什么是客户体验?如何取悦和留住更多的顾客

拥有良好的客户体验对每个人来说都意味着不同的东西。对一些人来说，这是能够以他们喜欢的方式支付。对于其他人来说，这是关于网站的设计和用户体验。

但别搞错了——客户体验可以建立或破坏客户与企业的关系。

这就是为什么客户体验的改善已经看到了上升19个百分点从2019年到2022年，根据来自麦肯锡公司．

但是考虑到“客户体验”是多么的模糊，对于一些企业来说很难确定55%的零售和批发市场到2021年，组织对他们的CX能力只有部分满意或不满意。

此外,几乎40%的零售企业将客户体验视为主要的竞争差异化因素。

本指南将帮助您了解客户体验的来龙去脉，包括:

• 客户体验意味着什么?
• 为什么客户体验很重要?
• 客户体验的3个主要组成部分
• 什么是好的客户体验?
• 如何衡量客户体验
• 最好的客户体验管理工具

客户体验意味着什么?

客户体验是基于客户在整个旅程中的互动，对你的品牌的总和。

在更实际的情况下，Filip Pejic是珍珠DIY珍珠奶茶生意的老板，说顾客体验就是要“确保顾客在购买过程的每一步都能感受到他们的心声。”尽可能轻松地解决任何问题或痛点。提供独特的、无缝的、意想不到的棒极了的体验”。

为什么客户体验很重要?

你的客户与你的品牌的每一个接触点都是一个创造积极或消极客户体验的机会。这意味着要清楚地了解您的企业如何建立CX战略，通过以下方式使您受益:

• 改善客户保留还有品牌忠诚度。eMarketer的研究表明，客户体验对留存率和客户忠诚度有着巨大的影响ob欧宝娱乐app下载地址94%的消费者在积极的客户服务体验后，更有可能再次购买。
• 通过口碑建立品牌知名度。eMarketer的同样研究显示ob欧宝娱乐app下载地址84%的客户有过出色的经历后，会推荐一家公司。
• 让员工更快乐。也许这是一个惊喜，但几乎45%的组织将改善员工体验作为良好客户体验的一个重要好处。

客户体验的3个主要组成部分

虽然构成顾客体验的因素很多，但有三个主要组成部分构成了顾客体验的基础:个性化的购物体验、优质的客户服务和与顾客就地会面。

个性化购物体验

实体店长期以来一直是个性化购物体验的领跑者——与相同的员工互动，并在店内柜台提供演示和相关的向上销售或交叉销售。

但近年来，科技将个性化体验提升到了一个新的水平。自动化工具可以根据客户以前的购买记录创建推荐引擎。但它也可以建立复杂的虚拟试衣间和定制产品。

苹果就是一个为定制购物体验设定标准的品牌。在苹果商店应用程序中，你可以根据你现有的设备浏览技术和配件:

通过这样做，苹果最大限度地利用了在其生态系统内交叉销售和追加销售产品的机会，同时提供了更好的客户体验。

提供优质的客户服务

良好的客户体验的另一个重要因素是优秀的客户服务。当电子商务客户服务是否是一流的，客户会感到有价值，而且确实如此增加60%的可能性成为回头客。

优秀的客户服务可以有多种形式。从能够解决客户的需求和问题到在第一时间迅速解决客户的投诉或问题。一个品牌在这方面做得很好蛋白质工程．

在上面的例子中，优秀的客户服务帮助将糟糕的体验(在客户收到之前就被窃取了)转变为优秀的体验。

与顾客见面

客户体验的最后一个主要组成部分是与顾客见面。这意味着允许你的客户在多个接触点上与你的品牌建立联系——无论他们身在何处。

例如，客户可能看到一个有影响力的人在推广你的品牌，并决定查看你的企业的社交媒体账户。从那里他们可能会直接访问你的网站或决定打电话给你的联络中心。

这些多渠道接触的关键是在整个客户旅程中通过一致的信息和体验来管理客户期望。

一个品牌做得好的例子是Le布鲁尼耶：

从图片中，你可以看到品牌的风格和调色板是如何在其社交平台和网站上保持一致的。你不会质疑这是不是同一个牌子。

什么是好的客户体验?

现在您已经了解了构成客户体验的主要组成部分，很容易看出是什么构成了良好(而不是糟糕)的客户体验。良好的客户体验意味着拥有以客户为中心的个性化旅程，获得令人惊叹的客户服务，并与您的品牌互动，无论人们在哪里拥有相同的体验水平。

那么在这种情况下会出什么问题呢?客户可能会觉得你在试图增加或交叉销售不相关的产品以获取利润，或者他们可能会对糟糕的客户服务感到沮丧。他们甚至可以从一个精致的社交媒体档案到一个设计糟糕的网站，让他们质疑你品牌的合法性。

那么，有哪些切实可行的方法可以帮助客户获得良好的品牌体验呢?

