客户纠纷是一种现实接受信用卡付款.但这并不能减少他们的挫败感。一些90%的商人他表示,“持卡人滥用退款程序”是他们业务的主要担忧。
退款是由于客户对其开证行的交易提出质疑或有争议。消费者发起纠纷相对容易,这就是为什么零售商要为退款付出代价的原因0.47%他们每年的总收入。
本指南分享了退款的概述,纠纷处理是如何工作的,以及如何在您的在线商店中防止它们。欧宝体育官网入口首页
什么是信用卡退款?
当持卡人要求银行撤销交易时,就会发生退款。退款也被称为支付纠纷。他们为消费者提供保护,并对欺诈交易进行补偿。
当持卡人怀疑他们的信用卡被欺诈使用时,他们可以向发卡银行要求退款。在发卡银行调查索赔后,如果发现借记卡或信用卡欺诈,它将向持卡人退款。
如果发生退款,资金将被持有,直到银行解决问题。您可以在很短的时间内对退款进行抗辩,并证明交易是合法的。一般在60到90天之间,但根据付款处理器.
如果你能证明有争议的收费是有效的,银行会把钱退回到你的商户账户。
退款或退款
这两个术语之间经常有混淆,所以让我们快速看看它们的区别。
- 退款当持卡人与发行人对交易产生争议,而发行人联系商家撤销交易时发生。
- 退款当商家在没有发卡机构参与的情况下自愿向客户退款时发生。
对于企业主来说,退款和退款有几个不同之处:
- 一个客户将直接通过他们的银行发起退款.有了退款,他们会直接到你的。退款过程给了你一个解决问题的机会,让客户满意。
- 你如果客户的退款被接受,会否招致额外费用.您还可以被列入监控列表,并在发行人那里取消您的帐户。
处罚退款
对小企业主来说,退款可能是一个巨大的痛苦:
- 如果争议成功,你可能需要支付退款费用,金额从$15到$100不等。
- 如果重复发生退款,您可能被置于监控程序中,导致更高的处理费用和终止您的帐户。
为了防止退款发生,您必须了解退款是如何工作的,并采取措施防止它们。例如,你可以清楚地说明你的退款和退货政策,确保商品和服务符合客户的期望,并迅速发放退款。
提示:Shopify欺诈分析帮助您识别潜在的欺诈订单。您可以在管理中检查高风险订单,以避免退款。
接受高风险订单可能会导致更高数量的退款,这可能会导致无法处理支付并从Shopify Payments删除。
退款是如何进行的?
支付处理公司有自己的流程,但通常遵循以下步骤:
- 客户进行了购买。有人用信用卡购买产品。交易可以在实体店、网上或移动销售点(POS)上进行。
- 客户发起退款。客户联系他们的信用卡发行者,对账单上的费用提出异议。发行者检查内部事务数据,比如时间戳和位置数据。他们会确认顾客是否购买了商品,或者是否存在欺诈行为。
- 开证行联系商人。发卡机构会要求你的银行提供证明你的购买是有效的证据。你可能必须包括发票,交货证明,收据,或其他证据来反驳索赔。
- 持卡人的银行做出决定。如果您能证明付款有效,银行将撤销退款。如果你不能提供购买有效的证据,顾客将被退款,你将被收取一笔费用。
- 银行通知客户这个决定。银行将通过信件、电子邮件或电话通知客户其决定。如果客户不同意判决结果,他们可以上诉。
在最坏的情况下,情况将诉诸仲裁。仲裁是解决双方纠纷的一种方法。它就像一个不那么正式的法庭。每一方都向仲裁员提交自己的案件,由仲裁员作出裁决。仲裁员的裁决是终局的,不能上诉。
常见的退款原因(+如何预防)
一些90%的商人说“持卡人滥用退款程序”是他们业务的一个主要问题。让我们看看一些常见的退款原因以及预防和应对它们的提示。
- 欺诈性交易
- 未被认可的业务名称
- 运输或交付问题
- 订阅收费
- 信贷不处理
- 对产品或服务不满意
1.欺诈性交易
如果有人从你的商店收到了账单,但从未购买任何东西,这可能是一个欺诈交易。欺诈,或“未经授权”的退款56%的退款.
