一个经过验证的过程，外包内容作为你的SEO策略的一部分

成绩单

费利克斯:嘿，我叫菲利克斯，我是Shopify Masters的主持人。每周我们都会从像你一样的电子商务专家和企业家那里学习成功的秘诀。在这节课中，你将学习如何创建一个作家团队以及成本，如何雇佣客户服务代表来增加你的收入，以及如何在你的网站上有你和你的团队的照片可以增加你的销售额。

今天我们请到了来自Ora Organic的Sebastian Bryers。Ora Organic以可持续来源的植物为基础，由营养顾问和内部厨师制定的无虐待补充剂。OB欧宝娱乐APP成立于2014年，总部位于加利福尼亚州圣地亚哥。欢迎,塞巴斯蒂安。

塞巴斯蒂安:嗨。

费利克斯:那么，多告诉我们一些你们销售的最受欢迎的产品吧。

塞巴斯蒂安:是的，我们目前最畅销的产品之一就是益生菌胶囊。我们也会把它做成粉末。这对我们来说非常非常大，尤其是在我们网站上的订阅。这是160亿CFU的益生菌，没有填充剂，全是纯素食和有机食品，用有机材料制成。所以，是的，这可能是我们的首选。

我们还有很棒的蛋白粉。我们所有的产品都是非转基因，无麸质，无大豆，无乳制品，素食和有机，由食物制成。我认为这是20多种超级食物，来自陆地和海洋的绿色蔬菜。这是一个非常好的。绝对是我们最畅销的产品之一。

费利克斯:非常酷。是的，你们网站上有很多不同的产品。我浏览了一下网站，我注意到这家公司背后有一个团队，你能告诉我们更多关于你在Ora Organic的日常职责吗?

塞巴斯蒂安:是的，当然。Ora一OB欧宝娱乐APP开始有四位联合创始人。我是首席技术官和增长主管。我们有威尔，他是我们的CEO，艾丽卡，实际上是我的妹妹，她是我们的首席营销官。ob欧宝娱乐app下载地址还有罗恩，我们的另一个朋友，他是我们的首席运营官和销售主管。所以，从一开始，我的工作就是做一个增长黑客。OB欧宝娱乐APP我有技术背景，开发银行软件，所以大约三年前我开了自己的网页设计公司，然后转到Ora，从一开始就一直在增长。OB欧宝娱乐APP

费利克斯:是的，企业和产品背后的理念来自哪里?

塞巴斯蒂安:它最初来自威尔，我们的首席执行官是一个严格的素食主义者，他发现自己缺乏维生素B-12，他只是找不到有机的，植物性的，以食物为基础的B-12。所有的东西都是用合成材料或肉类制成的，他决定，“好吧，我要出去自己做这件事。我要创造一个。”所以，他走出去，试图实现这一目标。

这被证明是非常非常困难的，我应该说，主要是因为素食中没有任何很好的生物可用维生素B-12来源。所以他决定，“我要走出去，做一些非常好的有机素食产品，因为其他行业都在这样做。它发生在洗衣液中，发生在食物中，发生在衣服中。一切都是有机的，只是补充剂还没有真正发生。

费利克斯:你们是怎么成为一个团队的?这个表格背后的业务是什么?

塞巴斯蒂安:对，这其实是个有趣的故事。威尔在2014年初，2013年底，2014年搬到澳大利亚住了大约8个月。在那里他认识了我妹妹艾丽卡，他们互相认识了两周后，他们就要结婚了，这很酷。他们在那里聚在一起，艾瑞卡有时尚和设计的背景，所以威尔有了这个公司的想法，他说，“嘿，艾瑞卡，你想帮我设计和品牌吗?”她说:“当然可以。”

然后他们需要一个网站，所以他们联系了我，说:“嘿，你想加入我们，建立我们的网站吗?”我说:“当然可以。”我还要提一下，在那之前，威尔直接把罗恩招进来了，他在销售部门工作，然后他去了烹饪学校当厨师，在他毕业后不久，做了一段时间的厨师，威尔把他招进来，为产品做调味。

这个团队来自世界各地。最后艾丽卡搬到了圣地亚哥，我搬到了这里。

费利克斯:然后你搬到了这里。你现在的总部在温哥华吗?

塞巴斯蒂安:温哥华,是的。

费利克斯:明白了。很明显，你加入了这个团队，至少，你成长为这个角色，听起来非常专注于营销，成为一名增长黑客。ob欧宝娱乐app下载地址我认为很多人都想增加更多的增长，发展他们的业务，增加他们的流量和销售额。你每天都做些什么，只是为了促进业务的发展?

塞巴斯蒂安:是的，范围很广。这就是我喜欢增长的原因，因为你真的需要整合业务的各个方面。这不仅仅是在Facebook上做惊人的广告，或者通过电子邮件营销活动来吸引一群粉丝。ob欧宝娱乐app下载地址这是一个很好的产品设计的结合。我的工作之一是帮助研究我们下一步要做的产品，我们使用从客户、亚马逊等大型购物网站和谷歌购物网站获得的大量数据，我们找出下一步会表现良好的产品。

我工作的另一部分是帮助产品发布。这包括Facebook广告，这包括我们在发布每个产品时选择围绕产品生成什么内容，然后选择什么样的营销渠道，然后选择什么样的销售渠道。ob欧宝娱乐app下载地址

费利克斯:你的很多决定都是围绕着数据做的吗?你在决定进入哪个频道或制作什么样的内容时考虑了什么?

