不正注文やチャージバックを防ぐ為のベストプラクティス

[Mirai]

Shopifyではチャージバックや不正注文の被害に遭うことが販売社様にとってストレスが多く、困難な状況である事を理解しています。販売社様の中ではチャージバックを存じていない方、不正注文を受け入れた事がない方もいますが、ストアへの被害を防ぐには、防止策が必須となります。

チャージバックとは？

チャージバックでは購入者がご利用カード会社へ請求の異議を申し立て、請求額の返金を銀行より要求します。Shopifyを利用している販売社様にご注意していただきたい点ですが、チャージバックは弊社が決定して行っている調査では無く、カードご利用者の意思によりカード発行会社・銀行が調査や判断を行なっています。

Shopify管理画面ではご注文発送などの証拠のご提出を行うことができますが、弊社が銀行との交渉を行う事はできかねません。ご提出いただく証拠書類としては、商品の出荷や商品の到着を確認できる書類、そして購入者様とのやり取りがあった場合にはこちらの内容やスクリーンショットなどをご提供いただく事が一般的となっております。こちらに関しては「チャージバックとお問い合わせの管理」ヘルプ記事をご参照下さい。

チャージバックの決定をお待ち頂いている間、チャージバックを開いた理由を説明して頂く為にお客様との連絡を取る事は可能です。よろしければ、お客様による取り下げをお願いしてください。取り下げを拒否された場合やチャージバックが購入者様へ有利と決定された場合は再度ご連絡していただき、商品の返品をご依頼していただく事をお勧めします。

ご参照用として、チャージバックの流れを以下にて説明します：

1. 購入者様（またはご注文に利用されたカードの所有者）が銀行へクレジットカード請求への異議を申し立てます
2. 銀行がクレジットカード会社にチャージバックの要求を送信し、販売者様より申し立てられた金額とチャージバック手数料を徴収します
3. クレジットカード会社販売者様へが料金が有効である事を証明する証拠を求めます。
4. 販売者とShopifyが料金が有効かを判断する書類を収集します
5. Shopifyがクレジットカード会社への回答を送信します
6. クレジットカード会社が送信された証拠を審査します（審査は回答が送信されてから、75日間かかる場合がございます）
7. クレジットカード会社が有利になる側を決定し、チャージバックを解決します

銀行によるチャージバックの決定が行われましたら、チャージバックが開かれたご注文へ有利となった側が表記されます。（メールでの決定報告もアカウントオーナー様へと送信されます）また、チャージバックでは手数料が発生し、日本では1,300円の手数料がチャージバック料金へ追加されます。

上記は弊社ヘルプ記事の「チャージバックと銀行チャージバックと銀行照会」でも紹介されています。

不正注文とは？

不正注文とはお客様に承認されずに行われた取引となります。不正な取引が行われた場合はチャージバックが発生する可能性が高くなります。この為、不正注文は販売者様への金銭的な損失を生み出す、発生の防止がとても重要となる注文でございます。Shopifyでは不正解析機能が取り組まれており、各注文詳細ページにて詳細な解析が提供されています。注文詳細のタイムラインの隣へ不正解析が表示され、各注文は低・中・高のいずれかに適用されます。

尚、ご注文のリスクが低として表示されている場合は不正注文である可能性は低く、通常通りに発送していただいて問題ないかと思われます。中である場合は念の為、お客様と詳細のご確認を行っていただく事が最適となります。

リスクが高として表示されている場合、ご注文のキャンセルと返金処理が最適となります。お客様との詳細確認を行い、不正注文ではないと思われる場合は決済方法を銀行送金へと変更していただく事が最適でございます。ご注文のリスクを判断するには、「詳細な解析を表示する」をご確認ください：

上記画像では注文のリスクが低となっておりますが、詳細では解析の指標が含まれています。緑、灰色そして赤のアイコンがございますが、こちらは挙動のインジケーターとなります。

• 緑色のインジケーターは合法とみなされる注文の情報を示します
• 灰色のインジケーター注文に関して役立つその他の情報を示します
• 赤色のインジケーターは不正と見なされた注文の情報を示します

不正解析に関しては弊社ヘルプ記事で詳しく紹介されています。注意点としては、ご注文が高リスクとして判断された場合でも不正注文であることは決定されず、低・中リスクとして判断された場合でも不正注文では無いとは限りません。少しでも違和感を感じたご注文は迷わずキャンセルしていただく、または決済方法を銀行送金へと変更していただく事が最適です。