最近出现了一种被称为“善意欺诈”的新型欺诈。顾客在网上用信用卡购物,然后向银行提出异议。这被称为善意欺诈,因为顾客表现得诚实和无辜,但它应该被称为盗窃。据估计,到2023年61%的退款会是善意欺诈的结果。
如何预防
- 使用POS系统,接受安全的支付方式,如EMV芯片卡。
- 培训员工如何以最佳方式接受当面借记卡和信用卡付款。
- 使用Shopify POS将收据电子邮件发送给客户。
如何应对
如何应对欺诈退款取决于你的业务性质和交易的情况。如果您获得了持卡人的授权并使用了AVS和CVV,那么您应该在您的回复中至少提供以下内容:
- 交易发票或签署的订单副本
- 交付的证明
如果持卡人从你的实体店面/地点收集商品,包括:
- 持卡人在取件表格上签名
- 持卡人出示的身份证明复印件
- 持卡人出示的身份证明资料
如货品已送达持卡人的地址,请包括:
- 交货日期和时间的证据
- 证明物品被送到同一地址
如货品已送达持卡人的营业地址,请包括:
- 货物已送达的证据
- 持卡人在邮寄时在该地址工作的证明
专家提示:Shopify支付带有自动争议解决,这可以几乎两倍你的胜率从不必要的退款。
2.未被认可的业务名称
如果信用卡账单显示客户向不知道的企业支付了钱,就会提示客户要求退款。例如,如果你的公司是Mike 's Dress Shoes,但你的公司的法定名称是Michael 's Trading Co.,客户可能会混淆并提出纠纷。
如何预防
- 收据上要有清晰一致的公司名称。您可以在您的Shopify管理更改您的收据名称。
如何应对
将未经授权的企业名称回复视为欺诈性退款。假设您从持卡人那里获得了授权并使用了AVS和CVV。在这种情况下,您应该提供以下内容:
- 交易发票或签署的订单副本
- 交货证明(基于交货方式)
- 订单接收者和持卡人之间的连接
- 持卡人对交易提出异议的证明
- 证明该IP地址、电子邮件地址、物理地址和/或电话号码在之前无争议的交易中使用过
3.运输或交付问题
如果顾客从来没有收到过商品,或者产品或服务被多收了钱,他们也可以提出争议。
如何预防
- 要求在收到所有货物时签字。
- 保持准确的挂牌价格。
- 对所有可访问的订单保持跟踪号码。
如何应对
要想赢得这些退款,需要有证据证明客户在他们对交易产生争议的日期之前收到了产品、服务或数字商品。但你提供的证据完全取决于你提供给顾客的商品类型。
如果发货的是实物商品,包括:
- 追踪号码
- 完整的收货地址信息
- 在争议日之前装运日期
- 海运承运人
- 证明交付的地址与客户提供的地址相符
如果提供了数字商品,则包括:
- 客户访问购买的数字商品的证明,包括:
- IP地址
- 时间戳
- 服务器或活动日志
如果事务以数字方式发生,并且提供了离线服务,则包括:
- 服务日期
- 显示在指定日期向客户提供服务的文件
4.订阅收费
收集重复付款来自客户的付款纠纷是一个风险。许多人忘记了订阅续期,会发起退款取消支付。
如何预防
- 确保客户理解他们签署的循环交易协议(RTA)。
- 在您的RTA中包括计费频率、金额、退款和取消策略。
- 让客户知道你要给他们结账,这样他们就可以提前取消。
如何应对
订阅账单退款响应的内容取决于交易的独特情况。
有时,客户可能已经联系您取消订阅。尽管如此,由于订阅取消政策中的条款,取消直到下一个计费周期之后才会生效。
如果客户对此交易有异议,您需要提供:
- 客户同意的订阅取消策略
- 一种描述,通常是截屏,说明在交易时如何向客户显示您的取消策略
