Um atendimension to exception sempre dependent da criação de conexões pessoais e humanas com os clients。Mas isso não重要的是，lojas podem se dar ao luxo de serem ineficiens。
Na verdade, uma das maiores提供empatia perante os客户é otimizarA forma como você OS atende．As vantagens desse esforço são inúmeras: você ajuda os clientes a poupar tempo, reduz o número de solicitações desnecessárias e aproveita os comentários para melhorar a experiência de comppra como um todo。
印象派的客户嗯por嗯não chegará nem perto de ter o mesmo impact。Acima de tudo, otimizar não signa abrir mão da qualidade。Descubra a seguir como garantir eficiência ao seu atendimento ao cliente em três passos simple。
监控日常活动
恩博拉，哈加，我的时刻嗯espaço propícios para o encantamento， o verdadeiro valor do atendimentoao client está na capacidade de revelar问题，ocultos。
Toda vez que um client comppra do seu negócio, ter uma experiência positive sem problem é um fato implícito à comppra。É claro que você não pode garantir que isso realmente aconteça。问题vão surgical apesar de todo o seu esforço e dedicação。一个questão aqui é não saber como resolver一个原因做问题para evitar recorrência com futuros客户。
EImprovável que um client采购vocêQuando tem algum problem, a menos que esse porém起因prejuízo ou o impeça de ter em mãos o produto pelo qual ele pagou。Como uma maioria silenciosa, esses客户são代表por vozes esparsas quedecidemse manifestar。一个cadada contato que receber, lembre-se de que várias outas pessoas estão passando pelo mesmo problem, só não estão abrindo A boca。
恳求，我有我的想法até我的问题você我的解释是正确的。Nem todo problem que um client experimental vai levantar mão e gritar“Ei, eu estou aqui!”给我解决办法!”Às vezes, você vai lidar com problemas camuflados como perguntas triviais。恩博拉o结果最后的最后的desse tipo de solicitação seja " só " alguns minutos perdidos, seu tempo e atenção são os recursos mais valiosos durante os primeiros dias de gestão da sua loja;portanto, saibaUsá-los com sabedoria．
Nem todo problem que um client experimental vai levantar mão e gritar“Ei, eu estou aqui!”我的解决者!”
Por exemplo, se uma média de um client Por dia proura você para saber maiis sobre os seus produtos, e você about proximadamente quato minutos para digitar uma resposta, você gastará quase meia hora nessa tarefa Por semana e cerca de duas horas Por mês。
Até aí tudo bem, final, você adora ajudar os seus clients。Mas digamos que o seu negócio começa a crescer e você passa a receber três mensagens por dia com perguntas清醒的我的世界。Você não se importa em perder seis horas por mês解决问题的方法有一个简单的问题Atualização da descrição do seu produto?
Isso sem contar no tempo que os客户desperdiçaram entrdo em contato com você quando não precisavam fazê-lo。É我是这样的，我是这样的atendimension to ao客户效率Pode ser movido à empatia: você não quer evitar客户，você quer evitar问题。操作系统客户端nao queremEntrar em contato com você para falar清醒算法tão banal como as especificações de um produto。对无关紧要的人来说，有权利espaço对不重要的人agradáveis。
Dica de mestre:对监测问题的哭诉。Se você não estiver usando uma ferramenta de support奉献，como um serviço de帮助台， uma planilha ou até umquadro no TrelloDá conta do recado。Se você你有一个可以解决问题的工具várias vezes，解决客户问题的方法não精确的处理方法você。
关于如何处理这些问题solução
Até mesmo um pedido de desculpas (uma reação aparentemente circuncial em uma conexão emocional sincerely) pode se beneficiar de uma abordagem lógica e volada à resolução de problemas。
没有最后的解释，没有最后的解释日本时尚类杂志解决问题的办法，获得一份有感情的工作intrínseco ao seu serviço。Eu sei que a绅士的那obrigação在这个星球上，我的步伐，我的行为，我的行为，我的行为，我的冲动。
Não, isso não我爱你você我爱你estratégia maquiavélica我爱你você é我爱你。一片青翠é que pedir desculpas não basta。De acordo comestudopublicado没有市场研究杂志ob欧宝娱乐app下载地址， pedidos de desculpas que duram maiis que alguns segundos começam一个irritar OS客户端。Para, talvez o is important não seja o pedo de culpas si, ma a vontade e criatividade de atenente em bus soluções Para o问题，enfrentado。
Aparentar indiferença, mesmo sem querer， é o pior que pode acontecer。
Essa attitude proativa é comumente chamada de为客户辩护(欧宣传， em inglês)， ou seja, fazer com que o cliente sinta que você está do lado dele, defenendo seus利益e procurando identity possíveis soluções。A defesa funciona porque identiar e compreender uma situação problemática é fácil;Isso se dá por meio da ação e da descrição de tentativas de ação。Segundo essa mesma pesquisa, a defesa geralmente se estabelece durante a fase de“Busca”da interação com客户:
- Acolhimento:é o início da conversa, quando você faz perguntas para identiar o cause o problem do client。
- 战战兢兢的:Assim que o problem é identificado, você passa a explorar o que é viável de ser feito para resolvê-lo。
- Resolucao:关于algumas的记录soluções são levantadas, este é关于ajudar o客户的记录possível。