このように各注文を確認、そして不正注文であるかを判断していただくには大変お手数がかかってしまうかと存じます。この為、以下にて紹介させていただく防止方法のご検討が重要となります。

ストアへのチャージバック、不正注文の防止方法

弊社がチャージバック審査や判断自体に関わる事はできませんが、チャージバックや不正注文のリスクを減らすための防止策をご提供させていただく事は可能です。

不正注文やチャージバックの防止へ一番重要となる手順ですが、高リスク注文をキャンセルしていただく事です。上記でも説明した通り、全ての高リスク注文が不正注文・チャージバックへと繋がる訳では無く、高リスクである可能性が高いと見なされている事となります。ですが、高リスク注文として作成された注文はチャージバックへと繋がる率が非常に高い為、キャンセル処理が最適となります。

高リスク注文を受け入れた後にお客様との連絡を取り、不正注文では無いと判断された場合は決済方法を銀行振込へと変更することをお勧めします。チャージバックや不正注文であった場合はご注文額がお客様へ返金されますので、ご注文が高リスクとして見なされた場合はご自身で注文の発送などを慎重に判断して頂くことが必須となります。

1日に多数のご注文を受け入れているストアでは,上記のような手順は難しくなるかと思います。この為,ご注文数が多いストア様や強度な防止策へ取り組みたいストア様ではアプリのご利用をお勧めします。

弊社ではFraud filterの無料アプリを提供しており、カスタムフィルターの作成などで更なる不正解析を行う事が可能となります。また、フィルターの使用で過去に不正注文やチャージバックを作成したお客様からのご注文をブロックして頂くことも可能となります。

外部開発元アプリではBeacon 不正注文防御システムやO‑PLUX 不正注文検知アプリなどがございます。

• Beaconのご利用ではアプリの認証システムで注文を分析し、以上なアクティビティのパターンなどが追跡されます。また、アプリの設定によりご注文の自動キャンセル、決済の無効化、支払いの回収などが行われます。
• O-Pluxのご利用ではストアを不正注文検知サービスと連携し、自動で注文情報の審査を行う事が可能となります。O-PLUX独自データベースの照合、注文の登録とブロックが可能となります。

上記アプリの詳細に関しては、各アプリサポートへのご連絡が必要となります。アプリページのメッセージを送信するよりサポートへ連絡する事が可能となっていますが、弊サポートによる代行問い合わせも作成可能です。

チャージバック防止策や不正注文の防止策は弊社のヘルプ記事でも提供されていますので、ご参照頂ければ幸いです。

チャージバック保険

弊社ではチャージバック保険などを提供していませんが、ストア運営リスク保険アプリのインストールで損害保険ジャパンのShopify専用保険へ加入頂く事が可能となっております。ご提供されるサービスとしては、以下の３種類となります：

• チャージバック補償保険：第三者のクレジットカード不正利用により、EC事業者がカード会社からの売上の支払いを拒否された際に被る損害の一定割合を補償する
• ECトラブル弁護士費用補償保険：ECサイト利用者から業務妨害行為等を受けた場合に、対応方法等を弁護士に相談するための費用を補償する
• 越境ECトラブル弁護士費用補償保険：越境ECで海外在住の利用者とトラブルになった場合に、対応方法等を弁護士に相談するための費用を補償する

補償内容はアプリ内で選択可能となります、ビジネスの必要に応じて補償を選択できます。こちらのアプリは無料インストールが可能となっておりますが、保険加入時には別途保険料が課金されます。（保険料は売上によって計算されます）

アプリの機能性や保険、料金に関するご質問がありましたら、アプリサポートへメッセージを送信をお願いします。（または、弊サポートへ代行問い合わせの依頼を送信して下さい）

最後に

ストアへのチャージバック数・率が高い場合、もちろんビジネスのリスクと損金 へと繋がりますが、Shopifyペイメント入金の一部が準備金として保留されます。このような状況を防ぐ為にも、チャージバック防止策をストアにて取り組んで頂く事をお勧めします。こちらに関してはShopifyペイメント利用規約C(4)にて表記されています。

弊サポートが販売者様に代わり、銀行との交渉などを行う事は出来かねませんが、チャージバックや不正注文に関するご質問がありましたら、ご遠慮なくお問合せください。