相反,情况可能是客户没有联系您取消他们的订阅。在这种情况下,您需要提供文件来证明订阅没有被取消,并且您或您的收单银行没有被通知订阅账单被取消。
该文件通常包括下列其中一项证据,作为反驳退回指控的有力证据:
- 发送给续订或继续订阅的客户的通知
- 客户在声称的取消日期后继续使用产品的证明
如果提供数字商品:
- 客户在声称的取消日期后访问所购买的数码商品的证明,包括:
- IP地址
- 时间戳
- 服务器或活动日志
5.信贷不处理
希望退款和商店积分但没有收到的顾客可以对收费提出异议。这也适用于仍在进行的取消交易。
如何预防
- 制定清楚、容易找到的退货、退款和取消政策。
- 建立可靠的退货和退款制度。
- 将所有资金返回到最初购买时使用的同一张卡上。
如何应对
您可以通过提交存档中的所有退款收据来证明退款已完成,从而增加赢得“信用未处理”纠纷的机会。
6.对产品或服务不满意
如果到货时产品损坏、有缺陷或商家没有准确描述,顾客可以要求退款。如果他们认为商品质量低劣或假冒,他们也可以提出异议。
如何预防
- 确保产品描述是准确的,不要过度宣传你的产品。
- 迅速、恭敬地回复客户的咨询。
如何应对
在大多数与产品问题相关的退款案例中,当客户声称商品与描述不符时,以下证据将成为证明争议无效的最佳案例:
- 针对持卡人主张的反驳
- 证明交付的商品与所描述的相符的文件(产品描述截图、副本等)
- 证明持卡人没有试图退回货品的文件(如适用)
除了上述令人信服的证据外,还需要根据交付方法提供其他文件:
如果发货的是实物商品,包括:
- 追踪号码
- 完整的收货地址信息
- 在争议日之前装运日期
- 海运承运人
- 证明交付的地址与客户提供的地址相符
如果提供了数字商品,则包括:
- 客户访问购买的数字商品的证明,包括:
- IP地址
- 时间戳
- 服务器或活动日志
如果在提供离线服务的情况下以数字方式进行交易,则包括:
- 服务日期
- 显示在指定日期向客户提供服务的文件
作为商人,你有什么权利?
在退款问题上,商家没有多少权利。无论你的退货政策是什么,消费者都可以根据《公平信用账单法》提出退款申请。
在支付纠纷中,银行通常更倾向于持卡人而不是商家。成功立案并赢得纠纷的客户9次很可能引发另一场战争。
出于这个原因,你必须记录所有的借记卡和信用卡交易,并遵守信用卡网络设置的严格规则。
常见原因代码
万事达卡
签证
美国运通
发现
Shopify如何处理付款纠纷
当您收到退款或对Shopify支付订单的查询时,Shopify收集证据并将其发送到信用卡处理公司的到期日。
在Shopify发送响应之前,您可以在Shopify管理中添加额外的证据。在提交证据后,退款或查询将在120天内解决。
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信用卡退款常见问题解答
信用卡的退款是如何进行的?
- 持卡人与服务供应商就未经授权的收费提出异议。
- 银行向信用卡公司发出退款请求,并向您收取争议金额和费用。
- 当信用卡公司要求提供有效的消费证明时,你必须提供它。
- 为了证明指控的有效性,您需要收集证据并将其添加到退款响应中。
- 你把你的退款回复转发给信用卡公司。
- 在审查证据后,信用卡公司决定是否批准它。对回复进行审查可能需要75天。
什么是信用卡退款资格?
- 欺诈性交易
- 未被认可的业务名称
- 运输或交付问题
- 订阅收费
- 信贷不处理
- 对产品或服务不满意