在创业初期，大多数电子商务所有者都要对一切负责。每一个订单，每一封邮件，每一个问题都是由你回答的，而且只有你。但是，随着商店的增长，您将开始收到更多的客户询问、更多的问题和更多OB欧宝娱乐APP的订单。你不可能一个人做所有的事情，特别是如果你想从前线退一步，在幕后发展你的业务。
当你花在回答客户问题上的时间比花在建立品牌上的时间更多时，是时候雇佣一些帮手了。带上一个客户服务团队可以帮助你解决客户的问题，找出购买过程中的摩擦点，并提供更好的客户体验。
在这篇文章中，我们将详细介绍如何招聘、雇佣和聘用你的第一个客户支持代表，这样你就可以放心地知道你的客户得到了很好的照顾。
知道什么时候招聘
如果你发现自己同时处理多项任务，连呼吸的时间都没有，也许是时候雇佣你的第一个客户支持代表了。
- 当你感到不知所措时:如果客户的票从一个每天容易管理的数字变成了一个你无法跟上的无尽的令，是时候雇佣帮手了。如果您已经有了一个客户支持团队，当团队成员开始努力跟上进度或对票的数量感到压力时，您需要扩充它。OB欧宝娱乐APP
- 当客户反馈下降时:如果你开始注意OB欧宝娱乐APP到你的星级下降和客户留下的差评，可能是时候雇佣支持人员了。客服人员不仅可以回答客户的问题，还可以快速识别出购买过程中的摩擦点，并消除任何折痕。
- 当你的指标不达标时:如果电子商务标准你倾向于跟踪开始下滑，你可能需要客户支持团队OB欧宝娱乐APP的帮助。要注意不断下降的支持指标，比如解决问题的时间和客户满意度，以及一般的电子商务指标，比如客户生命周期价值还有销售额。两者都表明客户不满意，需要加大支持力度。
- 当你经历了快速成长:如果你的品牌经历了快速增长，你很有可能需要额外的支持。增长意味着更多的客户、更多的订单和更多的问题，你需要更多的员工来帮助解决这些问题。
还没有准备好聘用全职客户支持团队成员?不是一个问题。有很多工具、软件和选项可以帮助您缩小差距，直到您是准备雇佣全职员工。
自动化工具
先进的技术可以为真人客户支持团队提供很好的补充，但当您没有全职员工时，它也可以填补空白。聊天机器人使用人工智能技术回答实时客户问题，而客户支持应用程序，如高尔吉斯或Zendesk用较小的团队更容易管理大量的客户问题。
汤米·希尔费格(Tommy Hilfiger)使用自动聊天机器人回答客户的常见问题。
外包客户支持
有许多机构提供按月收费的客户支持服务。这可能意味着与专门的机构合作，也可能意味着雇佣一名自由职业者或客户支持专家来填补空缺。
自助服务选项
如今的购物者喜欢掌控自己的购物命运。如果你不能雇佣一个全职的客户支持团队，至少给客户一个机会让他们的问题得到他们自己的回答——创建博客文章，视频指南，和一个FAQ部分来涵盖最常见的问题。
Parabo出版社有一个FAQ页面专门回答常见问题。
定义完美的客户支持代表
你的第一位客服代表将很快成为你公司的形象代言人。因为他们在第一线，与客户沟通，他们需要真实地代表你的品牌。信任你的第一个员工真的很重要，否则你会花很多时间去微观管理——这对你和他们来说都不有趣。
这是很诱人的，特别是当你非常忙的时候，雇用你见到的第一个人。但是，为你的小团队找到最合适的人选，可以为你节省资金，减少日后的挫折。事实上，研究劳工部说明错误的雇佣会让你损失24万美元。花时间雇佣合适的人。
OB欧宝娱乐APP首先列出你认为理想候选人需要的技能。怎样才能让他们成功有效地帮助你的客户?他们还有其他的责任可以帮忙吗?
