客户保留率是指从你的网上商店多次下单的人的百分比。欧宝体育官网入口首页这些人是你的忠实粉丝占总收入的44%46%的订单——尽管只占品牌客户群的21%。
忠诚的客户显然更有利可图。他们已经知道、喜欢并信任你的DTC品牌。真正的问题是:你如何把更多的首次购买者变成你最好的客户?
管理用户留存可能会让人感到难以承受，特别是如果你是一个希望为现有客户提供大规模个性化用户留存营销的DTC运营商。ob欧宝娱乐app下载地址本指南分享如何识别和提高你的电子商务客户保留率，重点是保留电子邮件。
什么是电子商务中的客户留存?
客户保留率是指从你的电子商务商店重复购买的人的百分比。例如，如果你每个月卖给1万人，有2500人在明年的某个时候再次购买，你的客户保留率将是25%。
衡量电子商务客户留存率的其他指标包括:
- 客户生命周期价值(CLV):例如，如果客户平均购买了三次，每次购买价格为40美元，那么您的CLV将为120美元。以此来衡量留存策略的有效性。CLV的增加意味着即使人们购买的数量没有增加，但这是有效的——客户会在你的品牌上花更多的钱。
- 客户或收入流失:在任何给定时期内离开一家企业的顾客比例。在消费电子行业的企业有最高平均流失率但越低越好。
- 客户忠诚度:加入忠诚度计划的现有客户的百分比。加入该计划的人会表现出再次购买的意愿，即使他们还没有第二次购买。
- 留存率与收益有关。当然，在考虑收益时，你也可以考虑用户获取。他说，我们如何吸引更多的客户来应对正在流失的客户?“你说得对，这是谜题的一部分。但如果你只专注于获得新客户，而不考虑已经吸引到的客户，你就错过了一块巨大的拼图。更多的DTC品牌可以像关注新客户获取一样关注用户留存。——val Geisler，客户宣传主管Klaviyo
电子商务的平均客户留存率是多少?
数据显示在线零售商的回头客率平均为28.2%。然而，这因行业而异:
- 化妆品:25.9%
- 服装:26%
- 补充:29.1%
- 咖啡29.6%
- 宠物用品:31.5%
生态系统与社区高级总监Moran Khoubian表示Yotpo，“电子商务的平均留存率因行业、规模和商业模式而异，但通常在15%至30%之间。
“因为这是一个相当广泛的范围，我们建议品牌通过更具体的指标来衡量留存率，包括客户终身价值、重复购买率、平均订单价值、忠诚兑换者与非兑换者的平均购买价值，以及第二次购买的时间。”
Moran补充道:“将注意力转移到留存率上能够改善这些kpi，从而提高整体留存率。”
客户保留统计数据和趋势
留存率与飙升的客户获取成本相抗衡
每天都有新的网上商店冒出来。欧宝体育官网入口首页再加上社交媒体平台推动零售商转向付费游戏模式，这也就不足为奇了有利害关系的人他说:“一些品牌发现，为了获得同样的流量，广告成本比以前高出了5倍。”
我们都看过数据了便宜五倍留住现有客户比获得新客户更重要。通过将注意力转移到用户留存上，你可以对抗不断增加的用户获取成本，并提高利润。
公司CX和保留高级总监伊莱•韦斯琼斯路美女他说:“直到最近，衡量消费品公司成功与否的标准都是他们能不能很好地利用Facebook的广告套利系统。如果他们的CAC很低，他们就能赢得并流失客户，因为每一笔订单都是有利可图的。
”iOS 14发布付费用户获取成为一个竞争激烈的领域，投资者开始关注CAC / LTV比率，企业也开始认识到用户留存不仅仅是从现有公司那里榨取更多资金，而是创造品牌传道者和超级粉丝的直接途径。”
嵌入用户留存
与你的产品有很强的亲和力并不总是足以提高用户留存率，特别是在每天都有新的竞争对手出现的情况下。然而，有一件事是竞争对手无法打败你的，那就是你的社区。
研究显示社区提高了客户保留率，降低了客户支持成本。这就是为什么品牌将投入更多资金在客户忠诚度和联系方面比任何其他的客户获取和保留策略都重要。
一些品牌甚至还没有探索数字营销或付费广告，因为它们的社区太强大了。ob欧宝娱乐app下载地址他们花了太多时间(打造)它，这推动了直接面向消费者的收入。”
-金伯利·史密斯(kimberly Smith)， Marjani创始人和全国零售联合会董事会成员
