保持独特(但又不能太独特)的平衡之道

成绩单

费利克斯:今天和我一起的是来自Gorilla Grills的Mark Graham。Grilla Grills提供最好的木片颗粒烟熏格栅和陶瓷格栅，满足您的需求，成立于2012年，总部位于密歇根州的荷兰。OB欧宝娱乐APP欢迎,马克。

马克:非常感谢你邀请我上你的节目。

费利克斯:是的,欢迎国外。所以你们在网上销售之前就已经有了，对吧?

马克:是的。实际上，我们进入这个行业是因为我们在2007年开始生产颗粒炉，这是我们核心汽车和建筑业务的OB欧宝娱乐APP一个分支。多年来，我们一直将业务多样化发展到颗粒烤架这只是家族多元化项目的一部分这对我们来说是一个非常好的业务。

费利克斯:对，关于这个转变，再多告诉我们一点。你们一开始卖什么?OB欧宝娱乐APP你说的是汽车和建筑产品，然后转向了消费烤架?

马克:是的。这对我来说是一种有趣的故事,实际上,“因为它是一个家族企业,我成长在家庭因为我才四岁,多年来,我看着它成长在一头牛只是一个汽车谷仓铲除小部件和我经历了高中,该公司越来越大,其实我留给我回来的军事和每年11年和该公司持续增长和增长。他们下了车，继续修理汽车。他们从事建筑浇筑混凝土墙和基础的建筑组件，这基本上是一个多元化的项目，规模比汽车更大，我退伍后回来为这个家庭工作，他们想要……显然，我最好的朋友也是这家公司的股东之一。OB欧宝娱乐APP所以我开始OB欧宝娱乐APP和他一起在汽车部门工作，我们想做一些多样化，所以这些玉米燃烧器/木屑颗粒炉在2007年很受欢迎当时取暖成本非常高。

所以我们开发了一个球团炉，我们一直在这里进行金属制造，所以这对我们来说不是太坏。不可否认，这是一个挑战，但在做了之后，到处旅行，会见经销商，去看展览，大约在2009年或10年，我开始看到这些颗粒烧烤架，我想，“天哪，这些真酷。”OB欧宝娱乐APP同样的技术，小螺旋钻，小电脑，小风扇，还有燃烧的火我们已经用火炉做到了。

所以这只是做一些金属板和一些设计的问题，然后在2010年左右，我们开发了我们的第一个原型机，开始把它带出去，从那时起，它就相当不错了。OB欧宝娱乐APP我们经历了经销商和之后,一段时间,我们决定,你知道的,“我认为世界将更多的电子商务类型的业务,我们可以摆脱经销商”,我知道这是可怕的,但我想我们都知道这是世界的,我们发现我们可以为消费者带来更好价值通过减少中间的男人,这么说,和人,它只是让我们的业务。

费利克斯:是的，所以你们，当你们推出这个新产品，推出新产品，销售烤架的时候，是完全不同的受众/客户群体吗，还是你们能和现有的客户合作?

马克:我们有一些买球团炉的人，但从消费者的角度来看，这基本上是从零开始的。OB欧宝娱乐APP

费利克斯:明白了。你是如何分配公司的资源的?听起来像是家族企业。显然，你不是一个大公司，所以资源总是稀缺的。你如何决定将资源和人力，在建筑业务和消费者烤架和熔炉之间进行分配?你们是怎么分配的?

马克:嗯，我认为有一个更大的公司支持你是一个巨大的好处，因为我可以从我们的采购经理那里得到一点时间来寻找零部件。我们可以使用我们已经建立的会计人员来帮助记账。我可以向其他工程师征求意见。这里已经有制造者了。所以基本上就是用了他们所有的时间，甚至在开始的时候把我的时间分配了一点，随着它慢慢发展成一个更大的业务，这是非常好的，我们有能力不必雇佣所有这些人，当我们真的不需要他们在开始的时候全职。所以对我们来说，利用它们来推动我们前进，这是一个巨大的好处。我认为主要原因之一是在我们发展和发展这项业务的初期，我们能够保持较低的支出。

费利克斯:我得到了它。这是有意义的。只要你的制作团队已经到位，专业知识已经到位，这就可以加快你的上市时间。ob欧宝娱乐app下载地址从第一个构思阶段到你意识到这可以成为一种产品到真正成为货架上的产品花了多长时间?

