什么是客户保留?5留住客户的策略

你已经听过一次又一次了。让现有客户重复购买比寻找新客户更便宜。这对许多企业来说都是事实，尤其是在拥挤的电子商务领域，点击和转换的成本似乎总是在增加。

你上一次寻找机会重新吸引顾客，让他们回头客是什么时候?如果你在销售后还没有向现有客户进行ob欧宝娱乐app下载地址营销，现在是建立一个有凝聚力的客户保留策略的好时机。让我们看看如何开始。OB欧宝娱乐APP

什么是客户留存?

客户保留是指提高企业的回头客率，并从这些客户身上提取额外价值的做法。客户保留与客户重复购买，对公司的服务感到满意，不叛逃到该公司的竞争对手有关。

你想要确保你努力争取来的客户留在你身边，拥有良好的客户体验，并继续从你的产品中获得价值。

简而言之，获取创造了客户的基础，而你的留存策略是你如何建立客户关系并最大化每个客户的收益。但是你应该在人才保留计划上投入多少时间和资源呢?这个问题的答案取决于你的商店。

什么时候关注客户保留

你应该更专注于获取客户还是留住客户，这在很大程度上取决于你的商店在生命周期中的位置。一家昨天才开张的商店和一家OB欧宝娱乐APP已经经营了很多年的商店有很大的不同。

看看下面的时间表，对你的商店的潜在投资水平有一般性的指导。

1.刚刚开始:OB欧宝娱乐APP当你刚开始开店时，有一件事是你应该OB欧宝娱乐APP关注的:吸引顾客。此时你的用户获取努力应该完全超过用户留存。专注于能够帮助你扩大客户基础的策略和战术。

2.获得牵引:你现在有了客户，但你得到的是零星的销售。在这个阶段，你可以开始引入留存元素，鼓励每个客户购买更多。我的建议是从OB欧宝娱乐APP留存电子邮件活动专注于鼓励过去的客户再次从你这里购买。

3.一致:你们算不上电子商务巨头，但销售额正在增长。这时候你就应该开始考虑将留存率与用户获取相结合。你可以考虑开始推荐和/或一个OB欧宝娱乐APP忠诚计划营销自动化也越来越重要。ob欧宝娱乐app下载地址

你的留存策略是你如何最大化每个客户的盈利能力。

4.建立:你现在是一家成熟的电子商务商店。对于这种规模的零售商来说，一个普遍的问题是如何继续增长。用户获取可能会导致大量一次性购买，但留存策略可以让用户更频繁地购买，从而增加他们的终身价值。在这个阶段，你应该认真考虑如何留住员工。

5.建立完善:在这个阶段，你的商店已经通过了最初的考验。你已经取得了很多早期的成功，你有很多的流程和自动化。现在是时候关注用户留存了。

例如，在下面的图表中，每个商店每月有100名顾客购买10美元的商品。理论上，浅紫色商店每月能留住5%的顾客，深紫色商店每月能留住10%的顾客。正如你所看到的，5%的增长可以带来难以与直接收购相匹配的快速增长。

除了你的商店所处的当前阶段，你还需要根据你销售的产品来调整你的策略。

留存率如何适合你的业务

你卖什么对你应该专注于哪种策略有很大的影响。销售高端皮革家具的零售商与销售茶叶和咖啡的商店完全不同。

顾客经常购买高价值商品的商店将获得最高的利润客户生命周期价值(CLV)。这些类型的商店能够从稳固的用户留存策略中获得最大收益。

一般来说，当你向右移动时，你应该开始更加关注用户留存。OB欧宝娱乐APP但是记住，你不应该忽视其中一个。这是关于找到一个对你的业务最有意义的平衡。

客户保留指标很重要

提高客户保留率的关键是理解潜在的指标。但是这些指标是什么呢?你如何衡量它们?更重要的是，你如何改进它们?

回答这些问题将使你拥有建立客户保留策略所需的工具，这对你的商店的盈利能力有重大而持久的影响。为了做到这一点，让我们来看看三个最重要的客户保留指标，并分析为什么它们很重要。

1. 回头客率
2. 购买的频率
3. 平均订单价值(AOV)

1.回头客率

回头客率是客户保留的支柱。它衡量的是愿意从你这里进行第二次购买的客户的百分比。衡量重复购买率是评估留存策略效果的绝佳方法。这个指标越高，顾客就越愿意回到你的商店。

如何计算回头客率

在衡量用户留存指标时，我们很容易迷失在复杂的计算中。值得庆幸的是，计算回头客率相当简单，只需要两个信息:

A.购买过一次以上商品的客户数量

这是指在特定时间内进行一次以上购买的客户数量。我建议你看一整年的情况。

B.独立客户数量

这是在不同的时间范围内从您的商店购买的不同客户的数量。注意，这与订单数量不同。

幸运的是，这是为你计算在你Shopify报告．如果您想手动执行此操作，只需将购买过一次以上商品的客户数量除以唯一客户数量。

当你写出这个方程时，它看起来是这样的:

#购买一次以上的客户/ #唯一的客户

2.购买的频率

购买频率显示客户回来购买的频率。当你考虑到回头客通常是商店年收入的很大一部分(取决于产品类别)时，这一点尤其重要。

如何计算购买频率

计算商店的购买频率类似于计算重复购买率。使用您为重复购买率选择的相同时间框架(例如，单个月)，将您的商店的总订单数除以唯一客户数。

当你写出这个方程时，它看起来是这样的:

订单数量/唯一客户数量

3.平均订单值

一旦你了解了重复购买率和购买频率，就该最大化每次购买的价值了。这个度量被称为平均订单值，指的是顾客在你的商店每笔交易中花费的金额。

如何计算平均订单值

就像购买频率一样，您的平均订单价值应该使用您为重复购买率设置的相同时间框架来计算。从那里，你所要做的就是用你的年收入除以你的商店处理的订单数量。Shopify报告也为你计算这个数字。

当你写出这个方程时，它看起来是这样的:

总收入/订单数量

客户价值:用户留存率的大局

无论你是希望一次增加一个指标还是同时增加这些指标，留存营销的最终目标都是增加客户价值。ob欧宝娱乐app下载地址客户价值是最后一块拼图，因为它可以帮助你了解每个客户的实际价值。

为了计算它，你需要已经掌握了你的购买频率和平均订单价值。通过将这两个价值结合起来，你便能够真正看到自己的劳动成果并理解用户留存营销的力量。ob欧宝娱乐app下载地址

顾客价值=购买频率x平均订单价值

现在是制定客户保留策略的最佳时机，看看如何改进这些指标来帮助你的业务增长。

提高客户留存率的策略

我们已经探讨了为什么制定一项战略来留住现有客户与寻找获得新客户的方法一样有价值。我们还研究了为了保持正轨，我们应该测量什么。现在，让我们来概述一些你可以用来提高客户留存率的切实可行的想法。

1. 使用客户帐户
2. 改善客户服务
3. OB欧宝娱乐APP启动一个客户忠诚度计划
4. 向客户发送吸引人的电子邮件
5. 为退货者提供折扣或信用

1.使用客户帐户

客户账户可能是一把双刃剑。一方面，帐户可以让客户立即访问以前的订单以及预先填写的发货信息，从而使回购变得更容易。另一方面，对于新客户来说，客户账户通常被视为太大的承诺。

正因为如此，如果可以选择的话，许多人会选择作为客人结账。那么，如何在不妨碍首次客户转换的情况下有效地实现和鼓励客户帐户呢?

诀窍在于提供在第一次下单后创建帐户的选项。

如果你在Shopify上，你的客户帐户是可选的，你可以发送客户直接邀请鼓励他们在完成购买后激活账户。

2.改善客户支持

支持系统可以帮助您有效地与客户沟通，并为他们提供正确水平的支持。一个支持系统可以帮助售前和售后，使您或客户服务代表与客户清晰地沟通。

拥有实时聊天或帮助台工具可以将客户的问题转化为销售，或将客户的投诉转化为解决方案，无论他们是通过现场、电子邮件还是社交媒体来的。通常，一个有效解决的投诉或问题可以把一个不满意的客户变成一个忠诚的回头客。更不用说客户反馈的价值了，它可以帮助你改进产品和整体购物体验。

数据显示，虽然快乐有它的地位，但客户将快速、友好和一致的客户服务视为黄金标准。如果你能帮助客户避免问题，并最大限度地利用你的产品，这对双方都有好处。

根据你的利基、产品组合和利润率，给你最好的客户送一份小礼物可以这是一个很好的方法来提醒他们返回，同时添加元素惊喜与喜悦，可提高顾客满意度。送一份意想不到的礼物也符合送礼法则互惠这是指我们倾向于用另一个积极的行动来回应一个积极的行动。

快乐有它的位置。然而，顾客将快速、友好和始终如一的服务视为黄金标准。

例如，在一个一切都通过互联网即时完成的世界里，有时人们只是想改变一下节奏。手写的感谢信是一种贴心的方式，可以向客户表达你的关心，并鼓励他们再次回来购买。

当东西是手写的，这表明你花时间亲自解决你的客户。这种对细节的关注将帮助你从自动收据和一刀切的订单确认邮件中脱颖而出。这些考虑因素有很长的路要走，可能会创造一个终身忠诚的客户。