为了建立一个现有客户想要保持联系的社区，定义你的目标，并有一个共同的愿景，将你的社区编织在一起。定位为专属俱乐部;一群志趣相投的人谈论他们感兴趣的话题。你的产品应该自然地融入到这些对话中。
超塑性是一个利用NFTs的品牌。公司总裁、创始人兼首席执行官保罗·巴德尼茨他说他有计划他说:“在某些时候，除非你钱包里有我们的nft或代币，否则你无法进入。
“我们的网站也是如此。将有独家入口，只有你才能买到的东西。因为如果你愿意做出承诺，加入我们，我们也会对你做出承诺。”
雇佣留存团队
社区管理本身就是一项艰巨的任务。与其将任务分配给客户支持团队和市场营销团队，不如雇佣专业的用户保留团队，将所有精力都投入到社区建设中。ob欧宝娱乐app下载地址
Val Geisler, Klaviyo的客户宣传主管，在推特上“越来越多的品牌开始重视用户留存，并在内部招聘员工。(我)热爱这一运动，我保证在未来2-3年内，这将成为每一家成长中的电子商务公司的重要角色。”
最佳的电子商务客户保留策略和战术
定义你的理想客户
如果顾客没有从产品中获得价值，他们就不太可能重复购买。
让你的市场营销和用ob欧宝娱乐app下载地址户留存团队保持一致。根据数据，而不是假设，建立准确的买家人物，找出最有可能喜欢你的产品的人。执行针对特定角色ob欧宝娱乐app下载地址的营销活动。
留存率与CX和增长密切相关，以确保我们获得喜欢我们品牌的客户，所以留存率是一场更容易赢得的战斗。”
——eli Weiss, Jones Road Beauty的CX和留存高级总监
让我们将其付诸实践，假设销售数据显示60岁以上人群和20-25岁人群的转化率相似。然而，60岁以上的用户留存率为7.8%(相比之下，年轻用户的留存率为3.5%)。
完善你的营销信息、形象和目标受众以达到老年人群是有意义的。ob欧宝娱乐app下载地址他们是在单次购买后不太可能离开的群体。
在一个平台中合并客户数据
从库存管理系统到电子邮件营销平台，有一个ob欧宝娱乐app下载地址大量的数据可供挖掘在解决客户保留问题时。
Yotpo的Moran Khoubian表示:“最有影响力的留存策略是建立在品牌技术堆栈之间的共享数据之上的，所以你的品牌可以360度地了解每一位客户——他们喜欢什么，不喜欢什么，什么时候买什么，他们是谁，等等。
“使用一个平台来连接你的开箱即用的营销解决方案，或者在后端实现你的技术ob欧宝娱乐app下载地址解决方案之间的集成，这样你的团队就可以专注于为每位购物者构建更好、更个性化的体验。”
与Shopify商店同步的流行选项包括:
密切关注那些几乎实时组合数据的工具。事情瞬息万变——客户需求可能在一夜之间发生变化。直接整合最常用的应用可以避免你错过重要的用户留存数据。
满足客户期望
你用来提高客户留存率的策略不一定是突破性的。OB欧宝娱乐APP从小事做起，把基本的事情做好。
根据Jones Road Beauty的CX和保留高级总监Eli Weiss的说法，“当客户在网上购买东西时，你需要确保他们的现实符合你所销售的期望。”
Eli分享了品牌在这个过程中经常犯的错误:
- 出售不存在的东西(例如，承诺太多)
- 销售不保证送货时间(比如品牌承诺2天免费送货，实际需要4-6天)
- 在客户看到他们最初购买的任何ROI之前销售更多的产品(即在产品到达之前进行交叉销售)
透明度是一把双刃剑。它不仅可以提高客户留存率，还可以帮助吸引更多初次购买后不太可能离开的客户。来自Shopify的研究商业未来报告45%的购物者积极寻求从明确显示预期送货时间的企业购物。
最重要的是，确保你能信守对客户的承诺。如果有发货时间可能被推迟的风险，那就在你的发货时间框架内缓冲一些额外的时间。满足别人的期望总比让别人失望好。
“向客户发送有关订单的消息，包括订单确认、发货更新、订阅通知、延迟通知等，以确保他们了解履行流程的每一步。这种类型的交流，特别是通过像短信这样的个人渠道进行的交流，对于建立信任和保持客户回头率至关重要，即使确实会发生延迟。——moran Khoubian，生态系统与社区高级总监Yotpo
