社区管理通常与社交媒体管理互换使用。虽然它绝对是任何一个的关键部分社交媒体策略当你的客户群越来越大时，管理你的社区就变得越来越重要。
社区管理的核心是关系，以及你的品牌如何抓住机会在公共在线空间与你的社区互动。
如果你希望建立一个强大品牌的长期业务，这是你想要投资的东西。
什么是社区管理?
社区管理是培养和管理品牌忠实者和任何数量的社交网站或应用程序的客户。“社区”可能意味着一个单一的地点，但在现实中，你的社区遍布整个互联网:在Facebook上，推特，Snapchat， Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn，谷歌+，Reddit，论坛，甚至文章的评论区。
你的社区由你的现有客户、目标受众和所有直接或间接在网上与你的品牌互动的人组成。
社区管理让你的品牌在网上变得生动起来——就像真实的互动背后有一个真实的人，有着真实的个性。
品牌没有社区管理计划错过以下机会:
- 处理客户投诉
- 把顾客变成忠实的粉丝
- 争取有影响力的人和潜在客户
- 与其他品牌建立联系，与他们合作
- 获得有价值的原始产品反馈
- 成为评论区最酷的声音
社区管理vs。社交媒体营销ob欧宝娱乐app下载地址
理解社区管理和社交媒体营销之间的区别是很重要的，因为它们都有自己的优先级。ob欧宝娱乐app下载地址
社交媒体营销ob欧宝娱乐app下载地址是生产和分发社交内容，以达到新的客户，并与您的现有客户沟通。在这里，您可能关注的是到达度、参与度以及一篇文章为您的网站带来了多少流量。
社区管理就是在你的社交媒体发布之后发生的事情。这部分是客户服务，部分是倾听互联网，部分是积极参与与你的品牌相关的讨论。
社交媒体营销从一对多的角度传播信息，而ob欧宝娱乐app下载地址社区管理通常是从一个更小、更亲密的规模开始的。OB欧宝娱乐APP但它可以在你的社交媒体页面内外建立你的品牌存在感。
为什么这很重要?
如果你认为社区管理因为局限于小规模的交互而不会产生很大的影响，那么事实并非如此。
客户在社交媒体上的投诉实际上增加了8倍从2014年开始。一个愤怒的顾客通过口口相传、分享截图，或者他们在网上留下的评论，都能传达给其他人。
但同样的道理也适用于让你的客户满意，社区管理可以帮助你创造更多这样的客户。
在这篇文章中，我们将把社区管理分成4个部分:
- 监控:倾听和追踪与你的品牌相关的对话。
- 引人入胜的:保持对话活跃，主动与客户、潜在客户和有影响力的人交流。
- 缓和:删除没有增加价值的评论和对话，排除客户投诉。
- 测量:分析你的品牌是如何被感知的，并获得真实的、未经过滤的反馈。
监控:时刻倾听
没有持续的社区管理是不可能的社会听努力:监控互联网上与你的品牌有关的对话。
每隔一段时间，在所有的噪音中，你会抓住机会，小到把客户的抱怨变成公开的补充，大到开始一个病毒式的话题标签。OB欧宝娱乐APP
#NugsForCarter是一个最近的例子，说明了当社区管理做得正确时会发生什么。通过在正确的时间以正确的方式倾听和参与，温蒂汉堡引发了一场病毒式的运动，导致了转发次数最多的推特任何时候。
请帮帮我。男人需要他的奶子pic.twitter.com/4SrfHmEMo3
——卡特·威尔克森(@carterjwm)2017年4月6日
并不是所有的相关信息都会直接在社交媒体上标注你的品牌。有时客户会以其他方式(拼写错误、产品名称等)或在博客评论或论坛等不容易找到的地方提到你。
你可以设置谷歌警报(免费的)或BuzzSumo警报在网上密切关注与你的品牌相关的信息。你也可以在许多社交网络上搜索特定的关键词或最受欢迎的标签找到反映某种情绪或对你的产品的需求的公开帖子，你可能想要采取行动。
