为什么这位CEO每天还要花几个小时做客户支持

成绩单

费利克斯:嘿，我叫菲利克斯。我是Shopify Masters的主持人。每周，我们都会从像你一样的电子商务专家和企业家那里学习成功的秘诀。在这节课中，你将学习如何提供让客户惊叹的客户服务，如何处理愤怒的客户，以及如何向客户解释你的定价，尤其是当你的价格高于竞争对手时。

今天我请来了来自ZSA技术实验室的Erez Zukerman，他们是世界上最强大的机械人体工程学键盘的创造者和制造者。它成立于2015年，总OB欧宝娱乐APP部设在基奇纳-滑铁卢。欢迎,Erez。

Erez:谢谢，很高兴来到这里。

费利克斯:是啊，很高兴你能来。对于那些不知道你们生产的产品的人，你能多告诉我们一些关于什么是机械人体工程学键盘吗?

Erez:肯定的。那么，让我们把它拆开，因为这有点拗口。首先，让我们进入机械环节。你今天看到的大多数键盘，无论是笔记本电脑键盘还是传统的桌面键盘，都使用剪刀开关或薄膜等技术，所以笔记本电脑键盘的想法是给你最紧凑的电路板，因为你必须把所有东西都装进去。而传统键盘，你可以在商店里找到，罗技之类的，通常你想要便宜的键盘。对吧?尽可能便宜，仍然可以作为一个键盘。

机械键盘是不同的，因为每个键下面都有一个单独的键开关。它有一个下面有弹簧的组件。这些按键开关有很多种，它们的感觉和声音各不相同。这样你就有了一个非常，你知道，你可以有一个点击键盘。你可以有一个非常安静的按键，按键很容易按，等等。所以，范围很广。更不用说钥匙旅行本身了。当你按下键时，它真的会深入到很深的地方。这就是机械部分。这是一个键盘的世界。 Gamers tend to like mechanical keyboards but so do software developers.

下一部分是人体工程学。那么什么是人体工程学，对吧?人体工程学基本上是指它与你的身体一起工作。这是一个完整的技术子集，无论是椅子、鼠标还是键盘，我们的想法是让工具适应使用它的人，而不是相反。所以，你知道，基本上对我来说，人体工程学在这里的意义就是这样。

我想说的是，你经常看到键盘，例如，微软的Natural 4000，这是一个可爱的人体工程学键盘，但它仍然是一个尺寸适合所有人。你有了这个键盘，它就是它。它是弯曲的。它很有曲线，而且，你知道，它可能更适合握在手里。这是一个可爱的键盘，它比普通的板状键盘更适合握在手里，但你得到了你得到的。

但我们并不都一样。对吧?人是不同的。它们各不相同，你知道，手的大小各不相同，打字习惯各不相同，甚至我们使用的应用程序也因工作而异，因人而异。所以，要真正符合人体工程学，在我看来，产品必须是非常可定制的。你必须能够让它适应你的需要。

简而言之，我们制造的是一个机械键盘。它由两个独立的部分组成，所以你可以……它们用电缆连接起来，你可以把它们分开，你知道，你可以把它们分开到肩宽。电缆本身是可拆卸的，所以有些人把它换成更长的电缆，真的安装在椅子上。键盘本身是可编程的，所以你可以改变每个键的功能。你甚至可以指定双重功能键，例如，你有一个键，当你轻按它时，它会发送字母“Z”，当你按住它时，它就像一个控制键。这样你就不用伸手去抓控制键了。是的，基本上使用它的人报告的肢体劳损程度要低得多。如果他们已经患有肢体重复性劳损或遭受各种与键盘疲劳相关的疾病，他们报告说这有帮助。在扩展的基础上，它真的很好用。

费利克斯:明白了。是有意义的。你提到购买这种产品的典型客户是游戏玩家，还有软件开发人员。当你不得不生产这样的产品时，你是否发现它们是相似的市场?ob欧宝娱乐app下载地址或者类似的人口统计数据?ob欧宝娱乐app下载地址或者你是否需要改变你向玩家和软件开发者传递信息或展示产品的方式?

Erez:这是个好问题。我必须澄清一下。买键盘的主要是软件开发人员。我们确实有细分的玩家群体。最近，在MMORPG.com上有一个非常，非常可爱的评论，例如，关于键盘。玩家们确实喜欢它，但它没有玩家们所追求的视觉上的华丽，你知道，带有RGB的背光键和诸如此类的东西。所以，我不知道。

我自己也是一名软件开发人员，我认为也许我们的市场营销，或者网站上的文案有一定的偏向，可能偏向于开发人员。ob欧宝娱乐app下载地址我不确定。也许只是因为我写了文案，而我恰好是其中之一。因此，我们从软件开发人员那里得到了很多兴趣。至于市场营销，你知道，我读了很多Sethob欧宝娱乐app下载地址 Godin的书，在我看来他很棒。Seth Godin说过的一件事是，“你想要做出一个卓越的产品。”在最字面意义上的措辞，人们会评论你的产品。这就是我们的营销。ob欧宝娱乐app下载地址我的意思是，我认为事情非常响亮，有横幅，甚至所有的社交媒体等等。太吵了。 Like, so many companies vying for our attention.