以下是我们建议寻找的一些常见技能:
客户服务技巧
这很简单，但你需要的是一个善于与沮丧的客户沟通的人，一个喜欢帮助别人并提供优质客户服务的人。如果他们以前在零售行业工作过，但讨厌烦人的客户，他们不会喜欢在支持部门工作太久。
书面沟通能力
大多数电子商务支持都是通过在线聊天或电子邮件进行的，这意味着你的团队拥有优秀的写作技能非常重要。如果他们的résumé和求职信充斥着拼写错误，他们发给客户的电子邮件也会如此。
伟大的计划
客户服务专业人士解决问题。他们必须解决客户的问题并尽快应对新的挑战，让客户满意。另外，当你雇佣某人来节省你的时间和减少你的工作量时，你想要确保他们有主动为自己做事情的能力。这可能意味着搜索可能不容易获得的产品信息，做出关于退款的决定，并采取步骤改善客户体验．
过程的
你雇用的第一个客户支持代表将为以后雇用的人奠定基础。雇佣一个可以记录流程和改进工作流程的人将帮助你为以后的成功做好准备。例如，如果他们意识到他们在一个棘手的付款过程中得到了很多问题，他们就能够想出方法来改善这一点。
时间管理技巧
客户支持团队的工作量每天都在变化。有一天，你可能会收到数百张票，所有这些都需要不同类型的关注——有些人可能会询问他们最近的订单何时能送达，而另一些人可能想要退款并了解你们的退货政策。对您的客户支持团队来说，通过优先处理最重要的票据来有效地管理他们的时间是很重要的。
产品知识
当你的客户支持团队开始工作时，他们不可能知道你产品目录的每一个细节——培训他们是你的工作——但拥有一些使用产品的经验和理解履行过程会非常有帮助。OB欧宝娱乐APP了解库存、库存和交付过程将确保您的员工能够自信地回答常见问题。
积极的态度
当客户的订单出现问题时，他们往往会与电子商务支持团队联系。这意味着他们可能有糟糕的经历或感到沮丧。重要的是，你的客户支持代表在沟通中保持积极的态度，能够积极倾听客户的需求。
除了技能和资格，理想的候选人可能还需要具备某些品质。考虑新员工必须适应的工作环境是很重要的。
- 可用性:他们什么时候可以上班?你的客户通常什么时候需要帮助?这两个时间需要匹配，以确保客户在需要时得到快速回复。许多公司会从兼职的技术支持代表开始，然后OB欧宝娱乐APP随着公司的繁忙提供更多的工作时间。
- 地点:你喜欢雇人远程工作还是虚拟工作?如果你在小城镇或生活成本高的城市工作，你可能更容易在网上找到帮助。在这种情况下，他们将需要一个可靠的互联网连接和一个家庭办公室来工作。
- 未来计划:培训一个新的团队成员是昂贵的(许多研究认为招聘和入职可以高达4000美元吗)．你要确保他们会在你身边呆上一段时间。雇佣一个暑期学生在几个月内可能是一个划算的选择，但一旦开学，你肯定会失去他们。OB欧宝娱乐APP
在电子表格或文档中列出你认为你的第一位客户支持代表应该具备的所有重要品质。将技能按“必须拥有”、“拥有就好”和“奖励”来区分。这将帮助你创建一个详细的职位描述和评估潜在的求职者。
招聘新员工
在你的脑海中已经有了一个完美的客户支持代表的想法，现在你需要找到他们。
首先，写一份能吸引合格求职者的职位描述。最好的求职者希望为最好的公司工作，所以你需要脱颖而出，成为一个好雇主。
正如Kayako的创始人杰米•爱德华兹(Jamie Edwards)所描述的那样伟大的博客，你需要包括:
- 对你想要填补的职位的简要描述，包括所需的工作时间
- 对公司的概述
- 一份主要职责的清单
- 求职者成功所需的技能或资格
这份职位描述描述了公司、求职者的日常工作以及职位要求。
你也可以考虑在简历中写明薪水范围以及该职位的福利待遇。
