什么是客户留存?定义和指南

你已经听过一次又一次了。让现有客户重复购买比寻找新客户更便宜。对于许多企业来说都是如此，尤其是在拥挤的电子商务领域，点击和转化的成本似乎总是在增加。这就是科学客户保留．

你最后一次寻找机会重新吸引顾客，让他们回来是什么时候?如果你还没有在销售后向现有客户进行ob欧宝娱乐app下载地址营销，那么现在是建立客户留存策略的好时机。让我们看看如何开始。OB欧宝娱乐APP

什么是客户留存?

客户保留是指提高企业的回头客率并从这些客户中提取额外价值的做法。客户保留的目标是确保客户重复购买，对公司的服务感到满意，并且不会投奔竞争对手。

为什么客户维系很重要?

你要确保你努力争取来的客户留在你身边，拥有一个卓越的客户体验，继续从你的产品中获得价值。专注于客户留存有很多好处:

更高的平均订单值

高客户保留率意味着你的客户信任你的产品和你的公司。这意味着，他们每次访问都更有可能从你的公司购买更多东西。

贝恩公司(Bain & Company)进行的一项研究表明，客户与在线零售商的关系越长，客户在给定时间内的消费就越多。例如，在服装行业，平均回头客多花67%在第31到36个月的购物关系中比在第0到6个月。

增加利润

长期客户更愿意拓展业务，尝试他们信任的公司和姐妹公司的其他产品。更高的客户满意度会增加你所有产品线的利润。

贝恩公司的同一项研究发现，网络购物者更愿意从他们选择的在线零售商那里购买不同类型的产品。例如,近70%1 / 4的Gap在线消费者表示，他们会考虑从Gap购买家具。

与品牌大使建立更好的关系

你的长期客户也是你的品牌大使。如今，口碑仍然被认为是最好的营销策略之一。ob欧宝娱乐app下载地址

看看Dropbox的案例研究就知道这是多么正确。2008年的时候，很难推广像dropbox这样的服务——没有人真正理ob欧宝娱乐app下载地址解云存储的重要性，也很难解释清楚。然而，通过它的推荐计划，它能够扩大其用户基础从10万到400万只用了15个月。

销售给现有客户更具成本效益

留住老客户比寻找新客户更划算。例如，在下面的图表中，每个商店有100个顾客每月购买10美元的商品。

理论上浅紫色商店每月保留5%的顾客，深紫色商店每月保留10%的顾客。正如你所看到的，5%的增长可以带来快速的增长，这是很难与直接收购相匹配的。

重要的客户留存率指标

提高客户留存率的关键在于理解潜在的关键指标。但这些指标是什么呢?你如何衡量它们?更重要的是，你如何改进它们?

回答这些问题将为你提供所需的工具，以建立一个对你的商店盈利能力有重大而持久影响的客户保留策略。为了做到这一点，让我们来看看三个最重要的客户留存指标，并检查为什么它们很重要。

1.回头率

客户回头率是客户留存率的支柱。它衡量的是愿意从你这里再次购买的顾客的百分比。衡量你的重复购买率是评估你的留存策略是否有效的好方法。这个指标越高，顾客就越愿意回到你的商店。

在衡量留存率指标时，我们很容易迷失在复杂的计算中。值得庆幸的是，计算你的回头客率相当简单，只需要两条信息:

多次购买的客户数量

这是指在特定时间内进行一次以上购买的客户数量。我建议用一整年的时间来观察大局。

独立客户数量

这是在一个不同的时间框架内从你的商店购买的不同顾客的数量。注意，这与订单数量不同。

幸运的是，这是在你的Shopify报告．如果您希望手动执行此操作，则只需将多次购买的客户数量除以唯一客户数量即可。

当你写出这个方程时，它看起来是这样的:

多次购买的客户数量/唯一客户数量

2.购买的频率

购买频率显示顾客从你的商店回来购买的频率。当你考虑到回头客通常是商店年收入的重要组成部分时，这一点尤其重要，这取决于产品类别。

计算商店的购买频率与计算重复购买率类似。使用您为重复购买率选择的相同时间框架(例如，一个月)，将您的商店的订单总数除以唯一客户的数量。

当你写出这个方程时，它看起来是这样的:

订单数量/唯一客户数量

3.平均订单值

一旦你了解了重复购买率和购买频率，就是时候最大化这些购买的价值了。这个度量被称为平均订单值，指的是顾客在你的商店每笔交易中花费的金额。

就像购买频率一样，你的平均订单价值应该使用你为重复购买率设定的相同时间框架来计算。从这里开始，你所要做的就是将你的年收入除以你的商店处理的订单数量。Shopify报告也为你计算这个数字。

