良好的客户支持不是靠华丽的展示、免费的礼物、无限期的退货政策或冗长的电话交谈。
巨大的支持可以归结为一套基本原则。无论你是刚刚打开网上商店的隐喻之门，还是你是一个经验丰富的企业家，这些特征都将弥合你和客户之间的差距，为周到和可靠的支持奠定基础。
一个伟大的客户支持策略的每一个要素都围绕着同理心、尊重、善良，以及你对利用反馈来改进的奉献。
优质客户服务的8个原则
- 最好的交谈就是不交谈
- 明智地选择频道
- 感知=现实
- 速度是一种竞争优势
- 真正的快乐意味着给予意想不到的额外礼物
- 拉近与客户的距离
- 你不可能总是有空;让客户知道你在做什么
- 衡量自己的表现并做出改变
最好的交谈就是不交谈
没有人希望默认情况下，大多数客户只是想购买你的产品，收到它，然后继续前进。因此，当客户确实有理由联系你时，把这次谈话作为一个机会，解决其他人可能存在的问题的根本原因，并整体解决问题。
通过在给出反馈时实现反馈，随着时间的推移，您可以减少支持对话的数量。这叫做积极主动的客户服务或者在顾客注意到之前满足他们的需求——就像你在杂货店买了一盒牛奶之前。
你所要做的就是:当客户来信时，评估他们的要求。最有可能的是，许多其他客户也经历过同样的问题，但决定什么都不说。然后，看看你是否能有所改善。这可能包括以下内容:
- 使产品描述更加清晰
- 提高运输和交付预测的准确性
- 拍出更好的产品照片
- 实现如下工具商店支付使结帐体验更加无缝
减少客户咨询的另一种方法是以服务的形式提供自助服务支持常见问题页面或帮助中心。
例如，可持续的服装店帐篷提供强大的帮助中心涵盖了从退换货到大使计划的所有内容。虽然他们也提供了一种直接联系支持的方式，但他们的帮助中心作为一个全面的资源，旨在回答客户可能遇到的任何问题。
明智地选择频道
您选择的支持渠道决定了您可以提供的客户服务的级别和类型。棘手的部分是决定在哪里会见你的客户，以及当你到达那里时你将如何支持他们。
对于大多数小商店来说，要满足当今存在的所有可能的接触点是不现实的。想象一下:你让自己出现在每个社交频道上，提供电子邮件地址和电话号码，每个工作日提供实时聊天。虽然一开始，这种级别的可访问性似乎是一个好主意，但如果您运行的是一个小操作，甚至是一个大操作，事情可能很快就会失控。
当你告诉客户你提供所有渠道的支持时，他们会期望所有渠道的支持水平是平等的。如果你不迅速回应，他们就会另寻他处。你可能会在多个不同的平台上收到来自相同客户的消息，这使得查询他们的内聚支持历史几乎是不可能的。
而不是无处不在,你必须选择适合你的业务和客户需求的支持渠道，并承诺在那里存在。
面粉面包店Flourist决定只提供两种支持方式:电子邮件和Instagram页面上的直接信息。这意味着Flourist能够专注于他们的电子邮件收件箱、Instagram评论和Instagram直接消息。由于该公司没有列出任何其他支持选项，客户可以在这两个渠道上得到回应只有。为客户设定这样的期望和达到这样的期望同样重要。
以下是你应该问自己的问题:
- 你认为哪些渠道是最容易管理、维护和与客户沟通的?
- 你在管理哪些渠道上花费的时间最多?
- 你从哪些渠道听到的客户反馈最多?
- 你愿意在公共场合处理支持升级?
- 什么样的渠道能提供每个客户最可靠的信息?
- 哪些渠道能让你最好地与客户建立联系?