马克:我想如果我没记错的话，2009年，2010年是我第一次带着它去参加Hearth and Home的展览作为原型我本来是要去看那个展览的因为有熔炉所以我有点带着，现在被称为OG的东西那是最初的Grilla，第一个设计，我带着它去了那个展览，它的外观很独特，这是我们想要的，我们把它送到了新产品区，我站在旁边看人们做什么，很多人被它的外观和施工质量吸引了。

第二天，我们在另一个摊位上把它装好，有很多人过来跟我们说:“天哪，这东西真酷。这个东西是独一无二的。这个东西是不同的。”我们认为所有的关键字都是吸引别人注意的关键字，一旦你吸引了他们的注意，如果你用一个高质量的产品来支持这一点，那就是一个好生意的秘诀，然后从那一刻起，我们就会想，“天哪，我觉得我们在这里可能有东西。”就在那时，我们想了想，我们应该去追它。

费利克斯:是的。所以这是一个很好的方法，你把原型带到一个贸易展上，你只是观察。在参加这个贸易展之前，你们想了解一些关于原型机的东西吗?

马克:就像我之前提到的，这是第一款Grilla，外观非常独特。所以我有点担心它太夸张了，人们会看不出来，但在这个世界上，你几乎必须要有那样的烧烤，因为如果它看起来和其他烧烤一样，人们就会路过。“哦，多少钱?”好的，谢谢。”然后就走过去了。“这看起来像另一个烧烤架。”但如果你有独特和与众不同的东西，这就是现在人们追求的东西，那时我意识到，“你知道吗?嘿，这是吸引人们注意的东西，它是独特的，它不是另一个会出现在大盒子商店的东西，这是我们不做的事情，坦白地说，我们从来不想做。”

费利克斯:我很喜欢这样。你想要一个外观独特的产品。你要让它足够独特，这样才能让顾客脱离他们所处的价格购物区。你会不会太独特?听起来你有点紧张，对吧?现在，你愿意走多远?

马克:不，你百分百正确。虽然吸引人们的注意力是件好事，但另一个缺点是，当我们开设了电子商务商店后，人们无法触摸和感受到它，这是电子商务的一个大问题。OB欧宝娱乐APP人们喜欢烤架，就像喜欢汽车或其他东西一样。你真的很想坐进去，开着它，感受它，看看它是怎么造的，对于Grilla来说，因为它有不同的形状，人们无法理解它。他们会说:“好吧，看起来很酷，但这是什么东西?”你甚至都看不到里面。所以，事后看来，它在一开始阻碍了公司的发展，尽管买到它们的人非常喜欢它们。有很多人只是没有从图片和贸易展览中得到它，他们可以走到它，但当你谈论一个电子商务商店，他们得到图片和一些视频是你能做的最好的。

所以说实话，真正让我们的生意迅速发展的是我们推出Silverbac的时候。现在，Silverbac是传统的桶式烟筒在旁边有一个烟筒这是我最开始反对的因为我不想和其他人一样但当我们推出了那个，它真的使我们的业务迅速发展我们保持了账单质量现在我们真的聚集了一个存在感。当人们看到烟囱掉到旁边而Grilla没有的时候，他们就会明白这是一个吸烟的人，但说实话，对我来说现在有趣的是，买Silverbac比买Grilla更多的人，他们得到了它，现在他们开始看到越来越多的人得到Grilla这些人从Grilla得到的反馈是，“天哪，我喜欢独特的。OB欧宝娱乐APP它和其他一切都不一样。”这些人就像，“该死，也许我应该得到那个。”

所以我看到了这个转变现在我们的名字越来越响亮，人们开始了解我们是谁，了解我们烧烤的质量。他们看到越来越多的人使用Grilla。他们回来后会说，“好吧，它是不同的，实际上非常好”，这是我们喜欢看到的转变，因为我们一直想与众不同，只是不想成为另一家生产烧烤架的公司，因为它可能在你的价格范围内，也可能不在你的价格范围内。

费利克斯:我明白了。所以你的做法是，你有一种几乎是入门的产品。它与人们知道的其他产品相关或相关，这就是Silverbac。它看起来更像一个传统的吸烟者。所以人们知道它是什么但是一旦他们发现了你的产品或者他们发现了你的品牌，他们就更愿意冒险尝试不同的产品，比如Grilla因为它看起来更独特但他们了解你的品牌，了解你们推出的是什么类型的产品，他们就不愿意冒险去尝试不同类型的产品。

马克:绝对的。我真的见过一个人，我们在Facebook上有一个业主小组，对我们来说非常重要。超过11000人。有一天，一个人发帖说:“好了，就这样吧!我要卖我的Silverbac。我要吃烧烤了。”我是说，他们做同样的事情。他们只是看起来不一样，但他们对它充满热情，他们只是想。每个人都想要Grilla但每个人都害怕它，因为它看起来有点不同，但现在人们看到它的性能实际上因为形状好了一点，现在人们说，“等等，这些东西好吗?见鬼了!就是这样! I wanted that to begin with. I was just scared of it.” So I love this transition that we’re seeing a little bit.

