当一种流行趋势主导着你的行业时，你唯一的选择似乎就是效仿。但是你也可以在你与众不同的地方加倍努力，比竞争对手更好地服务于一小部分市场。ob欧宝娱乐app下载地址
在这一集的Shopify大师，你会听到来自Mike Schaefer和Louis Hess他收购了一家成立于上世纪80年代的床垫公司，并逆着盒装床垫的潮流将其收入提高了两倍。
飞涨之心手工制作精美的有机床垫和床上用品，只使用最好的材料。
对于那些不需要购买有机产品和定制产品的人来说，它们确实让床垫行业变得更有效率。我不希望为这个国家的每个人生产一款产品，而是为真正关心的人生产一款产品。
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- 你的网站在吸引准备购买的顾客到实体店时的作用
- 你的销售人员和客户服务代表应该问什么问题
- 当你拥有高学历的客户时，如何培训销售人员
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- 社会档案:脸谱网,推特,Instagram
- 建议:产品评论(Shopify应用),Tidio (Shopify应用)
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费利克斯:今天和我们一起的是来自高飞之心的迈克和路易斯。飞涨之心手工制作精美的有机床垫和床上用品，只使用最好的材料，最初开始于1982年，总部设在西雅图。OB欧宝娱乐APP欢迎你们，迈克和路易斯。
迈克:嗨。
路易:嗨，谢谢你邀请我们。
费利克斯:好吧，跟我们多谈谈你在公司的角色吧。
迈克:我是Mike Schaefer。我是这家公司的老板，2011年我从创始人手中买下了这家公司，我对手工制品以及我们业务的各个方面都有有机和环境可持续发展的承诺。这就是我们今天所处的位置，我们已经在一起8年了，在接下来的无数分钟里，我们有各种各样的故事要分享。
路易:我叫路易斯·赫斯。我是"翱翔之心"的销售和市场总监。ob欧宝娱乐app下载地址所以只要监督我们所有的销售渠道并确保人们能迅速得到他们点的东西。
费利克斯:太棒了。迈克，你提到过你对手工制品和有机产品很感兴趣。你以前创业过吗?OB欧宝娱乐APP在购买飙升之心之前，你有什么背景?
迈克:你知道这很有趣。我是一个普通的Shopify故事。在我决定进入零售业之前，我是一个技术人员。OB欧宝娱乐APP我进入零售业，我只是不喜欢很多东西，比如我的电子商务平台，所以我真的很高兴你们在我身边，到2011年，你们有了我们可以使用的工具，我们马上就加入了。
迈克:所以我有一个制造工厂，对吧?我们有裁缝，铺床工和送货员。我们在西雅图地区有两家实体店，然后我们有网络渠道。我们有很多不同的东西，很明显，我们想谈谈网络渠道，以及我们在Shopify上做的所有事情。但是，就像我说的，我的背景是技术，并试图找到网上购物的好方法。
费利克斯:明白了。那么是什么让这次收购对你有吸引力呢?2011年，你看到了什么让你意识到想要收购这家公司?
迈克:伟大的产品。我是说，真的，这就是它的意义所在。你必须有你真正想卖的东西，你…我们有什么?30年的客户好评和良好的市场声誉。ob欧宝娱乐app下载地址所以这个品牌已经存在了。名声已经在那里了。我的感觉是，它需要更有力的营销信息和更大的市场。ob欧宝娱乐app下载地址更多的人可以从我们的产品中受益，如果他们知道我们，知道如何购买。
费利克斯:是的，这是一个很好的观点，很多人在考虑收购一家公司，收购一项业务时，可能不是一家拥有资产和零售地点的实际公司，而是一个较小的电子商务品牌，他们会考虑我可以为自己增加什么样的价值，以证明购买是合理的，并实际增加业务的价值?所以当你看着《翱翔的心》时，你有多自信?我想也许一个更好的问题是，是什么让你相信你有能力把它带到下一个层次?