选择一两个频道，坚持看。如果你发现客户仍然写信给你不提供支持的渠道，创建一个autoresponder这就把他们引向了你的频道。这样可以节省你们俩的时间。
感知=现实
语气和积极的语言真正的在支持谈话中的杠杆是灰色地带。支持中的灰色区域是指你对问题没有一个简单或周到的解决方案。语气和积极的语言在5级对话中也有持久的力量(1到10分)。
在这些互动过程中，顾客对你的品牌的看法决定了结果。
这意味着客户根据。来衡量他们的支持体验两个因素:你使用的词语以及使用的方式已经从整体上看待你的公司。
比如，生活方式品牌Ban.do在他们的网站上采用活泼和对话的语气。在他们的网站文案中加入尖刻的话，你可能会把他们的品牌与这样的词联系在一起有趣，酷，时尚，甚至是你对高中班上“酷孩子”的感觉。如果顾客对Ban有这样的感觉。他们会把这种感觉带入任何支持互动中。
因为他们“联系我们”页面使用同样有趣的语气和积极的词语，作为一个即将写信的客户，我已经很轻松了。
当你考虑在你的支持策略中重现这种情况时，你可能会让客户填写一份快速调查，询问他们将你的品牌与哪些词联系在一起，这样你就可以更好地理解他们的感受。
一个Shopify应用程序喜欢更好的感谢页面能帮上忙。虽然有趣活泼的基调并不适用于每个品牌，但这仍然会让你清楚地知道客户是如何看待你的。其他的词语可以是“有信誉的”、“可靠的”、“质量好”、“独特的”等等。
然后，确保你在每一次支持互动中都使用积极的语言。这意味着从“我做不到”或“你需要……”这样的话转向客户支持短语比如"我们可以一起解决这个问题"
速度是一种竞争优势
如果有一点“吃蔬菜”的建议总是听起来很真实，那就是:人们喜欢快速回复和解决方案。你不应该在质量上过度承诺或妥协，但你应该总是着眼于快速。
“快速解决”比“快速回复”更重要，后者意味着解决客户的问题完整的问题很重要，而不仅仅是快速回复。
你还需要记住，即使你解决了他们当前的问题，他们也可能需要帮助来实现这个解决方案，甚至在其他方面需要帮助。所以在你快速做出回应之前，确定任何可能的下一步行动，并在他们提出要求之前提供帮助。
支持的速度对每个人来说都是不同的。如果你提供实时聊天选项，你的响应时间会比你提供电子邮件支持更快。
例如，服装公司泰勒针旨在提高实时聊天选项的速度，但也为那些喜欢异步聊天的人提供了电子邮件选项(响应时间为24小时)。
真正的快乐意味着给予意想不到的额外礼物
正如我们之前所说的在美国，快乐不是铺开红地毯。它是一些小的、体贴的举动，打破期望，与客户建立真正的联系。
喜欢支持可以很简单，比如给客户发一封私人电子邮件，附上公司的订单贴纸，或者在客户需要时提供可靠的帮助。你不必做得太过火，但像这样的小事情会有很大帮助。
服装公司tentree在他们的公司使命中提供乐趣:他们每出售一件物品就种植10棵树。认真对待。虽然这种快乐可能不适合你，但它表明快乐有各种各样的形式和大小。
想想你能提供什么，或大或小，然后选择对你来说合适的。
阅读更多:让他们回头客:7个创新的客户忠诚度计划(以及如何开始你的计划)OB欧宝娱乐APP
拉近与客户的距离
你越了解你的客户，你就能提供更好的支持。我们并不是说你必须花一个小时和他们每个人打电话，但这有助于了解什么对你的客户来说很好，什么不适合。
客户希望能够在人性化的层面上与你和你的品牌建立联系。
他们希望你的品牌能够理解他们的需求，并满足他们的需求。这就是为什么同理心是良好客户支持的重要组成部分。
除了在共情的基础上工作，你的支持应该总是有个人的感觉。个人支持通过快速回复客户来尊重客户的时间。它也感觉像是来自人类而不是电脑。
有什么简单的方法吗?在支持互动中使用你的名字，而不是你的品牌。这封来自服装公司的邮件海洋层通过以下几种方式获得个人支持:
- 虽然它是自动的，但它是在我提交支持票后立即生成的，所以我知道他们收到了我的请求
- 这封邮件称我是这个家庭的一员，这让我感到深思熟虑和真诚
- 这封邮件让我知道他们什么时候会回复我，这尊重了我的时间
- 邮件来自戴夫，梅根和凯尔，而不仅仅是“Marine Layer”这个品牌
- 他们确实在那段时间内回复了我，并立即解决了我的问题——现在我完全可以相信，Marine Layer团队是说到做到的
你不可能总是有空;让客户知道你在做什么
当客户发送消息时，他们需要知道有人在另一端。给空荡荡的深渊发邮件并不是那么令人安慰，尤其是如果一家公司没有在任何地方列出它的支持时间。
你应该有时间在线提供支持在你的网站的每个页面的页脚，在你的常见问题和联系我们页面。
如果你提供异步聊天或实时聊天，请确保列出你或你的团队在离线时返回的时间。
如果你提供电子邮件支持，生成一个自动消息，让客户知道你收到了他们的消息，你的工作时间，以及大约等待回复的时间。
看看我收到的一条类似的信息狼的宠物当我的狗咬断他的皮带时:
你所做的一切就是为你的客户设定一个期望，这样他们就知道你什么时候会回复他们，即使你不能马上回复他们。但是要注意:如果你说你会在一个工作日，一个小时，甚至5个工作日内回复，你必须是认真的。
衡量自己的表现并做出改变
有大量的客户服务指标，放心，你不需要跟踪每一个。但跟踪一些指标会让你更好地了解自己的表现。
Shopify应用Kustomer是一个强大的客户服务工具，它将允许您跟踪您或您的团队的表现，并持有您所有客户数据的关键。
你应该跟踪以下客户服务指标:
- 解决率:从客户填写的时间到解决和解决问题所需的时间。
- 第一响应时间:你和你的团队回复客户最初请求所需的时间
- 响应时间:每条消息在您和客户之间来回传递的时间长度
- CSAT:顾客满意度，通常从购买后的调查中收集
- 内部质量评分(IQS评分):您或您的团队达到您为质量设定的内部标准的情况
优秀客户服务的基石
如果你刚刚起步，或者想提升你的客户服务水平，就OB欧宝娱乐APP从这8个支柱开始吧。你越努力完善你的支持策略，你的客户就会越满意。虽然这看起来是一项艰巨的任务，但这些实践将为您的长期成功奠定基础。