费利克斯:太棒了。你提到当你刚开始的时候，你基本上是和中间商合作，然后你可以上网，建立和电子OB欧宝娱乐APP商务，然后去掉中间商。现在回过头来看，你还会立即走电子商务路线吗?还是说从一开始就与经销商合作会有好处?OB欧宝娱乐APP

马克:这是个好问题。我想我们认为我们有一个完整的分销商，我们已经建立了与熔炉的分销网络，因为我们认为烤架将是这些实体店的一个很好的淡季产品，所以我们想，“天哪，我不需要建立分销。我已经在美国建立了60到80个经销商。我所要做的就是走到他们面前说，‘嘿，伙计们!我们有火炉，但你猜怎么着?我们现在也有烧烤架了。’”这确实起了作用，所以我们很快就在很多人面前站稳了脚跟，但当时真正让我们垮掉的是我们的价格，因为我们有自己的价格，但随后经销商们采取了他们的手段，抬高了他们需要生产的价格，与我们的一些竞争对手相比，这让我们在水里打得落花流水。

费利克斯:明白了。那么，当你向经销商介绍新产品时，这个过程是怎样的呢?你如何以一种他们知道他们想要在商店中携带的方式呈现?

马克:是的。嗯，我们能做的一件事是我们可能有60多个经销商，我个人像汤米男孩一样开着我的卡车和拖车在美国各地，我相信证明是在布丁中，我没有做任何推销电话。我没打电话给任何人。我会开车去这些地方然后说:“嘿，你有五分钟时间吗?出来看看吧”，因为是的，当你感受到某种东西，感受到它的品质时，这比别人说:“嘿，我买了一个新烤架。”你想看看吗?“不，我们今天太忙了。”但当你出现时，说:“快来看看这个。”我刚从密歇根开车过来。“是的，是的，好的。”他们来到这里，我知道一旦他们接触到它，有机会亲眼看到它，游戏就结束了，这对我们来说很有效。

我们已经和这些经销商有了很好的历史。这些年来我和他们关系很好，所以他们知道我们的产品质量很好，所以他们也很信任我们。

费利克斯:明白了。那么，当你现在转型到网上销售时，你需要对公司做出哪些改变呢?你们在过渡期间学了什么新技能?

马克:这是巨大的，因为随着我们的发展，我认为对我们来说最大的事情是客户服务方面，更不用说通过电子商务平台管理网站和库存，从这个角度来看，Shopify对我们来说是非常棒的，因为很多东西已经集成了，但我们没有直接为消费者做任何事。永远。我们在施工，对不起。销售给经销商的建筑公司。我们从不把产品卖给最终用户。所以这是B2B，对我们来说，要明白，“嘿，我们有老客户，客户打电话来，‘嘿，我不能……我的产品在哪里?“嘿，我的烧烤架出了点问题，”或者“嘿，什么时候发货?”我追踪不到。’”所有这些都像是，“天哪!”和“嘿!网站被封锁了!” And so for us, it was real eye-opener to try to figure all of that out and so our learning curve was kind of like a totem pole so to speak.

费利克斯:是的，我想你提到过提供最好的客户服务对公司的发展非常重要。你能多说一点吗?现在，你认为优秀的客户服务必须达到什么水平?有哪些事情是你们想要确保的?

马克:我们做的一件事是我们有一个自动应答服务，但它很少做到这一点。我们这里一直都有足够的高技能员工。你打电话过来，你会在几响铃之后就派人过来如果铃声太多了，我们会雇更多的人。你必须马上有人,没有被拉到一个客户服务队列,另一件事我们可以做,我和几个其他员工在周末我们接听电话,虽然这需要很多时间我们的生活,它绝对,100%有影响,因为这些人的电子邮件说,“嘿,我有一个问题”或“我有一个问题,当你回应他们周六或周日早上,不需要很多的时间。

就我而言，我有手机，我们都知道现在你可以用手机做大部分工作。我只是快速地给他们发邮件。花了我两分钟。“嘿,你的赌注。我们有这些可用的。你可以在网上买到。我们得到的回复是:“伙计，非常感谢你能在周日回复我。”这花了我两分钟的时间，这没什么大不了的。如果我坐在我的躺椅上，但它就在那里完成了销售，我认为这是巨大的，我们在之后的时间里继续这样做，我们必须……你必须迅速地回答。否则，这些天你会吃亏的。

费利克斯:现在，当你有一个新成员加入客户服务团队时，你如何确保他们得到提升，并被告知你们为公司制定的这些标准?