所以我采取了一点不同的策略，我说，“嘿，如果我只是提供出色的服务呢?比如，如果我真的让人们在购买我的键盘时获得的服务和支持水平感到惊讶呢?甚至当他们问我键盘的时候?”我说，“我的，问我吧”，因为我把这个问题提升到了我亲自回复，基本上所有收到的邮件的程度。这是我自己工作中很重要的一部分，而不是，你知道，雇佣一些客户服务人员。

实际上，我一坐就是几个小时，然后回复别人，这对我来说，在经营公司的同时，表面上看，这可能是一件奇怪的事情，但实际上并非如此。因为它让我和真正购买产品的人建立了良好的联系。我理解，在非常基本的层面上，日复一日，他们想要什么，他们需要什么，他们在寻找什么。这确实给研发部门带来了启示。它通知复制。它告诉我们所做的一切。这与购买键盘的人有着非常紧密的联系。这也是我们的市场营销。ob欧宝娱乐app下载地址因为我对人们有所回应，所以我很在乎。我显然投入了。 And they get a level of service, not to mention, any possible warranty issues, you know.

几年前，我花了200美元买了一个键盘。我们的售价是350美元，我清楚地记得当时200美元对我来说是非常贵的。花200美元买一个键盘对我来说太疯狂了。所以我一直都有这样的记忆。所以当我出售我们的键盘时，对我来说至关重要的是，我要提供相同水平的服务，这是我当时从那家公司那里得到键盘的。不经意间，它最终成为了一种营销，因为如果你看看我们的Facebook页面，如果你看看ob欧宝娱乐app下载地址我们的评论，如果你看看人们在Reddit上对我们的评价，它是有效的，而不是因为我说，“嘿，让我们，让我们，让我们，让我们，你知道，让我们这样做，让人们得到键盘。”我说:“让我们这样做吧，因为这是正确的事情。”你知道吗?

费利克斯:正确的。所以我喜欢这个关于你想如何创造一个产品，一个品牌的陈述，这是非常了不起的。当你描述这对你意味着什么时，你谈到了这个，实际上你根本没有谈到产品，真的。你谈到了你购买产品时附带的服务。你提到你想用客户服务惊艳他们。这里涉及到什么?你知道，用客户服务给人们带来惊喜，这里面有很多内容吗?还是说你认为客户服务的缺失太严重了以至于人们没有付出太多努力?你能举些例子来说明你为客户提供的服务是如何打动客户的吗?

Erez:通常当我遇到问题，任何问题，比如说，我最近买了一台笔记本电脑。一个漂亮的小Chromebook。我把键盘弄坏了。我只需要一个键帽。我只需要这些就能修好那个键盘。实际上，我并没有弄坏任何电子设备。只是我弄坏了一把钥匙。没有人可以交谈。没有人。我得把笔记本电脑送过去。 I had to pay $200 or 300 bucks, I think, to have it repaired. This was a brand new laptop. And it came back to me with the original keyboard, basically, undoing all of my changes and kind of like almost a slap on the wrist of like, how dare you try to, you know, make our laptop more ergonomic. But without so much human contact. It was a very, very cold and frustrating experience. And that is the norm. That’s the norm.

所以，你知道，我得说，像大多数公司一样，首先把标准设得很低。比如，大多数大企业往往把标准定得很低。也许这是一个比例函数。

我们很小。小是一个巨大的优势，真的。因为，再一次，我坐下来，我自己回复每一封电子邮件，我能够做所有我要做的事情。当我回答的时候，我对待别人就像我希望别人对待我一样。所以，有人写了一个复杂的问题，你知道，有些人，你知道，再一次，在键盘上花很多钱，所以人们真的研究和花时间，就像我一样。有人，你知道，写了三页的电子邮件，你就不停地滚动。而且，你知道，我会坐下来喝杯茶，读每一个字，花时间回复，很长时间，很多次，因为我在乎。当人们想买东西的时候，通常不会得到这样的待遇。也许当他们想买超级昂贵的东西时，也许是一辆汽车，但不是一个键盘。

然后在这个人买了之后，我继续，甚至更多。比如说，军事革命，我不想说，军事革命本质上就是坏掉的键盘，对吧?保修问题。假设其中一个钥匙坏了。假设你的键盘坏了。大多数公司会做的是，他们会说，“好吧，把键盘寄给我们，费用由你承担，等一下，付修理费，然后付钱给我们把它寄给你，我们会把它寄给你，然后你就有了一个能用的键盘。”再说一遍，我不希望你这样对待我。

所以，如果键盘有问题，首先，我会给你发一个新的。我刚从台湾寄给你一个新键盘。我只是把键盘发给你。你知道，这是新的键盘。首先，换一个新键盘。当它起作用的时候告诉我。你知道，你确保它能正常工作，然后你把旧键盘运出去，这对大多数人来说是一件令人惊讶的事情。你知道，当我回复他们的时候，他们会…好吧，我给你寄个新键盘。你知道，不用拖着他们填写表格，我不知道，你知道，像那些大公司让人们做的痛苦的事情。各种繁文缛节。 And people are taken aback when they do that.