最后，告诉感兴趣的申请人如何申请。大多数公司会要求求职者提交求职信和résumé。这些文件可以帮助你快速了解应聘者过去的经历和他们的写作能力。你可能还想让应聘者回答一些额外的问题，比如他们是否有空，或者他们对良好客户支持的看法。这可以帮助淘汰那些不注重细节的申请人。如果他们不回答这些问题，或者不提供你在工作申请中要求的所有信息，那么他们很可能会错过与客户的电子邮件。
一旦你准备好了你的职位描述，就是时候提升它了。利用你的个人关系网是一个好的开始，但可能不会得到最多样化的申请人。OB欧宝娱乐APP
招聘公告栏对你瞄准你正在寻找的求职者市场非常有帮助。ob欧宝娱乐app下载地址以下是我发现的一些招聘优秀人才的最佳方法:
- 支持驱动: 30天150美元——一个客户支持专业人士社区的公告板。这里的大多数申请人都有与客户在线工作的经验。
- 我们远程工作: 200美元30天-有一个专门的支持类别和高质量的线索，我们的远程工作为它提供的更高的价格是值得的。
广泛撒网会帮助你找到最适合你公司的人。记住，如果你的客户有问题，他们会第一个联系你——你可不想走捷径!
Aspire2的分公司经理Krystal Suffling说:“我们主要通过领英和更传统的渠道招聘，但我们的重点始终是那些在我们行业有经验的客户服务代表，或者对我们的业务非常感兴趣的客户服务代表。”
“这可以确保客户支持人员a)知道我们行业的客户可能面临的共同痛点是什么;b)理解这个角色的价值——他们将理解在特定行业的客户服务中，‘优秀’需要什么样的形象。”
面试申请人
一旦申请者如潮水般涌来，你需要从中选择一个。你要尽量减少花在和不成功的求职者交谈上的时间，但要最大化你选择最佳求职者的机会。最好的方法是筛选求职者，每个级别的求职者较少，面试时间更长、更深入。
- 简历筛选。使用你为职位描述列出的要求列表，在résumés上进行筛选，每个要求的时间不要超过5到10分钟。强调任何你有兴趣进一步交谈的人。
- 电话筛选。安排一个时间与任何感兴趣的候选人通过电话或Zoom交谈。给他们简要描述一下工作，简要回顾一下他们过去的工作经历，给他们机会问他们可能有的问题。应聘者能直接回答问题吗?他们是否专业、有礼貌?他们真的对这份工作感兴趣吗?
- 完整的采访。在电话筛选之后安排一个完整的一小时面试。这面试问题列表Help Scout会让你对潜在员工有一个全面的了解。一定要回头看一下所需技能的文档，甚至可以根据每个技能对每个候选人进行排序。
- 检查引用。一旦你把范围缩小到一个或两个最终候选人，给他们提供的推荐信打电话。虽然大多数推荐人会给出积极的评价，但要听一听候选人是否有犹豫或与事实不符的地方。
现在，最激动人心的环节——出价!
你需要起草一份雇佣合同以便成功的候选人签署。这应该包括他们的工资(或小时工资)和福利，简短的职位描述和雇佣条款。合同保护你作为企业所有者和你的新员工。你可以找到一些网上标准雇佣合约或者考虑与小企业的人力资源顾问谈谈，以确保你已经涵盖了所有的事情。
为新员工设置工具
当你在经历招聘过程时，你需要让你的公司准备好加入一个新的客户支持代表。
新的支持代表将如何与客户沟通?如果你现在把所有邮件都转发到自己的收件箱，是时候停止了。你会想要建立一个专门的支持电子邮件，并考虑实施一个帮助台。帮助台是一种软件工具，客户服务代表可以通过各种渠道(电子邮件、社交和短信)组织、跟踪和响应客户的询问。它将所有的沟通都集中在一个地方，并通过将对话分配给正确的人来帮助团队一起工作。
下面是一些易于使用的帮助台，帮助你开始:OB欧宝娱乐APP
你将如何与新员工分享信息?