当你写出这个方程时，它看起来是这样的:

总收入/订单数量

4.客户终身价值

无论你是希望一次增加一个指标还是同时增加这些指标，留存率营销的最终目标都是增加客户价值。ob欧宝娱乐app下载地址客户价值是拼图的最后一块，因为它可以帮助您了解每个客户的实际价值。

为了计算它，您需要已经掌握您的购买频率和平均订单值。将这两个价值相乘，你就能真正看到自己的劳动成果，并理解留存率营销的力量。ob欧宝娱乐app下载地址

顾客价值=购买频率x平均订单价值

5.流失率

客户流失率是指在某一特定时期内不再是你客户的客户百分比。你的客户流失率上升的原因可能有很多。原因:

• 没有达到客户的期望(产品或客户服务的糟糕体验)
• 找到一个更便宜或更好的替代品
• 如果是订阅服务，他们的付款方式可能已经过期了
• 网络故障

你的目标是尽可能降低客户流失率。但首先，你需要知道你的利率是多少。要做到这一点，你可以遵循下面的等式。

客户保留策略

在考虑如何提高客户留存率时，以下是一些重要的建议和策略:

• 使用客户账户。帐户可以让客户即时访问以前的订单和预填充的运输信息，从而使回购变得更加容易。诀窍是在第一个订单完成后提供创建帐户的选项。
• 改善你的客户支持。支持系统帮助您有效地与客户沟通，并为他们提供适当水平的支持。提供实时聊天或帮助台工具可以将客户问题转化为销售，或将客户投诉转化为解决方案，无论他们是通过现场，电子邮件还是通过社交媒体。
• OB欧宝娱乐APP启动客户忠诚度计划。品牌忠诚度计划，有时也被称为客户保留计划，是增加购买频率的有效方法，因为它们激励客户更频繁地购买，以获得有价值的奖励。
• 发送吸引人的电子邮件。电子邮件让你有机会在初次购买之前和之后建立良好的客户关系。一个很好的开始方式是发送后续邮件。OB欧宝娱乐APP在客户第一次购买一周后，给他们发一封电子邮件，上面写着:感谢您的购买．”
• 第一次购买后发送折扣。当他们第一次下单时，给他们发送下一次购买的折扣码是一个吸引他们回来的好方法。出于这个原因，折扣也是一种有效的方法，可以吸引很久没有购买的客户。
• 收集客户反馈。反馈可以让客户参与进来，并感到被倾听。如果你的客户觉得他们的反馈是有价值的，他们就会觉得更投入，因此更忠诚，而不是被简化成电子表格上的数字。
• OB欧宝娱乐APP启动一个推荐计划。推荐计划使用你的现有客户来推荐新客户来检查你的公司。通常，这包括某种激励，如折扣代码或价值匹配交易(“给予20美元获得20美元”)。
• 提供个性化购物体验．擅长个性化的品牌会产生40%的铁道部e收入平均而言比那些没有的人。这可能需要个性化的产品推荐、定制的体验和定制的产品教育。
• 始终如一地取悦客户。取悦客户意味着超越他们的期望。提供优质的客户服务，提供促销，分享个人故事，甚至包括礼物都可以促进这一点。
• 提供快速交货。人们不喜欢为他们的订单等待很长时间。最近的数据显示近一半的购物者因为运输时间过长而放弃了购物车。
• 使回报容易。一些33%的回头客如果零售商很难退货，他们就会放弃。退货是良好的客户服务的一部分，让退货变得简单和无痛苦可以建立与客户的信任。

客户保留的例子

Everlywell

确保定期发送个性化信息。Everlywell做得很漂亮，发送个性化的电子邮件，向其列表提供新产品或销售。提供额外的产品推荐，发送即将到来的销售和促销活动的邀请函，这些都是与首次购买者保持对话的好方法。

如果你的产品容易变质、易消耗，或者需要随着时间的推移而更新，那么了解产品的使用寿命并适时发送电子邮件是找回休眠客户的最佳方式。这种策略可能特别有效，因为在理想情况下，你将在正确的时间向正确的人传递正确的信息。

Luxy头发

Luxy头发在它的常见问题部分提到，它的头发接发平均可以持续三到六个月，或者根据使用情况长达一年。

知道了这一点，Luxy可以设置一系列自动电子邮件，分别在三个月、六个月和一年后发送，向客户解释新接发的好处。这些电子邮件将有助于教育第一次购买者，让Luxy成为首选，并鼓励回头客，同时为客户提供良好的体验。

