什么是客户体验?如何取悦和留住更多的顾客

拥有良好的客户体验对每个人来说都有不同的意义。对一些人来说，这是能够以他们喜欢的方式支付。对另一些人来说，这是关于网站的设计和用户体验。

但毫无疑问，客户体验可以建立或破坏客户与企业的关系。

这就是为什么客户体验的改善已经看到了一个提高19个百分点从2019年到2022年，根据来自麦肯锡公司．

但考虑到“客户体验”可能是如此模糊，对一些企业来说很难确定——刚刚过55%的零售和批发2021年，各组织对其CX能力只有部分满意或不满意。

此外,几乎40%的零售企业将客户体验视为主要的竞争差异。

本指南将帮助您了解客户体验的来龙去脉，包括:

• 客户体验意味着什么?
• 为什么客户体验很重要?
• 客户体验的3个主要组成部分
• 什么是良好的客户体验?
• 如何衡量客户体验
• 最好的客户体验管理工具

客户体验意味着什么?

顾客体验是基于顾客在整个旅程中的互动，对你的品牌的感知总和。

更实际地说，菲利普·佩吉奇，是珍珠她说，顾客体验就是“确保顾客在购买过程的所有步骤都能感受到自己的声音。尽可能轻松地解决任何问题或痛点。提供独特、无缝、意想不到的卓越体验”。

为什么客户体验很重要?

你的客户与你的品牌的每一个接触点都是创造积极或消极客户体验的机会。这意味着要清楚地了解你的企业如何建立CX战略，你可以通过以下方式获益:

• 改善客户保留还有品牌忠诚度。eMarketer的研究显示，客户体验对留存率和客户忠诚度有着巨大的影响ob欧宝娱乐app下载地址94%的消费者在积极的客户服务体验后，更有可能再次购买。
• 通过口口相传建立品牌知名度。eMarketer的同样研究也显示ob欧宝娱乐app下载地址84%的客户在优秀的经历之后，会推荐一家公司。
• 让员工更快乐。也许这是一个意外，但几乎是45%的组织将改善员工体验作为良好客户体验的一个重要好处。

客户体验的3个主要组成部分

虽然构成顾客体验的因素很多，但有三个主要组成部分构成了顾客体验的基础:个性化的购物体验、优质的顾客服务和就地满足顾客。

个性化购物体验

实体店长期以来一直是个性化购物体验的领跑者——与相同的员工互动，在店内柜台提供演示和相关的向上销售或交叉销售。

但近年来，技术使个性化体验达到了一个新的水平。自动化工具可以根据客户以前的购买记录帮助创建推荐引擎。但它也可以建立复杂的虚拟试衣间和定制产品。

苹果是一个为定制购物体验设定标准的品牌。在苹果商店应用程序中，你可以浏览基于你已有设备的技术和配件:

通过这样做，苹果在其生态系统中最大化了交叉销售和向上销售产品的机会，同时提供了更好的客户体验。

提供优质的客户服务

良好客户体验的另一个重要因素是优秀的客户服务。当电子商务客户服务客户是否觉得自己受到重视60%多成为回头客。

优秀的客户服务可以有多种形式。从能够解决客户的需求和问题，到快速解决客户的投诉或问题，第一次解决。一个品牌在这方面做得很好蛋白质工程．

在上面的例子中，优秀的客户服务帮助将糟糕的体验(客户在收到之前就被窃取了)转变为优秀的体验。

在顾客所在的地方与他们见面

顾客体验的最后一个主要组成部分是在顾客所在的地方与他们见面。这意味着允许你的客户在多个接触点上与你的品牌建立联系——无论他们在哪里。

例如，客户可能看到一个有影响力的人在推广你的品牌，并决定查看你的企业的社交媒体账户。他们可能会直接访问你的网站，或者决定打电话给你的联络中心。

这些多渠道接触的关键是在整个客户旅程中通过一致的信息和体验来管理客户期望。

一个品牌在这方面做得很好的例子是Le布鲁尼耶：

从图片中，你可以看到该品牌的风格和调色板在其社交平台和网站上是如何一致的。你不会怀疑它是不是同一个牌子。

什么是良好的客户体验?

既然您已经了解了构成客户体验的主要组成部分，那么就很容易看出是什么造就了好的(与坏的)客户体验。良好的客户体验意味着拥有以客户为中心的个性化旅程，接受令人惊叹的客户服务，并与您的品牌进行互动，无论人们在哪里都拥有相同的体验水平。

那么在这些情况下会出现什么问题呢?客户可能会觉得你试图通过增加销售或交叉销售不相关的产品来获取利润，或者他们会因为糟糕的客户服务而感到沮丧。他们甚至可以从一个精心设计的社交媒体简介到一个设计糟糕的网站，让他们质疑你的品牌的合法性。

那么，有哪些切实可行的方法可以帮助客户获得良好的品牌体验呢?

