¿Alguna vez pensaste en la resiliencia de tu negocio? ¿En qué tan preparado estás para sobrevivir a una pandemia, o a cualquier otra crisis? Seguramente no. Y, sin embargo, resultó ser algo clave. La crisis económica del 2020 será recordada de seguro como la del año en el que los ecommerce se convirtieron en el corazón de la economía global, y las tiendas online se transformaron en la tabla de salvación de muchas familias. Por ello, ahora más que nunca, debemos afinar nuestras capacidades y preparar nuestros negocios para ser capaces de sobrevivir a cualquier crisis. Con las lecciones aprendidas del Covid 19, queremos compartir con todos ustedes, este decálogo de mandamientos para que cualquier negocio pueda sobrevivir a cualquier crisis.
Cómo protegerse de la próxima crisis económica
1. Tendrás un ecommerce
Tener un ecommerce no es simplemente tener una página web de tu empresa, o montar una “tiendita” online para “rematar la facturación”. Hoy en día se ha demostrado, sin margen de duda, que el futuro del comercio esonline. No solamente situaciones de gravedad pueden paralizar el comercio físico, sino que a la larga, por razones de rentabilidad, ecológicas, de logística y hasta de productividad, los comercios migrarán delas tiendas físicas a las tiendas online.
Esto ya estaba pasando antes de la pandemia delcoronavirus, pero derivado a las cuarentenas y al aislamiento social, este proceso se ha acelerado de manera exponencial. En la mayoría de las ciudades del mundo, ha quedado claro que se puede vender online cualquier tipo de producto: alimentos, computadores, ropa, medicinas, agua potable, productos industriales, maquinaria pesada, etc. Prácticamente cualquier cosa se puedevender, porque prácticamente cualquier cosa se puede transportar a través de los modernos servicios de paquetería y redes de distribución.
El impacto ha sido tan grande,将作为这些活动,senior反对欧共体ommerce funcionales - empresas que antes de esta situación habían comprendido que el comercio online era el futuro y había dedicado recursos y tiempo para construir tiendas online eficientes - han logrado capear la situación sin mayores problemas, mientras que otras empresas del mismo ramo y a veces hasta en mejores condiciones económicas, han ido a la quiebra por no tener forma de colocar y vender sus productos, pues se quedaron atrapadas exclusivamente en mecanismos de venta física. Por tanto, no debes pensar más en que un ecommerce es un “extra” que creas para aumentar las ventas de tu empresa, hoy en día un ecommerce es unanecesidad. ¡Te compartimos esta guía para que des el salto de unatienda física a un ecommercecon la mayor comodidad!
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2. Serás flexible en la próxima crisis económica
La capacidad de unemprendimientoo negocio para adaptarse es clave para sobrevivir. Si vendes un único tipo de producto o servicio, pones todos los huevos en la misma canasta. Es decir, arriesgas demasiado apostando a una sola fuente de ingresos. ¡El mundo es imponderable! Ten este mantra presente. Nadie se imaginó jamás que iban a forzar cuarentenas a nivel mundial en este 2020. Por eso es tan importante que seas capaz de reinventarte y abrir nuevas líneas de negocio, si la situación lo demanda.
Y没有你,是德negocio佩罗是你que tener la capacidad de reformular tus productos, reconstruir tu modelo comercial, ofrecer servicios extra con tus productos que mejoren la calidad de vida de tus compradores, cambiar lapsos de entrega o logísticas de entrega, etc. No te hablamos de reinventar la rueda, sino de adaptar lo que ya tienes, a la nueva realidad del mercado. Te compartimosel caso de Cherry Pink de Méxicoque vende, principalmente bikinis, y que - obviamente - tuvo que adaptarse durante la cuarentena ofreciendo cubrebocas con diseños tropicales y estampados como los de los bikinis, para poder hacer caja. ¡Su relato es un ejemplo de adaptación y genialidad!