在你所有的售后营销沟通中，记得提醒顾客他们为什么购ob欧宝娱乐app下载地址买你的品牌。让他们回来取决于你是否有能力向他们展示为什么额外的购买值得他们花时间和金钱。

迪亚公司

迪亚公司是一个专门为大码女性设计服装的服装品牌。在Dia & Co推出最近的推荐项目后，它的推荐链接被分享了超过5万次。4万名客户分享了这些链接在第一个月，该项目每天的转化率约为22人。

胡椒

个性化的一个很好的例子来自胡椒．Pepper是一家文胸公司，帮助女性找到适合自己的文胸尺寸。它通过让客户进行45秒的匹配测试来实现这一点，测试结果是根据客户的答案进行个性化推荐。

西方之路

西方之路是一个由圣地亚哥冲浪者创立的道德采购服装品牌。OB欧宝娱乐APP在每个西径包，一个西径贴纸包括在内。这是一件小事，但它出乎意料，而且是额外的东西。只需多花几美分，West Path就能给顾客带来微笑，让他们记住West Path。

胖乎乎的

退货管理系统可以帮助您为客户处理退货的各个方面。它允许您的客户发起退货，您可以管理和跟踪退货，重新列出库存中的物品，并监控对您的图书的财务影响。

胖乎乎的有一个很好的退货管理系统的例子。这家在线男装零售商提供90天内免费退换货，购买后30天内全额退款。

你所要做的就是在在线表格中输入你的订单号和送货邮政编码、电子邮件或电话号码，然后你就可以轻松地开始和完成退货了。OB欧宝娱乐APP

什么时候关注客户留存率

你销售的产品对你应该关注的策略有很大的影响。销售高端皮革家具的零售商将与销售茶和咖啡的商店截然不同。

顾客经常购买高价值商品的商店会有最高的客户终身价值(CLV)。这些类型的商店最能从稳固的留存策略中获益。

一般来说，当你在这个矩阵中向右移动时，你应该开始越来越关注留存率。OB欧宝娱乐APP但请记住，你不应该忽视其中一个。这是关于找到一个对你的业务最有意义的平衡。

你应该更多地关注用户获取还是用户留存，这在很大程度上取决于你的商店所处的生命周期。一家昨天才成立的商店与一家OB欧宝娱乐APP已经经营多年的商店有很大的不同。

看看下面的时间表，大致了解你的商店的潜在投资水平。

1. 刚刚开始:OB欧宝娱乐APP当你刚开始开店时，有一件事是你应该OB欧宝娱乐APP关注的:吸引顾客。在这一点上，你的用户获取努力应该完全胜过用户留存。专注于能帮助你扩大客户群的策略和战术。
2. 获得牵引:你现在有了忠实的客户，你得到了零星的销售。在这个阶段，你可以开始引入留存元素，鼓励每个客户购买更多。我的建议是从OB欧宝娱乐APP自动电子邮件活动专注于鼓励过去的顾客再次从你这里购买。
3. 一致:你不是一个电子商务巨头，但销售额正在增长。这时候你就应该开始考虑将留存率与用户获取相结合。你可以考虑开始转介和/或OB欧宝娱乐APP忠诚计划，并且越来越重视营销自动化。ob欧宝娱乐app下载地址

你的留存策略就是你如何最大化每个客户的盈利能力。

4. 建立:你现在是一个成熟的电子商务商店。对于这种规模的零售商来说，一个共同的问题是如何继续增长。用户获取可能会导致大量一次性购买，但留存策略可以让用户更频繁地购买，从而提高他们的终身价值。在这个阶段，你应该认真考虑你的留存率。
5. 建立完善:在这个阶段，您的商店已经通过了最初的挑战。你已经取得了许多早期的成功，你有很多流程和自动化的地方。现在是时候重点关注留存率了。

除了你的商店目前所处的阶段，你还需要根据你所销售的产品来调整你的策略。

今天就建立你的客户保留策略

你目前的客户群是你的商店拥有的最好的资产。顾客已经知道你的品牌，他们知道你的产品，他们欣赏你的服务。

将你的时间和精力集中在改善这一群体的体验上，而不是总是试图寻找新客户，这可能是一种强大的方式，可以为你的商店增加收入。从今天开始，让客户保持优先!

插画:Rachel Tunstall

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