对我来说，有趣的是，我认为大多数企业都让人们经历了整个繁琐的过程，比如保修过程，因为他们假设人们会试图欺骗系统，人们会试图欺骗或免费获得东西或诸如此类的东西。这完全不是我在成千上万个键盘上的经验。我发现，你知道，我的运营假设是，人们都很体面，他们会友好地对待我，而商业方面的假设是，他们不会利用这种服务水平。到目前为止，事实确实证明了这一点。人们都很好相处。电子邮件也是一样。你知道，这很有趣，因为我听说客户服务是一项非常容易摩擦的工作，你知道，是一项容易让人筋疲力尽的工作，对吧?我每天都要做几个小时的客户服务。我很少有一天会感到筋疲力尽。人们都很好，很体贴。

费利克斯:我认为这是因为你是带着顾客不会欺骗你的心态去做的，对吧?我想很多时候，当人们想到客户服务时，他们想到坐下来做客户服务，他们认为这是他们和客户之间的斗争，本质上是为了钱而战，对吧?他们必须支付的钱，顾客已经支付的钱，或者他们可能需要支付的退货或换货之类的费用。但是你要抱着人们都是正派人的心态来对待它，我认为这将会减少一些紧张感，以及其他客户服务人员可能面临的倦怠感，因为他们预计这将是一次糟糕的体验。

是的。现在你提到你在经营公司，然后也花了很多时间，我记得你说过几个小时，每天都在做客户服务。你的一天是怎么安排的?你如何划分你的一天，这样你就可以，你知道，经营剩下的业务，然后高效地提供客户服务?

Erez:所以，我的日常工作，我从客户服务开始。OB欧宝娱乐APP我开OB欧宝娱乐APP始我的一天，我们使用Front，用于电子邮件，这是一个可爱的电子邮件产品。它可以让你，你知道，与一整个团队的人共享多个收件箱，推送推特和脸书，这是一个可爱的产品，Front。所以我在前面开始我OB欧宝娱乐APP的一天。我只是坐下来处理晚上收到的所有邮件。一旦完成了，只有完成了，我才会继续，你知道，去做其他我想做的事。通常是深度工作，可以这么说，你知道，我工作的地方没有ping或类似的东西，邮件提醒。我不相信这个。所以，每天一次，我做了所有的事情，然后我继续前进。

费利克斯:所以你不采取这种方法，我认为很多其他企业家也会这样做，他们会在收到邮件时回复，你会批量处理。

Erez:绝对的。同样的，人们时不时地问我，为什么没有聊天?为什么没有聊天，无论是在网站上还是像ErgoDox EZ用户Slack等。因为我没有带宽。聊天可能很好，但总得有人节制。你知道，这不是我现在要讨论的问题。所以，像这样批量发送电子邮件对我来说是一种很好的方式，因为这样我就进入了这种心态，我真的是在以一种非常，非常有意识的方式处理事情。

费利克斯:正确的。这涉及到转换成本，对吧?当你从为网站设计产品的环境中切换出来，突然你跳到电子邮件中，回答客户服务。这不是一个自由的注意力交换，对吧?这将花费你一些停机时间来停止你正在做的事情，然后开始做一些事情，然后来来回回，不仅会浪费时间，还会让你筋疲力尽，对吧?OB欧宝娱乐APP当你不得不不断地改变你工作的环境时，它会让你筋疲力尽。

所以我认为分批做事情是一个好主意，它让你真正深入到你正在做的任何事情的流程中，无论是客户服务，或者，一旦你完成了，就转向你的业务的另一部分。那么，你提到你与客户和客户服务的大部分经历都是愉快的经历，所以当你偶尔遇到不高兴的，甚至生气的客户时，我不确定你是否有这些，但可能是一个沮丧的客户，你是怎么处理的?比如，你如何接近他们，以确保每个人在一天结束时都开心?

Erez:我给他们惊喜。因为我发现，当有一个不开心的顾客，几乎每一次，他们都会在脑海中给自己讲一个故事，在这个故事中，他们已经知道这种互动会如何发展。他们知道他们即将被一些糟糕的客户服务体验搞砸。他们首先会感到沮丧，因为他们来过这里，他们买的这个非常昂贵的东西并没有发挥他们想象中的作用，或者其他什么，对吧?我完全出乎他们的意料。

他们要我做什么我就做什么。他们大吃一惊。他们，他们经常，你知道，这很有趣，因为几乎每次，第二封以不安开头的邮件都是道歉的。OB欧宝娱乐APP我理解这一点，因为，你知道，这是一大笔钱，再说一次，这是一种接触度很高的产品。他们每天都在用的产品，对吧?所以如果出了问题，就会影响到你的整个工作。所以，你知道，这里有很多情感。不过，我就是这么做的。我甚至没有进入情绪。我[听不清00:19:31]帮助人们。 And when you help people … And that goes to the burnout factor also because I think one of the things that’s kind of frustrating about having a customer service job is that, for some reason, customer service tends to be utterly powerless in a given organization. Like, you know, you call customer service and there isn’t really all that much they can do to help you. They’re like bound up by so many regulations and whatnot and they’re not allowed to exercise [inaudible 00:20:00].

