当客户强制退款和退单时该怎么办

客户纠纷是接受付款的现实。但这并没有减少他们的挫败感。退单是客户对其发卡银行的交易提出质疑或产生争议的结果。发卡行从客户处收集证据，并使用适当的、特定于卡网的原因代码对退款进行分类。

有151个退款原因代码横跨四大信用卡网络。对于那些使用Shopify支付的人来说，好消息是，他们有数百个理由编码和分类八个不同的类别．对于那些不使用Shopify支付的用户，您将看到相同类别的原因代码，而不是以原始的原因代码格式表示。

通过理解与退款相关的原因代码，您可以提交包含适当的令人信服的证据的响应。在这篇文章中，我们将回顾商家最常看到的原因代码类别，与该类别相关的具体原因代码，以及提交回复时应该包含哪些令人信服的证据。

欺骗性的退款

对于大多数商家来说，欺诈性退单是他们遇到的大部分客户纠纷。退款原因代码用于分类欺诈性退款包括美国运通的原因代码是193，签证原因代码83，万事达卡原因代码4863，发现原因代码6040。

然而，仅仅因为退款代码中包含欺诈或无授权原因代码，并不意味着真正的欺诈已经发生。通过验证客户IP地址并调查AVS或CVV故障，您可以有效地保护自己免受这种欺诈行为的侵害。

那为什么欺诈性退单还会发生?因为有争议的交易实际上并不是欺诈。事实上，真正的欺诈仅占电子商务欺诈总损失的29%。其余71%的损失来自退款欺诈和友好欺诈。幸运的是，通过向被编码为欺诈的退款提交响应，您可以赢得退款并重新获得交易价值。

在回复中包含什么

你如何回应欺诈性退款这取决于你的业务性质和手头交易的情况。如你已取得持卡人授权，并使用AVS及CVV，你应在回复中至少提供以下资料:

• 交易发票或已签署的订单副本
• 交付证明
• 如果持卡人从你的实体店面/地点收集商品，包括:
• 请持卡人在取件单上签字
• 持卡人出示的身份证明复印件
• 持卡人的身份证明
• 如果商品已送到持卡人的地址，请包括:
• 交付日期的证据
• 证明该物品已送达同一地址，AVS匹配“Y”(匹配地址和5位ZIP)或“M”(非美国)。匹配)
• 如果商品是送到持卡人的营业地址，请包括:
• 货物已送达的证据
• 持卡人在送货时在该地址工作的证明

除了最低要求的令人信服的证据之外，您还可以(并且应该在适用的情况下)以照片、电子邮件或其他形式提供证据，证明和/或显示:

• 订单接收者与持卡人之间的联系/关系;即成员持卡人的家人授权的交易
• 对交易提出异议的持卡人持有或使用该商品
• IP地址、电子邮件地址、物理地址和/或电话号码用于先前无争议的交易

销售数字商品的商家需要收集更有说服力的证据来应对被归类为欺诈的退款。退款回复需要包括所下载商品的描述、下载日期和时间，以及以下至少两项:

• 买方在交易日期和时间的IP地址
• 设备在交易日期和时间的地理位置
• 设备标识号和设备名称
• 与客户档案相关联的姓名和电子邮件地址
• 持卡人在交易日期和时间之前激活和验证客户档案的证据
• 持卡人于交易日期及时间或之后访问/使用下载的数码产品的证据
• 在之前无争议的交易中使用过相同设备和信用卡的证据。

未被退款

未确认的退款与欺诈性退款非常相似，因为持卡人在他们的对账单上没有确认交易。但在这种情况下，持卡人最初并不认为他们的账户信息已被泄露。由于未被识别的交易而发生的退款由许多原因代码表示。包括但不限于:万事达卡原因代码4837，发现原因代码UA38,签证原因代码72．由于持卡人无法识别商家而发生的退款几乎总是商家描述符不佳的结果。

如果你使用Shopify支付你很幸运，设置一个好的商家描述符很简单。诸如Shopify Payments、Stripe或PayPal等聚合和承销多种服务的支付服务提供商将在描述符的前面占据一些空间，所以要尽可能简短，不要让人困惑或费解。Shopify Payments巧妙地只使用SP *为您保留所有的五个字符。

例如，TruthPaste的商家描述符是:SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US。其中truthpaste.com是相关URL, 530-388- 5883是联系电话号码。

在回复中包含什么

使用清晰的商家描述符，可以有效地防止大多数与不可识别相关的退款。但是，对于那些仍然发生的情况，您应该将未经授权的退款回复视为欺诈退款。因此，如果您获得了持卡人的授权并使用了AVS和CVV，那么您应该提供以下信息:

• 交易发票或已签署的订单副本
• 交付证明(以交付方式为准)
• 如有，提供以下证据:
• 订单接收者和持卡人之间的连接
• 对交易提出异议的持卡人是在使用该商品
• IP地址、电子邮件地址、物理地址和/或电话号码在先前无争议的交易中使用

