67个电子商务关键绩效指标(kpi)

一个衡量购物车的工具的插图，展示了关键性能指标如何帮助您评估和分析业务增长

性能应该为业务决策提供信息，kpi应该驱动行动。

关键绩效指标(kpi)就像是在线零售成功之路上的里程碑。监控它们将帮助电子商务企业家确定销售、营销和客户服务目标的进展情况。ob欧宝娱乐app下载地址

kpi应该根据您独特的业务目标来选择和监控。某些kpi支持某些目标，而与其他目标无关。我的想法是电子商务标准应该根据所测量的目标而有所不同，可以考虑一组通用的电子商务性能指标。

目录表

这里是关键绩效指标的定义，关键绩效指标的类型，以及67个电子商务关键绩效指标的例子。

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什么是绩效指标?

性能指标是一个可量化的测量或用于衡量相对于某个目标的性能的数据点。例如，一些在线零售商的目标可能是在明年将网站流量增加50%。

与此目标相关，性能指标可能是网站每天接收的独立访问者数量或流量来源(付费广告，搜索引擎优化，品牌或展示广告，YouTube视频等)。

什么是关键绩效指标?

对于大多数目标来说，可能有很多绩效指标——通常太多了——所以人们经常把它缩小到只有两三个有影响力的数据点，我们称之为关键绩效指标。kpi是那些最准确、最简洁地显示企业是否正在朝着其目标前进的度量。

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为什么关键绩效指标很重要?

kpi很重要，就像战略和目标设定很重要一样。如果没有kpi，就很难衡量一段时间内的进展。你会根据直觉、个人偏好或信仰或其他毫无根据的假设做出决定。kpi告诉您有关您的业务和客户的更多信息，因此您可以做出明智的战略决策。

但是kpi本身并不重要。真正的价值在于你从分析数据中获得的可操作的见解。你将能够更准确地制定策略来推动更多的在线销售，以及了解您的业务中可能存在的问题。

此外，与kpi相关的数据可以分发给更大的团队。这可以用来教育你的员工，并聚集在一起解决关键问题。

SLA和KPI之间的区别是什么?

SLA代表服务水平协议，而KPI是一个关键绩效指标。电子商务中的服务水平协议确定了在线零售商和供应商之间工作关系的范围。例如，您可能与制造商或数字营销代理签订了SLA。ob欧宝娱乐app下载地址正如我们所知，KPI是与某些业务操作相关的度量或数据点。这些通常是可量化的，但kpi也可能是定性的。

关键绩效指标的类型

关键绩效指标有很多种类型。它们可能是定性的、定量的、预测未来的，也可能是揭示过去的。kpi还涉及各种业务操作。当涉及到电子商务时，kpi通常分为以下五类:

  1. 销售
  2. ob欧宝娱乐app下载地址市场营销
  3. 客户服务
  4. 制造业
  5. 项目管理

67个电子商务关键绩效指标示例

注意:下面列出的性能指标并非详尽的列表。你的电子商务业务需要考虑的关键绩效指标几乎是无限的。

销售的关键绩效指标是什么?

销售关键绩效指标是衡量你的业务在转化率和收入方面做得如何的指标。您可以查看与特定渠道、时间段、团队、员工等相关的销售kpi，以便为业务决策提供信息。

销售关键绩效指标的例子包括:

  • 销售:电子商务零售商可以按小时、日、周、月、季度或年监控总销售额。
  • 平均订单量:有时被称为平均市场篮子，平均订单大小告诉你客户通常ob欧宝娱乐app下载地址在单笔订单上花多少钱。
  • 总利润:通过从总销售额中减去销售商品的总成本来计算此KPI。
  • 平均利润率:平均利润率，或平均利润率，是一个百分比，代表你的利润率在一段时间内。
  • 交易数量:这是事务的总数。将此KPI与平均订单规模或站点访问者总数结合使用，以获得更深入的见解。
  • 转化率:转化率，也是一个百分比，是用户在你的电子商务网站转换(或购买)的速度。这是通过将访问者总数(站点、页面、类别或页面选择)除以转换总数来计算的。
  • 购物车弃用率:购物车放弃率告诉您有多少用户将产品添加到购物车中，但没有结帐。这个数字越低越好。如果你的购物车放弃率很高，在结账过程中可能会有太多的摩擦。
  • 新客户订单vs.老客户订单:这个指标显示了新客户和回头客之间的比较。许多企业主只关注客户获取，但客户保留也可以提高忠诚度、口碑营销和更高的订单价值。ob欧宝娱乐app下载地址
  • 销货成本(COGS):齿轮告诉你在销售产品上花了多少钱。这包括制造、员工工资和间接成本。
  • 相对于零售商市场份额的可用市场总ob欧宝娱乐app下载地址量:跟踪这个KPI将告诉你，你的业务与你所在行业的其他人相比增长了多少。
  • 产品关联:这个KPI告诉您哪些产品是一起购买的。这可以并且应该为交叉推广策略提供信息。
  • 产品的关系:这是连续查看的产品。同样，使用这个KPI来制定有效的交叉销售策略。
  • 库存水平:这个KPI可以告诉您手头有多少库存，产品存放了多长时间，产品销售速度有多快，等等。
  • 有竞争力的价格：将你的成功和成长与你自己和你的竞争对手进行比较是很重要的。留意竞争对手的定价策略，并与自己的进行比较。
  • 客户终身价值(CLV):CLV告诉你，在客户与你的品牌的关系过程中，客户对你的业务有多大价值。随着时间的推移，你希望通过加强关系和关注客户忠诚度来增加这个数字。
  • 每位访客收益(RPV):RPV为您提供了一个人在一次访问您的网站期间的平均花费。如果这个KPI很低，你可以查看网站分析，看看如何推动更多的在线销售。
  • 流失率:对于在线零售商来说，流失率告诉你客户离开你的品牌或取消/未能续订你的品牌的速度有多快。
  • 客户获取成本(CAC):CAC告诉你你的公司在获得一个新客户上花了多少钱。这是通过查看你的营销支出以及每个客户的分配情况来衡量的。ob欧宝娱乐app下载地址

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营销的关键绩效指标是什么?ob欧宝娱乐app下载地址

市场营销的关键绩效指标告诉你，你做得有多好，与你的营销和广告目ob欧宝娱乐app下载地址标有关。这些也会影响你的销售kpi。

ob欧宝娱乐app下载地址营销人员使用kpi来了解哪些产品在销售，谁在购买，他们是如何购买的，以及他们为什么购买。这可以帮助你在未来更有策略地营销，写ob欧宝娱乐app下载地址得更好产品描述，并为产品开发提供信息。

