塔尔维兹você já esteja careca de ouvir falar que é mais barato convencer os clients que você já tem fazerem uma nova compra do que conquistar novos consumidores。Esse é o caso de muitas empresas，特别是做movimentado setor做电子商务，ainda mais diante do constante aumento do custo dos cliques e das conversões。
Quando foi a última vez que você se empenhou para resgatar clients antigos?Se você这是我们面临的困难fidelizacaoApós一个venda, chegou a hora de criar uma estratégia bem-fundamentada para atingir esse objectivo。再见，我将永远和你在一起。
O que é retenção de clientes?
一个Retenção de clients有一种方法可以定义，也可以定义，也可以定义，也可以定义，也可以定义，也可以定义，也可以定义，也可以定义，也可以定义。Através do uso de estratégias específicas， é possível atingir esse objectivo。没有恩怨，para garantir o retorno dessa clientela conquistada com tanto empenho， é这是创造卓越的基础。
Em resumo, aquisição permite ampliar a base de clients, ao passo que a retenção é a maneira de conconir relacionamentos comsformadadeforfortiizar obtida com for vendas。Mas quanto tempo e quais recursos development ser dedicados um programa de retenção?O因子决定é O tipo de negócio desenvolvido。
Quando é melhor focarna retencao吗?
A decisão de focar mais na aquisição ou na retenção vai依赖de quanto tempo sua loja está no mercado, ou seja, se ela foi aberta ontem ou se já está funcionando há vários anos。
没有gráfico abaixo, veja os níveis de investestimento que podem ser realizados em seu negócio。
1.Recem-inaugurada：Se você acabou de abrir uma loja, o objectivo deve ser um só: captar买办。集市é a hora de focar em aquisição, deixando a retenção para um segundo momento。Sendo assim, adote táticas e estratégias que levem ao auumento da base de clients。
2.Ganhando举国:Agora que você já conta com alguns clientes que comppram seus productos临时性产品，comece a trabalhar com elementos de retenção para aumentar o volume de vendas。Uma sugestão é lançar Uma campanha por e-mail para incentive um client antigo a fazer Uma nova comppra。
3.Em expansao:Talvez sua empresa de电子商务ainda não seja muito grande, mas as vendas estão aumentando。Por isso, este é o momento de começar a组合estratégias de retenção e aquisição。可能的方案/方案indicações。Além disso, aprenda a usar ferramentas de automação de ob欧宝娱乐app下载地址marketing。
Sua estratégia de retenção se traduz na forma com que você maximiza lucratividade de cada client。
4.Consolidada:Sua loja de电子商务já está consolidada, mas um问题，comum para lojistas desse Porte é encontrar maneiras de continuar crescendo。查询aquisição结果várias comppras únicas, uma estratégia de retenção客观的客户关系frequência，英勇的生命速度。Nesta fase， é preciso se dedicar à retenção。
5.马都拉:Uma loja madura já超级ou OS desafios iniciais e obteve muito sucesso com作为iniciativas前体。Além disso，存在muitos过程e automações em andamento。集市é a hora de concentrar os esforços na retenção。
没有gráfico abaixo, por exemplo, cada uma das duas lojas tem 100 clients que compram item de 10 reais por mês。A loja representada pela linha lilás retém, mensalmente, 5% desses客户，enquanto A representada pela linha roxa retém 10%。Conforme ilustra o gráfico, 5% a mais de retenção pode gerar um rápido crescimento, o que a aquisição direta não consegue fazer。
Além do estágio de maturidade de sua loja, ouo pto important para精致的uma estratégia de retenção é o tipo de produto ou serviço que você商业。
Como a retenção se encaixa em seu negócio?
O tipo de negócio exercise um grande impacto清醒a estratégia a ser adotada;Por exemplo, uma farmácia e um restaurante必需品de abordagens完全不同。遵从我的命令gráfico我的誓言，我的誓词frequência我的誓词英勇，生命的节奏和客户(ou CLV，做inglês客户终身价值)．Portanto, esse tipo de negócio é o que mais tem a ganhar com uma estratégia de retenção bem consolidada。
Em geral, os setores exemplificados mais à direita do gráfico precisam se concentrar mais na retenção do que os da esquerda。Mas é important lembrar: nunca se deve privilegiar a retenção em prejuízo da aquisição，反之亦然。Busque um equilíbrio que faça mais sentido para o seu negócio!