作为企业的所有者，您已经了解了关于产品、系统和客户的所有信息。把这些有价值的信息从你的头脑中传达给新员工需要时间。
分享信息最简单的方式是什么?把它写下来。这样的话，你只需要做一次。为新员工准备内部文件或手册会使入职更容易。员工可以自己通读，有需要的时候也可以回头查阅。
最后，雇佣新员工也有法律要求。如果客户支持代表是您的第一个员工，请确保您有一个EIN(雇主识别号码)或在您的业务国家的同等证书。你需要在州和联邦当局注册，并建立扣缴税款的记录。文书工作很讨厌，但把一切都安排妥当会在以后节省你的时间(和金钱)。
新员工入职
正确地聘用新的客户支持代表将为他们的成功奠定基础。
在他们来的第一天，要留出足够的时间来适当地欢迎他们。让他们了解你的运营，重点关注影响客户支持的部分，比如订单履行和退货。如果你是远程工作，设置一个Zoom电话或视频通话来聊天。
一起处理几封客户邮件。在你回复的时候解释一下你的思考过程。他们需要去哪里获得有关运输或交付的信息?你们的退货政策是什么?从他们可能遇到的情况中找出他们的邮件(即使是那些你可能已经回复过的邮件)是很有帮助的。这样，他们就能看到你的反应，并模仿你的做法。
一旦你们一起解决了一些常见的场景，就该让他们深入研究了。确保他们已经准备好了他们需要的所有工具，然后让他们起草一些回复，让你批准。当他们开始提问时，确保你随时都可以回答他们OB欧宝娱乐APP的问题。编辑外发回复的语气和准确性，并确保给新员工具体的反馈。
下面是一个充满个性的Zappos客户服务邮件的例子。这可能符合你的品牌个性，但否则你可能想向你的新员工展示如何低调一点，就像H&M的这个例子:
当他们更有信心起草回复时，给他们更多的自由，让他们不经批准就回复，但要制定明确的指导方针，告诉他们什么需要向你汇报。大多数团队会要求经理批准超过一定金额的退款、公司政策之外的交换和任何定制订单。
在第一天，你还需要覆盖:
- 任何必要的文件，比如税务表格
- 直接存入的银行户口资料
- 拿到身份证和社会保险号的复印件
- 前30天的预期
- 问问题该找谁
“我们专注于我们的价值观，有一个广泛的文档中心或我们的客户支持人员可以利用。这些信息就像一个与客户支持角色以及我们公司相关的信息库。”-Krystal Suffling, aspire的分公司经理。
持续的支持和发展
在接下来的几周内，你的新员工将适应一种例行公事，希望每天很少需要监督。但是，随时为你的新客户服务专员提供持续的支持仍然很重要。
制定一种向新员工提供反馈的方法。计划每周见面一次，回顾出现的任何问题，计划新的项目，检查事情的进展情况。保持畅通的沟通渠道，你的员工在需要帮助的时候就能坦然地面对问题。
最后，一旦你的新客户支持代表适应了工作，是时候设定一些更远大的目标了。也许你想开始跟踪客户满意度，并获得9OB欧宝娱乐APP5%的积极回应。也许你想增加回头客购买。或者你只是想提高客户收到回复的速度。设定目标将帮助你的新团队成员了解他们如何影响业务，并将注意力集中在积极的结果上。
继续发展你的事业吧
雇佣你的第一个客户支持代表可能是一个可怕的提议。你放弃了与客户沟通的控制权，并相信其他人会做得和你一样好。
但是雇佣合适的人意味着你可以放心地知道你的客户得到了很好的照顾。这意味着你有时间回到更大的蓝图。雇佣一个专门的支持代表可以让你更专注于更有影响力的活动，提高客户忠诚度。
每周多出20个小时，你能做什么?