马克:我们过去所做的是，我们从前台开始，他们基本上我们有一个清单，列出可能出错的事OB欧宝娱乐APP情或标准问题。大概有12个问题会一直被问到。“我的烧烤在哪里?“什么时候发货?”“它们的价格是多少?”大部分信息都在网上，但你知道，作为美国人，我们更愿意和别人快速交谈，然后得到答案。

所以我们有现成的答案，所以我们先把它们放在那里，一旦它们基本上就会被过滤掉。他们会试着回答问题，如果超出他们所知的范围，他们会说:“你知道吗?我很抱歉，但我现在就去找其他人来帮助你。”然后就轮到我们其中一个更有经验的员工了。我们通常会在办公室里走来走去，至少我是这样做的。这可能会把他们逼疯，但在我拿到电话后，我们和他们交谈，“嘿，这就是答案”，或者他们无意中听到了答案，我们发现他们发展了自己的策略，听我们说话。他们收集这些信息，他们变得越来越好，直到我们最终觉得，“好了，你成熟了。我们再训练一个新人吧。”

让他们尝一下。他们挺过最初的那些电话，尽自己所能地回答问题，如果问题超出了预期，他们会给他们机会，让他们跳过这个问题，我想很多人都很欣赏这一点，有时他们会说，“我不想告诉他们我不知道答案。”我说:“我认为他们更希望你说你不知道答案，而不是试图表现出你真的很努力，但你不知道的样子。人们会读懂的。所以你就坦白吧，说，‘嘿，对不起。我不知道答案，但你猜怎么着?给我30秒，我会给你答案。’”

费利克斯:太棒了。你们公司内部有没有专门为培训准备的文档?

马克:是的。我们有一个谷歌Doc，里面有人们最常问的十几个问题，要么是运输问题，要么是产品是如何制造和建造的，我们所有的员工都有烤架，他们都用烤架，光这一点，他们就能回答大部分问题，因为他们知道关于他们的一切。所以这绝对是一个关键。

费利克斯:是有意义的。你提到过口口相传已经成为最大的营销手段之一ob欧宝娱乐app下载地址

马克:噢,是的。

费利克斯:那是怎么回事呢?你怎么能鼓励人们分享他们的烧烤，分享他们的烧烤经验呢?

马克:有趣的是，我们实际上不需要鼓励他们这么做，我想我唯一能联想到的是，如果我卖的是汽车轮胎，没有人喜欢为自己的汽车买轮胎，如果我的汽车有一套很好的轮胎，我可能不会对我的朋友说，“天哪，这些轮胎很好。”他们的轮胎。但这是一个有趣的产品。人们喜欢它。他们在周末为其他人做饭，我们发现，尤其是在当地，我们有几家大企业，他们的一个人会停下来，拿起烧烤架。下一周，他和他的同事来了。他拿了烧烤架，就像滚雪球一样，他们开始分享照片。OB欧宝娱乐APP“哦!看看我这个周末抽了什么!这是我做的!”

它就像野火一样蔓延开来，我知道有一家公司在这个工程小组中至少有10个人拥有这种烤架，一切都是从一个人买它开始的。OB欧宝娱乐APP我什么都不用做或者说我们什么都不用做。他们太喜欢烧烤了谁不喜欢谈论美食呢，伙计?

费利克斯:因为你创造了一个如此伟大的产品，我认为你已经得到了很多反馈，你能够接受并及时改进产品。那是什么?这和一个很大的产品有什么关系呢?这听起来好像需要大量的生产来创造?你如何将客户的反馈融入到产品设计中?