费利克斯:有没有其他企业的企业家可能听说过，他们的客户服务是你欣赏的，你想要复制的?

Erez:绝对的。所以，我心目中的第一个，疯狂咪咪。Mad Mimi是一家电子邮件营销公司。ob欧宝娱乐app下载地址直到今天我还是其中的一名开发者。他们被GoDaddy收购了，但他们保留了自己的精神，并将这种精神带到了GoDaddy。Mad Mimi的关键区别之一是他们的客户服务。它提供了卓越水平的客户服务。所以，我基本上是在Mad Mimi的支持部门亲眼看到了很多影响。

费利克斯:当客户在公共论坛上不满意时，你的立场是什么，比如在评论中，在讨论论坛中，或者在网上，比如在博客评论中，人们公开表示不满意?你的方法是什么?

Erez:你知道，这有点疯狂。我很难回答，因为那只是理论上的问题。网上有很多关于我们的东西。有评论。YouTube上有视频。Reddit上有人，你知道，老实说，我很难找到一些非常消极的东西，因为人们首先，你知道，他们确实倾向于写作。

我的意思是，我有一个人，实际上，在我经营公司的这些年里，我只想到了一个故事。Reddit上的这个人，他显然在一家大公司工作，我们实际上并不关注大公司的B2B但这个人在一家大公司的保险部门工作[听不清00:21:55]等等，他们的部门说，好吧，我们审查某某人体工程学设备，如果员工有人体工程学问题，公司会赞助这个有限的设备供应商名单，对吧?

所以这个人，他甚至不是客户，他评测了键盘，可以说，从来没有联系过我任何问题，并在Reddit上发表了这篇严厉的、虚假的、匿名的评论，说:“哦，那些家伙错过了一份大合同。”说得好像我在乎似的。再说一次，我们是以消费者为基础的。但是“他们错过了这个大合同，因为某某某某之类的”，还有一大堆不准确的东西。有趣的事情发生了，论坛上的人们，这是机械键盘Reddit，你知道，人们有点着迷，人们知道ErgoDox EZ。他们介入纠正了那个家伙。

你知道，我确实回复了，礼貌地回复了，你知道，补充了一些事情，然后我亲自和他联系，我给他发了一封邮件，说:“嘿，嗯，你知道的”，一封非常礼貌的，在我看来，一封非常愉快的邮件，说:“嘿，让我们在这里开一个对话，看看我们能解决什么问题。”但他一直没有回复。这很有趣，这是极少数的情况之一，有人真的说了一些不好的话。

在一天结束的时候，它不是关于我的。结果是一个人试图表现得很有知识，并在某种程度上提高自己在社区中的地位，因为Reddit非常，你知道，基于因果报应之类的，所以，他，你知道，“哦，我，你知道，我很了解机械键盘。这种非常富有、非常受好评的产品实际上并不那么好，因为A-B-C-D。”但是，你知道，人们介入了。一些我甚至不认识的人走进来说:“嗯，不。但事实并非如此。，让他明白了。

这很有趣，因为对我来说，我真的相信无论我们强调什么，无论我们把精力投入到什么，我们最终拥有的往往就是它。所以，如果我痴迷于负面评价，我的天哪，会有人说一些不好的话吗?或者，如果有人说了什么不好的话，现在我不得不，你知道，如果有人在网上说错了，你还记得那个漫画吗，那不是值得纠结的事情。

我宁愿，你知道，我宁愿让人们快乐。看看那么多，那么多人写信来提出感兴趣的、有教养的问题和支持请求。实际上，自发地，这种情况每周都会发生很多次，自发地写信说，“嘿，听着，我只是写信说这个键盘太棒了。”我偶尔会在Facebook上发布这些照片。只是分享实际的电子邮件，我从人们那里收到的随意的电子邮件，什么都不问，只是写信说，“嘿，谢谢。这个键盘太棒了。”所以，我只专注于这一点，事实证明这一点很好。

费利克斯:现在，当你这样做的时候，因为你有很多机会去倾听你的客户，当他们联系你的时候，你如何确保团队的其他成员，你的团队的其他成员，能够获得这些，你知道，关于客户反馈的重要信息?当然，还有他们可能提供的积极和批判性的反馈?

