如何写一个退货策略(+免费模板)(2022)

退货和退款是网上做生意的一部分。德勤据估计，在产品退货率为30%的情况下，到2022年，零售商有望每年退货130亿件，价值5730亿美元。

顾客对他们的订单不满意可能有很多原因——货物运到时损坏了，他们点错了尺寸，或者根本没有达到他们的期望。所以他们要求换货或退钱。许多买家还会购买同一件商品的多个版本，因为他们知道它会被退回。例如，一个顾客可能会买同一条裤子的多个尺码，并把他们的家作为“试衣间”来确定合适的尺码。这种做法被称为夹叉射击自大流行以来，这已成为一种更常见的做法。

如果没有一个适当的处理退货的系统，这些请求会在数小时内消耗大量的时间、精力和金钱花在客户服务邮件上更换产品的运费也会飙升，尤其是在节假日之后。

好消息是，解决这个问题永远都不晚。有了良好的退货政策和适当的退货系统，退货就可以从一个可怕的商业方面转变为一个机会，为你的企业创造新的利润，提高客户的忠诚度。

但在我们深入研究如何为你的商店编写退货策略并实现一个处理请求的系统之前，让我们谈谈为什么正确地处理退货是如此重要。

什么是退货政策?

退货政策是零售商制定的规则，用来管理顾客如何退换他们购买的不需要的商品。退货政策告诉客户可以退回什么物品，以什么理由退回，以及接受退货的时间范围。

为什么要有退货政策?

公平的退货政策可以在企业和客户之间建立信任。事实上，为顾客提供清晰一致的退货方式可以提高转化率和回头率。

不过,克退货要求在经济和情感上都是痛苦的。

退还客户的订单可能会导致利润的损失，而知道有人不喜欢你的产品会让那些坚信自己销售的产品会带来好处的企业主感到沮丧。

出于这些原因，人们很容易忽视退货和换货的现实，对日益严重的问题置之不理。

如你所见，这样做是错误的。

糟糕的退货政策的陷阱

然而，随着时间的推移，客户对退货政策的抱怨会开始渗透到社交媒体上，出现在你的广告下的评论，甚至出现在关于你的企业的谷歌搜索中。OB欧宝娱乐APP这就是执行不良的退货系统开始对你的整体声誉产生负面影响的地方。OB欧宝娱乐APP如果对购买体验的负面情绪开始在网上传播，你很可能会看到转化率的下降。OB欧宝娱乐APP

手工处理每一次退货和个案处理客户也会给你的业务运营带来昂贵的成本，也会让客户服务人员精疲力尽。如果处理退货的时间和费用没有得到监控和优化，它甚至会阻止你扩大业务。

在某种程度上，大多数企业都需要想出一个既能让自己又能让客户受益的回报解决方案。

以客户为中心的退货政策的优势

许多创新企业已经认识到，以顾客为中心的退货政策是一个强大的营销工具。ob欧宝娱乐app下载地址

根据Pitney Bowes在美国，如果零售商的退货政策不佳或不明确，54%的买家不太可能购买他们想要的产品。这就是为什么许多品牌现在宣传“免费”、“简单”和“不麻烦”的退货，以提高转化率和在线购买。

有利于顾客的退货政策通常是重复购买率高的企业和只依赖一次性购买的企业之间的区别。随着获取客户成本的上升，许多企业都在考虑如何留住客户并增加他们的终身价值。

虽然退货可能不会让企业在首次购买时就盈利，但更好的客户体验更有可能带来更高的留存率和长期收入增长。

最后，向顾客提供方便的退货会使你的声誉受益。根据尼尔森的全球广告信任报告在美国，66%的受访者相信网上发布的消费者意见。这些积极的客户评价和口碑推荐的购买体验将为你的企业带来免费的市场营销，使其长期繁荣发展。ob欧宝娱乐app下载地址

建立退货管理制度

如果你正在运行一个电子商务业务在你的商店里，你需要建立一个退货管理系统来管理退货。拥有一个简单的过程可以减轻企业和客户在回报上的痛苦。

无论你是收到你的第一个退货请求，还是试图修复一个有缺陷的流程，你的退货管理系统都可以立即帮助你减少花费在退货上的客户服务时间。

什么是退货管理系统?

