在每一次支持对话中，业务和客户之间都有一个共同的目标:解决问题。
但对话通常不会按计划进行:有些事情传达有误，或者你可能不知道如何处理一个特别棘手的升级。
为自己准备一本经过测试的、有效的客户服务短语的剧本，可以帮助你更清晰、更一致地解决棘手的情况。他们为有凝聚力的、周到的和个人的支持创造了一个基准，这可以促进与客户的整体对话更真实。
9个经过实地测试的客户服务短语
最好的客户服务来自于理解、积极和真诚。下面这些短语将帮助你在每次互动中捕捉这种语气:
- 谢谢你的联系!
- 我也会感到沮丧/沮丧/困惑/恼火。
- 我不知道，让我去帮你弄清楚!
- 你能再告诉我一些细节吗?
- 我们肯定能帮上忙。
- 虽然我们可能无法做到这一点，但我们可以这样做。
- 非常感谢您的见解/反馈/想法。
- 非常感谢你的耐心。
- 随时与你联系。我们很乐意帮忙。我们的工作时间是……
记住重要的支持主题
您收到的支持问题可以是非常复杂的技术问题，也可以是像最近订单的状态这样简单的问题。
所以，虽然你们的对话可能有很大的不同，但在每次客户支持互动中，你都应该考虑三个问题:
- 感谢客户的反馈。
- 承认客户的痛点。
- 如果客户有任何需要，请再次联系他们。
通过在每次支持交互中使用这些成分，您可以帮助确保为您和客户提供更好的体验。
1.谢谢你的联系!
不管客户的心态如何，在每封邮件的开头都要感谢他们OB欧宝娱乐APP联系你．客户通过电子邮件给你提供了一个机会，让你了解到一个你不知道存在的问题，或者挽救你可能永远失去的销售。他们花时间分享反馈，值得你的感谢。
除此之外，感谢沮丧或沮丧的客户有助于缓和局势，让他们处于正确的心态，更容易接受你要说的话。许多顾客离开是因为他们认为这家公司不在乎他们的体验。从一开始就反对这种做法对公司最有利。OB欧宝娱乐APP
举几个例子:
❓一封新邮件，问了一个简单的问题:
“非常感谢你的邮件——这是一个很好的问题。”
️一封新邮件，报告送货错误或物品丢失:
“非常感谢你的邮件，我很抱歉听到你遇到了麻烦。”
2.我也会感到沮丧/沮丧/困惑/恼火。
同理心几乎有助于缓解任何紧张的局面。例如，你的一位客户可能希望在他们的婚礼前收到你的一款产品，但它没有到达。或者，他们可能在你的网站上遇到了一个错误，使他们无法更新他们的信用卡信息。这些情况对客户来说是真实的，是令人沮丧的，所以你的回答应该是真实的。
“同理心有助于缓解几乎任何紧张的情况。它证实了客户的担忧，并将你定位为他们的支持者。”
当你承认这个问题的时候，试着站在客户的角度考虑问题。培养与客户的同理心，并将自己定位为另一个理解他们的挫折的人，这一点的重要性不可低估。这证实了他们的担忧，并将你定位为他们的倡导者，帮助他们解决问题。
举几个例子:
当表达对装运日期的担忧时:
“我完全明白你的意思——不知道UPS快递会在什么时候送到你的包裹真的很有压力，尤其是因为你需要这些东西来参加一个特殊的聚会。”
如果一件商品与他们认为自己购买的不一样:
“哇，我很遗憾听到这个产品不是你想要的。我知道这会让人很郁闷。”
如果某物在运输中损坏:
“我很遗憾收到的东西已经损坏了。我完全可以理解这有多令人沮丧。我马上给你寄一个新的。我一拿到跟踪信息就马上发过去。”
如果顺序不对:
“我完全明白，收到错误的订单非常令人沮丧。因为你是在网上提交的申请，所以我们已经给你发了一个替换的抱枕，是你原来订购的深色水色。我们赶紧发货了，周三就会送到你家门口。”
3.我不知道，让我去帮你弄清楚!
