新企业propriétaires投资企业和投资企业的时间和资金，投资企业的回头路poignée投资企业的资金。蒙特子企业，surtout lorsque le budget est limité， peut être une affaire très délicate。
maiis rappelez-vous que vous avez à选民气质une resource précieuse et souvent sous-estimée, pouvant soutenir la croissance et la pérennité de votre activité:Vos客户端存在．我的工作很不满意，我的事业和伙伴关系很好。
En moyenne, un client satisit qui vit une expérience positive partagera l 'information avec 9 personnes dans son随从。新展望。Et comme vous leur avez été recommandé par une connaissance, il y a plus de chance qu 'ils deviennent vos clients - la probabilité est 4 fois plus élevée pour être exact。Si vos产品，votre服务，et votre expérience satisfont vos客户，ce sont ces derniers qui se chargerent de promouvoir votre activité à votre place。
倒générer加上dépensant银色的钱，你的钱être存在的小宝贝。L 'un des加重要点联系avec le客户端est L 'expérience vécue avec le支持- celle-ci doit donc être irréprochable。
请倾吐我的观点activité商业，我的本质，我的生活，我的表现。Commencons。
指标倒évaluer拉满意客户
Des clients satisits sont Des clients récurrents。Donc，评论pouvez-vous savoir si vous parvenez actuellement à满足客户吗?
Comme point de départ, vous pouvez commencer par passer en revue la qualité de l 'expérience que vous proposez。Demandez aux客户评论ils se sentent après avoir acheté vos产品，ou quand ils interagissent avec votre企业。Vos products sont-ils à la hauteur des promesses transises par votre contenu promotionnel ?选民服务d ' assist répond-il aux attenes de vos客户?
Avec tous les différents指示符和首字母缩略词de service client qui existence, le suivi peut être parfois délicat。Quels sont les indicators les plus utiles ?Par où devriez-vous commencer ?
不干涉瘫痪者'excès de réflexion，以及préférez une approche minimaliste qui vous permet d 'avancer。(même s 'il en existe plusieurs)。
La plupart des indicurs se rattachent à l 'une de ces three catégories principales: qualité， vitesse/réactivité， ou volume。在同一地点的两个指示catégorie，在同一地点的花园à巴黎état选民服务客户，以及在同一地点的决定fidélité à推动选民activité。
Sur quels indicateurs se focaliser en priorité ?
Commençons par la满意度客户端(SATC)， le Score d’effort客户端(SEC)， et le Score de推荐网(SRN)。我们的思想是qualité qui évaluent客户的感情是和谐的expériences vécues我们的选民。Lorsqu 'il s 'agit de service à la clientèle, la qualité est dan la plupart des as le facteur le plus important。
Une enquête menée par One Gallup a montré que les clients ayant interagi avec des guichetiers bancaires aimables et particulièrement réactifs étaient 9 fois plus enclins à前un lien émotionnel avec la banque qu 'ils représentent。En revanche, les clients ayant constaté que le service était particulièrement rapide n ' étaient que 6 fois plus enclins à s ' engager émotionnellement。En résumé， la qualité importte beaucoup。
满意的客户
De nombreuses OB欧宝娱乐APPstartups à suivre la qualité en mesurant la satisfaction client (SATC)。在实用的确定，你的服务，你的使者为客户une enquête de满意à la fin de chque互动，提供支持，pour fournir à这derniers un moyen欢乐的伙伴，我们的回返者和我们的评论，为客户apprécié，不。萨特的安慰être particulièrement法庭最大限度地维护我们的尊严réponses -我们的权利和权利的问题我们的客户à répondre。
Même les enquêtes de SATC les plus minimalistes peuvent vous fournir des信息précieuses concernant les pratiques qui donnent et qui doivent être维护，et cellesdevant être optimisées pour garder des客户满意度。
我们将尽最大可能'intégrer客户按支票付款方式向客户发送电子邮件。De ceette façon, vous pouvez savoir immédiatement客户不满和措施纠正pour améliorer continuellement leur expérience。
倒réaliser加上dépensant银色之门，为存在的客户服务。
加德兹à蒙特雷蒙特新地区的悬崖之泉général que votre score moyen。统计数据和重要人物的伟大选择为我们的客户vécu une mauvaise expérience -确保我们的轶事和评论人员。查账客户。下场下场également下场下场下场下场下场下场下场下场下场下场下场下场下场下场下场下场下场下场tourné。
满意指数客户est très效用倾注évaluer客户的情感à选民égard -在我们的事实外的事情représenter在我们的爱人的精神上的时刻，我们的行为également de précision。C 'est là où d 'autres indicateurs de qualité peuvent combler les lacunes dans votre raisonnement。
Un autre défaut de l 'indicateur SATC, et de tous les sondages clients, est le biais lié aux réponses reçues。你可以得到的东西général des réponses de客户可以得到的东西très满足，très mécontents -可以得到的东西令人困惑的东西à la tranche du milieu。Pour mettre en lumière cet angle mort, faites un pas en arrière et passez en revue les interactions avec les clients qune répondent pas à votre sondage de SATC。法语:façon，法语:évaluer法语:réponses法语:façons法语:expériences法语:优秀的中立者expériences。