迈克:嗯，有很多事情。我是说，你有桌子的所有腿吗?很多时候你都没有。但你需要有很棒的产品。你需要有优秀的销售人员。你需要有一个伟大的品牌营销。ob欧宝娱乐app下载地址我认为所有这些东西都是浮动的。有时候你的销售团队真的很强大，有时候你在招聘新人时，你的信息就更强了。
路易:我也想插句话。我认为迈克真正带给公司的是他在有机信息和手工信息方面有着杰出的愿景，他真的致力于沿着这些路线定义公司，他在推动未来的愿景方面做得很好，确保我们始终以目标为导向，努力做得更好，做得更好，你知道，找到最好的材料。他真的走遍了世界，你知道的，旅行
迈克:我喜欢旅行。
路易:寻找一个新的供应商，所以我认为这可能是太接近的事情，他可能甚至没有看到，因为这只是他的一部分，被驱动和以愿景为导向
迈克:我觉得你的解释也很好，路易。你必须有一个你认为在市场上有价值的产品。ob欧宝娱乐app下载地址床垫行业，我并没有预料到它在过去的几年里会受到如此大的冲击，但我们这个行业有很多风险投资，试图改变消费者购买床垫的方式。当时还没有“在线床上床”这种东西。没有所谓的创业公司。OB欧宝娱乐APP即使在2011年，这一切都是在过去的3到5年里发生的。
迈克:所以很多的颠覆，我认为这真的帮助我们专注于手工，有机，有机认证，值得信赖的环境可持续的产品，很多这些全聚酯，全床上的盒子，在中国包装，运到这里……嘿，这是有市场的。ob欧宝娱乐app下载地址这是显而易见的，但我们并没有在这个市场上竞争。ob欧宝娱乐app下载地址我们坚持我们的愿景，我们坚持我们的立场，我不想在每个城市的每个街角都有100家床垫店。我真的希望我们能做出最好的产品。这是一种不同于许多人进入竞争激烈的网络空间的愿景。
费利克斯:对，就像你说的你们已经在游戏里了。这家公司成立于1982年，所以你们OB欧宝娱乐APP这些人在颠覆开始之前就已经进入了销售床垫的游戏。你当时的反应是什么?有一天，当《Casper》问世并开始大力OB欧宝娱乐APP营销时，许多风险资本进入了这个领域。ob欧宝娱乐app下载地址你们当时预见到了什么?
迈克:我不得不退一步，笑着说:“真的吗?这些家伙正在筹集……”我记得卡斯珀的第一轮风险投资大概是900万美元。整个行业都在议论他们基本上只有一种产品他们要把那900万美元花在广告上。我想“天啊，我们已经经营了30年了。我不可能有900万美元的广告预算，我不可能不去争取预算，投资者……”你知道，我认为我们的网站上有500种不同的产品。也许这是个问题。也许我们应该只有2到3个，但是哇。如果你们认为你们可以带着一件产品和所有的钱来到这里，他们确实是。他们到处赚钱。但他们也在互相起诉。
迈克:我认为诉讼始于2016年，你知道，“你在伪OB欧宝娱乐APP造你的推荐信，你在窃取我的市场份额，你在说我们产品的坏话，”我只是说，“我的天哪。ob欧宝娱乐app下载地址“你知道，任何人都可以买到他们想要的任何类型的床，但我真的相信，通过购买人们精心制作的产品，优质睡眠会带来巨大的好处。”而你在市场上却看不到这一点。ob欧宝娱乐app下载地址你肯定不会在这个大商场、大品牌中看到这种情况，它们都是关于营销的。ob欧宝娱乐app下载地址
迈克:所以我真的很高兴我们有两个人做床，我有三个人做缝纫，你知道吗?我们不想让100个人在后面的房间里用大机器制造床，你知道吗?我有点笑，但我认为机器就像缝纫机，你知道吗?所以我们不是一种很多人都能理解的商业模式。
路易:我认为，从市场营销的角度来看，我们很难ob欧宝娱乐app下载地址忽视那些床上用品品牌和那些在线的消费者床上用品品牌，但我认为，我最终关注的关键是，通过提供像我们一样的多种产品，我们真的相信，人们需要一个定制的睡眠系统，睡眠很重要，这是你应该认真考虑的事情，你应该投资于好的材料。然而，很多床上的模型都是相反的信息，即睡眠并不重要，每个人都是一样的。这是一张每个人都可以睡的床，是的，我认为我们只是与这个信息不一致，我们希望人们舒适，并为他们买一些东西。
费利克斯:好吧，那么在你收购飙升之心的时候，它已经上线了吗?你们在电子商务方面做了哪些工作?
迈克:好吧，我要让自己变老因为我假设你们中的很多人都在1998年左右当我们开设第一个网站的时候还记得1998年假装在网上购物是什么感觉。当我们开设第一个网站时，我从老老板和老员工那里得到了很多有趣的故事。我喜欢像回路机这样的东西，你可以回去看看以前的网站。但这是一回事，在那些日子里，更多的是发布关于你的商店的信息，这样人们就可以在网上阅读了。直到两年后，也就是2000年，我们才开OB欧宝娱乐APP始尝试在网上销售东西。在那段时间里，我只是在努力回忆Visa卡的安全性是什么样的，以及你们是如何处理在线销售的。我的意思是，我的天哪，这些事情可能会出错，但这可能是件好事，因为我们当时很小，没有做很多在线业务，对吧?
迈克:所以，直到你们出现，给我们提供了一个我们能负担得起的解决方案，给了我们更多的功能，甚至比我们自己想要找到和利用的都要多。我们真的没有很多工具来支持我们的客户。当你们开始提供工具让我们提供更好的购物体验时，OB欧宝娱乐APP我们的网络销售发生了巨大的变化。也许你会说，这并不全是工具的问题，也有消费者的参与，他们觉得在网上买东西更舒服，但对当时的很多企业来说，网站只是一个让人们进入你的商店的工具。我觉得我们真的很投入。我们的床垫一直都是可折叠的，它们总是装在一个盒子里，我们从来不用担心这些巨大的方形的无法折叠的床垫出现在别人的门上。
迈克:所以我们可能比我们所知道的更适合在线购物体验，直到其他人开始出现并说:“哇，看看装在盒子里的床有多酷?”OB欧宝娱乐APP我们想，“天啊，我们已经做了很多年了。我们只是有点慢。我们没想过要一百万美元来做广告。我们只是不知道还有什么其他方式来运送床垫。”
费利克斯:说到这个。说到网上销售，或者网站是为了提供信息或销售，那么今天呢?现在大部分的销售是来自实体零售还是转向了电子商务?
