想象一下:你花了一个下午在网上购物，终于按下了命中注定的“完成我的订单”按钮，却不幸地意识到你订购了两件相同的商品。你会向谁寻求快速而无痛的解决办法?
当然是客户服务。
对于任何电子商务来说，客户支持都是不可或缺的组成部分全球90%的消费者比如说，优质的客户服务与他们的品牌忠诚度直接相关。好消息是，一个可靠的客户服务策略可以帮助你改善客户的体验，也可以帮助你在线业务的整体成功。
什么是电子商务客户服务，它需要什么?
电子商务客户服务是在线商店为其在线购物者提供的支持，从购买前咨询到订单问题，再到退货和换货欧宝体育官网入口首页。一个好的客户服务团队通过各种渠道工作，包括电话、电子邮件、实时聊天，甚至是社交媒体。
虽然不同的客户服务团队可能会在消费者购物前、购物中和购物后提供不同水平的服务，但这些服务可以被精简为三个基本的必备服务:
- 为客户解决技术问题。生活中有一件事是不变的:事情总会发生。如果您的网站在客户访问过程中的任何部分出现了故障——无论是浏览还是结账——请确保您有一个客户服务代表，可以快速有效地解决技术问题。
- 回答问题。网上购物与亲自购物有很大的不同，网上购物者经常会对他们所阅读的产品有疑问——无论是关于尺寸、材料还是其他东西。一个好的电子商务客户支持团队对产品有扎实的知识基础，这样他们就能很容易地回答这些问题。
- 退货和售后帮助。电子商务客户服务的另一个重要组成部分是为在线购物者提供退货支持，并解决购后不满的问题。客户服务代表就像客户的联络人一样，指导他们完成退货或换货的流程，或者为客户对收到的产品可能存在的任何问题提供解决方案。
在最好的情况下，客户服务代理可以快速和同理心地提供这些服务。确保这一点可以帮助你提高客户忠诚度，为你的电子商务业务获得有价值的客户反馈，并让你有机会更好地了解客户的期望。
良好的电子商务客户服务的优势
良好的电子商务客户支持不仅有利于在线购物的消费者，也有利于电子商务企业。方法如下:
- 留住忠实客户。当网上购物者感到受到赞赏时，他们的顾客忠诚度就会加深。事实上,普华永道的客户体验报告研究发现，提供优质客户服务的品牌吸引的客户更有可能订阅时事通讯，报名参加促销活动，并进行重复购买。这是一个有形的、财务上的影响，可以提高你的底线。
- 吸引更多的顾客。好消息传得快。你的客户获得积极体验的频率越高，他们就越有可能将其传播出去，并将新客户推荐给你的在线业务，从而为你创造附加价值。
- 提高转化率。电子商务转化率是一个很重要的指标，也是一个很难改善的指标。良好的客户服务可以帮助潜在买家渡过难关，并提高你拥有的最重要的转换指标:销售额。
成功的电子商务客户服务的6个要素
那么，一个成功的商业客户服务是什么样的呢?一个好的战略应该包括六大要素:
1.定义良好的通信通道
你可以通过各种沟通渠道提供客户服务。但你必须明智地选择这些渠道——毕竟，你不可能同时出现在所有地方。
选择适合你网店战略和范围的支持渠道。欧宝体育官网入口首页例如，较小的企业可以选择只提供电子邮件支持，而更成熟的企业也可以通过社交渠道提供支持。
2.一个清晰，用户友好的界面
一个清晰，用户友好的界面使消费者很容易找到他们想要的东西。从本质上讲，你想让与客户服务团队的联系变得更容易。这意味着在你的网站上建立直观的导航和页面上的用户体验。
3.自助服务选项
最成功的电子商务企业为在线购物者提供了一种自行解决问题的方式，然后再升级为客户服务代理。您可以通过构建某种资源-轻松地减少支持问题的数量常见问题页面，或者一个帮助中心，它涵盖了基本的和最常见的查询。
4.个人风格
通常情况下，网上购物者喜欢个性化服务。根据普华永道的客户体验研究，71%的美国人更愿意与现实生活中的客户服务代表互动，而不是聊天机器人。
每个电子商务企业都可以以不同的方式处理个性化的想法。它可以指当事情出现问题或网上购物者有问题时，真人(而不是机器人!)提供电子邮件或电话支持。它也可以延伸到特定的领域客户服务短语还有购买后的跟进，比如在包装中附上贴纸或便条，或者发送个性化的电子邮件等小举动。
5.明确的期望——以及满足这些期望的能力
网上购物者希望品牌达到或超过他们的预期。以至于在它的2020年全球客户服务状况研究，微软发现，58%的客户愿意在某个品牌不达标的情况下断绝与该品牌的关系。这可能意味着当客户有问题时，很难找到他们，或者解决退货问题需要很长时间。
解决方法很简单:对响应时间设定明确的预期。然后，达到或超过这些期望。如果你的电话支持仅限于一个特定的时间框架，那就坦率地说出来。如果周末的响应时间变长了，也要清楚这一点——或者更好的做法是，偶尔破例满足客户的需求。
6.参与客户评论
客户评论是分析客户反馈的好方法。当你参与并回应他们时，你会更好地了解你的客户想从你的电子商务业务中得到什么，因为你正在实践主动的客户服务。
积极主动的客户服务意味着在客户将需求带给你或你的客户服务团队之前，先满足他们的需求，这是建立电子商务业务信心和留住忠实客户的绝佳方式。通过承认评论——无论是好的还是坏的——你给你的在线购物者一种他们被倾听和欣赏的感觉。
最终的想法
一个可靠的电子商务客户服务策略可以帮助你留住忠实的客户，获得新客户，并提高整体转化率。换句话说，良好的客户服务对你的在线业务的成功是不可或缺的。
最好的情况是，客户服务团队可以通过以下方式帮助消费者建立对你品牌的信心:
- 提供主动的客户服务和自助服务选项，帮助在线购物者自行解决问题。
- 为在线购物者解决在购买过程中遇到的技术问题。
- 在必要时，以快速、高效和个性化的方式指导在线购物者完成客户旅程。
围绕电子商务客户支持的深思熟虑的策略可以帮助你的在线商店在竞争中脱颖而出，并鼓励你的客户继续回来购买更多。欧宝体育官网入口首页