码头métricas de retenção realmenteimportam吗?
O segregation do para melhorar a taxa de retenção de clients é entender as métricas implícitas, mas…Que métricas são essas?Como podem ser medidas?阁下，您是梅赫拉达斯先生吗?
As respostas para essas perguntas darão a você As ferramentas necessárias para criar uma estratégia de retenção de clientes que exerça um影响深远的duradouro na lucratividade de seu negócio。Para atingir esse objectitivo, vamos analisar três das principisMétricas de retenção客户são重要的人。
- 树木类群
- Frequência de compra
- 英勇做票médio
1.树木类群
一个记录客户分类é一个背espinha da estratégia de retenção, porque ela indica A porcentagem de clients dispostos A fazer uma segunda comppra。Por isso, medir a taxa de compras resrentes é uma exelente maneira de valaliar se sua estratégia de retenção está realmente funcionando;Quanto mais alta for essa métrica, maior é a propensão de que OS clients voltem a compprar。
Como计算，一种沉积物分类
作为métricas de retenção é fácil ficar perdido no meio de tantos cálculos complicados。Por sorte, o cálculo da taxa de clients recorrentes é bastante simples e requer apenas duas informações:
一个。Número de clients que fizeram mais de uma compra
É o número de client que fizeram maiis a uma comppra um período de tempo específico。Eu建议分析与分析之间的关系visão geral。
B。Número de clients únicos
É o número de clients differences que comparam em sua loja em períodos distintos。Atenção: isso é diferente do número de pedidos!
Felizmente,操作系统Relatórios da ShopifyFazem esse cálculo;没有entanto, se você quiser calcularmanualmente, basta dividir o número de clients com maiis de comppra pelo número de clients únicos。
equação fica assim:
no他的客户，他的服务/ noDe clients únicos
2.Frequência de compra
艾萨métrica mostra com que frequência os客户estão voltando para comprar em sua loja, o que é muito importante porque os客户recorrentes podem gerar até 40% da receita média年度de uma loja。
Como计算器frequência de compra
O cálculo de frequência de comppra é semelhante ao da taxa de comppras recorrentes。Escolha um período速度para分类学de comppras recorrentes (por exemplo，嗯mês) e diva o número总de pedidos desse período pelo número de clients únicos。
equação fica assim:
node Pedidos / no客户端整合业务
3.英勇做票médio
存档记录客户分类单元frequência comppra， é最大无畏之战。Essa métrica é conhecida como valor do ticket médio ou valor médio do pedido (do inglês，平均订单值) e está relacionada à quantidade de dinheiro que um cliente gasta em sua loja em cada transação。
Como calcular o valor做票médio
Assim como a frequência de comppra, o valor do ticket médio deve ser calculado usando o mesmo período de tempo definido para a taxa comppras recorrentes。A partir daí， tudo o que você precisa fazer é dividir sua receita annual pelo número de pedidos processados。Os relatórios da ShopifyTambém realizam o cálculo desse número para você。
equação fica assim:
收入总额/ noDe pedidos realizados
英勇做客户端:o全景达retenção
Para aumentar essas métricas, seja个人主义，o目标最终做营销de retenção é aumentar o英勇做客户，que é a最终做qob欧宝娱乐app下载地址uebra-cabeça, pois ajuda entender o quanto cada客户realmente vale。
Para calculus esse valor， é preciso saber a frequência e o valor do ticket médio e, então multiplicar os dois números。O结果需要做的指示做的事情做的事情esforços vendas, além de dar uma idea do poder do marketing de retenção。ob欧宝娱乐app下载地址
英勇做客户= Frequência de Compra x英勇做门票Médio
A partir daí，哭uma estratégia de retenção de clientes e perceba como fato de melhorar cada uma dessas métricas pode ajudar você A expandir seus negócios。
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Estratégias para aumentar a retenção de clients
Nós descobrimos por que desenvolver uma estratégia para reter nossos client atuais pode ser tão valioso quanto encontrar maneiras para adquirir novos。Também在世界发展的过程中，没有一个人能做什么事。A seguir, trouxemos algumas sugestões que você pode usar para melhorar A retenção dos seus clients。
1.批准递归与客户的关系
作为Contas de clientsPodem ser uma faca de dois gumes。我们的国家，我们的国家，我们的客户instantâneo我们的国家，além我们的国家informações我们的国家，我们的国家。在外面买衣服，novos客户服装在外面买衣服espécie在外面买衣服。
我是你的动力，我是你的最后一个机会，我是你的最后一个机会。Sendo assim，形式上，行为上，行为上，激励上，行为上，与客户，没有关系，有偏见conversões新的买办?