迈克:就像我说的，我们有两家商店和网站，所以我们三分之一的业务是网站，不过我们真的很喜欢人们躺在我们的床上尝试。我们有4到5个标准版本，但是我们定制了床。我们按照你的要求建造。所以这更好。我们喜欢人们有机会进来告诉我们床的哪个部分需要变软，或者他们对哪种化学物质敏感。这促使我们尽我们所能打造出最好的产品，而很多地方无法做到这一点。
费利克斯:所以三分之二的业务是实体零售。客户之旅如何开始?他们大多数人是直接走进商店，还是会做一些调查，在网上找到你们，在网上了解更多关于你们的信息，然后来商店?
路易:是的,当然。大多数时候，当人们找到这里的路时，他们花了很多时间在网站上。他们受过良好的教育。他们已经接受了我们的愿景和理念，这就是为什么很多时候我们很难量化网络销售，因为网站是一个很好的起点，但每隔几周，我们就会有一些人从洛杉矶或波士顿或其他地方飞来，他们想买我们的床，只是想来试用一下，这是一个很好的借口，来到我们美丽的城市。OB欧宝娱乐APP所以，你知道，很多事情都是在电话上发生的，而我们都在一起做网站。所以这是一个重要的商业工具。并不是所有的转化都发生在我们的购物车里，因为有很多人只是想要更多的信息，想要联系
迈克:是的，我的意思是，我想说我们真的在研究那些在线分析。我在2011年收购这家公司的时候就注意到了。我们的顾客，我们的购物者，花很多时间在我们的网站上阅读文本。我们是一个文字密集的网站。但是你知道，如果你购买有机产品，你真的想了解有机在我们的行业中意味着什么，以及为什么我们的有机认证产品是经过认证的。这是什么意思?向关心的人解释这件事并不容易。只要有人关心，就会想知道细节。他们想看我们的证书。他们想看看认证网站，所以有更多的，我不知道该怎么称呼它，粘性或好奇心，所以我们的客户，天哪，他们可以带着各种问题绕着我们转，但我们喜欢这样。 You know an educated consumer is just the best thing.
迈克:是的，我们有一些人，我想平均来说，当有人访问我们的网站时，他们会在那里停留10分钟。我们知道他们在网站上的位置，他们在看什么，很多都是有机信息。
费利克斯:[相声]是的，那是
迈克:图片数。别误会我。我们爱我们可爱的照片。照片能吸引人们，但他们想知道细节。
费利克斯:好吧，那你怎么知道应该给客户提供什么样的信息，什么样的教育呢?你们是怎么知道要制作什么样的内容的?
路易:我认为是顾客在引领潮流。花很多时间在电话上，听到同样的问题，通常这只是让它变得很容易。很明显，这还不够清楚，继续移动，直到所有的东西都清楚了。就像迈克说的，我们的认证意味着什么?为什么我们持有GOTS和GOLS认证，而不是其他认证?我们的材料来自哪里，它们是如何加工的。都是关于-的
迈克:是的，我的意思是，我不得不笑，因为我是从供应商的角度来看待它的所有者，我可以见到我们的生产商。所以如果你遇到生产有机羊毛的牧羊人，他们是很特别的人。他们养羊不仅仅是因为他们爱他们的羊。当然，他们爱他们的羊，但他们给它们喂优质饲料，他们担心他们使用的化学药品、消毒剂和清洁剂。他们真的很专注于不同的选择来维持他们群体的健康。他们很高兴能找到像我这样关心他们多做的工序的买家，这样他们就不用靠羊毛赚钱了。知道吗，这就是悲哀的地方。
迈克:所以当我去买有机羊毛时，我了解了很多可能每个购物者都不想听到的过程。我可以不停地写啊写啊，但你知道，我不会想写20页关于今年羊毛采购的信息。但我可以。所以路易斯和销售团队，他们让我退一步说，“嘿，听着，人们真的很想知道舒适度。有一只可爱的羊和所有这些东西的照片很好，但我们真正谈论的是舒适。”所以，你知道，不要用信息压倒人们是这个过程的一部分。
费利克斯:有哪些事情让你感到惊讶?从两方面来看，有哪些东西是你不希望客户关心的一旦你放入了这些内容，这些信息，每个人都非常兴奋，或者在销售过程中变得非常有用?你有任何类似的例子吗?
