今天的零售市场需要A+的客户服ob欧宝娱乐app下载地址务，但要做到这一点，不仅仅是帮助台软件和呼叫脚本。
虽然一个专门的客户服务团队是理想的，但许多创始人在创业初期是唯一面对客户的员工。
这就是为什么了解作为电子商务品牌提供优质客户服务需要什么是很重要的。一旦你掌握了下面列出的客户服务技能，你可以在自己身上培养它们，也可以在未来的招聘中寻找它们。
优秀的客户服务代表需要的技能
优秀的客户服务需要以下技能:
1.+沟通
有效的沟通是至关重要的，因为客户服务代表必须清楚地、同理心地、及时地进行沟通。他们负责沟通的不仅仅是语言——他们需要传达解决方案、方向和情感。
优秀的沟通者会主动分享产品的内部信息，让客户更容易理解。而且你需要能够实时地做到。
有效的沟通也意味着清晰而不是聪明，尤其是当客户感到沮丧的时候。太多的公司因为没有使用技术而失去业务正确的客户服务用语，为客户提供了清晰的信息。使用直接易懂的语言。
这项技能在实践中
以下客户服务邮件来自Everlane展示了一种优秀的沟通方式。这封电子邮件概述了其退货政策，包括更多信息的链接，并以永不过期的20美元积分的形式作为奖励。虽然退货政策可能不能提供客户想要的答案，但免费信贷是一个很好的方式来减轻打击，保持积极的态度客户体验．
2.同理心和情商
对于客户服务代表来说，换位思考——能够站在客户的角度，从他们的角度理解情况——是一项必要的技能。无论是谁负责客户支持，都应该能够更进一步，让情商主导互动。
当客服代表将同理心和情商结合起来时，另一项关键技能就成为可能:客户宣传．
作为一名客户代言人，你可以主动寻求通过最佳解决方案来解决他们的问题，而不仅仅是最简单的解决方案。
客户最终是在寻找解决他们问题的方案，而你提供的服务水平在很大程度上影响着他们的体验。这就是为什么把你的思维方式从处理案件转变为为客户辩护会产生巨大的不同。
例如,耐嚼的作为一个对客户有同理心的品牌，已经建立了良好的声誉。社交媒体上流传着无数在宠物去世后送食物的例子。Chewy的典型反应是全额退款，建议将食物捐赠给收容所，然后以某种方式或形式表示哀悼。它是高度个性化和同理心的。
我联系了@Chewy上周我的狗死后，他问我能不能把一袋未开封的狗粮还回去。他们1)给了我全额退款，2)让我把食物捐给收容所，3)今天送了花，还有我和那个人交谈过的人签名的礼物纸条??
——安娜·布罗斯，理学硕士(@alcesanna)2022年6月15日
这项技能在实践中
下次有客户向你提出问题时，多花点心思。提供一个解决方案，而不是简单地道歉，然后继续下一个问题。让你的客户清楚地知道接下来要采取的步骤，让他们更接近解决方案。
“这种方法承认他们的情况和他们可能感受到的任何情绪的复杂性，”Shopify Guru团队的支持主管米切尔·罗西特-拉维尼(Mitchell Rossit-Lavigne)说。“它将谈话的焦点和基调转移到解决手头的问题上。它建立了共识，而不是专注于处理上述问题可能有多令人沮丧。”
3.积极倾听和专注
倾听并关注客户的感受和问题是你所需要的最重要的客户服务技能之一。在你道歉和提供帮助之前，你必须倾听对你的客户——并倾听他们的理解。
注意力也适用于你如何阅读电子邮件、聊天、短信或在社交媒体上通信。通过问正确的问题和重复客户的话来理解语境也是积极倾听的关键。
问一些相关的问题是很重要的，这能让你对核心问题有一个全面的了解。你也可以用自己的话总结，并在通信中与客户分享反馈，以确保你在有效地倾听。
这项技能在实践中
阅读客户的几行信息，然后直接跳到最明显的解决方案是很容易的。在回复之前，请阅读整封邮件和所有相关附件。你可能会发现他们已经尝试过你的建议，或者你的建议并不适用于他们的情况。如果你有错过细节的倾向，在回复之前再读两到三遍。
4.团队合作
团队合作是电子商务企业家的另一个关键客户服务技能。在可能的情况下，咨询员工、合作伙伴和承包商，收集知识，吸取集体经验，找到最佳解决方案。
出色的客户服务还意味着与客户合作。关键是要认识到你们都想要同样的结果:一个有效的解决方案。当你以这种方式构建客户服务时，更容易将客户视为合作伙伴和队友，而不是障碍或麻烦。
这项技能在实践中
很多时候，消费者通过社交媒体向品牌寻求支持。这是一个可访问的渠道，通常比寻找专门的支持电子邮件更容易找到品牌。因此，与管理你品牌社交媒体渠道的人保持同步非常重要，以确保他们和你(或处理客户服务咨询的人)之间有清晰的沟通。记住，40%的客户通过社交媒体投诉的人希望在一小时内得到回复。