Erez:我，嗯，首先是Front，就像我提到的，它是开放的。你知道，我们可以为团队成员做账目。但我也会积极转发邮件，有时候，你知道，可能有很多人提出了一个问题，所以我，你知道，转发那些邮件。但我发现自己经常转发积极的邮件。就像说，嘿，伙计们，看看你们所做的事情的影响，因为，你知道，那些人……我们每个键盘都是定制的。

而且，你知道，我们在台湾有一个很好的合作伙伴。我说合伙人是因为那家公司的老板拥有我公司一半的股份。我们是真正的伙伴。不是OEM。这是一个了不起的团队，他们日复一日地制作这个键盘，真的是手艺人。我把邮件分享给他们。然后我告诉他们，嘿，看看你给人们带来的影响。我认为这对所有相关人员来说都是非常有力的。

费利克斯:明白了。这听起来像很多客户的倾听，客户的反馈是通过电子邮件和客户服务来实现的。你认为创业者还应该从哪些方面去倾听客户的意见?你在网上还发现了其他很好的资源吗?这些资源可能不是其他企业家最先会去的地方。

Erez:嗯，这是显而易见的。你知道，我们有一个脸书主页。我们有推特账号。我们实际上有一个reddit的子版块，可能不是很明显，但我们确实有我们自己的子版块，你知道，作为一个潜在的地方供人们写作。差不多就是这样。我不是，就像我说的，我不是很沉迷于社交媒体。事实上，我关闭了我自己的Facebook账户，我想是在2012年左右，我最近不得不重新开放它，因为我需要一个Facebook账户来做生意，所以我不得不重新开放我自己的账户。但我不是一个超级粉丝，嗯，不是脸书，不是推特，原因有很多。不是，你知道的，不是私人使用。对生意也不怎么感冒。

我认为有一种误解，认为小企业主，我认为我自己，不是一个创业公司，我的心态是一个小企业主，我很自豪地说，因为，好吧，我们以后会讲到。OB欧宝娱乐APP有一种误解，认为你必须在时间方面反应非常非常快。就像Facebook会在你的个人资料上放一个徽章，如果你在一个小时内回复别人，或者类似的，真的，让你几乎是反射性的。我不想说反应灵敏，它反应灵敏，对吧?这是错误的。

这真的很糟糕，因为如果你忙着做这件事，你就会忽视大局。所以，你知道，社交媒体很好。如果你要在脸书上说点什么，我可能会看到。但我可能两周后再看。我知道这是亵渎，但两周后我可能会看到你写的东西。如果你把它写在推特上，我可能会在第二天看到它，也许我会回复，也许不会。Reddit也一样。

费利克斯:是的，这是一个很好的观点，关于Facebook如何试图激励你尽可能地做出回应。但这只是为了Facebook的利益，对吧?他们希望人们到他们的平台上与企业接触。所以他们想要激励甚至威胁，对吧?为了让企业尽快做出响应，否则你就不会收到这种罕见的响应标志。但这并不总是对你最有利的，就像你说的。

你不能总是分心，总是被这样或那样的事情拖着，总是对所有的事情做出反应。回到前面关于它可能是怎样的一点，它实际上可能对你更好，你的时间的使用，可能总体上，你更好地利用你的客户让你专注于更大的图景和批量工作，这样你就可以专注于建立业务，提供更好的产品，本质上，随着时间的推移，只是提供，建立更好的业务。

所以当你与你的客户互动时，我听到的一件事，我看到的一件事是，从本质上讲，这是一个更难销售的人群，那些更懂技术的人，尤其是软件开发人员，通常被认为是一个更难销售的人群。你是否发现，与软件开发人员或技术人员合作或向他们销售产品的某些方面可能比其他行业更困难?

Erez:我必须说我没有。我认为有两个原因。一个是，我就是一个。我实际上是一个软件开发人员，这就是我的工作，这些是我的人，对吧?另一方面，我们并不适合所有人。如果你看着我的键盘，打开网站，看着这个东西，你会说，“这是什么?我不喜欢它。我永远不会买这个东西。”好的。谢谢你看。 I appreciate you taking a look. And that’s not a problem. There are many other people who look at this keyboard and fall in love. And I don’t have to make them fall in love.

我发现我不需要工作来销售。我必须简单地说，“你好，世界。这是我做的。它是这样的。这就是它的作用。这就是为什么我认为它会改变你的生活。”有些人看了会耸耸肩。其他人看到后会说，“哇。这就是我现在需要的。”这就足够了，你知道吗? It’s not a keyboard for everyone. It’s a keyboard for the people who understand why it is for them.

费利克斯:是啊，这很有道理。这一点非常重要，因为我们之前谈到过价格。这些键盘可不便宜，对吧?它们的键盘价格超过300美元。你能谈谈这个价格点背后的决策吗?你是如何确定这个产品的价格的?