例如，如果我在网上销售LED鞋，我可以使用Twitter找到对我的产品感兴趣的人，我可以与他们进行潜在的接触。
的免费版本可以监视多个通道、关键字或事件Hootsuite或类似的社交倾听工具。
吸引人:激发和刺激对话
从Facebook的旗帜你在网上的每一条评论都留下了数字足迹。你和你的社区产生的正面评论越多，你的品牌就越强大。这就是为什么不仅要开始这些对话，而且要让它们保持活跃，尤其是在许多社交媒体算OB欧宝娱乐APP法使用参与信号，如评论，来决定在我们的新闻推送中显示什么。
用一个机器人为你点赞和评论，让你在社交网络上的参与自动化可能很诱人，但你会发现这对你的品牌来说弊大于利。OB欧宝娱乐APP在如今充斥着自动化的互联网中，你需要证明你的品牌背后有人类的思维和情感，才能真正与客户建立联系。
相反，每天监控你的社交渠道，找机会解决投诉，感谢满意的客户，和可能喜欢你产品的人交谈。为人。避免一直复制和粘贴回复，让对话有机地发生。
如果你所在的频道能让你接触到大量的观众，或者你正在与一个拥有大量追随者的人交谈，那么你甚至可能值得多花点心思。
用你的回答给别人惊喜，让他们高兴，你会发现你可能会在你认为的一对一互动中聚集一群人。
这里有一个Pizza Pops(我最喜欢的社交媒体品牌之一)在Twitter上的“惊喜”方法的例子。
@braveenk我们训练了1000个小披萨老爹来写推特。他们每隔一段时间就会挖到金子。pic.twitter.com/ZBXbG9d1jy
-披萨老爹(@PizzaPops)2015年4月30日
如果你有t恤或其他礼物可以送出去，这是在线下表达感激的好方法，尤其是对有影响力的人。谁知道呢——也许他们甚至会拍张照片在网上分享呢?
记住，不是每一件事都能得到回应。但是，如果你看到了一个取悦顾客、建立品牌声誉的机会，那就抓住它。
下面是一些与你的在线社区互动的最佳实践:
- 当链接到你的内容或产品有意义时，吸引人们访问你的网站，并确保跟踪他们。遵循80/20规则(80%的时间给出价值，20%的时间让他们检查你在做什么)。
- 避免开始一个OB欧宝娱乐APP你无法结束的对话(例如忽略喷子)。
- 确保你链接回你的网站，并在你所有的在线简介中简要解释你做了什么。
- 保持你的品牌个性的一致性，但根据渠道调整你的谈话风格(就像真人一样)。不要害怕有幽默感。
- 直接鼓励满意的客户分享你产品的图片(一个很好的方法用户生成内容在一个标签下)。
- 积极主动地参与社区活动，而不是被动应对。在你的社交媒体发布中加入社区参与帖子——内容、竞赛、挑战或鼓励人们留言的问题。
节制:保护你的声誉
社区管理的另一个重要功能是管理你的在线声誉。这包括让你的社交资料远离垃圾邮件，并确保任何负面反馈都得到了处理。
首先，OB欧宝娱乐APP隐藏那些影响你评论区质量的垃圾邮件。避免隐藏或删除敏感评论，因为这可能被误解为审查或欺骗，并对你的品牌如何被感知造成更大的问题。
然而，你应该隐藏那些可能分散或迷惑你的社区的冒犯性和明显的促销评论。
一定要在设置中设置Facebook页面的脏话过滤器，添加任何咒骂词、垃圾语言及其变体，以免出现在你的社区中(出于明显的原因，我模糊了这张截图中的单词列表)。
当然，我们不能只谈适度而不谈客户投诉。
顾客投诉几乎是不可避免的，人们倾向于在网上发泄他们的不满，这对品牌来说可能是好事，也可能是坏事。
如果这是一个你可以快速回答的常见问题，那就公开你的答案，这样其他有类似问题的人就可以看到。
但如果投诉是私人的，或者接下来的对话很复杂，那就把它转到私人聊天室，但尽量保持在同一个频道。