塞巴斯蒂安:是的，我们确实在关注谷歌搜索趋势，因为当你刚刚起步时，最大、最快的方法是让你的网站流量不花太多钱，就是为长尾关键词生成真正好的内容。OB欧宝娱乐APP这就是我们一开始所做的，我们只是想，“好吧，我们有这三种产品，益生菌OB欧宝娱乐APP，蛋白粉和omega-3。”我们想，“人们问的关于这些产品的问题是什么，我们可以很好地回答，因为我们有这位营养顾问。我们有这些博士，他们有很好的信息，但没有人真正听到他们的消息。我们如何让这些信息更容易获取搜索引擎优化友好?”

我们这样做了，得到的回应是……我得说，在益生菌方面我们有点幸运。如果你现在在谷歌如何服用益生菌或何时服用益生菌，我认为我们要么是第一个受欢迎的，要么是谷歌上出现的那个小元框。所以，是的，我认为能够研究你的客户问什么问题，然后以一种非常清晰，有意义和有帮助的方式回答这些问题，这是一个非常好的策略，可以提高搜索排名，是的，如果这些问题已经存在，那么它也可以推动产品决策。

所以，你可能会说，“我在找一个女性健身前的锻炼项目，为什么就没有一个不是关于健身的呢?”或者类似的东西。“为什么没有那些仅仅是为我提供清洁能源的项目呢?”所以，这类问题是什么促使我们释放锻炼前的信息，虽然不一定针对女性，但它更中性。这是为每个人准备的。

费利克斯:明白了。我认为，这超越了营销的一个好处，他们认为产品已经存在，让我看看如何把它放在正确的人面前，即客ob欧宝娱乐app下载地址户面前。但增长黑客或你正在做的事情，更像是一个周期。你在推广一个已经存在的产品，但你会带着反馈回去，从一开始就重新设计产品或重新设计包装或信息，这样它就有更大的成功机会。

它不仅仅是运行付费广告，就像你描述的那样，有很多数据涉及。你有没有使用特定的工具来帮助你理解，帮助你做这种研究?

塞巴斯蒂安:是的，有。我们现在使用的一个很好的工具是关键字查找器，来自Mangools，我想这就是它的发音。它只是有一个很好的工具来访问谷歌搜索API，帮助你了解你的产品有什么问题。然后你将其与谷歌的趋势分析工具进行比较。然后，您还可以使用像Jungle Scout这样的工具挖掘像Amazon这样的大型数据库。也要找出哪里是利基市场。这些只是我很喜欢用的几个。

费利克斯:所以，你现在知道人们问了什么样的问题，人们对什么感到困惑，你意识到这是我们进入市场并教育市场的机会。ob欧宝娱乐app下载地址通过教育市场，他们会发现网站、品牌和产品。ob欧宝娱乐app下载地址一旦你确定了你想要的关键字类型，创建内容的过程是什么?

塞巴斯蒂安:我们有一个作家团队，我们把这些问题发给他们，不同的话题我们有不同的作家。我们通常做的是，我们把它发出去，我们从他们那里得到一份草案，艾瑞卡，首席营销官会审查它，一旦他们对它的一般内容、可读性和权威性感到满意，然后它就会回到我这里，我会针ob欧宝娱乐app下载地址对那些关键词和那些问题进行优化，和艾瑞卡一起再次审查，我们就会把它放到网站上[听不清00:11:21]。

然后，我们会根据内容进行推广，看看它在Facebook等平台上的表现如何，如果表现真的很好，我们就会对它进行广告宣传。因为如果我们从Facebook获得流量，谷歌的排名也会更高。

费利克斯:明白了。我喜欢你使用外包作家，因为我认为很多时候人们不创作内容是因为他们不喜欢写作，或者这不是他们想要集中精力的地方，对吗?因为他们想专注于自己的核心价值观。你们有一个编剧团队，他们来自哪里?你如何找到作者来贡献内容?

塞巴斯蒂安:说实话，到处都是。我们在欧洲、德国、英国、美国和加拿大都有作家。很多人是通过Instagram或Facebook找到我们的。但在早期，我们只是联系了一些我们认为很酷的人，或者是通过威尔和罗恩的一些朋友网络。

费利克斯:你在寻找的这些作家，无论是早期还是现在，他们已经在营养利基和营养类别中写作了还是你在这个类别之外寻找作家?你的滤镜是什么?

塞巴斯蒂安:这取决于内容。如果它需要非常权威，需要非常清楚，有很多参考文献，需要非常非常深入的研究，那么我们就会找一个有营养背景的人。我们的很多作家都有正式的资格证书，比如他们是自然博士还是博士之类的。然后，我们还会核实所有这些参考文献以及这些文章中可能提出的任何主张。

还有一些更有趣的作品，我们只是使用更友好一点的作家，更平易近人一点，尽管我们试图对所有的内容都这么做，但这真的取决于内容的本质有多敏感。

费利克斯:是的，当你在寻找一篇更权威的、经过充分研究的文章时，通常会花更多的钱吗?这些作品背后有更大的预算吗?