迈克:对我来说，我认为我在过去几年里学到的令人惊讶的事情之一，也是我从个人经历中了解到的。人们会有可怕的睡眠经历。我认为，让我们的销售团队这样的人倾听人们在睡眠方面遇到的各种挑战，并谈论我们的。我们不是医生。我们不能解决人们的医疗问题，但我们肯定能理解床垫太软和猜测不准确之间的区别。你知道有一些床垫是你从床上盒商店买的，你打开它们，他们说“让空气在你睡觉之前释放2到3天。”我说:“你怎么知道3天就够了?应该是四个吗?”我不会把我的孩子放在一个你被告知不能在上面睡三天的东西上。
费利克斯:正确的。
迈克:所以我很幸运，我有很多和我有同样感觉的客户，对吧?这类信息是我没有想到的对消费者来说会如此有吸引力。但是，糟糕的睡眠卫生正在掀起一股浪潮。需要教会人们如何关掉电脑，如何消除家里的蓝光，如何给孩子留出时间来减压。因为不然的话，我们的余生都只能在墙上弹来弹去了。所以，我们可能还需要做更多的事情来谈论良好的睡眠，这就是我们在顾客来购物时所谈论的。
费利克斯:所以你的教育不仅仅是围绕着特定的产品，而是围绕着他们的问题。你的产品是解决方案的一部分。
路易:是的，我觉得让我惊讶的是，当我们开始写一些博客时，这些博客是基于一些常见的问题，比如“它们能吸引多久”。OB欧宝娱乐APP就像我们写的一篇题为“什么是Shikibuton ?”“因为这是一种薄薄的日式床垫，我们在这里生产和销售，人们对它非常好奇，直到今天，它总是出现在最上面，因为人们对这些东西很好奇，想要了解更多，就像“哦，哇，是的，那里有很多人，一个问题可能代表100个人挠头想知道同样的事情，”所以……
迈克:是的，人们只是没有意识到我们的家用产品中使用了多少聚酯织物或塑料填充物。那么，聚酯织物中的这些塑料是从哪里来的呢?很多可能是回收地毯之类的东西，不过我不想把回收地毯放在我的床垫里。所以我们几乎从我们销售的每一张床垫中获益。我们捡起一个，把它送到回收处，有时我会看着他们把床垫拆开回收，然后说:“天哪，谁会想到它会在床里?”对吧?
费利克斯:是的。这是否意味着，大多数成为你顾客的顾客，是那些一开始不知情的顾客，你是第一个把坏消息告诉他们的人，还是那些进来的顾客，他们说，“是的，我已经知道其他床垫里有可怕的化学物质。”这就是我来找你的原因。”这两者之间是什么关系?花钱有什么好处吗，尤其是在你没有钱的情况下，比如说你在做预算。对那些一无所知的客户进行投资是否值得，而你的工作本质上就是成为第一个把他们引入市场的人?ob欧宝娱乐app下载地址
路易:我认为这个网站做得很好，即使顾客对这个概念不熟悉，它也提供了一个很好的调查，了解我们有机空间的床垫景观，而且大多数时候，销售人员都受过教育。他们想要有机食品。我们在华盛顿的贝尔维尤有一家店，在街上有很多路过的人，他们可能不知道我们的故事，但我们的销售人员在那里做了很好的工作，告诉他们正在发生什么。我们绝对不会试图强调消极的方面。我们只是强调我们为什么在这里，为什么我们相信睡眠，为什么我们认为睡眠很重要，然后如果人们问我们他们睡的床，我们就会说“嗯，我们知道床上有什么，如果你觉得合适，那就好了”，但事实并非如此
迈克:我的意思是我得到了什么是舒适的睡眠?舒适睡眠的最大挑战之一是热。人们要么太热，要么太冷。聚酯织物的挑战之一是它们会反射热量。所以我们从不使用聚酯织物。那么，我们这么做是因为它不会反射热量吗?不，我们最初这么做是因为它不是有机的。但后来我们开始听到客户说:“哇，因OB欧宝娱乐APP为你们有透气面料，我睡得好多了。”因此，拥有吸干身体水分的透气织物的能力，可以改善睡眠体验。
迈克:所以我们的问题是，是的，我们可能相信有机产品，但是司机关心的是舒适性，这是你在大型超市购物时找不到的，那些卖品牌的人从来没有去过工厂，他们不能去和供应商交谈，了解有机织物和非有机织物的区别，以及许多地方使用的防火屏障或化学阻燃剂。现在消费者有很多选择，教育也有帮助。
迈克:所以我有时会犹豫是否要在网站上放太多的文字，不过我认为Shopify提供给我们的导航工具，嘿，如果有人不想看所有的文字，点击这里，然后去看你关心的东西。所以我很感激导航在过去几年里有了很大的改进我相信你们会继续让购物者更方便，这样我们的工作就容易多了。
费利克斯:对，你提到博客是一种教育客户的方式。人们还会通过其他什么方式进入网站，消费内容，了解更多关于产品、市场问题和你的解决方案的信息?ob欧宝娱乐app下载地址
路易:是的，我们试着每样东西都吃一点。我们有一些视频、图像、要点、信息图表、其他网站的链接，同样的信息只是表达方式不同，措辞不同。因此，我们尝试为每种类型的学习者提供一些东西。最近，我们尝试在我们的主页上为我们的三个人提供三种不同的信息
迈克:购物者概要文件。
路易:顾客档案，所以试着专门和那些有疼痛问题的人，奢侈品购物者，或者更关注生态信息的人说话。所以我们要试着定制信息，让人们愿意听到并消费它。我们每天都在网站上改变一些小的东西，移动一些东西，不断调整，直到我们觉得我们已经有了一些真正有效的东西。
费利克斯:是的，对于那些听不到这个的人，绝对建议去看看他们的网站。我可以看到你们把它分解成你们所说的缓解疼痛过敏，寻找奢华的人，然后，当然，寻找可持续性的人。所以我认为你能在网站上表示所有这些真的很酷。因此，当你考虑如何将所有这些组合在一起并设计网站时，你如何知道存在什么样的个人资料?你怎么知道你应该在网站上包含什么样的客户资料?