市场营销的关键绩效指标包括:ob欧宝娱乐app下载地址

  • 网站流量:网站流量指的是访问你的电子商务网站的总次数。更多的网站流量意味着更多的用户访问你的商店。
  • 新访客vs.回头客:新的网站访问者是第一次访问你的网站。另一方面，回访访问者以前访问过您的网站。虽然单看这一指标并不能说明什么，但它可以帮助电商零售商衡量数字营销活动的成功与否。ob欧宝娱乐app下载地址例如，如果你投放的是重定向广告，回访率就应该更高。
  • 现场时间:这个KPI告诉你访问者在你的网站上花费了多少时间。一般来说，花更多的时间意味着他们与你的品牌有更深的接触。通常情况下，您希望在博客内容和登录页面上花费更多的时间，而在结帐过程中花费更少的时间。
  • 跳出率:跳出率告诉你有多少用户在浏览了一个页面后退出了你的网站。如果这个数字很高，你就需要调查一下为什么访问者离开你的网站而不是继续浏览。
  • 每次访问的网页浏览量:每次访问的页面浏览量是指用户在每次访问期间在您的网站上浏览的平均页面数量。同样，更多的页面通常意味着更多的粘性。然而，如果用户需要点击很多次才能找到他们想要的产品，你就需要重新审视你的网站设计了。
  • 平均会话时长:一个人在一次访问中花在你网站上的平均时间称为平均会话持续时间。
  • 流量来源:流量来源KPI告诉你访问者来自哪里，或者他们是如何找到你的网站的。这将提供有关哪些渠道带来最多流量的信息，例如:自然搜索、付费广告或社交媒体。
  • 移动网站流量:监控使用移动设备访问你的商店的用户总数，确保你的网站针对移动设备进行了优化。
  • 日间监控:看看网站访问者什么时候来可以告诉你哪个是流量高峰时间。
  • 通讯用户:通讯订阅者的数量是指有多少用户选择了你的电子邮件营销ob欧宝娱乐app下载地址列表。如果你有更多的订阅者，你就能接触到更多的消费者。然而，你还需要查看相关数据，比如你的时事通讯订阅者的人口统计数据，以确保你的目标受众。
  • 短信用户:与电子邮件相比，电子商务品牌可以通ob欧宝娱乐app下载地址过基于短信的营销来接触消费者。短信订户指的是短信联系人列表中的客户数量。
  • 用户增长率:这告诉你你的订阅者名单增长得有多快。将此KPI与订阅者总数配对可以让您更好地了解该渠道。
  • 邮件打开率:这个KPI告诉你打开你邮件的订阅者的百分比。如果你的邮件打开率很低，你可以测试新的主题行，或者尝试清理不活跃或不相关的订阅者列表。
  • 邮件点击率(CTR):打开率告诉你打开邮件的订阅者的百分比，点击率告诉你打开邮件后真正点击链接的人的百分比。这可以说比打开率更重要，因为没有点击，你的网站就不会有任何流量。
  • 取消订阅:您可以查看电子邮件列表的总数和退订率。
  • 发起的聊天会话:如果您的电子商务商店中有实时聊天功能，则启动的聊天会话数量会告诉您有多少用户使用该工具与虚拟助手交谈。
  • 社交追随者和粉丝:无论你是在Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest还是Snapchat(或几种的组合)上，你所拥有的追随者或粉丝的数量都是衡量客户忠诚度和品牌知名度的有用KPI。许多社交媒体网络也有工具，电子商务企业可以使用这些工具来更多地了解他们的社交粉丝。
  • 社交媒体参与:社交媒体参与度告诉你，你的追随者和粉丝在社交媒体上与你的品牌互动的活跃程度。
  • 点击:一个链接被点击的总次数。你几乎可以在任何地方衡量这个KPI:在你的网站、社交媒体、电子邮件、展示广告、点击付费等。
  • 平均点击率:平均点击率告诉你页面(或资产)上点击链接的用户百分比。
  • 平均位置:平均位置KPI告诉你网站的搜索引擎优化(SEO)和付费搜索性能。这显示了您在搜索引擎结果页面上的位置。大多数在线零售商的目标都是在他们的目标关键词上排名第一。
  • 点击付费(PPC)流量:如果你正在进行点击付费广告活动，这将告诉你你成功地为你的网站带来了多少流量。
  • 博客流量:您可以通过简单地在分析工具中创建一个过滤视图来找到这个KPI。将博客流量与整个站点流量进行比较也很有帮助。
  • 数量和质量产品评论:产品评论很重要的原因有很多:它们提供社会证明，它们可以帮助搜索引擎优化，它们为你的业务提供有价值的反馈。产品评论的数量和内容是跟踪电子商务业务的重要kpi。
  • 横幅或展示广告:横幅广告和展示广告的点击率将告诉你点击广告的观众百分比。此KPI将让您深入了解您的副本、图像和性能。
  • 会员绩效率:如果你从事联盟营销，这个KPI将帮助你了解哪些渠道是最ob欧宝娱乐app下载地址成功的。

你可以追踪你的电子商务营销分析ob欧宝娱乐app下载地址在谷歌分析或使用Shopify的内置分析工具。

客户服务的关键绩效指标是什么?

客户服务kpi告诉你客户服务的效率，以及你是否达到了预期。你可能会想:我们的呼叫中心、我们的电子邮件支持团队、我们的社交媒体支持团队等的kpi应该是什么?测量和跟踪这些kpi将帮助您确保提供积极的客户体验。

客户服务的主要绩效指标包括:

  • 客户满意度(CSAT)分数:CSAT KPI通常是通过客户对一个非常常见的调查问题的回答来衡量的:“您对您的体验有多满意?”这通常用一个数字刻度来回答。
  • 净启动值(NPS)你的NPS KPI通过告诉你客户向他们网络中的某个人推荐你的品牌的可能性有多大来洞察你的客户关系和忠诚度。
  • 命中率:通过将单个产品的总销量除以就该产品与客户服务团队联系的客户数量来计算命中率。
  • 客服邮件数:这是客户支持团队收到的电子邮件数量。
  • 客服电话数:这是你通过电话联系客户支持团队的频率，而不是电子邮件。
  • 客服聊天次数:如果你在你的电子商务网站上有实时聊天，你可能有一个客户服务聊天计数。
  • 首次响应时间:首次响应时间是客户收到对其查询的首次响应所需的平均时间。目标低!
  • 平均分辨时间:这是解决客户支持问题所需的时间，从客户提出问题开始算起。OB欧宝娱乐APP
  • 活跃的问题:活动问题的总数告诉您当前有多少查询正在进行。
  • 积压:当问题在系统中被备份时，就会出现backlog。这可能是由许多因素引起的。
  • 问题分类:除了客户支持互动的总数之外，还要关注趋势的定量数据，看看你是否可以积极主动地减少客户支持查询。您将对客户关注的问题进行分类，这将有助于确定趋势和解决问题的进度。
  • 服务升级率:服务升级率KPI告诉您客户要求客户服务代表将其重定向到主管或其他高级员工的次数。你想把这个数字保持在低水平。

制造业的关键绩效指标是什么?