塞巴斯蒂安:是的，一般来说肯定会贵一些。但我的意思是，考虑到你可以开车的流量，我不认为这是不合理的。然后你会想，一旦你把流量“驱动”到你的网站上，你会想，一旦他们阅读了内容，你就会与他们创造接触点的数量，一旦他们进入漏斗，再销售、追加销售、再营销等等，这些都是值得的。ob欧宝娱乐app下载地址你只需要两三个人购买，然后这个客户的终身价值就远远超过你为这篇文章支付的价格。

费利克斯:所以，你是说这些内容的一个预算可能是100美元或更少?

塞巴斯蒂安:是的。价格最高可达250美元。我们肯定也会花钱雇一些更贵的，因为有一个非常合格的人特别重要。我认为如果你能达到50到100之间，你就处在一个很好的位置。

费利克斯:明白了。你给这些作者提供了什么样的指导方针，我假设你想让他们写一个主题，但你还会给他们什么开始?OB欧宝娱乐APP

塞巴斯蒂安:他们还会得到我们在研究中发现的问题列表以及相关问题和关键词。我们会为他们优先考虑这些，所以就像，“这是你需要进入文章的顶级关键字。”我们一直在试验的一件事是TL, DR，太长了，没有读过，把它们放在文章的开头或结尾，让作者写出非常好的摘要。OB欧宝娱乐APP

因为如果你基本上把TL;DR放在问题的形式，那么它在谷歌上的排名也很好，因为它为其他人的问题提供了简明的答案。

费利克斯:明白了。我认为雇用一个作家，特别是一个作家团队的一个问题是，保持语气，声音相同，或至少相似。当你有一个团队的作者都在贡献内容时，你是如何做到这一点的?

塞巴斯蒂安:埃里卡为我们在网站上喜欢的写作类型准备了非常全面的指导方针。直到最近，很多内容都是由她来处理的，但现在我们雇了一个内容经理来处理，我想是因为我们现在处于这个阶段，我们可以这样做，她会处理这些内容，并确保每一篇内容都符合她创建的指导方针的要求。

费利克斯:知道指导方针里有什么吗?人们如何制定一个足够全面的指导方针，以便他们可以让作者创作出听起来像公司声音的内容?

塞巴斯蒂安:我想这可以归结为我们内部使用的三个核心原则。所以，我们在内容或产品方面所创造的一切，都需要是权威的，它需要是有用的，它需要是有趣的。艾瑞卡的方法是把我们最好的作品，从我们最好的作品中抽出段落，然后分析并向作者解释他们是如何满足这些标准的。

费利克斯:举例说明你到底在寻找什么?

塞巴斯蒂安:是的。

费利克斯:明白了。一旦内容写好了，你提到有时候你会推广……是像Facebook上的帖子还是其他你要推广的东西?

塞巴斯蒂安:没错，Facebook上的帖子。

费利克斯:你如何决定哪些是你要提升的哪些是你不想提升的?

塞巴斯蒂安:一般来说，这只是一种参与度的基准。我们寻找介于两者之间的任何东西，有时情况会有所不同。我们会选择我们真正喜欢的帖子，我们会推广它们，因为我们认为这实际上是一个很好的问题，这只是需要让更多人知道。但通常情况下，只要我们的Facebook页面用户粘性超过2%，我们就会提高这一比例。

费利克斯:明白了。所以你寻找那些通常已经在起作用的东西，然后因为它们已经在起作用，你意识到如果你对它施加更多的影响，那么它会起更好的作用。现在，你得到了最终的草案，然后你要优化它的SEO目的。对于那些可能不太了解SEO或只有很少SEO经验的人，这里有什么建议吗?比如，他们怎么能把自己写的文章或别人提供的文章优化为搜索流量?

塞巴斯蒂安:是的，我认为第一个建议是不要用关键词填充。不要只是试着把所有的关键词，所有的关键短语和问题都放在文章里。找到不同的表达方式。因为谷歌的自然语言处理技术或算法，无论他们在做什么，他们都在寻找写得好的文章，这意味着解释一个问题，比如“如何服用益生菌?”，可能会变成“服用益生菌的最佳时间是早上还是晚上?”所以这将是谷歌会认识到的一个很好的例子，适用于“什么时候服用益生菌?”

其实就是不要重复自己的观点，找到不同的方式来表达相似的事情。或者回答同样的问题。

费利克斯:正确的。你们在早期创造的内容和现在一样多吗?这些天你制作了多少内容?

塞巴斯蒂安:哦，我们目前可能每周生产三到四件。我想这比我们刚开始每周只做一件的时候多了很多。OB欧宝娱乐APP今年的开局有点慢，但我们通常坚持在三到四件的范围内。OB欧宝娱乐APP我也不认为我们会在未来增加太多。因为我们确实想要确保这些都是真正高质量的作品，我们不只是试图到处喷洒。

费利克斯:正确的。我认为企业家对搜索引擎优化方法的一个担忧，或者说最大的好处之一是它通常比付费搜索流量便宜得多，但他们的一个担忧是失去了即时满足。你不可能只是在Facebook上发起一项活动，投入资金，然后突然就获得了大量流量。

一般来说，这些天，你们把一篇内容放在网上，然后给它排名需要多长时间?大概的等待时间是多少，或者说生产内容然后在搜索流量中看到结果的等待时间是多少?