路易:做了很多研究。我的意思是，我们让华盛顿大学的学生小组深入研究了我们的数据库，看看他们能得出什么结论，来自销售团队的轶事证据，对市场的假设，还有很多圆桌讨论，然后缩小范围，我们认为应该和谁谈谈?ob欧宝娱乐app下载地址是的,
迈克:我认为有一些观察对任何企业家的生意都有帮助。我认为，如果你不能在顾客来你的商店的时候见到他们，那么只做网络生意的挑战之一就是。我们很喜欢。我的意思是，我们不希望人们在半小时内进入商店购买床垫。我们试着说:“嘿，花两个小时。回来两三次。躺在床上。打个盹吧。”所以我们有很多机会去了解我们的客户，我们的员工每天都会制作一张小表格，上面有我们对问题的各种答案。你是怎么知道我们的?你今天为什么去购物? Good for us, more than half of our customers that come into the store are here because they’ve been here before or they’re referrals from somebody else. Which hurts my ability to feel confident about all the advertising money I spend but that’s a really good thing to have. And just knowing how to reward loyalty, how to get people to tell their friends. That is just great business practice.
迈克:所以有能力查看我们每天，每周，每个月从走进这扇门的人那里得到的信息，然后将这些信息与我们从网上购物体验中得到的信息进行比较。无论是搜索引擎优化分析，还是看人们在哪里离开网站，或者他们在哪些页面上花了更多的时间。我把这叫做倾听顾客的意见，但这不仅仅是倾听，你要把你学到的东西写下来，然后你要整理这些信息，寻找趋势。这是一个持续不断的努力，你知道
路易:是的，我想在Shopify的分析上给他们点赞。它们能让你很容易理解，很容易看东西，做起来又快又容易，你知道信息是正确的。推荐网站，你有链接到推荐流量的网站，你可以看一看，这让你更容易确定你的客户来自哪里。
费利克斯:当你坐下来做一个重大的营销决策时，你能说出对你来说最重要的指标是什么吗?ob欧宝娱乐app下载地址
迈克:你知道这有点好笑。我想说的是，在我做这件事的这些年里，我有一个行之有效的过程，以及所有这些伟大的见解。每次我们围坐在桌子旁笑着说"好吧，我们又在信封背面做了"因为总是有变化的因素。
迈克:我想我首先要看的是趋势是什么?那么在几个月、几个季度、几年的时间里，点击量和转化率发生了什么变化?我们很幸运。我们有很多点击率，但你知道，像所有人一样，我们的转化率可能要高得多。所以这就像是“好吧，我不需要让更多的人找到我们的网站。”我是说，我们一直都可以这么做。但我真的需要当他们在那里的时候，把他们变成购物者，或者了解他们只是查找我们的地址，然后进入商店还是什么?所以，我们考虑如何改变转化率?
迈克:我认为，人们不仅仅是受到销售和折扣的激励，每次我尝试做一些不那么有形的事情，我认为更有趣，更吸引人的好处，事实是，任何价格折扣似乎总是比我们做的任何事情都更能推动人们的承诺。这并不是说我有很多存货可以打折，也不是说我有什么理由给人们打折，而是说“好吧，人们喜欢打折”。这会让他们说:“这个月该买东西了”，这样我们就能达成交易。
费利克斯:正确的。
迈克:你知道，这就是你有时要传达的信息……销售团队不得不敲着我的脑袋说:“我们需要折扣。”我们要给什么打折?”我说"好吧，我不知道让我们看看我们有什么"所以我们笑着说，但有些事情我希望我们能做得不同，还有一些事情就像“嘿，这行得通。”我自己就是一个物有所值的购物者所以我为什么不希望每个来我们网站的人都是物有所值的购物者呢?
费利克斯:是的，从顶部吸引人们肯定要容易得多，但是这将把这些游客变成购物者，这才是真正的生意，所以你提到了交易和折扣是你做的事情之一。还有别的吗?第二个是什么?排名第二、转化率最高的游戏是什么?