3. Construirás una comunidad online
Cierto que a las marcas, desde hace ya bastante tiempo, se les “recomienda” fomentar la creación de unacomunidad onlinesobre su producto o servicio. Pero la reciente crisis ha logrado - como con otras recomendaciones - que esto se convierta en una necesidad. Tu marca necesita engagement, necesita generar conexión empática con tus clientes. Tu base comercial debe estar al tanto de la opinión de tu empresa, emprendimiento, marca o producto, sobre temas clave que sientas que pueden ser aglutinantes para tu público objetivo. ¿Qué estamos diciendo con todo esto? Qué debes hablarle a la gente que compra tus productos, de las cosas que a ellos le interesan. Debes crear comunidad. Si haces esto, si tu público objetivo sabe que estás allí siempre, y no solamente para venderle, creas fidelidad y confianza. Y en situaciones de crisis, la confianza es el elemento clave que influye en la decisión de compra. A más confianza, más posibilidades de que se realice la compra.
Para crear comunidad, las redes sociales son el terreno natural. En ese sentido te recomendamos consultar sobre cómo hacer crecer tu comunidad en Instagramy en Facebook, como principales plataformas en redes sociales para la construcción de marca.
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4. Venderás a través del espacio-tiempo
Para muchos comercios, la venta se hace o no se hace, al instante en que la persona decide salir de la tienda, o comprar el producto. Quizás esto sea, parcialmente, cierto en las tiendas físicas. Pero en el ecommerce, nada podría estar más alejado de la realidad. Las ventas online a veces comienzan con una visita infructuosa, donde el cliente ni siquiera colocó un producto en el carrito, y terminan meses más tarde, cuando el mismo cliente vuelve entrar en la web y completa una compra. Por ello, tu tienda tiene que tener capacidades de vender a futuro. ¡Es mucho más sencillo de lo que piensas! No estamos hablando de ventas proféticas, sino de herramientas canjeables como por ejemplo tarjetas regalo, cupones, fichas o tokens de usuario y otros “símbolos” que pueden servir para vincular la intención de compra de un potencial consumidor.
Tener elementos comotarjetas regalo, se vuelve clave en tiempos de pandemia o crisis, cuando muchos de los potenciales consumidores, se ven forzados a reevaluar sus compras, dedicando sus recursos a los bienes esenciales. Y vamos a estar claros: las tiendas que venden productos esenciales son la minoría. ¿Qué podemos hacer si tenemos una tienda de joyas artesanales, de productos electrónicos para ocio o entretenimiento, si vendemos postres o ropa de moda? Evidentemente, nuestras ventas se verán reducidas considerablemente en un escenario donde los consumidores gastan su dinero en bienes esenciales, pero esa redistribución de los recursos del consumidor, no representa una redistribución en su intención de compra.
No por tener que escoger, por fuerza mayor, hace la compra del mes en el mercado en lugar de comprar las zapatillas deportivas que quería, el consumidor dejará de desear comprar nuestras zapatillas. ¿Vamos captando? Si no entendemos este punto, podemos terminar realizando campañas de marketing absolutamente contraproducentes. Si tenemos una tienda que no vende productos esenciales, no podemos machacar a nuestro potencial cliente con publicidad apremiante, publicidad que le invite a comprar, comprar y comprar nuestro producto. ¡Esto es un gravísimo error! Tenemos que entender que nuestro cliente QUIERE comprar, pero NO PUEDE y presionando lo llevamos a sentir profunda ansiedad, molestia y a la larga, desprecio por la marca y por el producto. Si al contrario asumimos que no tendremos ingresos inmediatos, y le ofrecemos la opción de adquirir a crédito, con tarjetas regalo, con pagos retrasados o con cualquier forma de financiamiento, esos productos que él quiere pero no puede comprar, tendremos ventas a futuro y un cliente fidelizado. En resumen: vende hoy sin cobrar, para cobrar mañana sin vender.
Vende hoy sin cobrar, para cobrar mañana sin vender.