Mostrar ao cliente quais soluções você encontrou pode até deixá-lo mais接待处para um desfecho não理想para a situação。Se o client congue entender a lógica por trás da sua sugestão de solução, ele será mais compreensivo。Porém, se você oferece uma solução qualquer, totalmente descontextualizada, ele pode ficar com a impressão de que você quer se livrar logo dele。
Aparentar indiferença ao client, mesmo sem querer， é o pior que pode acontecer。Portanto, they vez de esperar que um " Sinto muito!"解决问题você，控制问题situação，最受客户的问题você está，保护问题的电影soluções，保护问题的解决办法。
嗯" beco sem saída disfarçado " para quem está pedindo ajuda。É重要的权利权利权利saída自由权利权利权利权利权利权利。Muitas vezes, ele não sabe como seguir em frente ou decidir qual opção é a melhor。
用激光雷达导航导航próximos帕索斯a tomar é激光雷达导航interações difíceis形式上empática。Em primeiro lugar, essa abordagem reconhece tanto a complexidade da situação quanto qualquer emoção que o cliente possa star sentinel do。Em segundo lugar (e mais important)， ela muda o foco e o tom da conversa para a resolução do problem Em questão。Ela também estipula um consenso em vez de voltar a atenção de vocês para o quão挫败é激光雷达com esse dito problem。
Uma pesquisa publicada por Dixon, Ponomareff, Turner e DeLisi também确证essa estratégia．Os desisisadoque，可以为客户提供服务，可以为客户提供个人服务的提示" o Controlador "有一个系统可以为客户提供服务interações正面的考虑。
O不同的dos控制é que eles são empáticos, porém categóricos: eles服装师direcionar a谈话reduzir qualquer机会de歧义，介绍aos客户uma lista de boas opções em vez de sobrecarregá-los com alternativas de ação。符合要求的指示没有图表，有权有权有权有权有权有权有权有权有权有权有权有权有权有权有权有权有权orientá-los有权有权有权soluções。
De acordo com organogramama, o Controlador (em azul claro) é o melhor tipo De atendente para prestar serviços com mínimo De esforço necessário。Essa ênfase na orientação e na redução de esforço, incluindo a energia que os clientes gastam para tomar uma decisão， é o elemento que cria tais interações tão positivas。Em outas palavras, a falta de empatia não é o catalisador。O隔离está em O quanto de empatia é dedicated na busca por uma solução。
Dica de mestre:对操作系统客户端负有责任também重要意义além处理问题，对操作系统客户端负有责任:soluções。Portanto, não os sobrecarregue com o poder de escolha。Em vez disso，演示que você está ali para defendê-los: pass para eles uma lista com boas alternativas de solução e seja firme nas recomendações dos próximos passos que eles devem tomar。
PRiorize as conversas por grau de importância
Muitos setores têm向客户展示他们的难处，也向客户展示他们的成功入站， e há um porquê para essa confusão: todas essas áreas lidam com o对话一书，这是世界上不同的时刻。
Se você disvala um e-mail que direciona o leitor para a sua loja e, em seguida，有生活的能力Para cumprimentar seus seguidores e responder perguntas, qual desessas category você está implementando?Será que essa diferenciação é tão importante assim para o proprietário de uma loja pequena?
Verdade seja dita, conversar com os clients pode ser importante para o seu negócio em vários moments。我的客户excelência我的客户excelência我的客户devolução我的客户já我的客户já我的客户excelência我的客户excelência我的客户já我的客户já我的客户。O que essas atitudes têm em comum?Os客户obtêm英勇无畏．
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É você决定之事nível有权访问交涉的途径和交涉的方式不受交涉过程的影响。Perguntas que não são紧急情况下，我们必须解决问题Páginas de perguntas e respostasE em arquivos de ajuda。Já作为perguntas gerais de support服装ser melhor administradas por e-mail, para que você consiga monitorar as solicitações que chegam e manter sua fila organizada e agradável。
E as conversas que começam在复仇之路上，在英勇之路上的原则?实验用电子邮件进行审判Garimpá-las com rapidez，你可以在我的生命中与我沟通，你可以在我的生命中与我沟通。empreenderes em início de carreira não têm equipes para fazer essa distinção。Se este é o seu caso, saiba que é você quem decide qual método funciona melhor para o seu negócio。
Dica de mestre:A inércia muitas vezes é o motivo que阻碍作为pessoas de efetuarem uma comppra。Muitas de suas ressalvas tomam a forma de perguntas que elas fazem a si mesmas, porém esses questionamentos têm variados níveis de urgência。Os canais que você usa para conversar com Os seus客户端开发ser compatíveis com o seu negócio, pois não存在uma solução genérica que funcione para todos。
Eficiencia empatica
组合为três orientações acima nos dá a impressão de que teremos em mãos uma salada悖论。Como conciliar uma perspective de linha de montagem com uma função东方，Como é o atendimentoao客户?
tuddo muda quando você percebe que, embora os clientes gostem e até reconheçam um atendimende excelência, ninguém acorda de manhã querendo bater papo com um atendente。Diálogos petulantes, conversas a priorizar e situações desafiadoras vão sempre star ali para você gerenciar de forma eficaz。Portanto não limit aSua estratégia de atendimension to à surfacicialidade, caso contrário，日本时尚类杂志Vai acabar deixando OS seus clients a ver navios．
清醒
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chef do blog da Shopify em português do Brasil。
发布原始em inglês:格雷戈里Ciotti
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