可以预见，制造业的关键绩效指标与您的供应链和生产流程有关。这些数据可以告诉您哪些地方效率高，哪些地方效率低，还可以帮助您了解生产率和费用。

电子商务制造业的关键绩效指标包括:

  • 周期时间:周期时间制造KPI告诉您从开始到结束制造单个产品所需的时间。OB欧宝娱乐APP监控此KPI将使您深入了解生产效率。
  • 整体设备效率(OEE):OEE KPI为电子商务企业提供了对制造设备性能的洞察。
  • 整体劳动效率(OLE):正如您希望深入了解您的设备一样，OLE KPI将告诉您操作机器的员工的生产效率。
  • 产量:良率是一个直接的制造KPI。它是你生产的产品的数量。也可以考虑分析制造业中的产量方差KPI，因为它将告诉您偏离平均值的程度。
  • 首次成品率(FTY)和首次通过率(FTT):FTY，也称为一次通过率，是一个基于质量的KPI。它告诉你你的生产过程有多浪费。要计算FTY，请将成功制造的单元数除以启动该流程的单元总数。OB欧宝娱乐APP
  • 违规事件或事件数量:在制造业中，企业必须遵守几套法规、许可证和政策。这些问题通常与安全、工作条件和质量有关。您需要减少这个数字，以确保您在规定的指导方针内操作。

项目管理的关键绩效指标是什么?

项目管理的关键绩效指标让您深入了解您的团队执行和完成特定任务的情况。您的电子商务业务中的每个项目或计划都有不同的目标，必须使用不同的流程和工作流程进行管理。项目管理kpi告诉您每个团队如何很好地实现他们各自的目标，以及他们的过程如何很好地帮助他们实现这些目标。

项目管理的主要绩效指标包括:

  • 工作时间:总工作时间告诉你一个团队在一个项目中投入了多少时间。项目经理还应该评估估算和实际工作时间的差异，以便更好地预测和利用未来的项目。
  • 预算预算表明你为具体项目分配了多少钱。项目经理和电子商务企业主将希望确保预算是现实的;如果你一再超出预算，你需要对你的项目计划做一些调整。
  • 投资回报率(ROI):用于项目管理的ROI KPI告诉您您的努力为您的业务赢得了多少。这个数字越高越好。投资回报率包括与项目相关的所有费用和收入。
  • 成本差异:正如比较实际时间和预测时间是有帮助的一样，您应该检查总成本和预测成本。这将帮助你了解你需要在哪里收线，以及你可能想要在哪里投入更多。
  • 成本绩效指数(CPI)项目管理的CPI，就像ROI，告诉你你的资源投资值多少。CPI的计算方法是将挣得的价值除以实际成本。如果你的成绩低于1分，那你还有进步的空间。

如何创建KPI?

选择kpi首先要清楚地说明您的目标，并了解哪些业务领域会影响这些目标。当然，电子商务的kpi可以而且应该根据你的每个目标而有所不同，无论它们是与促进销售、简化营销还是改善客户服务有关。ob欧宝娱乐app下载地址

关键绩效指标模板

以下是一些关键的性能指标模板，以及目标和相关kpi的示例。

目标1:下个季度将销售额提高10%。

KPI例子:

  • 日常销售。
  • 转化率。
  • 网站流量。

目标2:在接下来的一年里提高2%的转化率。

KPI例子:

  • 转化率。
  • 购物车放弃率。
  • 有竞争力的价格。

目标3:明年网站流量增长20%。

KPI例子:

  • 网站流量。
  • 流量来源。
  • 促销的点击率。
  • 社会的股票。
  • 反弹率。

目标4:在未来6个月内将客户服务电话减少一半。

KPI例子:

  • 业务呼叫分类。
  • 呼叫前立即访问页面。

有许多绩效指标，这些指标的价值与所衡量的目标直接相关。在发起客户服务电话之前监视某人访问了哪个页面，作为目标4的KPI是有意义的，因为它可以帮助识别混淆的领域，一旦纠正，将减少客户服务电话。但是同样的性能指标对于目标3来说是无用的。

一旦你设定了目标并选择了kpi，监控这些指标就应该成为你的日常练习。最重要的是:性能应该为业务决策提供信息，您应该使用kpi来驱动操作。

蒂尔·劳尔插图

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