塞巴斯蒂安:差别很大。例如，我们有一篇关于素食维生素D的文章，或者说维生素D是什么，这篇文章是两周前发表的，现在已经在谷歌的第二页上了，题目是“什么是维生素D?”所以它的排名上升得很快，但我们还有其他作品花了整整六个月才开始排名。OB欧宝娱乐APP我们有一篇文章，我想是《Ashwagandha Benefits for Women》，是去年年末突然兴起的。尽管这篇文章已经在我们网站上发布了六个月了。

我想我的建议是两种策略同时使用会有所帮助。有机搜索引擎优化的长期策略，然后是付费广告的短期策略，然后平衡它们。但你需要一个长期的策略来让一切都起作用，因为你把这些人吸引到你的网站上，他们是有机地来的，然后你可以重新营销，重新定位这些人，这就是钱真正的来源，我认为。ob欧宝娱乐app下载地址

费利克斯:是有意义的。一旦他们访问了你的网站，你是否也试图让他们进入电子邮件漏斗?一旦他们登陆网站，阅读文章，他们的下一个目标通常是什么?客户，你想看到他们下一步走向何方?

塞巴斯蒂安:是的，一些专门谈论产品的文章，我们称之为产品指南文章，它们确实在底部推荐了一种产品。我们以前并不经常这样做。这实际上是我们的客户的推荐，他们读了这篇文章，说:“哦，但是你们推荐的产品在哪里?”我们想，“哦，这有点奇怪。我想我们最好推荐底部的产品。”

费利克斯:是的，很好的反馈。

塞巴斯蒂安:是的。那真的很有趣。但通常我们会尝试让他们进入电子邮件渠道。在我们的网站上有弹出式广告还有几个不同的渠道，其中一个是订阅渠道，也是一个独立的渠道。我们试着让一些人也这么做，因为这真的很划算，你可以打八折，而且没有义务，你可以随时取消。你基本上可以在一个月内下单取消，也没问题。

我们尽可能地推动人们这样做，因为我认为这对每个人来说都是一笔大交易。否则，这就是全部，因为一旦他们登陆该页面，如果他们登录Facebook，我们就会把他们引入Facebook漏斗。所以，他们我们会说，“好的，这个人登陆了这个页面，他们已经浏览了这篇博客文章，我们现在可以用其他有趣的信息重新向他们营销，或者我们可以用一种产品重新向他们营销。”ob欧宝娱乐app下载地址或者只是关于品牌的一些更普遍的东西。

费利克斯:我明白了，所以你不只是用产品重新定位他们，有时你会设置更多的内容。你如何决定向他们展示哪种类型的广告?

塞巴斯蒂安:这真的取决于他们如何与网站互动。我们有很多不同的部分和观众在Facebook上建立,这允许我们目标的人认为一篇关于益生菌或经常有相当(听不清00:24:14),所以我放了一个警告,因为你不想完全压倒那些观众,并通常是更好的…我在这里可能有点跳来跳去,但通常是更好的采取这样的观众,并创建一个类似的在Facebook上然后re-market他们。ob欧宝娱乐app下载地址

费利克斯:现在，你提到的订阅漏斗，这是让他们进入一个订阅计划，他们每月支付，他们得到一个产品或产品?

塞巴斯蒂安:是的，没错。是的。

费利克斯:你提到了和其他邮件漏斗不同的漏斗。订阅渠道是如何运作的?它看起来像什么?

塞巴斯蒂安:基本上我们想做的是简化订阅过程,因为你可以去我们的产品页面,购买产品和选择购买订阅或者你可以去订阅漏斗,更像一个构建器订单风格所以我认为Shopify有很多好的文档在液体和如何构建一个订单在JavaScript中使用Ajax,所以基本上就是这个。

就像，你进入订阅页面，你注册一个账户，你告诉我们你是如何找到订阅的，然后在那一点上，你选择你想添加到你的订阅产品。基本上，我们要做的就是抓住用户，把他们带进漏斗，在他们购买之前收到他们的电子邮件，如果他们给我们电子邮件，他们接受营销，我们就会向他们展示这个简单的订购表单。ob欧宝娱乐app下载地址

这对我们来说非常非常成功。我认为我们已经看到30%到40%的人登陆该页面，最终会在某个阶段购买。

费利克斯:哇，所以我想我现在在你的网站上看到的是，我正在浏览一个产品页面，然后当我点击添加到购物车或立即购买时，它会弹出一个窗口，询问我是想一次性购买这个产品，还是想通过订阅节省20%的费用。一旦我把它添加到购物车这里，然后我自动注册订阅。这是一种不同的流程，与你所说的流程不同，他们需要填写一个表格，获得折扣码或其他东西。

塞巴斯蒂安:是的，没错。他们不会得到折扣码，实际上，如果你在网站上，你可以导航到订阅页面，在导航栏中可以找到，这就像是在运行整个过程。我们提出这个想法的原因是，我们想测试一下人们用这种方式来建立一个订阅会是什么样子，而不是必须去单个的产品页面，然后一个一个地添加它们。

它更适合那些已经了解产品的人。他们已经做了研究，他们已经准备好购买了，但他们正在寻找额外的激励。

费利克斯:明白了。现在，订阅计划有时会带来一系列新的挑战，因为你现在有一个客户，显然每个月都要付费，这很好，但你也必须确保每个月都能满足你的需求。你们有什么工具或应用程序来帮助管理这个问题吗?