Erez:是的。肯定的。我想这是故事中很重要的一部分。我提到了制造键盘的人。我们怎么做这个东西?这个东西是由一家台湾公司制造的，我非常自豪能与这家公司联系在一起。这家公司的名字叫Tibbo。这是T-I-B-B-O。Tibbo.com。

我以前和他们一起工作过。实际上，我很多年前和他们一起工作过，然后，你知道，我离开了，但我们还是朋友。当我有了键盘的想法时，我知道我想让谁和我一起做这个硬件。这是提博。

我们在台北的一栋办公楼里制造键盘。它是由员工制作的;不是承包商。他们得到了公平的报酬。他们有时间休息。他们得到了好处。你知道，他们得到了一切。这不是一堆，你知道，基本上，你知道，我该怎么说呢?好吧，我就这么说吧。大多数人，当他们有了一个想法，他们最终会在中国的OEM工厂，这意味着，你知道，你去这家工厂，这家工厂告诉你，“好吧，如果你买5万个小部件，我们会以这个价格为你生产这个小部件。” And that’s it. And you have no idea, usually, unless you’re very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don’t even care all that much. I don’t know.

但是，你知道，这是工厂的游戏，而你的游戏是一场逐底竞赛。你想要这些小部件的规格和绝对最少的钱，你可以得到他们。这就意味着，不管是谁做的，你知道，这就是他们得到的，对吧?我不喜欢这样，因为我认为人们的工作应该受到尊重。

所以我们，这里的底线是这个键盘很贵因为它的制造成本非常非常高。我们给员工支付可观的工资，我们使用美国Signature Plastics公司生产的键帽，高质量的键帽，这个键盘周围的一切都是经过精心制作的，制造成本很高。

这也是我没有经销商的原因。我没有，你知道，人们问我，嘿，你知道，人们经常写信说，嘿，我能卖你的东西吗，我能在瑞士或其他地方卖你的东西吗?我们能建立关系吗?我说，不，我没有余量。我们在某种程度上允许……你为什么不在亚马逊上?同样的事情。亚马逊，你知道，会拿走他们的份额，但这是行不通的，因为很多东西，就像，我不想给出一个数字，但你为一个键盘支付的325美元中有一笔荒谬的金额实际上是给了制造键盘的人，在我看来，这是应该的。但这就是价格的来源。只是制作成本高得离谱。

费利克斯:是的，这些都是非常合理的定价原因。现在你如何向客户解释这个定价?或者他们在乎吗?比如，你如何确保他们明白为什么键盘是这个价格?

Erez:这是一个有趣的故事。首先，让我回答这个问题，我们如何解释它?就像这样。我刚才跟你说的都是我跟别人说的。因为我为此感到非常自豪。我觉得这样做是对的。

甚至，你知道，这里还有一个例子。中国新年。我们刚刚过完中国新年。狗年才刚刚开始。OB欧宝娱乐APP这在台湾和中国大陆都是一件大事。而且，你知道，人们有时间休息。所以，我们的团队有带薪休假。每个人都有带薪休假。我们不会让员工在中国新年期间留在工厂或大楼里。我们不会那样做的。

所以我们在网站上发布了一条消息，说，嘿，现在是中国新年，团队要休息一段时间，而且现在要延长交货时间。我们在网站顶部放了一个大大的红色横幅，让人们知道。人们都明白，你知道吗?是的，销售额下降了。当然，他们下降了。但人们仍然继续购买，因为他们确实欣赏其他人受到体面的对待，尤其是在制造业，尤其是硬件行业。所以，是的，我想这是一个简单的答案。

费利克斯:明白了。现在你说这一切都回到了你之前所说的关于你的制造商是你的合作伙伴。我记得你说过他们拥有50%的股份?

Erez:是的。

费利克斯:那很酷。所以这绝对是我第一次听说这样的结构。你能不能说得更详细一点，我想，这是如何设置的，对于其他想要，本质上，带来一个真正的伴侣的人来说，就像你说的。像一个真正的伙伴。一个与你的成功息息相关的人。你如何确保你可以构建这样的东西，这样你们两个都能成功?

Erez:这是个好问题。而且，你知道，他们经常谈论不公平的优势。这是我的不公平优势。这是我袖子里的王牌。这个人的名字是，他的名字是[Dmitri Slepov 00:37:42]。[Deema 00:37:47]。我们一直是朋友，他是我的老板，实际上，很久以前，我想是2004年吧。我在以色列为台湾工作，我在德国的一次会议上认识了这个人，我们很投缘。我们有很好的化学反应。他说:“你为什么不来为我工作呢?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

就像我提到的，当我有了这个想法，我就想，嘿，我应该做这个键盘。因为键盘是成套的。我说，不。我不想要工具箱。我想要一个键盘，对吧?我相信我不是唯一一个。所以我立刻写信给迪玛。所以他说，他喜欢这个主意。他说:“好吧，让我们一起创建一家公司。让我们一起做点什么吧。” And so, we’re actually three partners. And that’s the Z-S-A in ZSA, so that’s me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

这是一个非常好的结构让制造商成为一个真正的合作伙伴。所以，澄清一下，并不是提博拥有我公司一半的股份。迪马个人拥有我公司一半的股份。这是令人惊讶的，因为它完全颠覆了OEM动态。你知道，传统的OEM动态有一个非常，有一个利益冲突，因为OEM想赚钱，并且，你知道，给你最少的可能，你知道，你想要最大限度地赚钱，对吧?但当我们的命运像这样交织在一起时，这种动力就停止了，我们突然都排成了一条线。我们都在努力为客户做正确的事。这就是我们成长的方式。

费利克斯:所以我确实想谈谈网站。所以，是的，这个网站的设计很酷。你说的部分，也让我印象深刻，当我浏览它的时候，是创建一个键盘，我猜，页面，就像你说的，非常类似于一个向导，告诉你如何设计或选择键盘的部件。你能说说这是怎么建成的吗?我可以看出它是由设计师[Mario 00:40:12]设计的，但有任何技术吗?如果其他企业主也想做类似的事情，那么如何真正创建这样的东西背后是什么样的技术呢?