退货管理系统帮助您为客户处理退货事宜。它可以让顾客发起退货，收到预付标签，并在不占用太多时间的情况下发货。退货管理系统还可以帮助您管理和跟踪您的退货，将批准的项目重新列入您的库存，并监控退货对您的财务底线的影响。

你们如何建立退货管理系统?

幸运的是，商家可以直接在他们的在线商店上传达他们的退货政策和流程，并使用Shopify来管理欧宝体育官网入口首页返回在幕后。

有了Shopify，你可以:

• 创建一个自助服务返回流程。在你的网上商店清楚地传达买家联系你退货的最佳方式，无论是欧宝体育官网入口首页通过电子邮件、电话还是通过信使解决方案。

• 发送自动通知．在整个退货过程中向客户发送自动更新和通知

• 发送航运标签．使用Shopify航运，自动电子邮件返回航运标签发送给您的客户，一旦创建了返回请求。使用Shopify Shipping的商家也受益于折扣与承运人出港和回程航运。退货标签是“扫描付款”，这意味着退货标签只在使用后才收费。

• 补充库存的库存:商家可以追踪顾客的退货情况，将退货的商品重新进货，并在网店上再次出售。欧宝体育官网入口首页

• 退还顾客:一旦商品被退回，商家只需点击一个按钮，就可以用原来的支付方式向顾客退款。

一旦商家点击“创建退货”，退货标签就会自动通过电子邮件发送给客户。

商家可以管理原始订单的退货，将所有订单历史记录保存在一个地方。一旦收到退货，买家可以很容易地用原来的支付方式退款。

如何撰写退货策略(+免费退货策略模板)

考虑到96％如果人们会基于“简单”或“非常简单”的退货体验而再次在零售商那里购物，那么让我们来看看如何撰写一份优秀的退货政策。

建立一个处理退货的系统的第一步是将你的政策形式化，这样你就可以清楚地与你的客户沟通。书面的退货政策可以让你对所有的请求一视同仁，避免逐案处理的倾向，这样往往效率较低，成本较高。

政策将根据你的电子商务业务的物流和你出售的产品而有所不同，但每一项政策都应涵盖以下基本内容:

• 哪些物品可以退货
• 什么物品可以交换
• 什么产品是“最终销售”(即不可退货、不可换货)
• 当东西可以返还或交换时(如…购买日期后30、60或90天)
• 物品在什么情况下可以退回(即轻微磨损、标签仍在、原装、原装等)
• 哪些产品可以退货(例如，商店积分、退款、同等价值的产品等)
• 如何进行退货或交换(例如，提供电子邮件地址以联络或浏览网页)

电子商务退货政策模板

下面是退货策略的基本模板，可以根据您的业务进行调整。只需用你自己的策略替换粗体文本，并使用这些列表作为指导，以确保你不会忘记包括任何重要信息:

请注意以下我们的退货和退款政策的例外情况:

以下是一些常见的例外:

• 打折商品是最终产品，不能退换
• 退回的物品必须仍有标签，并以原件退回产品包装
• 退回的物品必须没有明显的磨损或使用痕迹

如欲进行报税，请完成以下步骤:

你应该清楚地列出你的步骤，链接到相关页面，比如你的在线门户网站。

1. 回复您的订单确认邮件，询问您想退回哪些产品
2. 打印您将通过电子邮件收到的预付退货运输标签
3. 发送所有项目回我们使用标签提供

附加信息:

以下是附加组件，您可能希望包含更多信息:

• 多久才能收到你的退款，更换产品，或商店信用
• 客户将需要支付任何运输费用
• 任何退货补货费用客户将需要支付
• 你们如何处理退货的丢失或损坏
• 如果客户有更多问题，请提供您的业务联系方式

标准的退货政策应该放在哪里

仅仅有一份写得很好的退货政策是不够的，你还必须确保顾客在购买之前看到它。当一位沮丧的顾客想要退回一件标记为最终销售的商品时，简单地告诉他们没有阅读政策是他们的错，不太可能解决问题。

在你的网站中一些容易忽略的地方添加保单链接，以节省与那些没有看到保单的客户来往的时间。列出保单的几个关键地方包括:

• 你的网站页脚
• 网站横幅
• 常见问题页面
• 产品页面
• 订单通知邮件
• 网站聊天

一个很好的退货策略例子来自胖乎乎的该公司是一家在线服装零售商。该品牌在其网站聊天窗口中包含回答问题。你也可以一键返回。OB欧宝娱乐APP

如果退货政策在你的网站上有明确的概述，这样顾客就不会错过，在购买之前就会设定正确的期望。可能会有一些客户对你的商店的政策不满意，但是将政策隐藏在细则中只会导致缺乏信任。