塞巴斯蒂安:我们在网站上使用的所有订阅工具是充值。这是Shopify应用商店中很有名，很受欢迎的应用。真的很棒。那里的支持团队真的是首屈一指的。是的，这对我们来说真的很好，因为它帮助我们真正看到我们所有的客户，管理与他们的所有互动。我们对它的样式进行了非常重要的定制，就后端而言，使它非常非常容易让人们进入，暂停他们的订阅，取消他们的订阅。

费利克斯:关于如何最大限度地利用充值应用程序，你有什么建议吗?或者你做了什么具体的改变，以通过应用程序获得更多的价值?

塞巴斯蒂安:当然可以。我认为真正有用的是，花一些时间定制后端，客户门户方面的事情，客户可以管理它，因为许多订阅公司都知道，当你有一个订阅者，他们得到了他们的费用，他们没有预料到这可能会产生很多客户服务问题。所以你首先需要一个真正的客户服务团队。但这也意味着要让用户体验非常好。

你需要确保他们可以很容易地进入网站，暂停或取消他们的订阅。不要试图隐瞒这一点。我认为这是我们早期学到的东西之一。我们不是故意这么做的，但很多订阅公司会这样做，所以你必须给他们发电子邮件取消订阅。让用户做他们想做的。

费利克斯:正确的。给他们提供自助服务，这样他们就可以自己做，这样会让他们都觉得自己没有被骗，因为他们不能取消自己的服务，这也减少了客户服务的压力。他们真正需要的只是按下一个按钮，他们可以自己完成。

订阅服务中最大或最受关注的因素之一是流失率，“我如何让客户月复一月地留在我身边?”有什么建议吗?你们采取了哪些措施来降低客户流失率，留住客户并每月付费?

塞巴斯蒂安:是的，我的意思是，我们的产品也有免责声明，它们是补充剂，所以人们一旦开始服用它们，通常就需要它们。OB欧宝娱乐APP他们会想回购。你能做的是在产品中建立保留策略这就是营养补充剂行业的优点因为像益生菌这样的东西，人们发现它们会起作用，他们会想要继续服用。

接下来我想说的是，为他们提供有趣的、与他们购买相关的内容。始终保持与客户的接触点。提醒他们你在那里，你们是真实的人，你真的只想和他们谈谈，如果他们想暂停或取消，没关系，这不是问题。我觉得你是想减轻他们的压力。

是的，我想这真的只是超越客户服务。尽你所能确保顾客得到他们想要的东西，我认为这就是关键。以客户为中心。

费利克斯:是的。我想你在我们的预采访中也提到了这一点，你提到成功的关键之一是确保你仔细回答客户的所有问题，考虑到所有平台，无论是Facebook、LiveChat、电子邮件还是电话。你如何通过每一次体验来控制整个团队的这种质量，因为你确实有一个团队，有很多不同的平台，客户可以在上面联系你。你如何确保那里的质量是高的，他们得到了你想要的客户服务?

塞巴斯蒂安:是的，我想它可以追溯到，这是我们一直在飞行中学习的东西，但我也从我在瑞士银行软件公司工作的经验中得到了一些东西，那就是过程。您需要非常非常好的流程文档，并且您需要确保参与执行这些流程的每个人都参与构建这些流程。

我们确实有一些很好的文件是由我们的客户服务团队建立的。我认为Ora团队的所有成员都在为此做出贡献，以确保我们传达正确的信息。我们的客户服务团队，他们也收集人们提出的所有问题，他们收集答案。然后我们把这些问题放在我们的网站上，我们看到这些问题消失了。

是的，我想说的是，你要确定什么是有效的，什么是无效的，无论你是在做Facebook营销或其他类似的事情，还是你如何与你的客户打交道。ob欧宝娱乐app下载地址

费利克斯:我喜欢这种方法，把客户服务互动，他们提出的问题，作为经常被问到的问题，放在网站的某个地方，因为为什么不保持这个实时文档，让人们可以自己参考它。再次回到让客户做…本质上是让客户做工作，然后帮助他们自己解决问题。

你说的是你正在创建的其他文档而不是问题和答案列表。你为你的团队创建什么样的文档?

塞巴斯蒂安:所以，就像我们为我们的作家所做的一样，我们也为我们的客户服务代理人做同样的事情。所以我们为他们提供了例子来说明客户所提出的问题的答案是如何权威的，有帮助的，有趣的。我们真的会分析这些，然后把它们拿出来给他们看，这样他们就能看到他们应该带回来的那种写作。

我们也每两周和他们一起复习一次，我猜他们会说fort night。所以，是的，这是非常相同的方法。

费利克斯:明白了。你的团队是否有用于客户服务的软件?