Erez:肯定的。这是一个很好的例子，因为它并不是我们的最终目的地。这就是我们现在拥有的，因为我们有一个设定的起点，许多其他Shopify用户都有，这就是一个主题OB欧宝娱乐APP。你知道，当我刚开始的时候，我环顾四周，找到了一OB欧宝娱乐APP个看起来合理的Shopify主题。然后，你知道，就这么办了，对吧?

所以当马里奥，你知道，开始做的时候，他继承了这个主题，所以，今天，如果我们从头开始，我会用一个完整的React应用程序，在纯API模式下使用Shopify，但事实并非如此。OB欧宝娱乐APP

我们在这里看到的，你在这页上看到的，基本上，它们组合在一起的方式，就是，这些是svg。svg的优点是你可以对它们进行样式化。你可以用CSS和JavaScript来改变屏幕上的图形。矢量图形。SVG是可缩放矢量图形(Scalable Vector Graphics)的首字母缩写，它是一幅无论你放大多少都能保持清晰的图片。这些不是像jpeg或照片那样会变得模糊。这些实际上是矢量图形。

老实说，我们有一堆jQuery，就像2003年一样。它是一堆jQuery，根据你选择的内容来交换背景中的图像。我们把它集成到Shopify API中。所以我们提出了一个API调用，我们收回了一组产品和sku。我们知道，SKU，你知道，是内部精心选择的，所以我们知道一个键盘的SKU是什么，它是黑色的，没有键帽，有一排led，你知道吗?该SKU可以通过编程方式派生。所以，当你选择这些选项时，我们本质上构造了SKU。这部分，我写的是匹配逻辑。

马里奥基本上把所有的事情都放在一起了。所有的互动，所有的一切，它们是如何一起工作的。然后我们知道，这是这个人选择的SKU。然后，因为我们从API中提取了JSON，我们有所有东西的价格，我们在屏幕上实时更新价格，我们还考虑了运输成本。顺便说一下，这很重要。我们在整个过程中都展示相同的价格。然后你点击购物车，我们发送一个API调用，添加到购物车，带一个产品ID，这是我们在最初的JSON调用中得到的，添加到购物车，然后你去结帐。

费利克斯:明白了。所以不一定是你可以用Shopify设置来做的。当然，这需要一些编码，或者我会说很多，根据你所说的。我还注意到，我喜欢这个网站的另一件事是“立即购买”按钮，当我进入它时，它会给我一些选择。它不只是让我立刻买东西。上面写着，买键盘，买配件，作为礼物送人。这真的很酷。我从没见过有人这么做。这背后的意图是什么?你们是怎么想到加这个的?

Erez:基本上，我觉得，这实际上是相对较新的。我得说，这是几个星期前的变化。之前，它只是经典的“立即购买”然后你进入主页。我觉得我们这样做是在给配件添麻烦，因为我们卖的东西即使对那些没有买键盘的人也很有用。例如，我们销售非常高质量的机械钥匙开关。你可以只买按键开关。这是因为我们的键盘是市场上为数不多的可以让你更换自己的按键开关的键盘之一。ob欧宝娱乐app下载地址就像拔牙一样，对吧?你可以从键盘上拔出一个按键开关，然后再插入一个新的。

所以当我们引入这个功能时，我们也想提供按键开关。但这是一个行业标准部件。也许人们想买它们做其他事情。所以我想把这些东西更好地呈现出来。礼物也是一样。你知道，经常有人写信来说，嘿，这其实是一个很受欢迎的礼物。你知道，有时候这是毕业礼物。或者是一份新的工作礼物。或者，你知道，它甚至是一个不错的圣诞礼物。人们会写信来问，好吧，我怎么买这个东西? You know, it’s such a complicated thing to buy if you’re buying it for somebody else. And you’re not a techie who’s super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

费利克斯:关于购买，还有一件事是，这里写着，就在“立即购买”按钮的上方，你也接受比特币。这是你网站的另一个元素，我还没有在其他网站上看到过。情况如何?接受加密货币购买是什么感觉?

Erez:它的工作原理。我的意思是，我们使用BitPay，这是Shopify提供的集成服务。首先，我想说它很容易建立。人们确实在使用它。人们确实通过比特币购买键盘。这是一种比比特币更有意义的商品，因为它不是微交易，而比特币的一个具体问题是，交易成本不断上升。有时单笔交易就能花掉20美元，这太疯狂了。这是基于供求关系的，所以通常低至3美元，但有时会更高。所以，你不想在比特币上以10美元的价格出售东西。这没有道理。 But if it’s a $300 keyboard, that might make more sense. And it’s been working. I started doing it because, it’s funny but it’s kind of a counter-reaction to BitCoin. It’s a game. It’s, honestly, it’s gambling. It’s speculation. It’s, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there’s like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

费利克斯:为什么呢?