例如，如果投诉是在Facebook上发布的，就把它放到Facebook Messenger上。如果是在Twitter上，请那个人直接给你发详细信息。当投诉在社交媒体上发布时，一些品牌会让你给他们发邮件或打电话支持。这只会让已经不满意的客户更加沮丧。
尤其是航空公司，他们收到了很多抱怨，比如西捷航空的Facebook页面上的这个例子，他们在适度方面特别困难。你可以看到西捷航空是如何将对话转移到私人渠道的。
在你的客户服务评论末尾加上你的名字或你的首字母缩写是一种很好的做法，以表明另一端是一个人。
即使你不能解决客户的问题，也要让他们知道你在倾听。一个品牌忽视顾客的抱怨是很不体面的。
如果你正处于争议之中，你需要处理一场导致大量负面评论的危机(例如，你的上一批订单出了问题)，考虑写一条经过深思熟虑的信息，向你的所有观众广播，概述你的立场和你为解决问题所采取的任何步骤。每个人都会犯错。
衡量:从你的社区获得反馈
通过我们到目前为止所介绍的所有操作，您将了解您的社区是如何看待您的品牌的，您可以在哪里改进，甚至可以添加产品。
但社区管理的挑战之一是资源有限。
对话可以在网上的任何地方发生，但你不可能在网上无处不在。
找出你的社区最活跃的渠道，以及你最可能实现的主要目标，无论是建立品牌知名度，推动流量，还是维护你的声誉。这些是你应该优先考虑的渠道。
你还可以进行情感分析，看看人们对你的品牌的总体感觉如何。
有这样的工具社会提(免费的)或Sprinklr它会在互联网上搜索并分析你的品牌或特定关键词的提及率，为你提供诸如正面情绪与负面情绪的比例、这些对话的影响范围以及谁是谈论这些话题的顶级账号等数据。
然而，请记住，情感分析工具并不能100%反映语言的复杂性和互联网对一个话题的感受。不过，它们确实提供了一个很好的起点。OB欧宝娱乐APP
你也可以在持续的基础上获得产品开发的见解，倾听客户告诉你的，或者通过社交媒体或相关社区直接询问Reddit或者在Facebook群里。
如何雇佣社区经理
有一个人专门负责社区管理是值得的(除非你的公司的规模需要扩大)。这确保了你所有对话的一致性，也确保了你与听众的熟悉度。
你可以在一开始成为自己的社区经理，但如果你是一个人运营，你的业务正在经历许多OB欧宝娱乐APP成长和关注在美国，雇个人来做这项工作是值得的。
社区管理是一项全职工作，你不能随意打开或关闭它。
幸运的是，你可以找到一个人Upwork或者只是发布一个招聘广告。
如果你决定推卸这个责任，你需要确保你雇佣的人具备以下特点:
- 较强的沟通和社交能力。
- 同理心、耐心和机智(对客户服务来说总是很重要的)。
- 创造力，幽默感，以及适应品牌声音的能力。
- 通过筛选社交数据来发现机会和洞察力的能力。
- 熟悉你感兴趣的社交媒体渠道和Hootsuite等工具。
- 对你的细分领域的理解或彻底了解它的好奇心。
最重要的是，这需要是一个你可以信任的人，因为他们将在许多方面成为你的在线品牌的声音和大使。
如何创建社区管理策略
建立一个社区管理策略可以帮助你的品牌建立一个更忠实的客户基础，并维护你的在线声誉。通过把满意的顾客聚集在一个地方，并一次又一次地培养他们，你就在帮助培养这些关系，让他们继续回来。
但要创建一个成功的社区管理策略，你需要知道你希望从中获得什么，你的用户是谁，以及如何恰当地吸引他们。
让我们回顾一下如何为您的品牌进行社区管理。
1.设定你的目标和目标
考虑一下你想从你的品牌社区中得到什么样的结果。你想用独家优惠和促销来奖励满意的客户吗?您是否希望为更复杂的产品或服务提供支持、教程和用例?你想要建立一个忠诚的客户群体吗?