让每一次互动都愉快

这个技巧与上面的第三个组件有关(了解购物者的位置)。当被问及什么是电子商务中良好的客户体验时，飞利浦·佩吉奇(Filip Pejic)珍珠说,“取悦客户:与客户的每一次互动(即使看起来很小)都应该是令人惊讶的。”

那么在实践中，你能做什么呢?一些最容易调整的客户接触点是你的事务性电子邮件。而不是发送一个通用的“您的订单已发送，感谢您的购买!”，试着把你的品牌个性注入其中。以坚果为例:

这些事务性的电子邮件感觉比默认的电子邮件副本更有风度。

在顾客提问之前先回答问题

这个世界上有两种人;那些先去客户服务的人，以及那些宁愿在联系其他人之前尝试找到答案的人。

满足这两种类型客户的解决方案是创建自助服务解决方案。对于大多数在线业务来说，这要么是一个专门的知识库，要么是faq风格的文章集合。通过这种方式，你可以在客户提出问题之前回答他们关于你的产品或服务的问题。

这是Manukora例如，这是一家蜂蜜和植物商店:

在创建知识库的过程中，您将能够避免重复的支持票据，并获得更满意的客户，因为他们可以自己解决小问题或回答问题。

用科技来丰富人类体验，而不是取代它

人类是群居动物。这个简单的事实意味着，如果你的业务中的一切都是技术和机器人，客户可能更难与你的品牌建立联系，并因此遭受糟糕的客户体验。

当然，也有例外，例如，一个品牌是专门为超级高科技和机器人而打造的。但大多数品牌并非如此。因此，在与客户沟通时，您的企业应该平衡人力和自动化元素。

关于这个主题，Filip提到使用自动化工具来帮助发送通信，从而为您留出足够的时间来更多地思考内容。他说:“平衡人性和自动化:利用像Re:Amaze、Klaviyo、Zapier这样的工具来帮助分类和标记查询，或者发送交流，这样你就可以花更多的时间来考虑交流的内容。”

如何衡量客户体验

认为你的企业拥有良好的客户体验是不同的知道它有。那么，你如何知道你所做的是否有效呢?你测量它。本节将介绍一些衡量客户体验的最简单、最可靠的方法。

客户努力得分(CES)

客户努力得分指的是你的客户为与你的业务互动所付出的努力。或者换句话说，他们与你的客户支持团队解决问题的难易程度。

你会想要跟踪这个指标，以确保你的CS团队尽最大努力与你的客户做正确的事情。满意的客户=更好的体验。

你会发现大多数消费电子展调查都是基于一个主要问题:

今天处理[插入你的品牌]有多容易，从1(非常困难)到5(非常容易)?

下面是来自Monzo Bank的一个例子:

正如您在示例中所看到的，要求客户反馈或其他评论是很常见的，这可以帮助您的企业找出他们所经历的任何特定痛点。

净启动分数®(NPS)

净启动子分数为最受欢迎(41%)企业用来衡量客户意见的指标。如果您以前曾经与客户服务代表进行过互动，那么您可能遇到过旨在生成NPS的后续调查。

这是一个很受欢迎的指标，因为和消费电子展一样，它只有一个问题:

你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?

你可能会看到关系的变化(例如，朋友或家庭成员)，但问题的测量仍然是相同的-李克特量表从1-5或1-10。

以下是来自Squarespace的NPS调查的一个例子:

NPS调查是获得快速反馈的一个很好的选择，你可以通过电子邮件、短信或应用内提示(如果适用)发送它们。

客户满意度评分(CSAT)

衡量客户体验的另一个常用指标是客户满意度得分。简单地说，它是衡量你的客户对你的业务的看法或整体幸福感/满意度的一个分数。

这是另一项你可以在顾客购买后发送给他们的调查，但它使用了一些比其他调查更开放式的问题。CSAT调查是有价值的，因为你可以获得更多关于客户体验的信息，而不是单一的量表。

下面是Just Eat的一个例子:

您可以使用多项选择题、自由文本回答框和滑动量表来帮助您的客户更好地表达他们的意见，并帮助您了解他们的整体客户体验。

解决时间(TTR)

追踪时间到分辨率的指标也很重要，但这不是你发送给客户的东西。它是对客户支持团队解决客户问题所需时间的幕后测量。

TTR越长，就越有可能给客户带来糟糕的体验。您还可以将一个指标与首次解决(FTR)一起使用，以查看在第一次接触中解决的支持单的百分比，以及有多少支持单需要一次以上的交互。

要衡量这些指标中的任何一个，您将需要一个软件提供商来帮助您跟踪支持单完成率，例如HelpScout．

最好的客户体验管理工具

现在您知道了良好的客户体验应该是什么样的以及如何实现它，我们将看看一些工具来帮助您获得最佳结果。

Shopify收件箱

你想从Instagram, Facebook和一个方便的聊天机器人实时与你的客户聊天吗?当客户向你伸出手时，知道他们的购物车里有什么怎么样?Shopify收件箱是一个免费的消息应用程序，可以让你把聊天变成结帐。

更为惊叹的售后

客户从你这里购买了产品，却不知道它在哪里，这可能会令人沮丧。更为惊叹的售后是一个帮助您按履行状态、承运人或地区排序订单的工具。

它可以帮助您在客户提出支持票之前让他们知道他们的订单是否被延迟。你可以用这个应用程序优化你所有的购后体验。

HubSpot的

已经将HubSpot用于客户关系管理(CRM)或电子邮件营销需求?ob欧宝娱乐app下载地址与官方HubSpot x Shopify集成，你可以用这个应用程序管理你的HubSpot自动化。

你甚至可以将你在Shopify商店收集的客户数据同步到HubSpot，并将其转化为有价值的营销信号，用于你的活动。ob欧宝娱乐app下载地址

为客户打造卓越的客户体验之旅

一个好的客户体验策略是任何成功的电子商务商店的核心。它有助于提高客户参与度，减少潜在的客户流失。总之，这对你的底线至关重要。

使用本指南中的提示和工具，你将很好地建立一个让你感到自豪的客户体验——一个新客户和忠实客户每次与你购物时都会欣赏的体验。

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