在过去，实时聊天意味着对客户投诉的忙碌、客观的回应，或者对于无法腾出精力来提高效率的团队来说，这是徒劳的时间浪费。但如今的聊天提供了一种独特的方式，让顾客在网上轻松建立起在实体店购物时的人际关系。
最近几个月，我们可能已经看到聊天的使用量激增因为商店被迫将店内体验转移到网上。从2020年3月16日到7月1日，商家和购物者之间在我们的免费消息应用Shopify Ping上的对话增加了85%。
我认为即时聊天只能用于支持出现问题的客户是一个狭窄的范围。相反，可以把实时聊天看作是一种支持客户度过购买周期所有阶段的方式。这意味着购买前和购买期间，而不仅仅是购买后。
实时聊天的真正优势在于作为一种转换工具——研究也支持这一点:
- Shopify的数据显示，那些在5分钟内回复顾客聊天的企业69%的人更有可能成交．
- 通过Shopify Ping与商家聊天的购物者70%的可能性会转变。
- Forrester报告与某个品牌聊天的购物者不仅转化率会提高三倍，而且他们的产品也会提高平均推车价值高出10%-15%比其他的购物者。
我们将在五章中探讨如何将实时聊天从一个费时的问题转变为战略的关键组成部分。
实时聊天的强大之处在于，它能够克服购物者在购买前可能面临的惯性。屏幕另一边的销售代表可以回答顾客的具体问题，比如“我的狗狗会喜欢这个飞盘吗?”
为什么要使用实时聊天
这些超级个性化的推荐可以反映购物者的实际空间、生活方式和偏好，从而消除了信任和决策疲劳的无形障碍。这就是为什么41%的客户感觉实时聊天是与企业沟通的最佳方式。
在潜在客户考虑购买时抓住他们
当你发送营销电子邮件，支付广ob欧宝娱乐app下载地址告费用，甚至张贴广告牌时，你经常会在人们没有考虑购物或没有心情购物的时候打扰他们。一个放置得当的巴士广告能很好地吸引人们的注意力，直到那个人几小时后想起来找你，但却忘记了你的公司名称。
实时聊天的独特之处在于它是一个情境营销法ob欧宝娱乐app下载地址．这意味着潜在客户已经表现出了在你的网站上购买东西的意图:他们已经出现并浏览了。
在他们做决定的过程中抓住他们:发送一个主动的信息，让他们知道你可以立即聊天。现在，他们可以问你任何悬而未决的问题，而不是关闭标签或最小化它，直到他们有时间考虑他们的选择。
例如，可以写入Heatonist酱料侍酒师问你最适合炒菜或吃墨西哥卷饼的辣酱是什么，他们会实时给你反馈他们自己测试过的个性化推荐。
提高转化率:让购物者与你实时交谈
我们对Shopify Ping使用情况的分析显示，在5分钟内回复顾客聊天的企业从购物者那里获得销售的可能性要高69%。阅读:潜在客户在考虑从你这里购买时希望你全神贯注。
在5分钟内回复客户聊天的品牌获得销售的可能性要高69%。
这又回到了信任的概念。消费者对容易买到的品牌更有信心。如果他们知道他们可以随时和你实时聊天，他们就会知道万一出了什么问题，他们可以联系你。
获得更好的客户粘性
敬业型客户是那些感觉与企业有联系的人，无论是因为他们喜欢公司的产品、品牌，还是公司的使命和价值观。与公司员工进行富有成效和积极的对话将有助于购物者与你更有联系。
你不必走得那么远Zappos但是，允许购物者与你或你的员工聊天可以让整个交流感觉更类似于以前的有趣和沉浸式的店内体验。这意味着你可以和商家建立关系，就像你可以认识你最喜欢的咖啡(或茶)店的咖啡师一样。
关键的外卖
- 实时聊天是独特的，因为它为商家提供了在购物者考虑购买时与他们联系的机会。这意味着他们能够回答任何可能阻止某人退房的问题。
- 我们的数据显示，快速回应可以帮助你将购物者转变为客户的几率提高69%。
- 不要低估人际关系的价值。一对一的对话可以吸引顾客，让他们对和你一起购物感到兴奋。
Planet Nusa如何使用实时聊天来增加转化率和建立社区
星球上的重镇是一家运动服公司，用从海洋中捞出的回收渔网等可持续材料制造环保运动装备。它在其在线商店中使用Shopify Chat和Shopify Ping进行实时聊天，以重现实体店的体验。欧宝体育官网入口首页