塞巴斯蒂安:我们使用Facebook的实时聊天应用程序。我想他们几个月前才发布了测试版，我们用Zendesk来发邮件。

费利克斯:明白了。是的，我确实注意到，在网站的右下角弹出的实时聊天。顾客通常会问什么样的问题?

塞巴斯蒂安:各种各样。例如，他们会问，蛋白粉中是否含有甜叶菊。或者维他命d的成分，当然，很多信息都在网站上。但有时候更简单，人们只是想聊天。只是和别人聊天更容易。这也是我们在客户服务方面正在努力解决的问题，我们希望将我们网站上的所有内容，包括所有的插入文章，构建到一个信使机器人中。因为现在所有的事情都是那种对话式的电子商务路线，而且还会继续下去。

能够在客户与你的对话中为他们提供这些流程或渠道是很重要的。

费利克斯:当他们通过实时聊天联系你的销售代表时，他们通常也会通过在线聊天进行转换吗?一旦他们的问题得到了回答，通常会发生什么?

塞巴斯蒂安:通过产品相关问题的转化率真的很高。在我们面试前的谈话中，这是我们想要主动增加的东西。我们希望在客户访问网站时就能接触到他们，所以，看到那些在一个页面上花费超过两分钟的人，我们的代理就会找到他们，对他们说:“嘿，你喜欢这个页面吗?有什么我能帮你的吗?有什么问题我可以回答吗?”

因为一旦你开始与客户交谈，通过这种方式的转化率就会变得非常非常高。OB欧宝娱乐APP

费利克斯:是的，我喜欢。这就像你在一家零售商店里走来走去，你可能有一个问题，但还没有人接近你。但为什么不在网上提供同样的体验呢，尤其是因为它……

塞巴斯蒂安:完全正确。

费利克斯:你可以通过这种方式接触到更多的人。我认为，企业家在第一次建立或聘请第一个客户服务代表时所关心的问题之一是如何处理可能没有给他们的代表答案的问题。在这些情况下会发生什么呢?如果客户问了一个问题，而他们无法马上回答，你会怎么回答客户服务代表?

塞巴斯蒂安:是的，这种情况经常发生，因为我们的客户有很多不同的问题。所以我对这个问题非常熟悉。我们要求我们的代表基本上只是推迟，让我们找到更多的信息，我们总是给他们24小时，这样他们就会根据问题联系我们的产品团队或管理团队。

我们的管理方式是他们要么发送电子邮件给我们，要么他们把它放在——我们有一个松弛的渠道，专门为客户的问题。他们会去那里，他们会标记应该回答问题的正确的人，一旦他们记下了，他们会记录下来，并把它放在常见问题文档中。

费利克斯:关于雇佣客户服务代表，有什么建议吗?

塞巴斯蒂安:我的主要建议是找到有同理心的人。这很难量化，关键是要找到能够同时从客户和公司的角度来看问题的人，也就是从管理层，高层的角度来看问题。因为你不希望人们在遇到一个棘手的问题时立即惊慌失措，然后试图摆脱这种情况，而不是与经理交谈，试图找出他们如何回答客户的问题，或者……我们有很多情况，我们有一个愤怒的客户，因为他们的货物没有由美国邮政投递，我们的客户服务代表很棒。

他们总是联系我们，他们说，“好吧，我们有一个愤怒的顾客。我理解他们为什么这么生气，因为如果美国邮政丢失了七天，我也会生气的。”我们通常会一起想出解决方案，因为客户是第一位的，一切都在此之后。

费利克斯:是的，你在面试前也提到了同理心，你提到不仅仅是客户服务代表需要对客户和管理层有同理心，然后你还提到对员工有同理心很重要。我认为你提出这个问题很有趣因为我认为一个愤世嫉俗的思考方式是为什么一个企业家，为什么一个创始人需要对他们的员工有同理心?他们已经付钱给他们了。你在这里还需要做什么?你对此有何回应?

塞巴斯蒂安:是的，我认为这很难，因为如果你想拥有快乐的员工，你就必须真正关注激励他们的因素。因为最终，一个快乐、积极的员工会比一个不快乐、消极的员工做得更好。做到这一点的最好方法是真正了解情况，了解他们的观点，并向他们展示你理解他们的观点。因为这样他们会更尊重你。

我认为，如果你忽视了这一方面，只是期望工作能被完成，那么工作肯定会完成，但它不会完成得那么好，员工可能不会喜欢这样做。最后，我想你希望每个人都喜欢在你的公司工作。

费利克斯:正确的。这很有道理。你有什么想法可以培训自己或帮助培训你的员工更好地同情他人或更好地理解他人的观点，无论是客户还是同事?