当客户联系技术支持时，他们希望得到解决方案。如果你不知道他们问题的答案，不要让他们等待。
尽管告诉客户你不知道答案可能会更快，尤其是当找到答案需要一些跑腿的工作时，它会让客户感到沮丧和潜在的不安。相反，多花点时间，让客户知道你会继续努力，即使这意味着你要花一些额外的时间才能回复他们。
下面是一些例子:
当订单的跟踪信息没有更新时:
“让我和我们的运输团队联系一下，为您获取更多的信息!”
✨查询商品何时恢复库存:
“I love that item too! I’m not sure when we’ll get more back in. Let me go find that information out for you so we can get you one ASAP!”
4.你能再告诉我一些细节吗?
如果你不能完全了解事情的全貌，那就要求对方澄清。但首先要确保你已经尽可能多地搜集了细节。这在使用像电子邮件这样的异步渠道时尤其重要，因为询问细节可能会延迟几天解决问题。当你使用工具时，即使是一个基本的帮助台也可以帮助你从一开始就显示出重要的细节，所以你甚至不需要问。
一旦你穷尽了所有的选择，你可以要求对方澄清。与客户澄清细节意味着你将能够更好地帮助他们，并且你已经承认你想花时间充分理解他们的要求。这可以通过几种不同的方式为客户提供价值:
- 它证实了你所听到的和对他们问题的假设是正确的。
- 它可以让你把整个故事放在一起，这样你就可以提供更好的护理。
- 它让顾客感到被倾听和被倾听。
要求进一步澄清:
- “我们一定能帮上忙!”为了查到你的账户，你能给我澄清一些细节吗?”
- “为了帮助我进一步了解，你能告诉我到目前为止你的订单发生了什么吗?”
- “只是想澄清一下，包裹应该是上周二到达的?”
5.我们肯定能帮上忙。
你为整个谈话定下了基调。即使客户怒气冲冲地走进来，保持积极和富有成效的互动也取决于你。保持你的语气积极是非常微妙的。
“你为每一次支持谈话定下基调;保持积极和富有成效的互动取决于你。”
如果情况很紧张，你不需要打打气，但确实有你可以做一些小的修改向客户表明你理解他们的问题，并且你正在处理。
☹️负面语言:“我无法追踪你的货物，直到它被承运人提货。你得等24小时，然后你才能看到预计的交货日期!”
积极的语言:“当快递公司收到你的包裹时，你的跟踪信息将会更新，这应该是在24小时内。这样我们就能知道您订单的预计交货日期了!”
这里的修改是微妙的，但是底层的交换使用了主动的语言，向客户表明支持代理是兴奋的，准备好了，并且愿意提供帮助。决定性的区别在于减轻客户的负担，用“我们可以一起做的事情”取代“我/你不能做的事情”。
不过，情感可能会在文本中消失。Emojis可以准确地阐明你的意思让你的谈话更有个性。
- 没有emojis:“当我输入订单号时，我没有看到订单弹出。我们再试一次。你能再看一遍吗?!”
- emojis:“当我输入订单号时，我没有看到订单弹出。我们再试一次。你能再看一遍吗?”
与保持积极的态度和推动对话一样重要的是，你应该总是与客户的语气相匹配。如果他们非常沮丧，就把谈话的重点放在你能做些什么来纠正事情上。如果客户满意，你可以同样地回应，让他们知道你很满意很高兴和他们聊天,太。这都是关于平衡。
这也适用于你的品牌和你销售的产品类型——匹配你的企业声音和匹配客户的语气一样重要。
6.虽然我们可能无法做到这一点，但以下是我们要做的可以做的。
有时候你不能满足客户的要求。你转移他们问题的方式很重要。与其给客户一个冷酷的“不”，不如提供一个不同的解决方案。
例如，我最近订购了一件衣服Everlane在黑色星期五促销期间。我买的牛仔裤不合身，我也找不到合适的交换的选择在公司网站上，所以我伸出援助之手。这是该代表的回应:
来自Everlane的电子邮件示例
哇。所以Everlane不提供我想要的直接交换。但在分享了这些信息后，代理提供了另一种解决方案，给我留下了深刻的印象。我本想从交易中脱身，但实际上我收到了一笔商品信贷我想要什么．真能让我翻脸，艾佛兰!