马克:这是一个好问题，也是一个好观点。我们最初推出的Silverbac也是如此，在第一年的销售之后，我们很清楚，人们的需求是什么，而我们的烧烤架当时没有，这些年来我们看到了什么问题。两年后，我们推出了新版本的烧烤架，我们彻底改造了整个烧烤架。我们刚刚推出了一款全新的烧烤架。我们把烤架修好了，所有我们担心的东西都修好了。我们补充说，人们要什么就有什么。我认为现在当你买了一辆新车，他们告诉你永远不要买第一个型号，因为他们还在解决问题。他们越早解决bug，你猜怎么着?他们推出了另一款模型车，然后又重新开始修理bug。OB欧宝娱乐APP所以对我们来说，我们一直在努力让现在的底盘变得更好。

举个例子，当Silverbac的第二个版本出来的时候，它看起来一模一样，但是所有的内部组件现在都是不锈钢的，因为人们会说，“啊，天哪!我真的很喜欢你的烤架，但我想要不锈钢的，抱歉。”所以我们说，“好吧，我们需要注意这个。”人们会问的另一件事是，“我真的希望你有办法把这些小球倒掉，这样我就可以改变小球的味道了。”“好吧,我们就像。指出。“所以两年后，我们推出了所有那些我们没有的人们要求的东西我们从设计的角度解决了我们看到的问题然后我们推出了烧烤，解决了这两种途径。天啊，真是太大了。这就是你变得更好的方法。你要倾听消费者的意见，然后做出相应的调整。

费利克斯:你们现在在做哪个迭代?

马克:这是第二个。

费利克斯:明白了。那么，当你经历这个过程的时候，你怎么知道你应该接受什么样的反馈呢?因为我假设有很多人会对不同的事情给出反馈，对吧?你不能把他们都带走。你怎么知道哪些是你应该认真对待的呢?

马克:嗯是的。我通过请求的数量和人们要求的东西得到，这很容易，不锈钢和颗粒倾倒是主要的东西。最大的事情,我们总是牢记是成本和我们的理论已经从第一天起,我们不会把大量的铃铛和口哨放在这东西这么贵,普通的消费者不能买它,因为,我们要保持它在一个价格区间,更多的人会感兴趣,在我个人看来,事情你把东西越多,更多的事情可能出错。

所以从我的立场来看，我在军队里的日子就像，“孩子们，保持简单”是我们仍然试图这样想。我宁愿把更多的钱花在钢的厚度和建造质量上，然后把铃铛、喇叭、哨子和灯泡都装在上面，让它看起来很酷。我想很多人都很欣赏这一点。

费利克斯:说到谈话。在社区内部，你们在Facebook群组中发现了很多价值，我想是不是一个烧烤架的主人为你们建立了一个Facebook群组?OB欧宝娱乐APP

马克:是的。这真是太棒了。John Bazyk，关于你的观点，你是完全正确的，我想那是在2016年10月，也就是我们公司成立6到8个月的时候，John找到我说，“嘿，你介意我成立一个业主小组吗?”OB欧宝娱乐APP我们说，“是的，当然。去吧，”没有想太多，现在我们在……我记得我在一个世界食物锦标赛上，那是在他创建这个小组一个月后，他打电话给我，我在那里。OB欧宝娱乐APP我永远都不会忘记。走进停车场，他说:“嘿，马克!我们已经有100人参加了!”我说:“不可能!太棒了!” And we’re like going crazy. If I look right now, I think we’re at, 11,200 … yeah, we got 11,200 people in this group now.

费利克斯:这些都是你产品的所有者吗?

马克:不,不一定。我不知道他们的比例，但有相当一部分人是，但更重要的是，这些人中的大多数还没有，但我们发现，他们来到这些群体，他们看到对话在进行，他们从这些人那里得到反馈，“天哪，我一直在看。你们推出了一些非常好的食物，你们的反馈非常好。”他们不会抨击其他产品。他们只会说:“嘿，伙计，我爱我的烤架。我的意思是，我跟所有人都说过了"他们成为这个家庭的一员，他们就会说"你知道吗? "

我有一个人，事实上，如果我能找到他的帖子，就在前几天，他说:“好吧，我已经观察你们六个月了。我再也受不了了。你们真是太棒了。这些烤架看起来棒极了。我要跳进去了"这太酷了。然后这个人就会成为一个新的超级粉丝。然后他开始谈论FOB欧宝娱乐APPacebook的厉害之处在于，我们都知道，那个人可能在我们的群里但他可能在另外两个或三个烧烤群里。所以他可能会在那里说，“嘿，顺便说一下，伙计们，我刚买了这个新烧烤架。”好吧,你猜怎么着?他只是告诉了整个其他团队所以这是一个网络野兽，非常了不起。

费利克斯:正确的。这是有意义的。你们会积极参与这些小组吗?