塞巴斯蒂安:是的，我认为我们所做的最重要的事情之一是我们在每个不同的职能团队之间进行了大量的信息共享。所以，产品部门会来和团队其他成员讨论他们的问题，客户服务部门也会来。有时我们会谈论我们在Facebook广告上遇到的问题，我们都会相互联系，互相寻求建议。

不管你在公司的职位是什么，每个人都可以发表自己的意见，我认为它教会了每个人，首先，如何提出建设性的批评，因为你不想去惹恼你的经理，你也不想去惹恼客户服务人员，因为那样他们可能会在一天剩下的时间里不开心，然后让客户不开心。

你真正开始思考组织内部OB欧宝娱乐APP交互发生的所有方式。

费利克斯:我想谈谈网站本身，网站。关于这个网站，我发现一个有趣的地方是它的顶层域名．它不是一个典型的。com或类似的东西它是一个。organic。ora。organic。首先，我不知道这个域，整个域的存在。所以，我每天都在学习新的东西。这对你网站的搜索引擎优化和可发现性有什么影响?

塞巴斯蒂安:老实说，这对搜索引擎优化很有帮助，因为我们不可能得到ora.com。我们可以得到。但是有机域名真的很吸引人，因为你必须拥有所有的有机产品。你必须是经过认证的有机食品公司。这对我们很有吸引力。

我们也叫Ora Organic，所以也很方便。在搜索引擎优化方面，我们在ABC的《创智赢家》节目上播出后，我们实际上仅在搜索词Ora, O-R-A，这三个字母中排名第一。我不认为这对搜索词有害，我认为如果你能找到一个顶级域名，不一定是。com，但真正反映了你公司的性质，那么它是值得的。

费利克斯:是啊，这很有道理。说到《创智赢家》，你提到的一件事是，因为有很多人在看《创智赢家》这样的电视节目，你的网站有很多流量，但并不是所有的流量都是合格的。有些人可能只是好奇，但他们永远不会买你的产品，只是来看看。你如何处理这些情况，你有很多流量，也许你有你的Facebook像素在那里，也许你有一个领先的捕获表单在那里，而大量的人永远不会成为你的客户?你是如何处理这种情况的?

塞巴斯蒂安:是的，非常有趣。我认为在《创智赢家》播出期间和播出之后，我们85%的流量来自移动端，所以很明显有很多人来这里，只是用手机点击网站。所以我们决定，获取这些信息的最好方式就是竞争。我们在网站上建立了一个竞争链接，我们用它来获取电子邮件，并用于营销目的，是的，我认为我们从竞争链接的转化率为14%。ob欧宝娱乐app下载地址

所以，这真的非常棒。我们才意识到，“哦，好吧。人们在看《创智赢家》，但他们可能对产品还不太确定，那么吸引他们的最好方法就是为他们提供一些可以赢得一些东西的东西。”这对我们来说非常非常有效。

费利克斯:你在免费报名的时候问了他们什么问题?你有没有办法通过免费注册来确定他们是否是潜在客户?

塞巴斯蒂安:实际上没有。我们只是想让摩擦越小越好。你所要做的就是输入你的电子邮件，接受营销，然后就是这样。ob欧宝娱乐app下载地址显然，我们确实有Facebook像素运行。我们也运行了Kissmetrics。所以，我们追踪人们在网站上去了哪里，他们点击了什么，然后我们显然从Facebook获得了一些人口统计信息。

但在我们捕捉到邮件后，我们更想做的是根据人们对我们发送的时事通讯的反应来划分他们。所以，我们已经在做了，但我们要做的是说，“好吧，这些人点击了这篇特别的时事通讯，其中有很多关于ω - 3的内容。这些人对omega-3感兴趣。”我们将从创智赢家时期获得的信息，与我们的标准通讯列表分开，直到我们可以将其与更多信息重新整合。

费利克斯:因为有些人可能关心omega-3，但可能不关心蛋白粉，你也不想让他们的收件箱里有太多噪音。你要让他们专注于他们感兴趣的特定产品。

塞巴斯蒂安:是的,是的。完全正确。

费利克斯:明白了。你提到了Kissmetrics。这是你最近选择的分析工具吗?

塞巴斯蒂安:现在不是了。我们实际上又回到了谷歌分析。因为这是一个非常强大的工具。我们还使用一个名为Grow.com的平台，它允许我们将所有销售渠道(包括Shopify)的所有内容连接在一起。我是这个平台的强烈支持者，它是非常非常可定制的。我们在SQL数据库中保存了大量的销售数据和库存数据，Grow.com可以访问这些数据并操作这些数据的视图。我是这个的超级超级粉丝。

当然，我们使用了Shopify的报告，在过去的六个月里，他们已经变得好多了。现在，当我想知道上周的一些事情时，我的第一个访问点通常是去仪表板上查看。所以,是的。

费利克斯:很好。还有Grow.com，你会把它推荐给初学者商店吗?或者当你有很多流量和销售时，这更有意义吗?