Le suivi de la satisfaction client peut également être délicat, dans Le sens où il est parfois difficile d 'identifier la véritable reason de l 'insatisfaction - celle ci pouvant être liée au ton employé， à la politique de vente, ou même au product。最重要的是最重要的评论是最重要的évaluations。De ceette façon，你是我们的朋友détails De chque évaluation等découvrir des façons De满意。
努力得分客户
Le score d 'effort client (SEC) est un indiceur de la quantité d 'effort qu 'un client estime avoir fourni pour obtenir une solution à son problème。我们的客户请dû使者留言à plusieurs reprises, reformuler leurs demands, ou passer des heures à chercher un moyen de vous contact rapporteront avoir fourni beaucoup d ' effort。
为客户努力的生存和回忆méthodes倾注réduire障碍构成时尚趋势支持的领域。高德纳，qui est à l 'origine du concept de suivi de l 'effort客户端，一个partagé des données qui suggèrent que le score d 'effort客户端(SEC) est 1,8 fois加上满意度表现客户端(SATC) lorsqu 'il s 'agit de prédire la fidélité。我们的目标是让我们的程序更简单。
这是我们的衡量方式déterminé de l 'expérience客户，这是我们的司法方式créer une nouvelle enquête à titre de substitute。提供咨询服务à大型客户代理éventail维护客户代理cohérente服务客户端。
我是您的安全使节après la fin d 'un échange提供支持。De ceette façon，你是我们客户的追求者，我们的挂件'expérience我们是我们的精神的追求者。
得分de推荐网
Parmi les autres indicateurs de qualité à suivre, il y a le score de推荐net (SRN)， qui évalue la fidélité en mesurant à quel point les clients seraient disposés à recommander votre product à d 'autres personnes。Les clients sont ensuite répartis en trois catégories: supporters, passifs, et détracteurs。
我们的支持者和推动者都是球迷fidèles我继续和你在一起。消极的，满足的，缺少热情的empêche同时发生的事情。Les détracteurs sont mécontents et ils le font activement savoir。
你是我的支持者，我是你的支持者，我是你的支持者。那些消极的人être那些支持你的权利和努力的人'améliorer勒尔expérience。Quant aux détracteurs, vous allez devoir les contact dans le but de résoudre les problèmes qu 'ils ont eus et d 'améliorer la façon don ils perçoivent votre marque。
Tout comme pour les指标SATC et SEC，投票分数推荐网(SRN) peut être mesuré à travers l 'envoi d 'un sondage。En revenge, les sondages de SRN ne doivent pas forcément être envoyés directive à la fin d 'une interaction avec le support客户端。À la place, ils devraient être envoyés， à interalles réguliers， à différents segments de votre clientèle, de préférence par e-mail。
La plupart des sociétés SRN周围环境，tandis que d 'autres le font à un intervalle compris entre 6 mois et an。我们的自由éviter我们的自由mêmes我们的客户，我们的自由clientèle我们的自由enquête à我们新的人。我爱你，我爱你，我爱你;Autrement, tenez-vous à des envois moins fréquents。保证également代表投票人enquête代表投票人déjà reçu投票人产品及投票人代表投票人返回投票人。
倒计算器投票人得分推荐网，soustrayez le percentage de réponses来源的投票人百分比être des détracteurs au percentage de réponses来源的投票人百分比être des支持者。Vous obtiendrez un résultat compris entre -100 (tous les détracteurs) et +100 (tous les supporters)。
亲善的双autres指标mentionnés précédemment，评分的建议净est加上unindiceur de l ' état德拉关系客户à长期的要求expérience ponctuelle suivant une requête d '协助。法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语法语'expérience全球客户。maiis c 'est une arme à双tranchant: puisque vous demandez aux clients de résumer leur état d 'esprit global, les résultats ne peuvent pas facilement être convertis en prise d 'action。
Malgré cet inconvénient, le SRN vous永久的全球形象顾问expérience客户咨询顾问généraux参考产品和服务，参考指标SATC和SEC焦点参考参考互动。我有两个重要的指标，是我们的供货商expériences vécues我们的供货商à我们的供货商对全球产品和服务的感知。
生存指标支持客户端
倒commencer à测量指标，SATC, SEC, et SRN, il vous suffit de commencer à提出问题辅助客户。Mais il exists des façons d 'automatiser le process。
La plupart des«helpdesk»，des logiciels de gestion de tickets d 'assistance, proposent une fonctionnalité de sondage de satisfaction客户最小化。En l 'activant, le logiciel se chargera d '特使un e-mail辅助客户après charque interaction pour recueillir leurs impressions。
La qualité est le facteur le加上重要的lorsqu 'il s 'agit de support。
Si vous souhaitez mesurer le SEC ou le SRN, il existe d 'autres outils qui vous permettront d ' enyer de façon automatisée un questionnaire de suivi。En général, ils 'agit soit d 'outils indépendants, soit d 'extensions qui peuvent s 'intégrer à laplateforme电子商务Que vous utilisez。Voici sure outils à passer en revue, qui proposent des sondages de satisfaction客户端，de score d 'effort客户端，et de score de推荐:
Si tout cela vous dépasse, tout doucement en intégrant un sondage de satisfaction minimalisten bas de vos e-mail。我们的客户对我们的处境感到绝望。等même你不知道我收到什么poignée你知道我需要什么être amélioré。