给忠实客户惊喜
一旦你达到了客户的基本期望，再更进一步，给他们意想不到的惊喜。一些94%的客户收到惊喜礼物的人对公司的看法更积极。正是那些满意的顾客不太可能流失。
“一个意想不到但深思熟虑的举动可以让你的客户感到被爱和感激。一份免费的礼物，手写的感谢信，或者下次购买时的慷慨折扣都很容易实现。——库尔特·埃利斯，GLF电子商务实现
跑胶例如，它的包装让新顾客感到惊喜。人们会收到一封手写的信件。如果第一次订购的客户需要帮助，还可以与客户支持团队直接联系。
最棒的是什么?随着规模的扩大，这些惊喜可以保持廉价。在你的客户支持团队中分担手写记录的责任，这样就不会有一个团队成员承担这个负担。或者，使用电子邮件自动化给新客户一个惊喜，让他们在下次购买时兑换折扣代码。
支持一项事业或使命
可能还有其他竞争对手以类似的价格销售类似的产品。但是顾客选择了你。深入挖掘原因，并将其运用到你的客户保留策略中。对大多数人来说，这是一个共同的事业或使命。
在商业未来报告显示:
- 77%的人担心他们购买的产品对环境的影响
- 近一半的消费者选择购买那些明确承诺可持续发展的品牌
- 可持续的实践会引发情绪反应，这已被证明可以使客户价值提高306%
比尔·格拉泽是杰出的食物，“为自己的社会贡献做广告的公司通常会有更高的客户保留率，因为他们知道自己的购物习惯会让别人受益。”
杰出食品通过与Snoop Special Stars和马里兰食品银行的合作将其付诸实践。比尔说:“顾客知道，当他们在我们这里购物时，他们帮助有需要的个人和杰出的慈善机构提供食物和资金。客户将继续选择那些让他们参与社会使命的公司。”
举办有趣的产品使用挑战
正如我们前面提到的，如果客户没有从你的产品中获得价值，他们就有更高的风险离开。如果产品没有使用过，这很容易做到。
举办一个有趣的与产品相关的挑战，让客户积极使用你的产品，并与他人分享。这可能是:
- 用你的食材进行烹饪挑战
- 用你的运动服进行健身挑战
- 利用你的日记每月设定一个目标
听听斯莱特·麦克莱恩的话，他是奥利弗·查尔斯．该品牌通过说服首次客户加入挑战，将客户保留率从20%降至5%:“1周挑战鼓励我们的客户连续一周每天都穿我们的产品。如果他们这样做了，每天给我们发一张照片，我们就会退还他们50美元。
斯莱特说:“这将激励客户充分体验我们产品提供的价值。”“那些完成挑战的人回来买更多毛衣的可能性增加了50%。”
使用催收管理软件来避免订阅流失
研究显示，四分之三的电子商务企业计划提供订阅服务到2023年，主要是因为它们能给规模化企业带来可持续的收入。订阅也有助于客户留存:一旦有人注册，他们就授权品牌代表他们重复购买。
宠物的快乐是一个利用订阅热潮的DTC品牌。然而，该公司副总裁杰弗里•佩特特表示:“目前公司内部的主要问题是员工非自愿流失;失去客户不是因为他们取消了，而是因为信用卡没有账单。对我们来说，这大约是月客户的13%，年客户的28%。
“我们做的大多数事情，比如发送电子邮件，都不会真正影响到这一点，因为信用卡会不会付账——这与客户无关。我们注意到，在接下来的几周里，通过每周五对客户进行重试，我们可以挽回大约四分之一的客户。”
用催收管理软件将这个问题最小化，从而提高客户保留率。以下工具将自动通知需要更新即将到期的支付卡的客户:
客户保留电子邮件策略:策略和最佳实践
十分之八的企业使用电子邮件营销来留ob欧宝娱乐app下载地址住客户。为什么?因为它为你提供了与现有客户直接沟通的渠道。一些占美国人口的80%使用电子邮件，他们中的许多人都愿意接受品牌的营销邮件。ob欧宝娱乐app下载地址
但是你用来获取新客户的电子邮ob欧宝娱乐app下载地址件营销策略和你用来留住现有客户的策略是不一样的。你现在的客户可能已经知道、喜欢和信任你了。他们处于营销漏斗的底部，在他们准备再次购买之前需要接收不同ob欧宝娱乐app下载地址类型的内容。
以下是如何建立一个吸引客户的电子邮件策略。
送货后检查
一旦货物离开你的仓库，你的工作还没有结束。交货过程中可能会出现问题，从延迟发货到运输途中的库存损坏。顾客很少责怪快递员。你的品牌将承受他们不满意的运输体验的冲击。