O隔离é oferecer a esse cliente a opção de criar uma conta após O fechamento do primeiro pedido。
E-mail de confirmação de compra com a sugestão "Quer criar uma conta?"， seguida pelo botão "Sim, quero criar uma conta"
这里是我们的天堂，这里是我们的天堂，você我们的天堂convites individuaisAos客户para incentivá-los a ativar uma conta depois da finalização da compra。
2.为客户提供良好的支持
我们的支持系统comunicação我们的客户支持系统nível我们的支持系统。Um sistema específico pode ajudar na pré e na pós-venda, promovendo uma comunicação mais clara com o consumidor。
O uso de uma ferramenta de batepapo ao vivo ou de support técnico pode transformar uma pergunta do cliente em uma venda ou uma reclamação em uma solução, seja no site, por e-mail ou via redes sociais。Muitas vezes, uma reclamação你的问题，解决的形式，可以解决的问题，转换的客户，不满意的客户，现场记录。Isso sem mencionar a importância do feedback, que pode ser muito útil para que você melhore seus produtos e aExperiência geral de compraPara OS耗材。
Os dados do gráfico acima sugerem que, para Os clientes, apesar do encantamento com proto ter seu lugar, um padrão de excelência se traduz em atendimento rápido, amigável e contínuo。Ao ajudar os的客户一个evitarem问题e tirarem o máximo proveito de seus productos, você fará um青睐救护车。
依仗你的手艺，你的手艺，你的财富，你的羡慕presentinhoPara seus melhores clients;Essa é uma ótima maneira de lembrá-los de retornar à sua loja。我的生命节奏，我的生命节奏，我的生命节奏，我的生命节奏satisfação我的客户。嗯，现在的情况também召唤一个雷达reciprocidade，Ou seja, estimula nossa tendência de reagir a uma ação positive com outa ação positive。
Para os客户，apesar do encantamento com o producer ter seu lugar, um padrão de excelência se traduz em um atendimento rápido, amigável e contínuo。
Por exemplo, em um mundo onde tudo é instantâneo e feito pela internet, as pessoas às vezes apreciam算法diferenciado。嗯cartão de gradsimento escrito à mão é uma maneira atenciosa de most strar aos clientes que você se importa;世界末日incentivá-los一个比较的新事物。
Ao escrever algo de próprio punho, o cliente percepbe que você dedicou algum tempo só para ele;Essa atenção aos detalhes faz faz com que sua enstrique diante da enurrada de notas fiscais automáticas e email padronizados de confirmação de pedidos。Pequenos gestosComo esse são importantes e podem levar à fidelização do client。
3.哭吧，我的忠实计划
Os程序fidelidade， também conhecidos como programas de retenção de clients, são uma forma eficaz de aumentar frequência de comppras porque motivam OS clients através de recompensas。Eles são在我们的财富中获得成功:我们的客户可以得到我们的财富，e você我们的利益和对我们的财富的忠诚。乌玛玛内拉，尊敬的记录者的标志início é他的蓬托斯，博阿斯，温达斯，没有一个人的记忆，他的故事，乌玛。
如ações de um programa de fidelidade pode serples;为范例，补偿OS客户em uma segunda comppra ou após um determinado valor gasto。操作系统Relatórios de sua lojaFacilitam a visualização de quem são OS melhores clients por valor gasto e número total de pedidos。Além disso，对客户进行自动赔付信托的存在或várias ações实现他们必须支付的费用。
4.Envie的电子邮件
Se a frequência de comppra é a espinha dorsal da retenção de客户，o电子邮件营销ob欧宝娱乐app下载地址é o pilar do engajamento do cliente de seu kit de ferramentas de retenção。
电子邮件网站，é possível连续的电子邮件网站。没有entanto， é essential que cada mensagem enviada agregue valor à experiência dos clients;做contrário, você corre o risco de perdê-los。