5. Respetarás tu “escaparate” multimedia
Una de las consecuencias directas de que operemos en mercados online, es que las tradicionales vitrinas y escaparates de las tiendas son ahora multimedia. La forma en cómo expones tus productos o servicios permite integrar audio, vídeo y contenido interactivo. Y vamos a aclarar algo, cuando una tecnología “permite” integrar algo, seguramente existirá alguien, en alguna parte del mundo, que lo va a utilizar. Esto se traduce en que si esa integración funciona, pronto se volverá un estándar. Eso fue lo que pasó con las tiendas online a nivel de cómo mostrar sus productos. Hoy en día es inconcebible hacer una tienda online sin imágenes, o sin vídeos. Sin contenido multimedia. ¡Tu competencia lo va a hacer! Y eso hará sus tiendas más atractivas que las tuyas. Es la misma lógica de las llamadas “guerras de vitrina” o “guerras de escaparate” del mundo físico. La tienda con el escaparate más atractivo, dentro de un centro comercial, consigue más personas parando frente a ella, viendo sus productos y potencialmente, comprando.
Lo mismo sucede con las tiendas online llamativas. Cuida la maneracomo presentas tus productos,ten imágenes de alta calidad,diseños atractivos, integra tecnologías punteras -imágenes en 3D por ejemplo- contenido multimedia bien hecho y capacidades de interacción para todos aquellos que te visitan. ¡Haz que visitar tu tienda sea una experiencia para el usuario, ese esel secreto del éxitodetrás de algunas de las marcas online más rentables!
6. Siempre que puedas, ahorrarás
Sí, lo sabemos, parece un lugar común decir “ahorra, nunca sabes qué pueda pasar”. Pero por muyclichéque sea, no deja de ser cierto. ¡Nunca sabes qué pueda pasar! Esa es la realidad. Y esta crisis lo demostró con creces. A medida que el confinamiento y la pandemia se comen las semanas, las historias de empresas desapareciendo, quebrando o teniendo que reducirse al mínimo - con el drama humano de las pérdidas de empleo y de capital - se multiplican. Y en muchos de los casos, hay un factor común: antes de esta situación no tenían capital en reserva.
Por contrapartida, muchas de las historias de éxito de empresas y emprendimientos que han capeado la situación han remarcado el hecho de tener capital en reserva, como una de las claves de su éxito. Es cierto que no todos podemos ahorrar, ni tampoco podemos ahorrar todo el tiempo. Muchas cosas le suceden al emprendedor, al pequeño y mediano comercio, e inclusive a las grandes corporaciones - nadie es inmune - que le impiden derivar fondos para esa tan necesaria reserva. Pero si eres una persona estructurada y precavida, si quieres aprender de esta situación, comienza a colocar un porcentaje de tus ganancias en un fondo de reserva. Si vuelve a suceder una crisis, esa reserva puede representar la diferencia entre la vida o la muerte para tu negocio.
7. Fortalecerás tu cadena de suministro y logística de paquetería
mucho emprendimientos在线descubrieron杜兰特esta crisis, que de poco o nada servían todos sus esfuerzos por mantenerse abiertos, por conseguir tráfico online y por lograr convertir ese tráfico en ventas, si luego no tenían cómo conseguir los productos de sus proveedores, o cómo distribuir sus productos a sus clientes. Tener una cadena de suministro robusta es clave en situaciones de crisis. ¿Pero qué es una cadena de suministro robusta? Una cadena robusta es una cadena confiable. Una cadena que no dependa, por ejemplo, de un único proveedor. O de proveedores de una única región o nación. Sabemos que esto no es fácil, pero en la medida de lo posible, diversifica tu cadena de suministros: ten varios proveedores capaces de distribuir el mismo insumo, que sean de varias regiones y si es posible, trata de tener alguno local, en tu zona o área cercana, digamos al alcance físico de tu coche o vehículo. Evidentemente no todos los productos permiten este tipo de “medidas de seguridad”, teniendo múltiples proveedores, pero si puedes hacerlo, no lo dudes: hazlo.
De igual manera, ten múltiples opciones para lalogísticade paquetería de tus productos. No es recomendable que te aferres a un único servicio de paquetería. En situaciones de crisis, sobretodo en situaciones donde la movilidad se ve restringida, tener un único proveedor de logística de paquetería, puede ser catastrófico. Esta pandemia nos ha dejado decenas de relatos de pequeños emprendimientos y negocios de todas las naciones hispanohablantes, que contaban con un único servicio de paquetería y cuando la crisis y las cuarentenas comenzaron a hacerse efectivas, se vieron sin posibilidad de entregar sus productos, porque esos servicios de paquetería se habían detenido por completo, o estaban desbordados de trabajo.