我找不到专门的支持邮件Seea该公司为妇女和女孩生产可持续的游泳和冲浪服装。因此，当我遇到问题时，我会使用Instagram与我联系，该品牌会迅速通知其专业的支持团队，他们会通过电子邮件与我联系，询问我的问题以及如何解决问题的解决方案。有一次有延迟，所以Seea为我下一次购买提供了个性化的折扣代码。
5.耐心
在以下每一种情况下都需要耐心:
- 当客户生气和发泄时。
- 当客户没完没了地解释问题时。
- 当一个客户在聊天中消失了几分钟。
在一天结束的时候，耐心是客户服务所需的许多其他技能的基础。有了耐心，你可以更容易地保持冷静，积极倾听，并在客户发泄、解释他们的问题和测试解决方案时保持专注。
耐心是成为客户代言人的关键。在问题成为客户问题之前主动解决问题可能比在问题出现时部署拼凑的解决方案更复杂，但它提供了很多为客户提供更好的体验．
这项技能在实践中
我曾经订购过一些护肤品牌的产品工．当我收到一封自动邮件询问我的反馈时，我回复说我的皮肤对这些产品的反应不太好。我不是想要退款，我只是提供诚实的反馈，并不指望品牌会回复我。
令我惊喜的是，Versed主动联系我，问我是否想启动退款流程。当我忘记回复时，该品牌耐心地再次伸出手提醒我，并就我的问题提供支持。我可以开始使用新产品，让我的皮肤快乐。注意品牌是如何同理心和友好地回应的。
6.脸皮厚，有主见
客户服务的一个基本原则是能够对客户的问题负责。在一天结束的时候，客户正在寻找品牌来解决问题和解决问题的过程。这需要谦逊、正直和真诚的结合。你最不想做的就是自我保护。
虽然你不应该容忍或忍受谩骂，但当客户遇到问题时，接受错误，并承担找到解决方案的责任，这是让客户再次对你的业务感觉良好的两个最快方法。
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7.即兴发挥和适应能力
良好的客户服务需要大量的准备工作。许多支持团队对常见问题使用脚本和罐装响应，以便快速提供客户服务。
但不可能为每一种情况做好准备，很多时候，客户服务问题应该根据具体情况来处理。当您向其他团队成员寻求帮助、升级门票或寻找新的解决方案时，让客户等待会对客户体验产生负面影响。
这就是为什么对客户服务代表来说，拥有即兴发挥、适应和解决问题的能力是如此重要。
您应该知道何时放弃或修改脚本以创建自定义解决方案——基于对产品和客户的深刻理解。
这项技能在实践中
这里有一个很好的例子eBodyboarding.com．我从Shopify商家订购了多种产品，经常有运输问题和担忧。该品牌没有无视我，也没有告诉我它不能改变送货方式，而是对我的要求做出了积极的回应和过度的满足。正因为如此，我不仅会在未来购买时回到这个网站，而且还会把它推荐给其他寻求类似产品的人。
8.产品知识丰富
在客户服务方面，深入的产品知识尤为重要。当您非常熟悉产品及其用例时，您可以进入带有更多上下文的客户对话。这使您更加灵活和适应性强，能够找到适合每个客户特定问题的独特背景的解决方案。
产品知识还能帮助你满足客户的需求。客户联系你是因为他们需要帮助——他们期待产品专业知识，这就是他们应该得到的。
这项技能在实践中
了解你的产品的最好方法是自己使用你的产品。没有什么比亲身经历更好的了。虽然这对创始人来说可能是一件不用动脑筋的事情，但随着你的业务和团队的发展，你需要更加积极主动。
在饮料公司Olipop在美国，所有新员工都有机会品尝不同口味的冰淇淋。“他们还会得到产品指南，并被鼓励浏览我们的网站。我们不仅想让他们知道我们的苏打水是什么味道，还想让他们知道我们的配料表、功效等，”高级电子商务和数字产品经理梅勒妮·爱德华兹(Melanie Edwards)说。
梅勒妮说:“我们的团队被鼓励提出问题和建议。“你知道的越多，你就越能回答客户提出的任何问题。”作为创始人，你可以参与到这个过程中。分享一下，从你的角度来看，你为什么要创办你的公司，为什么要创造你的产品，是什么让OB欧宝娱乐APP它们变得伟大。考虑创建一个包含重要产品信息和常见购物者查询的知识库。
9.一个成长的心态和学习的意愿
下一个客户服务技能更难量化，但和上面的其他技能一样重要:学习的意愿。
你的产品可能会发展，你的业务可能会转向，你的客户的偏好和习惯可能会改变，在所有这些过程中，你的客户服务团队需要既能从容应对，又能适应日常工作中不断变化的现实。
这就是为什么从一开始就拥有成长性思维是让你的团队经得起未来考验的最好方法之一。OB欧宝娱乐APP不断学习和为客户做得更好的意愿和渴望是无价的。
这项技能在实践中
考虑调查你的客户了解他们是如何使用你的产品的。定期进行这些调查，可能是每六个月一次，也可能是每年一次，这样你就可以跟踪客户的偏好和情绪是如何随着时间变化的。然后根据这些反馈寻找改进的方法。
10.时间管理和组织