让每一次互动都愉快

这个技巧与上面的第三部分有关(满足购物者的需求)。当被问及在电子商务中，什么造就了良好的客户体验时，来自珍珠说,“取悦客户:与客户的每一次互动(即使是看起来很小的互动)都应该是令人惊讶的。”

那么在实践中，你能做什么呢?最容易调整的客户接触点是你的交易邮件。而不是发送一个通用的“您的订单已发货，感谢您的购买!”的邮件副本，试着把你的品牌个性注入其中。以坚果为例:

这些交易邮件比你默认的邮件副本感觉更有风度。

在顾客提问之前回答问题

这个世界上有两种人;那些首先去客户服务的人，以及那些在联系其他人之前更愿意尝试找到答案的人。

满足这两类客户的解决方案是创建自助服务解决方案。对于大多数在线业务，这要么是一个专门的知识库，要么是一个faq风格的文章集合。通过这种方式，你就能在顾客提出问题之前回答他们关于你的产品或服务的问题。

这是Manukora例如，蜂蜜和植物商店:

通过创建知识库，您将能够避免重复的支持罚单，并获得更满意的客户，因为他们可以自行解决小问题或回答问题。

用科技丰富人类体验，而不是取代它

人类是社会性生物。这个简单的事实意味着，如果你的业务中的一切都是技术和机器人，客户可能很难与你的品牌联系起来，并因此遭受糟糕的客户体验。

当然，也有例外，例如，一个品牌的目的是打造超级高科技和机器人。但大多数品牌并非如此。因此，在与客户沟通时，您的企业应该平衡人工和自动化元素。

关于这个主题，Filip提到使用自动化工具来帮助发送通信，为您节省足够的时间来更多地思考内容。他说:“平衡人性和自动化:利用像Re:Amaze、Klaviyo、Zapier这样的工具来帮助排序和标记查询，或者发送信息，这样你就可以花更多的时间来考虑什么信息被发送出去。”

如何衡量客户体验

认为你的企业拥有良好的客户体验不同于知道它有。那么，你如何知道你所做的是否有效呢?你测量它。本节将介绍一些衡量客户体验的最简单、最可靠的方法。

客户努力评分(CES)

客户努力得分指的是你的客户为与你的业务互动所付出的努力。或者换句话说，他们与你的客户支持团队一起解决问题有多容易或多困难。

您需要跟踪这个指标，以确保您的CS团队尽最大努力与您的客户保持良好关系。满意的顾客=更好的体验。

你会发现大多数消费电子展调查都是基于一个主要问题:

从1分(非常困难)到5分(非常容易)，今天处理[插入你的品牌]有多容易?

下面是Monzo银行的一个例子:

正如您在示例中所看到的，要求客户反馈或额外的评论是很常见的，这可以帮助您的企业找出他们所经历的任何特定痛点。

净推广者评分®(NPS)

净推广者评分为最受欢迎(41%)企业用来衡量客户意见的指标。如果你曾经与客户服务代表互动过，你可能会遇到旨在产生NPS的后续调查。

这是一个很受欢迎的指标，因为和CES一样，它只有一个问题:

你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?

你可能会看到关系的变化(例如，朋友或家庭成员)，但问题的衡量标准仍然是一样的——李克特量表从1-5或1-10。

以下是来自Squarespace的NPS调查的一个例子:

NPS调查是获得快速反馈的一个很好的选择，你可以通过电子邮件、短信或应用内提示(如果适用的话)发送它们。

客户满意度评分(CSAT)

衡量客户体验的另一个常用指标是客户满意度评分。简单地说，它是衡量你的客户对你的业务的感知或整体幸福感/满意度的分数。

这是另一项调查，你可以在顾客购买后发送给他们，但它使用了一些比其他调查更多的开放式问题。CSAT调查很有价值，因为你可以比单一的量表获得更多关于客户体验的信息。

下面是Just Eat的一个例子:

您可以使用多项选择题、自由文本答题框和滑动量表来帮助您的客户更好地表达他们的意见，并帮助您了解他们的整体客户体验。

解决时间(TTR)

跟踪时间到分辨率的度量也很重要，但这不是您发送给客户的东西。它是对客户支持团队解决客户问题所需时间的幕后度量。

TTR越长，就越有可能给用户带来糟糕的体验。您还可以在首次解决(FTR)的同时使用一个指标，以查看在第一次接触中解决的支持票据的百分比，以及在多次交互中解决的支持票据的数量。

要测量这些指标中的任何一个，您都需要一个软件供应商来帮助您跟踪支持票据完成率，例如HelpScout．

最好的客户体验管理工具

现在您知道了良好的客户体验应该是什么样的以及如何实现它，我们将了解一些工具来帮助您获得最佳结果。

Shopify收件箱

你想与你的客户聊天从Instagram, Facebook，和更多一个方便的聊天机器人，实时?当你的客户向你求助时，知道他们的购物车里有什么怎么样?Shopify收件箱是一个免费的消息应用程序，可以让你把聊天变成结账。

更为惊叹的售后

如果顾客从你这里购买了产品，却不知道它在哪里，这可能会令人沮丧。更为惊叹的售后是一种工具，可帮助您按履行状态、承运人或地区对订单进行排序。

它帮助您在客户提出支持票之前让客户知道他们的订单是否被延迟了。你可以优化你的所有购买后体验检查与这个应用程序。

HubSpot的

已经使用HubSpot来满足客户关系管理(CRM)或电子邮件营销需求了吗?ob欧宝娱乐app下载地址与HubSpot x Shopify的官方整合在美国，您可以使用该应用程序管理HubSpot自动化。

你甚至可以将你在Shopify商店收集的客户数据同步到HubSpot，并将其转化为有价值的营销信号，用于你的活动。ob欧宝娱乐app下载地址

为客户打造卓越的客户体验旅程

优秀的客户体验策略是任何成功电子商务商店的核心。它有助于提高客户参与度，减少潜在的客户流失。总之，这对你的底线至关重要。

使用本指南中的提示和工具，你将在建立你可以自豪的客户体验的道路上走得很好——一种新客户和忠实客户每次与你购物都会欣赏的体验。

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