我们与Planet Nusa的联合创始人Mille Skat进行了交谈，以了解更多关于Planet Nusa如何使用实时聊天来增加销售额并在客户中建立社区意识。
“买运动服应该既简单又有趣。Shopify Ping是我们实现这一目标的最佳工具。”
实时聊天消除了尺寸的不确定性，从而带来了更多的销售额
Planet Nusa发现，通过回答消费者的问题，它可以将这些答案转化为直接销售。这对在线零售来说尤其重要，因为顾客没有试衣间来试穿他们想买的衣服——除非他们真的买了。
米勒说:“在线上还没有完美的尺码转换解决方案，尤其是当你卖给有不同本地尺码的客户时。”“传统的测量图表中，客户需要在家里测量自己，这不是我们希望他们必须做的事情!买运动服应该既简单又有趣。”
“Shopify Ping是我们实现这一目标的最佳工具。当出现尺码问题时，我们可以建议她们选择衣橱里已有的尺码，或者将链接发送到我们的社交媒体资料，并公开说，“我平时穿的衣服是标准中号，我们的T1 Power Leggings也符合这个标准。”如果你想看看尺寸，这是我的Instagram。’”
即使你在零售领域之外销售产品，消除产品的模糊性也是有用的。你可以把这种想法应用到任何事情上:顾客可能想知道桌子有多大，天鹅绒枕头在自然光下是什么颜色，或者一个饮水杯的重量。你可以通过实时聊天立即回答所有这些问题。
实时聊天可以建立融洽的关系，从而产生一种社区感
真正推动Planet Nusa的是使用实时聊天的能力，让客户感觉自己被纳入了他们正在创建的全球社区。“我们发现，我们的客户希望被倾听，他们为什么不应该呢?我们非常重视在所有平台上与他们进行交流，因此实时聊天自然是必须的。”
努萨星球正在使用它的多通道的存在为顾客创造一个超越良好购物体验的在线社区。它的目标是通过可持续的服装和联系，培养全球女性的赋权和包容意识。实时聊天帮助他们实现这一目标。正如Mille所说:“与客户实时交谈的最大好处是，他们可以感受到我们正在努力建立的社区的一部分，无论是线上还是线下。”
“与客户实时交谈的最大好处是，他们会觉得自己是我们正在努力建立的社区的一部分，无论是线上还是线下。”
Planet Nusa团队与全球客户的对话从造型建议到他们最喜欢的真人秀。他们能够建立的个人联系为这些客户带来了非常出色的、特殊的体验，这也会增加客户生命周期价值．用Mille的话说，“最重要的是他们在我们的网站上有了很好的体验，希望他们能更多地融入我们的社区。”
实时聊天101:一个伟大的实时聊天策略的细微差别
比任何人都了解你的库存
处理实时聊天的团队成员，无论是你还是你值得信赖的员工，都需要对你销售的每件产品有足够的了解，这样他们才能推荐将要销售的产品完美的一个顾客的表妹的女朋友的猫生日派对。这也意味着了解你最畅销的产品是什么，这样你就可以利用这些信息追加销售或交叉销售．
提供深思熟虑的建议
花点时间问一些后续问题，以确保你有足够的信息了解客户在寻找什么，这样你就可以挑选出一些他们会喜欢的东西。这是你了解客户的机会——一定要抓住这个机会开始交谈。OB欧宝娱乐APP
保持聊天有条理
如果你没有一个很好的方法来组织即将到来的对话，那么设置实时聊天可能会令人生畏。像这样的工具Shopify平将为您组织所有的聊天，以便您可以实时响应。Ping允许您在一个地方查看与您的团队和购物者的对话，让您协作为客户提供他们需要的东西。无论你选择什么工具，它都将使实时聊天过程更加无缝，对你和你的客户都是如此。
与Shopify Ping建立更牢固的关系
Shopify Ping连接到您已经使用的消息应用程序，将您的所有对话转移到单个移动位置，使其更容易回答问题并与客户建立关系-即使您在旅途中。
获得Shopify Ping保持风度翩翩
除非使用机器人对实时聊天请求进行分类是你策略的一部分，否则客户希望在电话的另一端有一个人。你的聊天应该感觉就像在商店里一样，就像和你最喜欢的咖啡店咖啡师聊天一样。不要害怕分享你个人最喜欢的产品和你为什么喜欢它们。你的顾客会欣赏你自己尝试过(并且喜欢)你所有的产品。