Os dados da Shopify严肃o黑色星期五网络星期一também大多数que, em relação a outas fontes, o e-mail tem a maior taxa de conversão: 4,29%， com pesquisa na internet em segundo lugar。Assim, fica evidence que o e-mail é， de fato, um canal que gera conversões。
Uma ótima maneira de se começar é através de email de acompanhamento。Uma semana após a primeira comppra, envie um e-mail agradecendo aos clientes pelas comppras realizadas。我们有一个小问题，我们有一个小问题;Além disso, ajuda a泄漏sua marca。
对伤口有影响，建议对伤口有补充作用。欧拉ação eficaz é incluir avaliações de clientes satisfeitos, pois o endosso de outas pessoas não apenas auumenta o valor de cada生产推荐，mas também estimula o desejo de comppra。
非正式的陪护，定期的对委托人的保护和对委托人的保护。É o que faz o site de venda online de vinhosevino， que envia email com OS "destaques da semana"， ou seja, produtos que são oferecidos com desconto， às vezes com frete grátis。
Além disso，作为recomendações de outros produtos e o envio de convites para as próximas liquidações e lançamentos são ótimas maneira de manter um diálogo constante com clientes que compraram pela primeira vez。
Se você tem productos perecíveis, com prazo de validade mais curto ou que精确ser renovados com o tempo，采购军刀vida útil de cada um deles e envie电子邮件dentro um prazo机会para trazer de volta客户inativos。Essa tática pode ser realmente eficaz porque, em teoria, você vai enviar a mensagem certa à pessoa certa, na hora certa。
O aniversário do client também pode ser uma opportunity tunidade de fazer comque se sinbrado。我爱你，我爱你，我爱你，我爱你，我爱你，我爱你，我爱你。
Em todas as suas comunicações de ob欧宝娱乐app下载地址marketing pós-venda, não esqueça de lembrar aos客户o motivo pelo qual eles escolheram a sua marca, mostrando a eles porque vale a pena gastar tempo e dinheiro Em mais uma comppra。
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5.激励新星Descontos ou créditos
Normalmente, meu conselho é: tenha cuidado com os descontos。关于这方面的工作，há关于这方面的工作círculo关于这方面的工作，preços关于这方面的工作，关于这方面的工作，há关于这方面的工作，há círculo关于这方面的工作，preçosQuando a margem de lucro é pequena, o desconto é uma ação ainda mais arriscada。
没有恩爱，羡慕我的爱人está我的爱人você我的爱人é我的好主意!Deixar um código de desconto para uma segunda compra com客户recém-conquistados é uma ótima maneira de trazê-los de volta, como também serve para atrair客户que não compram há algum tempo。
Para reforçar esse incentive vo, ofereça aos clients mais do que o desconto padrão de 10%;Por exemplo, 20% é um estímulo bem maior。这是一种思想，它是一种思想，它是一种思想，它是一种思想。
é a ferta de créditos para usar em sua loja (ou seja, R$ 10,00 para qualquer comppra) em vez de um desconto percentual (ou seja, 10% de desconto em qualquer comppra)。
Retenha客户端para expandir seu negócio
Seus clients atuais são o melhor ativo de sua loja!Eles já conhecem a sua marca e os seus produtos, e gostam do atendimentoque você oferece。
让我们一起分享快乐的节奏experiência做客户，寻找新买办的指导。看到了吗，você机会最大的结果是你的收获negócio。
E não se esqueça da parte logística，好吗?Agora pode ser uma boa hora para conversar comseus parceriros de frete e entrega, como o应用Kangu．
清醒
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chef do blog da Shopify em português do Brasil。
发布原始em inglês: Alex McEachern
Tradução e localização:阿曼多·西尔韦罗
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