理查德·奥康纳是第一个垫子他也认为，在提高客户留存率时，你需要做好基本的事情:“订单是否迅速发送?包装好吗?你会给你的客户一个快递单号吗?用户旅程中一些最重要的部分发生在他们为订单付费之后，如果这些部分做错了，他们就不会再来找你了。
为了看看你是否做到了这一点，在送货后几天安排一封自动跟进的电子邮件，询问客户在你这里的购物体验。这应该只是一封来自个人的简单电子邮件，而不是一个通用的info@domain.com，没有offer或图片。
“从客户的反应中吸取的教训可以改变你的业务，最终带来更好的留存率、更多的评论和更多的收入。”
理查德说:“这样自动化电子邮件的意义在于，客户要么有很好的体验，你正在与他们建立积极的关系，这可能会带来更多的订单，要么，如果他们的体验很差，你为他们打开了与你交谈的大门，这样就可以在他们不得不使用你的网站联系表格投诉之前解决问题，或者更糟糕的是，留下负面评论。”
发送这些邮件的时机至关重要。你最不想做的事情就是在客户第一次购买的商品交付之前与他们进行检查。
使用如下工具惊叹来解决这个问题。它将收集客户数据(包括送货时间)，并为自动电子邮件活动计时。客户只有在包裹送达后才会收到送货后签到。
把邮件安排在重复订单的日期
推荐别人刚买过的产品是没有意义的。分析客户数据购买频率，了解客户重复购买的时间。利用这种洞察力来安排重复订单日期的电子邮件。
例如，如果你在销售护肤品，你的数据显示以前的客户在初次购买后六个月就用完了，并重新进货。在6个月之前，你会自动发送以下一系列电子邮件:
- 首次购买后4.5个月:关于如何创建护肤程序的教育内容(包括他们已经购买的保湿霜)
- 首次购买后5个月:追加销售你更昂贵的润肤霜
- 首次购买后6个月:交叉销售其他相关产品，如口罩或洗面奶
- 首次购买后6.5个月:推广你的订阅盒，里面有更小的版本，可以尝试新产品
- 首次购买后7个月:最后的促销尝试是使用折扣代码来兑换之前购买的保湿霜
记住，一旦有人购买了商品，就把他们排除在电子邮件系列之外。你最不想做的事情就是过度促销他们从最初购买之日起就没有表现出任何兴趣的产品。
“如果你有一家饮料公司，可以发送调查或查看订单数据，以了解客户需要多少天才能消费完你的产品。然后给他们发电子邮件，要求他们在产品交付后多买几天。——斯莱特·麦克莱恩，奥利弗·查尔斯
克莱夫。咖啡例如，在订户购买咖啡豆后，星巴克会发送这封电子邮件。它提供了20%的优惠券代码，可以在下次购买时兑换。还有一个相关产品的传送带，比如咖啡机清洁产品和咖啡订阅，以鼓励他们再次购买，即使他们还没有用完之前的产品。
为订阅提供跳过此装运按钮
订阅模式是为DTC品牌确保经常性收入的好方法。但客户可能会有暂停订阅的原因，例如:
- 他们要去度假，不需要准备饭盒
- 他们还有上次发货剩下的产品
- 他们正在找工作，没钱支付当月的订阅费用
在你即将到来的订阅提醒邮件中，让他们选择暂停这封邮件，而不是完全取消他们的订阅。
对于Recharge网站上的消耗品品牌，我们发现当(客户)不需要更多产品时，销量就会下降。相反，我们创建了一个“跳过此装运”按钮，从我们的Klaviyo电子邮件点击。这使得人们很容易延迟或跳过发货，就像亚马逊一样。”
——carolyn Lowe，公司CEO和创始人ROI迅速
Funk It Wellness是一个使用这种客户保留邮件策略的DTC品牌。在客户的订阅设置续订前三天，它会发送一封包含“发货”或“跳过”选项的电子邮件。这样，人们就不会因为他们不需要的产品而意外收到账单而感到沮丧。他们也可以在不取消订阅的情况下跳过一个盒子。
推广忠诚计划
Yotpo的莫兰•库比安表示:“忠诚计划为品牌提供了关于忠诚会员的丰富数据，尤其是与新客户相比时——考虑购买历史和频率、最喜欢的产品、兑换的奖励等等。”
“因此，品牌不必猜测这些忠实客户想要什么;他们已经知道并能据此预测自己的购买习惯。
“有了忠诚度计划的这些信息，品牌就可以在客户应该再次参与的时候，通过他们喜欢的渠道，无论是短信、电子邮件等，创造出吸引客户的体验，让他们知道什么时候最有可能再次购买，或者他们是否有流失的风险。”