马克:从第一天起我们就说过我们想为业主保留有机食品。不是格里拉·格里尔斯经营的。然而，只有当团队与这些问题作斗争时，我才会介入回答问题，我们的坑主也是如此。如果维修部主任看到人们会问，“我该怎么做?”这群人正变得越来越强大，越来越聪明，但我们，沙恩会进来，我们的维修站主任，说，“你知道吗?嘿，试试这个食谱吧。工作得很好。”所以我认为人们很欣赏我们的介入，我们不想过多地介入，使其看起来像一个公司经营的集团，但我们做的足够让人们欣赏我们的介入，在需要的时候帮助他们。

费利克斯:对的,是有意义的。所以我想谈谈这种尺寸的产品的物流和运输?那是什么感觉?在运输这种规模的产品时，你们会面临什么样的挑战?特别是通过电子商务?

马克:是的。首先，价格是残酷的，因为我们提供的，我们烧烤的价格包括运费和门槛运费。这意味着，当货物用托盘离开这里时，一旦货物到达你附近的某个区域或终点站，他们就会联系你。他们设立了一个送货窗口。他们用一辆卡车把它送到你家。它们用托盘千斤顶把它滚到你的门口，可能是你的车库门，因为它们很重。这项服务非常昂贵，但在现在这个时代，人们喜欢这项服务。你知道，他们不需要生长把它扔到他们的卡车后面。他们不需要跑到商店，然后试图弄清楚如何把它从收银台排队。他们的顺序。 It shows up right at their door step.Now, there’s obviously, like I said, it’s pretty expensive and that’s obviously built into the price of grills but people absolutely love that part of it.

物流方面是从这里到加利福尼亚的运输过程中可能产生的损失他们出现了，他们被损坏了，这很糟糕，但是你知道吗?你回到客户服务的那一边，马上跳上去说:“伙计，我很抱歉。明天会有一个新的给你。”然后你继续前进。

费利克斯:太棒了。就像你提到的，运费已经包含在烤架的价格里了。除此之外，当你考虑定价的时候，你是如何确定的，你们是怎么做的?或者你如何为你的产品确定合适的价格?

马克:从第一天起，我们就决定我们不会成为这家每两个月就有一次销售的公司。只要天气一变，我们就会大减价。我们的理论，我再回到吻的理论我们有一个价格。一年到头都是这样。我们从来没有对烧烤架进行过折扣，也没有对烧烤架进行过促销。我们所做的是在罕见的情况下，我们在黑色星期五促销一些旧版本的烤架，试图消耗掉一些旧的库存。我们举办了一些特价活动，如果你买烧烤架，你可以打个折得到一些配件，但总的来说，出于意图和目的，我们的目标是建立一个我们可以接受的价格和利润，不多不少，就是这样，每天都是这样。

这样你就不会有人说:“哦，我错过了促销!”或者“嘿，你们什么时候打折?”我就坐在这里等着你们促销"因为一旦你做了，人们就会期待它。“嘿，下一个什么时候来?”“嘿，下一班什么时候来?”你基本上是让你的产品贬值，因为他们只是在等它回到两个月前看到的价格。

费利克斯:正确的。这很有道理。所以我想谈谈网站，电子商务方面。我看到了一个有趣的视频它比较了Silverbac和Grilla。创造这种东西的想法是什么?

马克:Silverbac和Grilla的案子?这是根据人们每天45次打电话询问这个问题得出的结论。

费利克斯:是的。好像你在网站上看到的第一个东西就是顶部。

马克:是的，因为我的意思是，人们打电话来说，“伙计，我真的很喜欢这个Silverbac，但那个Grilla真的很吸引我。有什么区别吗?”在被一遍又一遍地问到这个问题后，我们说:“你知道吗?人们喜欢视频，”对我们来说，这不是……不是懒惰，而是……我怎样才能让那个人知道信息，这样他们就不用打电话来了?这并不是说我们不想和他们交谈，因为一旦，老实说，一旦我们和他们交谈，就会更好，但我想尽快把这些信息呈现在他们面前。在被问了这么多问题之后，我给我们的营销团队打电话说:“过来。ob欧宝娱乐app下载地址我们把我每天在电话里说的话录下来吧。”而且效果很好。

费利克斯:很神奇的。你们还对这个网站做了哪些改变，或者最近尝试做了哪些改变，这些改变对网站的转换率、销售额或整体客户体验产生了很大影响?