任何策略的第一步都是明确你的目标，这样你就知道要跟踪什么指标。一些最常见的社区管理目标包括:
- 提高品牌知名度
- 改善公众认知
- 打造品牌倡导者
- 增加口碑营销ob欧宝娱乐app下载地址
- 改进客户服务/支持
- 教育你的听众
- 收集客户反馈
- 增加销售和订阅
决定你希望从你的客户社区中得到什么，并围绕这个目标/目标建立它。
2.了解你的听众
建立一个成功的社区需要很好地理解你的用户目标受众是多少。这是因为你需要在你的理想客户花时间的领域建立你的社区。
例如，如果你的目标用户是中年男性和女性，创建一个Facebook群组可能是你在线社区的一个很好的地方。
要想深OB欧宝娱乐APP入了解你的主要受众是谁，可以查看谷歌Analytics的数据，找到一些基本的人口统计数据，比如最常见的年龄范围和性别。
你也可以建立一个客户角色，列出你的理想客户的兴趣，他们最有可能在哪里上网，他们使用的网站和社交媒体平台的类型，等等。
使用这些信息来帮助指导您的社区管理策略。
3.创造吸引人的内容
接下来，您需要创建吸引社区成员的内容。这可以从公开的社交媒体OB欧宝娱乐APP内容开始，你可以在公司的Twitter、Facebook或Instagram页面上分享，并开始吸引你的粉丝。
社区管理可能意味着为最忠实的客户建立一个独立的社区，但首先要与用户进行互动，因为他们发现了你的网站、在线商店、社交媒体账户等。欧宝体育官网入口首页OB欧宝娱乐APP所以要创造吸引人的内容，关注最受欢迎的内容，创造更多的内容。
你还需要确保你的营销团队对任何客户信息或提及做出回应，这样你的在ob欧宝娱乐app下载地址线声誉就会保持得体，客户也会对团队的支持感到满意。
就像我们之前提到的，在你建立了忠实的用户群体后，你可以考虑为最忠实的客户和粉丝创建一个完全独立的在线社区。
例如,Superpath是一个面向内容营销人员的Slack社区，也是一种推广他们的求职板和ob欧宝娱乐app下载地址其他产品/服务的方式。他们不断创造吸引人的内容，让他们的社区进行讨论，但随着它的发展，社区开始自己参与进来。
如果你选择创建一个Facebook群组，要想办法让群组成员与你的品牌和彼此互动。发布每日提示，提出问题让会员回答，并鼓励会员发布他们自己的问题或公告。
4.投资正确的工具
要想跟上网上对你公司的所有提及，可能需要使用社区管理工具。有了Sprout Social、Hootsuite或Grytic这样的工具，你就可以鸟瞰你的社区和谈论你品牌的人。
以下是Sprout Social在查看所有品牌社交媒体提及信息时的界面:
像Sprout Social和Hootsuite这样的工具可以让你在一个信息面板中管理所有关于你的品牌的提及。像Grytic这样的工具让品牌公司更容易在Facebook群组中创建和管理在线社区。
找到适合你的策略的工具，分配一些营销预算，确保你创造了一个成功的社区管理策略。ob欧宝娱乐app下载地址
5.衡量你的成功
最后，你要关注你的成功，以确保你的策略是有效的。回想一下您在本教程开始时创建的目标，并注意相关指标。
例如，如果你想提高品牌知名度，就要注意你的网站流量、你在社交媒体上的粉丝数量以及你在网上看到的被提及的数量。
如果你想建立品牌拥护者，关注你的独立社区的发展，并考虑为这些拥护者创建一个附属计划。
你还需要跟踪你的在线销售或注册情况。你可以很容易地在Shopify的分析仪表板上这样做，看看你是否开始产生更多的销售额——特别是从回头客那里。OB欧宝娱乐APP
建立你的社区来建立你的事业
寻找或开始对话和发展你OB欧宝娱乐APP的社区是持久业务的必要条件，随着业务的发展，它的重要性和影响力也会增加。
社区管理将你的品牌展示给世界，让别人不由自主地想要与之接触的可爱的、有知识的个性，它还提供了促进关于你的产品的积极讨论的机会。
投资一个强大的社区，你会建立一个忠实的粉丝基础，他们会为你的品牌代言，甚至在你需要的时候来拯救你。
特别感谢Matthew Stephen, Shopify的社交媒体营销专家，为这篇文章贡献了他的ob欧宝娱乐app下载地址经验和见解。