例如,Crate & Barrel新加坡与过量是Shopify Plus的代理合作伙伴，将推出一个新的电子商务网站。欧宝体育百家乐这家零售商将其奖励计划整合到新店面中。顾客可以通过创建账户、与该品牌分享数据(比如自己的生日)以及在社交媒体上谈论该零售商来获得积分。
“早期的迹象很有希望，我们的忠诚计划的新注册人数平均增长了350%。新加坡的Crate & Barrel品牌经理Stephen Wright。“这是人们更多地参与我们的忠诚度平台的直接结果，该平台在线下和线上都可以使用，这是转向Shopify Plus的直接好处。”
建立自己的电子商务品牌忠诚度计划，包括客户想要获得的奖励，使用Shopify应用程序，如:
为了获得更高的客户保留率，可以通过分级奖励系统扩展你的忠诚度计划。为客户提供更多更好的折扣、津贴或免费赠品，让他们在获得第一个奖励后继续留在公司。
忠诚度计划创造了有影响力的客户体验，即使在经济不确定的情况下，也能让顾客不断回头客。”
——moran Khoubian, Yotpo生态系统与社区高级总监
将电子邮件和短信结合起来
ob欧宝娱乐app下载地址营销邮件有一个18%打开率．另一方面，大约90%的短信活动是这样的3分钟内开启．
在整个结账过程中获取客户的电话号码，并要求他们选择加入短信活动。这样你就可以和你的客户有更直接的沟通，这就是为什么96%的营销人ob欧宝娱乐app下载地址员使用短信帮助他们获得了更多的收入。
一旦客户选择了短信活动，就发送短信鼓励他们重复购买。这可能是:
- 新产品提醒
- 订户专属限时抢购
- 邀请您加入您的忠诚计划
- 他们喜欢的产品打折
- 与他们已经购买的物品相匹配的物品
Yotpo生态系统和社区高级总监Moran Khoubian表示:“通过短信，品牌可以发送非常具体的文本，包括客户赢回活动、购后评论请求，以及利用客户数据(如积分余额、VIP等级和奖励资格)的忠诚度信息。
“像这样的个人信息扩展了品牌和消费者之间的对话，并在每次互动中带来附加价值。”
根据莫兰的说法，品牌使用Yotpo SMSBump通常看到的:
- 与电子邮件相比，短信审查请求的用户生成内容集合的转化率超过66%
- 11%以上在最佳时间针对不活跃客户的短信赢回信息的转化率
取Bushbalm例如。零售商使用短信营销ob欧宝娱乐app下载地址重新吸引以前的客户。订阅者会收到一个“限时抢购”通知，这是一个折扣代码，只对名单上的人开放。还有一个与展出产品的直接链接，消除了摩擦，让他们更容易购买。
Shopify如何提供帮助
Shopify Plus商家有一系列工具来提高客户留存率。这包括:
- Shopify流．建立自定义工作流，根据现有客户的数据重新吸引他们，比如他们已经完成的操作或他们购买的产品。
- Yotpo．一个将首次客户转变为忠实粉ob欧宝娱乐app下载地址丝的电子商务营销平台。通过将数据从Shopify商店拉入Yotpo，管理短信活动，运行忠诚度计划和个性化电子邮件活动。
- Klaviyo．利用销售数据建立自动的电子邮件活动。Klaviyo被6.5万家Shopify企业使用，它使用预测分析来识别最有可能流失的客户，这样你就可以在他们失去兴趣之前向他们重新营销。ob欧宝娱乐app下载地址
- 微笑．创建一个客户忠诚度计划，分级奖励，激励现有客户留下来。你甚至可以整合其他Shopify应用程序，并奖励那些留下评论、捐赠给你支持的非营利组织或订阅你的短信列表的人。
- 拉普．立即看到你最重要的客户保留指标，如流失率和CLV，在RAPP的Shopify仪表板。这个单一的真相来源可以帮助你追踪你的策略是否有效。
留住更多的客户，提高盈利能力
如果你把所有的注意力都集中在获得新客户上，你可能会打一场必败之战。
客户获取成本正在飙升;现有客户正在放弃未来的购买，转而支持在购买后重新吸引他们的竞争对手。
使用我们在这里概述的技术来识别和提高你的客户保留率。从支持一个共同的事业到举办一个品牌社区——不要让你最有价值的客户放弃未来的购买。