塞巴斯蒂安:我认为当你有很大的流量或销售额时，这更有意义。这是比较贵的，我想一个月大约800美元。所以，一旦你有了很多迫切需要的销售渠道、信息和分析，你就需要把它们放在一起。我会说，除非你是一个程序员，或者你对SQL有一定的了解，那么是的，你也需要这样的经验。

费利克斯:明白了。现在谷歌分析，是完全免费的，任何人都可以使用，有什么建议，什么样的报告或什么样的指标，一个新的商店可能需要注意?OB欧宝娱乐APP

塞巴斯蒂安:是的，如果你刚刚起步，我一直依赖的是收购中OB欧宝娱乐APP的Source/Medium报告。这只是一个非常快速的方式，看看流量到你的网站来自哪里。如果你花了大量的时间在Facebook、Instagram和Pinterest上设置你的UTM活动参数，如果你做得正确，它可以是一个很好的工具，可以确定你的流量来自哪里。

否则，我想说，顶部转换路径工具在转换下也很好。这是一种很好的方法，可以看出人们在购买之前是如何在不同渠道中来回切换的。所以他们可能通过谷歌广告词，然后直接回来，然后通过有机搜索回来，然后通过Facebook和购买回来。顶部转换路径报告会告诉你，这也很有帮助。

费利克斯:是的，这确实是一个有趣的数据点。我们确实看到了这种流动，他们通过有机搜索进入，然后离开，后来通过Facebook离开。如何使这些数据具有可操作性?你可以采取什么样的步骤来了解客户所采取的路径?

塞巴斯蒂安:是的，这是一个非常好的问题。这实际上取决于你如何开展竞选活动。我认为，如果你只是坚持自然发生的事情，这可能会更令人困惑，但如果你正在运行一系列付费活动，那么看看人们如何与你的活动互动，以及他们需要多长时间才能回来，这将非常有帮助。所以，基本上，你提供给他们的信息在他们脑海中停留多久，然后需要多长时间才能把他们带回来。

它更像是人们如何看待你所提供的内容的一种定性衡量。

费利克斯:对，这说得通。你提到在《创智赢家》播出期间，85%的流量来自移动端，现在你们网站的流量主要还是移动端还是桌面端?

塞巴斯蒂安:是的，仍然有70%的人支持移动设备。这也包括平板电脑。现在我们有15%的流量来自平板电脑，60%左右来自移动电话，所以这个比例真的很高。正因为如此，我们花了很多时间优化我们的网站，以移动优先。

费利克斯:有什么建议，你可以这样做，使你的网站更友好的移动流量?

塞巴斯蒂安:我认为我的主要建议是，你的移动网站不需要看起来完全像你的桌面网站。理想情况下，当你进入一个较小的屏幕时，东西应该四处移动，但在移动设备上没有意义，因为它们在台式机上太大或太笨重，你应该删除它们。把它们藏在手机上。不要害怕隐藏或移动内容，为消费者创造更好的体验。

费利克斯:是啊，这很有道理。我认为这是一个很好的观点，因为在手机上的注意力持续时间更短。在信息和噪音中挖掘的容忍度降低了，你应该以不同的方式处理它，而不仅仅是思考，“我如何将所有桌面内容塞到移动屏幕上?”但是要更有选择性地选择你真正想要包含的内容。

除了移动端和桌面端，你们最近对网站做了哪些改变，对转化率产生了很大的影响?

塞巴斯蒂安:是的，也许我们做的最大的影响变化实际上是非常小的。我们在主页上放了一张我们自己的照片，我们团队的照片，就在左边，我们让它成为你登陆网站时看到的主要照片，在手机上也是如此。因为我们这么做了，所以我们首先进行了测试，我们引入了图片，然后我们删除了它，转化率提高了大约两倍，仅仅因为我们在主页上有这张照片。

我认为很长一段时间以来，所有人，所有的团队成员，都不太喜欢在聚光灯下，所以我们的页面甚至没有我们的照片。我们是一个未知数。一旦我们把它放上去，人们就开始看到，“哦，是啊，这些都是公司背后的真人。”OB欧宝娱乐APP并发现它更容易引起共鸣。

费利克斯:是的，我注意到，当我来到这个网站时，它是非常以人为本的设计方法，不仅仅是把产品扔到客户面前，而是向他们展示这家公司背后有真正的人类。我认为这绝对是一个很重要的品质。

所以，再次感谢你抽出时间，塞巴斯蒂安。ora。organic是商店，是网站，是o - r - a。organic，垂直域名。你和你的团队今年的重点是什么?你们的大目标是什么?

塞巴斯蒂安:我们今年的大目标是真正提高客户服务方面的水平，真正采取主动而不是被动的方式，开发出像信使机器人之类的东西。我们也在向零售领域进军，我们有一个相当大的交易，我还不能说是谁，但这应该会增加我们与客户的接触点。我认为这是最重要的两件事。

费利克斯:太棒了。听起来这是一个很棒的一年。再次感谢你抽出时间，塞巴斯蒂安。

塞巴斯蒂安:太好了，谢谢。

费利克斯:以下是Shopify Masters下一集的内容。

发言人:我们正在设计一个工具包。这是为了让它尽可能的广泛，瞄准尽可能广泛的受众。

费利克斯:感谢收听Shopify Masters，这是为雄心勃勃的企业家准备的电子商务营销播客。ob欧宝娱乐app下载地址要在今OB欧宝娱乐APP天开始您的商店，请访问shopify.com/masters以获得30天的免费试用。还有，本期节目笔记，请登录shopify.com/blog。