曾经有一段时间，客户服务主要通过电话完成。销售代表接电话，一直工作到客户的问题得到解决。如今，客户服务代表被拉到很多方面——从社交媒体到聊天再到电话，以至于很难专注于一对一的客户对话。
这就是恰当的原因时间管理组织能力是必不可少的。客户服务代表需要能够同时处理多个对话。他们需要优先考虑渠道和门票，并以最有效的方式利用他们的时间。
懂得管理和组织时间的销售代表也能更好地慢下来，给每个客户他们需要的关心和支持——因为他们不会急着一张一张地处理一张票。
这项技能在实践中
有这么多不同的沟通渠道，重要的是找到一种方法来集中你的客户服务票据，以帮助你保持组织和掌握每一个问题。你可以使用其中之一客户服务应用让Shopify来帮助组织，甚至自动化一些组织。记住也要相应地确定查询的优先级。尽早开发一个系统将帮助你在业务规模扩大时保持有条不紊。
“回复所有的客户反馈，甚至更快地回复负面评论。当他们遇到麻烦、有问题或需要解决方案时，如果你能迅速地向他们伸出援手，人们就会重视你。如果你能把客户的问题按重要程度进行优先排序，并在两小时内解决最紧急的问题——那些可能对你的品牌产生影响的体验——你就有了制胜法宝。”Kanak Hirani说，创始人JULAHAS．
11.销售能力
客户服务通常是客户在竞争中败下下来之前的最后一道防线。通过有效地解决客户问题，服务代表可以减少客户流失，帮助激发客户忠诚度。
此外，有了聊天支持，客户服务代表可以很容易地解决购买前的问题，并帮助潜在客户更好地理解和选择适合他们的产品。当这种情况发生时，这些代表就会成为你最好的销售人员，帮助你向上和交叉销售给客户。也就是说，向刚联系过客服的客户销售产品是很冒险的，需要一个精明、情商高的销售代表来了解何时以及如何做得最好。
这项技能在实践中
例如，当我从eBodyboarding.com上订购游泳脚蹼时，创始人很快联系我，让我了解该品牌的补充产品，以备我需要。虽然我不寻求支持，但这种水平的客户服务让我感到被关心，而不是被推销。
12.信心
当你对自己的能力没有信心时，我们在这里列出的所有技能都不那么有效——无论是对他们即兴或创造性的解决方案的信心，对他们的人际交往能力和情商的信心，还是对他们管理和组织时间和工作量的能力的信心。
当您缺乏信心时，您可能会过于遵循脚本(对客户不利)或花费太多时间优先处理较少涉及的案例。
这项技能在实践中
建立对客户服务技能的信心通常说起来容易做起来难。但Irene Kwong是只是镀金她有一种有趣的方式来记住她与客户的积极互动，这也提高了她的信心:“赢墙”。
“我创建了一个‘赢墙’，在那里我展示积极的客户反馈。如果你感到不知所措或沮丧，回到一个你能记住‘为什么’的地方，回想一下你成功的时刻，这是很好的。”
自信也意味着适当自我保健．“把你自己的杯子倒满，”艾琳说。“一夜好眠，一杯咖啡，早上冥想，一顿丰盛的早餐——只要能让你精神抖擞，就能帮助你度过各种棘手的局面。”
13.弹性
你提出的第一个解决方案可能无法解决客户的问题。公司可能会遇到广泛的问题，其中客户服务代表必须艰难地处理数十个相同的投诉。有些客户对任何解决方案或修复都不满意。
重要的是，当解决方案不起作用，道歉也不能安抚客户时，不要气馁。
这项技能在实践中
韧性并不一定意味着强硬。事实上，它的意思正好相反。考特妮·巴雷特，客户服务代表的口味美国有句古老的谚语:“用善意杀死敌人。”她说:“每当我面对粗鲁或沮丧的顾客时，我都试着保持同情和善良。当然，总有一些时候你会被逼到极限，但如果你坚持你所知道的，并为客户提供其他选择，你就能迅速解决问题。”
Alexis Taub，珠宝品牌创始人亚历克西斯Jae她更进一步，与客户进行了一次真实的交谈。“当顾客态度粗鲁时，我总是拿起电话。当人们坐在电脑后面时，他们很容易忘记另一边还有另一个人。”人们通常会躲在键盘或屏幕后面，但一个电话可以给你一个机会，让你表现得友好而坚定，也可以提醒购物者你也是一个人。
客户服务的正确技能
有些客户服务技能是天生的，有些是可以培养的，还有一些则需要公司和整个管理层的适当培训和支持。
培养正确的客户服务技能将帮助你更有效和高效，同时让客户满意和忠诚——这是值得投资的结果。
插画:Lynn Scurfield
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客服技巧常见问题解答
为什么练习客户服务技巧很重要?
如果我没有客户服务团队怎么办?
有哪些具体的方法可以改善我的客户服务?
- 培养良好的沟通技巧
- 练习同理心、积极倾听和情商
- 依靠你的团队
- 有效地管理时间和优先处理问题
- 加强销售技巧
- 厚脸皮，培养耐心
- 培养你的自信和韧性