下面是几个如何把“不”变成“是”的例子:
如果他们对交付政策感到沮丧:
“我知道，要确保物品运送时有人在家是一件棘手的事情，尤其是在运输窗口如此之大的情况下。不过，我们实际上有一些方法可以解决这个问题。你可以在这里阅读更多的文档……”
如果你没有他们订购的东西了:
“我们对这里的事故感到非常抱歉，我们已经没有货了，我们不确定什么时候会有更多的库存。但是，我们刚刚加入了一些非常相似的全新道具(在我看来甚至更好!)。我能给你换一个吗?
如果运输时间比预期的长:
“虽然我现在不能加快这个过程，因为物品正在运输中，(我希望我可以!)如果你的订单在两个工作日内没有收到，我可以加急一个新的项目。”
7.非常感谢您的见解/反馈/想法
主动客户服务的一部分是找出问题的根源，并在其他人遇到问题之前解决它们。当你的客户分享反馈时，你就有机会发现需要改进的地方。
这是很有力的，因为敢于直言的客户在他们的经历中可能并不孤单。而且，因为你的客户基本上每天都在对你的商店进行QA，他们的反馈是非常宝贵的。任何时候你收到反馈，不管是好是坏，你都应该感谢客户花时间与你分享。
此外，你应该主动向客户寻求反馈。这可能会促使别人分享一些你甚至不知道是问题的事情。
举几个例子:
解释现有产品反馈后的回复邮件:
“谢谢你分享这些见解。您的反馈帮助我们为每个人创造更好的体验。我们希望我们的产品是令人惊叹的，这种洞察力将真正对未来的客户产生影响!”
请求客户反馈:
“我们非常感谢你的时间，我很想知道你对我们的店和你的经验有什么看法。以下是我们如何利用你的反馈……”
“写信或打电话给客户支持需要时间，这不是客户首先应该做的事情。”
8.非常感谢你的耐心
写信或打电话给客户支持需要时间，这不是客户应该做的事情应该必须要做的事。花一分钟感谢他们的耐心，特别是如果他们不得不等待你的回复。这表明你尊重他们的时间，并希望尽快为他们找到解决方案。
9.随时与你联系。我们很乐意帮忙。我们的工作时间是……
一个好的结束语有一些非常私人的东西，希望客户一切顺利，并邀请他们在需要任何东西时再次联系。
虽然这看起来是一件直接而简单的事情，但支持的关键时刻是由姿态的体贴和真诚所决定的——没有必要把工作复杂化。通过感谢你的客户，并邀请他们在遇到麻烦时再次联系你，你可以向客户表明:
- 你在乎他们说了什么，以及他们对你的品牌和产品的看法
- 你明白他们遇到的问题是因为你的产品，而不是他们做的事情
- 如果这个响应不起作用，您将继续解决问题
- 你很看重他们持续的赞助和支持
除了向客户发出再次联系的邀请之外，你还应该真诚地加上一句“祝你这周休息愉快!”这是一个小细节，但它表明你关心客户这一周过得如何。这比“Best regards”或根本不署名更有人情味。
它还在你和客户之间建立了一种联系，这可以鼓励他们在需要其他东西时来找你——而不仅仅是在其他地方写差评。
例如:
产品或发货反馈后:
“再次感谢你让我们知道你对这件事的想法。如果有其他事情，请联系我，但除此之外，祝你今天过得愉快。”
✅在你找到他们问题的解决方案后:
“我很高兴这有帮助!如果你有任何其他问题或担忧，请告诉我们，但除此之外，祝你这周过得愉快。”
在使用购物车出现问题后:
“我很高兴，它现在按预期工作了。如果你遇到了其他麻烦，请告诉我们，但除此之外，祝你这周过得愉快。”
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在尝试提供一些表面上的有序支持时，请记住我们上面提到的三个考虑事项:在客户第一次联系您时感谢他们，承认他们提出的问题是有效的和重要的，如果他们继续遇到麻烦，请始终邀请他们再次联系。
这样做将有助于巩固你与他们的关系，并通过行动和语言表明你真的非常重视他们的惠顾。这也有助于缓解你可能遇到的紧张局势，让他们继续找你。
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Rachel Tunstall插画