路易:MailChimp与Shopify的整合效果非常好。我们每个月都建立一个电子邮件列表，并能够向他们发送信息电子邮件，告诉他们这里发生了什么，或者我们在这个月晚些时候正在做的有趣的事件，可能是促销信息，也可能是像季节性这样的教育内容，比如“快到夏天了，也许我们应该考虑把床上用品换成更轻的东西或亚麻床单”，我认为我们的电子邮件列表是最有价值的营销资产之一，我们可以把它与Shopify整合起来，让人们选择它，这真的很棒。ob欧宝娱乐app下载地址
迈克:我认为另一件对我们来说很重要的事情是客户服务，现在的网上购物者都习惯于快速退货，以及你能想象到的最好的保证或退货政策。我们不得不挠头思考，“保证30天的舒适保证或90天的退货政策有什么风险?”诸如此类的事情，事实上，这对购物者来说非常重要，因为无论是鞋子、床垫还是珠宝等等，每个人都希望“哦，如果我打开盒子发现我不喜欢它，我明天就可以把它退回去，而且不会花我任何钱。”
迈克:我们真的非常非常幸运。我们的回报率低得惊人。购买有机产品和手工产品的人都知道，这只是我们试图在3天内发货的东西，但很多时候，我们不得不告诉人们，“听着，这可能需要两周以上的时间才能送到你那里，因为我们要在你订购后才开始制作。”人们可以耐心等待，然后当他们收到信的时候，我的天啊，我们会收到漂亮的感谢信，还有“这值得等待”之类的。但这是一种不同的购物体验，我们必须让人们接受这一点，有时快并不是更好。好就是好。
费利克斯:是啊，我觉得这和期望有关，对吧?因为你拥有的这些类型的客户，他们明白这是一种更需要时间的高质量产品，高质量服务。那么当你试图计算出你是否可以支持这种退货政策时，你在做什么呢?
路易:你看一下所有渠道的退货数量，这代表了多少百分比，然后在一个大床垫上进行双向运输……可能会相当多。这可能会消耗掉你所有的利润如果你必须把它运到那里再运回来只需要关注利润率和运费并确保
迈克:就像我们说的，我不会提到任何竞争对手的名字，但是一些床上用品店，如果你的床垫有问题他们会说"好的，我们会把你的钱退回去，你能把钱捐给慈善机构吗? "“哇，我真希望我能告诉那些对我们产品不满意的人把它捐给慈善机构。”这是一件令人钦佩的事情，但我负担不起。我们的业务规模太小，所以我们真的想确保当有人下订单时，他们得到了他们想要的东西，他们明白我们是按照他们的要求来建造的。
迈克:所以我认为提前付出额外的努力在客户满意度和我们得到的一些推荐上得到了回报，对吧?所以要做到真实，让人们知道“嘿，如果你不喜欢我们的产品，那真的很伤人。我们做错了什么?”这不是“哦，我有一件红色的衬衫，我想要蓝色的。”对我们来说，这是“为什么不舒服?”什么让你失望了?”希望这是一个更有吸引力的对话，让我们更接近客户
路易:我想迈克之前说过，我们真的专注于做一个伟大的产品，我认为这是我们公司的支柱，这真的是一个制造卓越产品的故事，这是你成功的驱动力，我认为这很重要。许多其他公司总是在寻找捷径或使产品更便宜或更快的方法。但只要专注于做正确的事情，用最好的材料来做，最终会带来更高的客户满意度。
费利克斯:正确的。是的，你跟我说过和你所有的供应商密切合作，你就能了解产品，知道它们是用你能找到的最好的原料制成的。与供应商紧密合作意味着什么?你如何确保你对产品中的每一项都感到满意?
迈克:作为老板，我想我要做的第一件事就是拜访他们。我觉得这是我所关心的福利之一。我去过印度。我去过经过认证的有机橡胶树种植园，我们的橡胶汁液就是在那里收获的，我看到它从橡胶树上的水龙头被转移到卡车上，再到加工厂，再到铸造的模具和运输的袋子，在海外的集装箱里运到我们这里。我知道这个过程的每一步每一个洗面奶或熏蒸剂或其他任何东西都是为了得到这个伟大的产品。
迈克:我告诉你们，我们的供应商喜欢有人来参观，因为大多数买家没有时间或精力。我有点笑，因为我们甚至没有，我不知道，5%的人的业务。所以你看看所有进来的人和购买的公司，他们从来没有一个买家在现场。他们从来没有人关心和询问过程。所以我们多付出一点，这些人就会给我们寄圣诞卡。他们把孩子的照片发给我们。他们喜欢这样一个事实:有人真的想买他们能生产的最好的产品，这让他们保持警惕，他们很乐意这样做。
费利克斯:(相声)不好意思，我正要问，你们有定制的产品，也有准备发货的产品?
路易:正确的。
费利克斯:明白了。定制构建的过程是怎样的?如果有人下了订单，会发生什么?在那之后的下一步是什么?