获得更多利润回报的策略

向顾客提供退货的一个不可避免的后果是它不便宜。虽然你可以通过应用程序减少客户服务时间，但退货和补货的运费仍然会威胁到你的盈利能力。

然而，有一些方法可以在向客户提供回报的同时将损失降到最低。

1.把回报变成交换

当着眼于盈利能力时，退货和换货之间的差异最为显著。当客户退货要求退款时，企业通常会在获取客户和退货运输成本上亏损，另外还需要将原始订单的利润退还给客户。

在交换中，损失的影响通常较小。有了强大的产品利润率，提供替代产品而不是全额退款可以保持你的企业现金流为正。

鼓励换货而不是退货的一种常见方法是，如果客户选择换货，只提供退货运费。

当出现上述三个选项时，获得商店积分或新产品的选择可能对那些还没有完全放弃你的品牌的人更有吸引力。说服顾客再给你的品牌一次新订单的机会也有助于提高终身价值，因为如果他们在第二次订单中感到满意，他们更有可能再次回来购买。

Chubbies将这种额外的价值增值更进一步，如果客户决定用退货信用购买新产品，Chubbies将提供额外的10美元购买价值:

通过让换货选项更有价值，而不是惩罚那些只想退货的顾客，Chubbies为每个人创造了积极的客户体验，同时鼓励更多的顾客选择换货而不是退货。

2.出售的产品保证

当顾客选择退货退款时，公司通常要承担的一个风险是，它是否能够转售该产品。

一件产品在开始退货后，有时需要长达两周的时间才能重新进入库存，而在运输和开箱过程中花费的时间往往会使其受损。如果产品很贵，更换它可能不是一个负担得起的选择。

对于更昂贵的产品，公司可能会考虑向客户出售产品保修期。保修期保护企业不必为更换损坏的产品付费，也避免了谁该负责的纠纷。

保修期可以通过类似于克莱德，可以添加到您的网站，将保护订单的决定权交还给客户:

这样的担保也有可能为您的业务打开一个新的收入来源，因为提供商通常会从销售的所有保费中收取佣金。这样，你的客户就能得到更长期的保护，你的企业也能获得一点额外的收入，而不是为损坏的商品支付费用。

3.对交换请求进行追加销售或交叉销售

一个电子商务退货的最佳做法是根据交换请求追加销售或交叉销售。尽管交易所通常比回报率更有利可图，但根据产品及其利润率的不同，它们的盈利能力可能会很窄。如果交易所的成本仍然很高，那么在交易所进行上行销售或交叉销售可能是一个好主意。

当客户回到你的网站使用他们的商店积分时，你就有机会向他们展示他们第一次没有购买的新产品，赞美他们所交换的东西。

各种Shopify应用程序可以在结账时向顾客展示相关产品。

一定要调整你的航运政策为回报。在客户支付运输费用的情况下，允许他们向购物车中添加更多产品以达到免费运输阈值可能是有意义的。当你知道交换的原因，可以为他们提供个性化的高价商品推荐，以满足他们第一次购买时没有得到满足的特定需求时，追加销售也是可能的。

例如，如果客户因为发现数码相机太重而退货，你可以推荐一款更轻的版本，这样可能会有更高的购买价格，但可以解决他们第一次订购时遇到的问题。

将每一次退货视为通过增加销售或交叉销售增加订单价值的新机会，将更多退货转化为交易所的动机就变得清晰起来。

充分利用你的退货和退款政策

无论你在发展业务的过程中在产品和客户体验上投入了多少努力，在这个过程中你还是有可能遇到一些不满意的客户。

小企业决定如何处理这些不满意的客户是影响品牌持久力的一个重要因素。一家公司能相对轻松地解决问题运输战略处理退货请求更有可能留住顾客，让他们再次回来购买，或者更好的是，告诉他们的朋友。

制定一份清晰的退货政策，将其融入到一个深思熟虑的退换货系统中，并定期优化它，使其更有效，这是一种有效的方法，可以削减成本，并有可能将糟糕的客户体验转化为企业的净积极结果。

插图:Pete Ryan

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