8. Sobre todas las cosas, honrarás a tu cliente
Tu cliente es el corazón de tu negocio. Sin él, nada es posible. En situaciones de crisis muchas cosas pueden salir mal, o no salir del todo bien. En esos casos la relación entre tu marca y sus consumidores se deteriora sensiblemente. Un pedido no entregado a tiempo, un pedido que fue muy difícil de realizar por problemas técnicos en tu negocio online porque no tenías stock de ese producto debido a la crisis, o un pedido rechazado porque el cliente se encontró con un imprevisto económico e intentó cancelar y pedir el dinero de regreso, pero no pudo, es una grieta entre tú marca y su sustento: tus clientes. Y la gente, al contrario de lo que dice el dicho popular, tiene muy buena memoria en cuanto a malas experiencias de compra online se refiere.
Durante periodos de crisis necesitas aumentar tus comunicaciones con tus clientes, ser más amable, más flexible para las devoluciones, más rápido para pedir perdón por errores que se puedan cometer y más sincero en tus disculpas. ¡Aumenta tus canales de comunicación con tu público y la frecuencia de tus mensajes! Se más empático, usa las redes sociales como canal de atención al cliente. Sé claro en cuanto a los problemas que tengas a nivel de logística; por ejemplo, si no puedes despachar en los lapsos de tiempo que regularmente despachas, avisa con un mensaje en la web que cualquier pedido nuevo tendrá retrasos. ¿Quizás pierdas clientes que al ver eso decidan esperar a que las cosas se normalicen? Sí, muy seguramente. Pero a la larga ganas un aliado. Un cliente que vea que eres sincero, y decida no comprar en este momento, es un cliente que seguramente comprará varias veces en el futuro. La gente aprecia que se le respete, que no se juegue con su tiempo y con su dinero y sobre todo: que se le diga la verdad.
9. Por escudo tendrás la paciencia
Las situaciones de crisis llevan a la desesperación. Y en la desesperación se engendran un universo de infinitos errores. Nunca tomes decisiones con la cabeza alterada por la angustia y el miedo. Nada bueno nace de perder la paciencia, sobre todo en el mundo de los negocios online. Y los ejemplos son incontables. En la medida que esta crisis pase de los noticieros a los libros de historia, los relatos de empresas que tomaron decisiones apuradas, apresuradas, producto del miedo y de perder la paciencia, se contarán de a miles; y en todos los resultados serán negativos para las empresas.
Esa duda que nos asalta a todos - y que por demás es muy legítimo tenerla durante grandes crisis - es generalmente el inicio del fin para cualquier emprendimiento o proyecto. Estamos hablando de la típica reacción en plan “¿Será que cierro todo y despido a todo mi equipo?” la cual es una pésima idea. Lo grandes estrategas de negocios, los expertos en ecommerce, los expertos en marketing y hasta los economistas más reconocidos a nivel mundial, coinciden en algo: Un negocio debe intentar reducirse en escala, antes de cerrarse. ¿Tienes problemas muy graves para mantenerte abierto? Pues primero piensa si esos problemas se podría paliar o controlar si reduces tu escala de operaciones. Mantén la calma, porque las crisis no son eternas. ¡Nada es eterno! Lo malo, también pasará.
10. Recordarás siempre a tu tribu
No estás solo. Nadie nunca está enteramente solo. El ser humano saca fuerzas del trabajo en colectivo. Esto es especialmente importante de recordar durante las crisis. El peso de tu negocio online no tienes porque cargarlo solamente tú sobre tus espaldas. Tu familia, tu equipo de trabajo, tus socios comerciales si los tienes, tus proveedores y tus clientes, todos forman parte de tu comunidad y todos, si sabes comunicarte con ellos, estarán allí para ayudarte.
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Autor:Frank Calviño es escritor y periodista, especializado en el mundo de la comunicación corporativa, marketing online y la opinión pública. Realiza asesorías en materia de comunicación a empresas de todo el mundo y a políticos de diversas latitudes.