L ' important de la réactivité
Une étude menée par Arise auprès de 1 500 consommateurs ' attentainters montré que 80% des consommateurs ' attentainters à recevoir Une réponse dans les 24 heures, tandis que 37% s 'attendent à recevoir Une réponse en moins d 'une heure。La réactivité， ou La vitesse, est aujourd 'hui essentielle à tout support qui se dit à La hauteur - c 'est sure。
我存在的豪华酒店façons de mesurer la réactivité， la plupart d 'entre elles étant fondées sur le délai moyen d ' obent de la première réponse。Ce facteur représente essentiellement la durée que le client doit attendre, du moment où il envoie sa requête, au moment où vous envoyez votre première réponse。
En général, chque outil d 'assistance客户端mesurera par défaut le délai de première réponse。自死即死。Ensuite, vous pourrez passer au peigne fin vos données pour obtenir des réponses à de nouvelles questions。例如，vous pourriez chercher à connaitre le volume de demandes qui reçoivent une première réponse dans le délai que vous visez, ou le délai le加上long qu 'un client a dû attendre pour obtenir une réponse。
法国客户对新事物有强烈的兴趣，对新事物有敏锐的判断力êtes penché在巴黎。C ' pourquoi il est important de suivre le délai moyen de première réponse。
我有什么缺点problème doit être résolu。我们的眼镜，délai moyen de résolution du problème, un indicateur connexe, vous indiquera combien de temps le client doit attenre, en moyenne, avant que son problème soit complètement résolu。双指标，délai moyen de première réponse et le délai moyen de résolution, vous saurez si vous répondez辅助客户加速，et si vous résolvez加速aussi leurs problèmes。
需求量reçues
Les clients vous contact -ils souvent à des fins d 'assistance ?Un indiceur clé de l ' état de votre expérience客户需求援助和命令(ou客户)。Cet指标se dénomme联系客户端。逻辑，我收到你的请求帮助，有你的客户有你的要求à我有你的命令。
计算需要帮助的人需要帮助的人après avoir réalisé un achat。请尽情享受，总需求总协助总命令(客户)总时间donné -总时间总时间généralement recommandé。Au fil du temps, vous allez devoir小比例，envous fondant sur les retours que vous recez pour éliminer les points de confusion et réduire les défis auxquels font face les clients。
La réactivité est essentielle, mais La résolution du problème du client l 'est aussi。
Combiné avec le suivi quotidien du volume de requêtes reçues, ce ratio peut vous permettre de planifier le招聘du personnel pour répondre à la demand。Si vous constatez que les clients vous contact beaucoup et que la rapidité et la qualité de vos réponses en pâtissent, il est temps d 'engager de nouvelles resources - même de l 'aide à temps partiel peut faire toute la différence。
En fin de compte
恩réalité，我们的指示资料abordés sont interconnectés。En vous focalisant sur la réactivité， la qualité se verra améliorée, car les clients seront naturellement plus satisits après avoir reçu une réponse rapide。在la qualité，在la qualité，在la qualité，在la qualité，在la qualité，在la qualité，在la qualité。
C 'est pourquoi vous allez pouvoir vous en sortir même en e suivant pas tous les aspects de votre服务客户。效果加重要代表à某些指标存活clés行动指导censées améliorer选民支持。
À你有什么办法可以决定你的选择，你有什么办法可以保证你有什么影响négativement你没有什么办法。比如,你们将瞿雷马克delai号序响应diminue首映式,la满意度augmente(一部SATC)里一直到萨那联合国某些观点——但是你们y constaterez可能在联合国高原从duquel l 'exces de reactivite开始nuire la质量de vos回应。欧培特-être que vous verrez la满意客户的努力，après avoir apporté un changement à votre politique de reour ayant causé une hausse du score d 'effort客户。你découvrirez在白面上有信号的我们problème你有巨大的能量。
L ' évaluation de la qualité de votre support ne doit pas être une tâche恐吓。En utilant un ensemble réduit maiis related d 'indicateurs de support客户端，vous parviendrez à rester bien informé。De cette façon，你的saurez si vous prenez bien soin De vos客户兜售资金à identifier des opportunités pour améliorer davantage leur expérience d 'achat。我们有权利支持fidélité，我们有权利鼓励répétés，我们有权利支持企业。
Créez une boutique en ligne dès aujourd'hui !
Bénéficiez没有约定就没有义务。
客户满意指标常见问题解答
客户满意与否?
客户满意吗?
评论计算器unscore de satisfaction ?
文章publié par Aleks Ignjatovic
亚历克斯est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français。Elle est responsable du ob欧宝娱乐app下载地址marketing de contentu et de la本地化pour les marchés法语国家chez Shopify。
文章原创:Nykki Yeager
Traduction: Mehdi Chakir
Vous souhaitez贡献者au博客de Shopify en français ?Lisez号委员会！