Erez:你知道，这项技术显然是有效的。这是一种实际的货币形式，对吧?区块链是一个真实的东西，它是一个惊人的突破。为什么它的行为如此不稳定?这是因为它的有形价值太少了。你知道，这是虚构的金钱。这是垄断资金，对吧?我想用我自己的方式让它变得柔和一点，平衡一下，有点，你知道，再一次，把我的钱放在我的嘴里，说，“嘿，好吧。它是真正的货币?让我们这样看待它。 Here, I’ll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let’s, let’s start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

费利克斯:明白了。听起来很容易建立起来。它帮助你前进，或者至少帮助你发挥你的作用，推动比特币成为一种真正的货币，而不是像赌博一样，我猜这是你描述的。除了这些很酷的东西显然对你的网站有好处，你在网站上使用的其他有用的应用程序吗?

Erez:是的。因此，有订购打印机模板，这是非常方便的。这个，基本上，你知道，Shopify让你打印订单，对吧?如果你在家工作。但出于我的目的，人们有时会要求提供发票或类似的东西，除了我们显然包含在产品中的运输发票，我想给他们一些好东西。如果我没记错的话，这个应用很可爱，因为我觉得它是一次性付款。你基本上得到了一个漂亮的液体和CSS模板。你可以把发票做成PDF格式，看起来还不错。我经常用这个。

我们也有自己的自制啤酒。Shopify应用程序的一个好处是你可以自己编写。再说一次，如果你有兴趣，Shopify有一个可爱的API，这是一个很大的好处。所以我们有了自己的自制应用，用来满足自己的需求。

我想在这里我想说的一件事，不是一个应用程序，对我来说是一个启示，因为我没有使用一个应用程序，有很多应用程序，是废弃的购物车电子邮件。而且，你知道，你可以找到许多应用程序，它们会在人们放弃购物车后给他们发送优惠券，或者，你知道，超级精心设计的电子邮件，你知道，也许他们会回来，然后，你知道，如果你给他们折扣，他们会得到你的东西。我并不想那么做。再说一次，因为我没有足够的空间来做，对吧?但我真的很好奇为什么人们会放弃购物车，对吧?你进去，按你喜欢的方式设计这个键盘，把它加到你的购物车里，输入你的送货地址，然后你就可以走了。为什么?所以我写了一封非常简单的邮件来询问这个问题。我说，好吧，你差不多有麦角霉素EZ了，怎么回事?这里有几行文字。 Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Thanks. Bye. Literally, like a one-liner, I think.

我一直在用废弃的电子邮件发送这些邮件，我的想法是我真的想学习和了解这些人。我不是想推销。有趣的是。你知道推车的回收率是多少吗?意思是，收到这封邮件后继续购买并完成购买的人的比例?是14%，是行业平均水平的两倍。

费利克斯:是的，当然值得花时间去做。

Erez:这很搞笑，因为，我在那里所做的一切，你知道，他们回复了邮件，他们参与了进来。我利用了这个很奇怪的方法，我自己回复所有的邮件。这就是为什么我有信心发出这封简单的电子邮件，并签上我自己的名字，因为我知道我没有撒谎，也没有假装。如果这个人花时间回复邮件，人们有时会说，哦，这是一条自动邮件。我说，哦，是的，当然，它是自动的，通过阅读每一个回复。现在的我，还是原来的我。你知道吗?这是非常强大的。所以，我想说的是，应用程序是好的。社交媒体也是如此，对吧? Apps are fine. But really, they’re not a substitute for being authentic and for putting in emotional labor.

费利克斯:正确的。结束这一切的好方法。非常感谢你，埃雷兹。ErgoDox-EZ.com。E-R-G-O-D-O-X-E-Z.com。这是很棒的一课。我认为你说了很多关于如何进行客户服务的很棒的事情。如何像对待人一样对待你的客户，而不仅仅是给你钱的人。所以，我非常感谢你能来。其他的大目标是什么? What kind of plans you guys have for the remainder of this year?

Erez:才能做出非常非常好的电脑键盘。

费利克斯:新产品，你是这个意思吗?或者对当前产品的改进?

Erez:一切。我的意思是，我们身处科技行业。我们不能停滞不前，所以我们不断迭代并推出新东西。我对即将发生的事情感到非常兴奋，好吧，这就是我要说的一切。

费利克斯:好的。好吧，大家一定要看看这个网站，并保持关注。再次感谢您的宝贵时间。

Erez:谢谢你！

费利克斯:以下是Shopify Masters下一集的预览。

3号提问者:我们所创造的一切，无论是内容还是产品，都必须具有权威性。它必须是有用的。它必须有趣。

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