订阅账单退款

订阅计费可以证明是非常成功的适用于执行循环付款良好的商家。但即使是这些商家也会遇到与订阅账单纠纷相关的退款。在这里，客户通知您经常性的付款取消，但是在下一个计费周期中继续收取费用。

如果您是订阅计费商家，则可能存在与订阅计费相关的退款，这些退款不属于Shopify的“订阅已取消”范畴。例如，客户可能在他们的月结单上不认识您的商家描述符。这些退款将通过“未识别”。或者，在发生重复账单交易时，客户记录的信用卡已过期或尚未有效。代表这种情况的退单可能会显示为“一般”。

在回复中包含什么

订阅账单退款响应的内容取决于当前交易的独特情况。在某些情况下，客户可能已经联系您取消订阅，但由于您的订阅取消政策中的条款，取消直到下一个计费周期之后才会生效。这种情况用签证原因代码41，万事达卡原因代码4841，美国运通原因代码4544，或发现原因代码4541。如果客户对本次交易有争议，您需要提供:

• 客户同意的订阅取消策略
• 一种描述，通常是截图，说明在交易时如何向客户显示您的取消策略

相反，这种情况可能是客户没有联系您取消他们的订阅。在这种情况下，您需要提供文件来证明订阅没有被取消，并且您或您的获取银行没有收到订阅账单被取消的通知。该文件通常包括以下其中一项作为有力的证据来反驳退款:

• 发送给客户续订或继续订阅的通知
• 客户在声称的取消日期后继续使用产品的证明
• 如果提供数字产品:
• 客户在申请取消日期后访问所购买的数字商品的证明，包括:
• IP地址
• 时间戳
• 服务器或活动日志

产品未收到退款

由于产品没有收到退款，客户没有收到他们购买的商品。航运可以说是电子商务领域最大的挑战。商家没有可靠的运输和履行政策可以期望经常看到这种退款类别。

每个信用卡网络都有特定的原因代码来代表持卡人声称从未收到过产品或服务的客户纠纷:美国运通的原因代码是155，签证原因代码30，万事达卡原因代码4855，发现原因代码4755。

在回复中包含什么

要想获得退款，需要有证据证明客户在对交易提出异议之前收到了产品、服务或数字产品。但你提供的证据完全取决于你提供给顾客的商品类型。

• 如果发货的是实物商品，请包括:
• 追踪号码
• 完整的送货地址信息
• 争议日期之前的装运日期
• 海运承运人
• 证明交付的地址与客户提供的地址相符
• 如果提供了数字商品，则包括:
• 客户访问所购买数字商品的证明，包括:
• IP地址
• 时间戳
• 服务器或活动日志
• 如果交易以数字方式进行，并且提供离线服务，则包括:
• 送达日期
• 显示在指定日期向客户提供服务的文件

了解更多:速卖通Dropshipping权威指南

产品不可接受的退款

“产品不可接受”退款指的是客户认为他们收到的商品要么是损坏的，有缺陷的，要么不是商家在交易时描述的那样。如果顾客认为商品质量低劣、假冒伪劣或销售条款不实，他们也可以认为商品不可接受。这些不同的争议可以用美国运通的原因代码是C31，签证原因代码53，万事达卡原因代码4853，或发现原因代码4553等。

对于诚实的商家来说，这种退款通常是由于糟糕的产品描述或严格的退货政策造成的。你的产品描述应该是强有力的，并包括所有相关的规格。最重要的是，产品描述应该准确地描述所销售的产品。

这些退款也可能发生在试图向您进行合法退货的客户身上，但由于您的退货政策而被拒绝。他们随后对购买提出异议，声称产品不可接受。严格的退货政策通常弊大于利，尤其是在退款方面。以客户为中心的退货政策可以保持长期的客户关系。

在回复中包含什么

在大多数与产品问题相关的退款案例中，客户声称商品与描述不符，以下令人信服的证据将成为证明争议无效的最佳案例:

• 针对持卡人主张的反驳
• 证明所交付的商品与所描述的相符的文件(产品描述截图、副本等)
• 证明持卡人没有试图退回商品的文件(如适用)

除了上述令人信服的证据外，还需要根据交付方式提供额外的文件:

• 如果发货的是实物商品，请包括:
• 追踪号码
• 完整的送货地址信息
• 争议日期之前的装运日期
• 海运承运人
• 证明交付的地址与客户提供的地址相符
• 如果提供了数字商品，则包括:
• 客户访问所购买数字商品的证明，包括:
• IP地址
• 时间戳
• 服务器或活动日志
• 如果交易以数字方式进行，并且提供离线服务，则包括:
• 送达日期
• 显示在指定日期向客户提供服务的文件

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