马克:我们现在正在做的一件事就是和Shopify合作努力提高我们的转化率我们正在学习的是，这对我们来说是一个巨大的学习曲线，就是网站的用户界面如何，导航有多简单，“嘿，我想要这个!这是信息，放在我的购物车里，然后结账。”如果这个过程不顺利，人们可能会感到厌烦，就像“我不知道这是否合法”，然后退出。所以我们真的在努力学习整个渠道，并与Shopify的团队合作。我们为机会留出了空间，然后使用一些其他插件来跟进那些可能放弃购物车的客户。“嘿，我看到你把你的车留下了。你们感兴趣吗?我们错过什么了吗?到底出什么事了?”这些是帮助吸引这些感兴趣的客户的工具，但他们会变得有点怀疑，我们如何回到这些人。

费利克斯:你是否改变了结帐过程以使其更流畅?是删除东西还是添加东西?

马克:我们现在正处于激烈的斗争中。

费利克斯:很好。因为这是一种高端产品当谈到购买和网上卖东西如果有人在听的话，我想大概是700美元左右，这里的Grilla和Kong卖到800美元。我认为销售周期要长得多，人们考虑一件产品的时间要比购买一件t恤的时间长得多。你如何确保当人们在选购其他产品时，你的脑海中始终萦绕着你的想法?

马克:这些是我们正在学习的东西之一。我们现在做的一件事就是通过谷歌和Facebook做更多的数字广告，在他们购买之前，你必须接触他们七次。所以，只给他们发一个广告是行不通的，因为我们接触过的很多人，我们看到的很多邮件都是这样的，“好吧，伙计们，我已经找了两三个月的烤架了，但我总是找你们。我一直在看你的YouTube。我一直在看你的评论。我去过这些团体，一切看起来都很好，所以我想我要和你们一起去。”所以在YouTube上有各种不同的信息区域，在Facebook上有食谱是很关键的。他们一直在这些不同的领域看到我们，这给了他们一种更好的感觉，我想，首先，我们是一家合法的公司，几次之后，他们就会说，“好吧。你知道吗?也许这些人是真正的球员，我所看到的一切都是积极的”，这对我们来说非常有效。

费利克斯:这些评论和菜谱是由社区还是公司内部业务以外的人完成的?

马克:在公司内部。我们有一个来自肯塔基州的搭档，他这周也会来我们会拍更多的食谱。说实话，社交媒体上的很多帖子，都是取自我们客户的照片。我说的那个业主团体，他们已经变成了拍照的怪物，伙计。他们拍了一些很棒的照片，因为他们都想展示自己的能力，对吧?所以他们使用这些图片。他们分享到我们的Facebook上。我们在新闻通讯和其他东西中使用这些图片，因为它是免费的，当我们展示客户在做什么时，而不是我们的专业维修工在做什么时，它更有份量，我想人们会产生共鸣。

费利克斯:是有意义的。那么，创造游戏内容的想法是怎么来的呢?这是从哪里来的?

马克:我想我们知道我们是一家金属公司。我们不知道如何烹饪食物。所以我们需要有人来帮忙。你不可能什么都擅长所以你需要的是和那些擅长这些领域的人在一起，这是绝对必要的，我们的员工中有人知道如何烹饪，在那里交谈，这是我们的一个关键组成部分。

费利克斯:明白了。那么，整个经营怎么样呢?你们靠什么工具或应用程序来维持业务运行?

马克:现在，从设计的角度来看，我们使用不同的软件，但从客户服务的角度来看，我们使用的其中一个应用程序是ZenDesk，这是我们留住消费者的关键，为他们提供答案，创建门票，确保我们能得到他们的答复，显然，Shopify应用程序在我的手机上非常棒。我可以用手机上的Shopify和ZenDesk做几乎所有的事情。如果我需要退款一个订单，如果我需要跟踪一个订单，我可以通过我的手机，周六坐在家里的椅子上，我已经做到了。有人给我打电话或发邮件，我就问:“嘿，我点的菜在哪里?”我会用手机上的Shopify应用。我会追踪，截屏，发邮件给他们，然后就搞定了!天啊，这种反应太强烈了。

费利克斯:是啊，听起来你参与了很多生意。比如，公司的哪一部分，团队中有多少人，是像Grilla Grills这样专注于其他业务的?

马克:我们的核心业务是，我们有100多人，我们可能只占其中的10%到20%，但现在，随着电子商务的发展，令人兴奋的是你不需要大量的员工。我的意思是，烤架送到这里，我们检查，然后把它们运出去。你有员工的地方就是客户服务方面。产物进，产物出。你必须增加你的运输人员，但是如果我们有订单，我们的员工可能会做他们现在做的两倍，更多的是在内部处理消费者。

费利克斯:正确的。那么，如果你要投资电子商务业务，会涉及员工和客户服务吗?