路易:当有人想要自定义的东西时，通常我们会要求一个模板或者取决于请求是什么，通常它只是调整我们的一个项目的大小。所以与其——
迈克:是的，有船的人，他们想要一张床可以放在船的弧形墙上。我们可以这么做。或者是他们家里的一个古董婴儿床，他们需要一个特定尺寸的床垫。那么我们先来看看它OB欧宝娱乐APP们的大小和形状，它们在寻找什么?他们可以躺在我们的任何床上，或者和我们谈论他们想要什么样的硬度，我们从我们选择的乳胶中挑选出来。
迈克:我们建造的每件东西都必须通过防火认证，我们用一些神奇的有机羊毛来阻止它……这是一个伟大的防火屏障，没有任何化学喷雾或聚酯织物。所以我们只是根据我们的。我不知道它们是不是秘密的过程，但是我们35年的过程已经反复工作了。
路易:是的，第一步是为这件衣服裁布料。所以我们把它拿到缝纫部，让我们的首席裁剪师裁剪所有不同的面料，然后交给我们的缝纫团队。他们把箱子缝起来。然后，它被传递给我们的床上建造者和装配者，他们要么把所有的棉花和羊毛堆在里面，用手把它们簇起来，要么把乳胶包在羊毛里，把产品包裹起来，然后把它们都装进袋子里。我们把客户的名字写在上面，然后把它交给运输部门，就可以发货了。
费利克斯:你们总是提供定制床垫吗?
迈克:哦，是的，这有点好笑。当该公司于1982年成立时，它实际上更专注OB欧宝娱乐APP于传统的日本蒲团，并使用传统的手工工艺来制作、折叠和修复床。例如，我们所有的床垫都可以随时重建。比如，如果你把东西洒在上面，我们不希望你把我们的床垫送到垃圾填埋场。我们想重建它，然后把它送回你家，让它在接下来的20年里继续使用。我们做的所有东西都是手工制作的，所以当你问“定制和普通手工制作有什么区别?”我们做了很多标准的大号床。但如果你需要做一些东西，一边更结实，另一边更柔软，或者用不同的面料或其他什么，我们都可以做。所以我们已经做了这么多年了。我们有一个很棒的操作手册库，让我们可以很轻松地完成任何我们被要求的事情。
费利克斯:你会建议或者我猜你会建议企业所有者考虑是否可以将这些定制添加到他们的业务中?他们应该关注什么?
路易:其capacity-oriented。显然，定制项目需要更长的时间，但我认为这对我来说更有态度。我只是真的很难拒绝。我想要,
迈克:谢谢你。
路易:是的，我们希望客户体验是最终目标。这就是，无论你在卖什么或者你想做什么，你的最终结果应该是一个非常满意的客户。所以，尽你所能确保你走得更远，如果你知道你能做到，那就去做。不过我知道有些事情，有时候我们不得不说不，当人们想要我们无法生产的产品，或者不可行的产品，或者他们不想支付生产这些产品的成本时，我很伤心，所以你知道，要确保你能够及时生产这些产品，要设定期望。如果你说我们肯定可以做那个定制项目，但可能需要2、3个月的时间……
迈克:我再给你们举一个与当今床垫市场相关的例子。ob欧宝娱乐app下载地址自从床上床的热潮开始以来，人们制造了卷装床垫的机器……你可OB欧宝娱乐APP以把一个大号的床垫，里面有一个6到8英寸的弹簧，然后把它放在卷装机器里，它被压缩到不到一英尺半的地方，然后，哇，它放进一个UPS盒子里，然后就走了。这些机器大概要花17万5千美元你可以看到人们在展会上排着队说“哇，我简直无法想象。商业计划。我怎样才能省下17.5万美元，买一台这么酷的新机器呢?”这是我最不希望发生的事。我们永远不会把床垫压成那样。我是说，我的天哪，你又毁了我们为客户定制一种特殊柔软度所做的所有努力。
迈克:所以，你必须有一个商业目标，你可以从每个推销员那里看到机会，然后说:“我真的需要投资这种机器吗?”我真的渴望拥有一家和其他人一样的公司吗?”你知道为什么不问我的顾客:“嘿，你能把一个大一点的盒子送到你家门口吗?”比你在一台机器上的巨大投资所能得到的要多。
迈克:所以，这些东西还是有一席之地的，它们真的让床垫行业变得更有效率，对那些不需要购买有机产品和不需要定制的人来说。我不希望为这个国家的每个人提供产品，但对于那些真正关心的人，我们会付出额外的努力，这对我来说很重要，这对在这里购物的人来说是一个很好的区别。
费利克斯:明白了。我们来讨论一下操作。现在在那里工作的团队有多大?
迈克:我们有18名员工，大约一半在销售部门，一半在制造和运输部门。
费利克斯:当你说你有500种产品，这是一大堆产品，你有一个物理位置，人们来了，他们是受过教育的客户来谈论产品，你如何培训员工能够谈论500种产品?