当你不能在线时，诚实也应该永远是你的策略。例如，当Planet Nusa团队错过了一次谈话或回复得有点晚时，他们会向客户解释:“我们是一个小品牌，我们只是骑着自行车回家。但我们回来了，很乐意帮助你。”
分享这样的细节——比如他们骑车回家——可以让客户深入了解团队的运作方式。这也是一个可爱的花边信息，让品牌感觉更个性化和真实，而不仅仅是网站上的一个标志。
确保你的实时聊天选项很容易找到
不要限制访问实时聊天到你的联系我们页面。你的实时聊天工具应该在每个产品页面上都可见，只要它不会经常打断你的购物者浏览。例如,Shopify聊天和Apple Business Chat可以在企业在线商店的每一页上使用，直到结帐为止。欧宝体育官网入口首页
如果客户在给定的页面上花费了一段时间，可以考虑添加一个自动的、主动的弹出窗口，看看他们是否需要帮助。
关键的外卖
- 了解你的库存和畅销产品，就像你了解你的Chipotle订单一样，这样你可以给出更好的建议。
- 让客户很容易找到你的实时聊天信使，这样他们就知道他们可以与你实时交谈。
- 私人化!潜在客户喜欢听产品介绍你最爱的人和为什么。
可操作的任务:如何从现在开始OB欧宝娱乐APP
如何设置Shopify Ping和聊天
开始使用实时聊天OB欧宝娱乐APP工具是一个非常快速的过程。首先，决定一个实时聊天的工具。Shopify聊天，苹果商务聊天，Heyday和Facebook Messenger都是很受欢迎的选项，所有这些都与Shopify Ping集成。
然后，你需要设置Shopify Ping．你所需要做的就是下载Shopify Ping移动应用程序，然后登录你的Shopify账户。或者，如果你喜欢在桌面上工作，那就来吧shopifyping.com做同样的事。
Shopify聊天是免费的，将与你的商店无缝集成而且Shopify平。下面是如何设置它:
弄清楚你和你的员工可以在什么时间在线
无论你决定的工作时间是什么，确保你清楚地表达出来。请记住:网上购物者不一定在零售店营业时间浏览网页，所以如果可能的话，你应该在早上和晚上上网。如果你错过了一次聊天(这是常有的事!)，只要确保下次你在线时跟进客户的情况，这样他们就会感到被倾听，并得到他们需要的帮助。
创建模板回复
模板化的回答是对常见问题的预先回复。它们是很棒的工具，因为它们可以作为您和您的团队的起点。当您同时有多个聊天时，它们还可以极大地节省时间。看看在FAQ页面上无法回答的常见问题。这可以是“为什么我的订单还没有发货?”或者“你们什么时候会有更多的库存?”
如何衡量成功，看看它是否真的有效
弄清楚你的客户对什么有反应
很有可能，你的一些实时聊天对话最终会促成销售，而另一些则不会。虽然这可能完全取决于您无法控制的因素，但您可以查看的是哪种语言、语调、响应时间和建议使客户进行了转换。
你看到了什么趋势吗?做笔记，并在以后的谈话中实践这些做法。这种类型的观察将给你一个坚实的想法，你是如何做的，你的实时聊天服务是否发挥了最大的潜力。
实时聊天指标来衡量
当你报告你的实时聊天服务的表现时，可以参考以下几个指标:
- 平均聊天时长
- 客户通过聊天购买所需的时间
- 你每天有多少次聊天
- 与你聊天的客户与这些客户中有多少人购买的比例
使用实时聊天作为客户反馈循环
聊天是进行非官方用户测试的好机会。客户总是被困在哪里?
通过在线聊天询问的售前问题可以用来解决可能阻碍其他潜在客户购买的问题的根本原因，例如，产品页面不清晰。
如果你发现客户被困住了，你能做的最好的事情就是问他们尖锐的问题这样你就知道如何帮助他们，以及如何为网站的其他访问者解决问题。
实时聊天对你的业务是一个强有力的补充
就像提供令人惊叹的店内购物体验一样，实时聊天是在客户和企业之间建立信任的基础。虽然付费广告和其他获取手段可以增加流量，但将流量转化为销售额取决于客户对你的品牌和你销售的产品的信心。
实时聊天是与潜在客户建立更强联系的窗口，就像对话可以在两个新朋友之间建立信任一样。
Rachel Tunstall插画