马克:是的,肯定的。客户服务绝对是最难的部分，因为你必须找到一个运输业的人，我并不是说要从运输业拿走任何东西，但是雇佣别人来帮一个人把滑板装箱并运送出去，这并不是什么大不了的事。困难的是要找到一个能聪明地、有礼貌地、有知识地与人交谈的人，如果他们有一个关于烧烤的问题，如果他们有一个问题，如果他们有一个知道如何与人交谈的人是客户服务的关键，如果你对人粗鲁，那就不好了。

费利克斯:正确的。

马克:所以我们需要花更多的时间去寻找合适的人，我们非常幸运地拥有在手机上非常出色的员工。

费利克斯:那么，当你招聘客户服务职位时，你也看重什么呢?你如何确保你招对了人?

马克:我不想说谎。我从我们的核心业务部门偷了几个人，因为当我搬到我们的另一个大楼时，当我们开始这个项目时，有几个关键的人在那里，我想，“能把他们带走吗?”因为我知道他们真的很好。”所以我从那里偷了几个人，剩下的人，你要做面试过程，这看起来很奇怪，我看了很多简历，虽然简历很重要，但我更看重的是我的直觉，我不知道别人怎么说话。这只是你的直觉，伙计。我知道这听起来很奇怪，但你可以看出来一个人是不是好人，他们很努力，他们是好意。我是说，这就是我想要的，伙计。我的意思是，我不需要一份14页的简历来告诉我你是否优秀。

费利克斯:那么，你希望看到公司下一步的发展方向是什么?你希望它今年长成什么样子?

马克:我们只是想继续看到我们从2017年到2018年所看到的发展轨迹。如果我们看到同样的增长，我们会欣喜若狂。我们确实知道，如果你发展太快，你可能会陷入现金流问题，我认为这对我们来说是不健康的，如果我们能保持去年的增长，我们就不会陷入库存问题，现金流问题，客户服务问题，我们无法跟上，你就会开始绊倒自己。OB欧宝娱乐APP这就是你要小心的地方。你走得太快，太用力了。

费利克斯:正确的。我在网站上看到的一件事是，我想，在你们的产品线中，你们出售的每一种产品都有很多配件。这和"这是我们的作品"有什么关系?你如何确保你有顾客需要的配件，或者他们购买产品时要求的配件?

马克:是啊，我给你讲个有趣的小故事，正好跟这个有关，因为有一个特别的配件。它被称为，嗯，讽刺的是，它被称为配件包，但它包括一个小的东西夹在它的前面，这是我在家里的Grilla上看到的东西。我注意到车头被油渍弄得有点脏，对我来说，这快把我逼疯了，所以我就开始工作。我在激光中心设计了一些东西。我们把它。我把它夹上了。我把它放在我家里。我说:“嘿，那还不错。”我说"嘿，你知道吗?我不知道人们是否想要一个这样的东西。”

我让詹娜，我们这里的一个员工，我们做了一个Facebook Live，当时我拿着这个小工具。我说:“嘿，伙计们!我在家里为我的Grilla做了这个小东西。”我在Facebook群组里做了这个，当时大概有9000人。我说:“你们会怎么想?你们想要这个吗?”马上，所有人都说，“天哪!我要一个!我要一个!”所以我拿它开了个小玩笑。我说:“好吧，你们给它取什么名字?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner’s group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there’s no way I’d make them because you’d probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it’s really …

对我们来说，另一个好处是我们有激光中心，就像我提到的那样，所以我们可以建立一些原型，在这里测试，把它们发送给。我们大概有12个人，我们非常接近，他们在幕后为我们做很多beta测试。我说，“嘿，这里。我可以在不同的环境和不同的人身上尝试，一个人可能会把他的烤架砸坏。一个人可能会很好地照顾它。所以，当你在这里做了一些东西并进行测试时，这与把它放在一个客户对待他的东西完全不同的环境中是不一样的。

费利克斯:太棒了!非常感谢你抽出时间，马克!Grillagrills.com的网站。非常感谢你的到来和分享你的经验。

马克:绝对的!非常感谢!

费利克斯:感谢您收看Shopify Masters的又一期节目，这是一个为雄心勃勃的企业家提供的电子商务播客，由Shopify提供支持。想要获得独家30天的延长试用，请访问shopify.com/masters。