路易:好消息是，我们携带的很多产品都是我们自己制造的，我们的投入是相当有限的。我们使用有机羊毛，有机棉，有机乳胶，一些有机织物，还有一些其他的枕头填充物，比如木棉，羊毛丸和荞麦。所以实际上，这一切都是从物质教育开始OB欧宝娱乐APP的，就像这就是一切，这就是它的来源，然后剩下的就是“好吧，在这个特殊的床上，我们这样堆，这样堆。我们用羊毛毛毡代替羊毛棉絮，所以更结实一些"然后我们头几天的销售培训有点像梦想，请原谅我的双关。你得睡过很多张床，试过很多枕头，感受过很多不同的东西，找出什么能激发你的兴趣，什么能让你感觉很棒，这样你才能从经验中说话……
迈克:哦，销售楼层的每个人在他们的周内都要做一张床，对吧?
路易:是的。
迈克:和我们的床工一起在隔壁玩。我想……我们每年都会去看羊毛和棉花在我们的有机加工厂被加工，就像实地考察一样。所以我认为很多培训，你知道，是的，我认为工作的前几周是压倒性的，因为我们的客户提出的问题非常有见地，但我们不像时尚，你有12种不同的颜色。这里的一切都是白色的。或者是象牙，对吧?因为我们不用漂白剂。但是很有趣的是，当所有的食材都做好的时候，它们的外表看起来可能是一样的，所以我们要讨论的是制作过程和里面的食材。
费利克斯:明白了。你能告诉我们自2011年收购以来的业务增长情况吗?
迈克:是的，我想说我们已经翻了三倍。我们肯定翻了一倍多。我觉得现在买有机食品的人真是太活跃了。人们得到了价值主张。所以我们很幸运有眼光独到的顾客。
费利克斯:嗯哼(肯定)。现在说到商业的电子商务方面，你在Shopify上或外面使用的一些工具是什么?我知道你提到MailChimp就是其中之一。你还使用其他应用程序或工具来经营业务吗?
迈克:是的。
路易:我的意思是，对于Shopify来说，我们使用了产品评论应用程序，它在网站上获得了一些评论。我们可以鼓励顾客留下评论，你可以设定等待时间，所以在订单完成后等待45天，然后发送这封电子邮件，这是非常棒的。我们有一个聊天软件，Tidio。但这很好
迈克:我喜欢这个，因为我认为现在越来越多的购物者是受短信驱动的。他们想聊天，他们想……他们不一定想坐在电话前和你说话。他们只是想问一个问题，然后得到答案。
路易:是的。聊天应用中出现的问题非常令人惊讶，有时会让我们的销售团队退缩，因为这看起来像是“嘿，我的订单在哪里?”但你在任何地方都看不到他们的名字或任何东西，你就像“好吧，那你是谁?”我很乐意帮你查一下。”所以我认为这更像是“嘿，我在你的网站上哪里可以找到铺盖?”但是问题会变得非常详细，我在那里的经历基本上就像我在销售大厅所经历的一样，带着顾客参观每件产品，告诉他们产品是什么样子，给出反馈，这就像一个30分钟的聊天环节，结果他们买了床垫、床罩和毯子等等，非常有趣。不过，我觉得这是件好事。任何时候我在Shopify上遇到问题，那是我去的第一个地方，我寻找一个能解决它的应用，大多数时候我能找到它。
迈克:我认为从我作为老板的角度，不要把这当成批评，你给了我们太多的选择，所以就像我们是一个小团队，我们如何优先考虑我们今年要推出的东西，更不用说当月的口味了因为我们必须选择一些东西，我们必须有一些目标，我们必须有一个问题要解决，再说一遍，我不是在挑任何东西，但我的一部分，作为业主，我想“哇，看看我们可以拥有的所有这些很酷的运输应用程序”，我的发货人说“这并不难。我们只是把它放在一个盒子里，贴上标签，然后把它交给托运人，然后它就走了。”我说:“是的，但你可以这样做，也可以那样做。”我会说“好吧，我不需要大锤来修复我们拥有的过程改进机会”，但它确实是从“好吧，我想创造机会”开始的，嘿，我喜欢这些工具。OB欧宝娱乐APP如果我们可以使用这些工具，那就使用这些工具吧。”但是最终用户才是会使用它并验证它的人我要让所有人都对你们提供给我们的东西感到兴奋。
费利克斯:太棒了。非常感谢你们，迈克和路易斯。soaringheart.com就是这个网站。对于你们每个人来说，你们2019年的目标是什么?
路易:我们现在正在努力，显然，我们可能需要使用主题创作者来完成它，但我们想在网站上显示实时库存，这样客户就知道什么有库存，什么没有库存，所以这将是我们要做的
迈克:我的答案要短得多。我想让我的网络销售额翻一番，我要让团队通过更好的客户服务来实现这一目标。这就是我的目标。一年后打给我，我会告诉你我们做得怎么样，好吗?
费利克斯:太棒了。会做的事情。好的，再次感谢你们，迈克和路易斯。
路易:谢谢你！