3.OB欧宝娱乐APP启动一个客户忠诚度计划

忠诚度计划，有时被称为客户保留计划，是增加购买频率的有效方法，因为它们激励客户更频繁地购买以获得有价值的奖励。

这对你和你的顾客来说都是一种有利可图的交换:他们每次购物都能获得更多的价值，而你则从他们的回头客中受益。

您可以通过在客户创建帐户时给予他们欢迎积分来鼓励他们继续在该计划中投资。当他们看到获得奖励是如此简单时，他们便会再次回到你的商店中。

创建忠诚度计划可以很简单，只要在客户第二次购买或购买了一定金额后奖励他们就可以了。你的商店报告通过美元价值和订单总数，可以很容易地看到谁是你最好的客户。此外，你可以选择自动忠诚度应用程序，它可以奖励你的客户在你的商店中采取的各种行动。

4.向客户发送吸引人的电子邮件

如果购买频率是留住客户的支柱，那么电子邮件营销就是留住客户的支柱。ob欧宝娱乐app下载地址

电子邮件让你有机会在客户初次购买之前和之后继续与他们建立关系。至关重要的是，你发送的每条信息都要为客户的体验增加价值。如果没有，你就有失去他们的风险。

Shopify在黑色星期五网络星期一的数据也显示，相对于其他来源，电子邮件的转化率最高，为4.29%，其次是搜索。很明显，电子邮件是一个转换的渠道。

一个很好的开始方式就是发后续邮件。OB欧宝娱乐APP在顾客第一次购物一周后，给他们发一封电子邮件说感谢您的购买．这种类型的确认有助于客户对他们从你这里购买的决定感觉良好，并使你的品牌更容易接近。

你可以通过推荐补充他们最初购买的产品，使这封最初的电子邮件更有影响力。最后，你甚至可以开始加入客户评论。OB欧宝娱乐APP这些背书会增加每件被推荐产品的价值，也会增加顾客的购买欲望。

在最初的后续信息发送之后，你应该确保定期发送个性化的信息。胡须王在这方面做得很好，每两到三周就会发送个性化的电子邮件，介绍新产品或销售情况。提出额外的产品建议，并发出新产品的促销邀请，都是与首次购买者保持对话的好方法。

如果你的产品是易腐烂的，消耗性的，或者需要随着时间的推移而更新，了解你的产品的寿命，及时发送电子邮件是把休眠客户拉回来的完美方法。这个策略特别有效，因为理想情况下，你可以在正确的时间把正确的信息传递给正确的人。

例如,Luxy头发在他们的常见问题解答部分提到，他们的接发平均可以持续三到六个月，根据佩戴情况，最长可以持续一年。

知道了这一点，Luxy可以设置一系列自动电子邮件，在三个月、六个月和一年后向客户解释新接发的好处。这些电子邮件将有助于教育首次购买者，让Luxy保持在脑海中，并鼓励回头客，同时为客户提供良好的体验。

在你所有的售后营销沟通中，要记得提醒顾客他们当初购ob欧宝娱乐app下载地址买你品牌产品的原因。让他们回头客取决于你能否向他们展示为什么额外的购买值得他们花费时间和金钱。

5.为退货者提供折扣或信用

一般来说，我会告诉你要小心折扣。当你给你的产品打折时，你就进入了一场无休止的竞争，让顾客期待降价，最终导致你的商店收入减少。当利润率较低时，打折的风险更大。

然而，当折扣被发送给第一次买家，我真的很喜欢!在他们的第一次订单中发送下次购买的折扣代码是促使他们再次购买的好方法。出于这个原因，打折也是一种有效的方法，可以把一段时间没有购买的客户拉回来。

你可以给他们比标准的9折优惠更多的优惠。当你把20%的折扣看作是提高回头率的投资时，这听起来就合理多了。

你可能还想尝试在商店里提供积分(即购买任何商品都可以获得10美元)，而不是百分比折扣(即购买任何商品都可以获得10%的折扣)。

留住客户来发展你的业务

你当前的客户基础是你的商店拥有的最好的资产。客户已经知道你的品牌，他们知道你的产品，他们欣赏你的服务。

将你的时间和精力集中在改善这一群体的体验上，而不是总是试图寻找新客户，这是为你的商店增加收入的有力方法。

感谢Kirsten Burkard对这篇文章的贡献!

Rachel Tunstall插画