Das Weihnachtsgeschäft ist für Onlineshops eine kräftezehrende, aber umsatzstarke Zeit, die durch dieCorona-Pandemieeinen ungeahnten Auftrieb erhält. Wie du als Händler:in den Ansturm erfolgreich meisterst und deine Kundschaft zufriedenstellen kannst, erklärt Raphael Makowski von DHL in diesem Gastbeitrag.
Weihnachten, das Fest der Liebe – und der Logistik
Advent, Advent, ein Lichtlein brennt. Erst eins, dann zwei, dann drei, dann vier, dann steht der Paketbote vor der Tür. Das zumindest hoffen alle Jahre wieder Millionen Deutsche, die kurz vor den Weihnachtsfeiertagen die letzten Last-Minute-Geschenke online bestellen. Was mit wenigen Klicks erledigt ist, endet trotzdem häufig in der panischen Frage: Kommt mein Paket noch pünktlich an?
Noch aufregender als für die Kundschaft ist das Weihnachtsgeschäft für die Onlineshops und deren Logistiker: Letztere müssen in diesem Jahr an den Tagen vor Weihnachten mit mehrerenMillionen Paketsendungenrechnen – und das täglich. Gerade durch die Corona-Pandemie bestellen viele Menschen online.Paketdienstleisterrechnen deshalb in diesem Jahrmit dem stärksten Weihnachtsgeschäft aller Zeiten, das sogar das Rekordjahr 2020 toppen soll.
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Was bedeutet dieser Zuwachs für dich als Online-Händler:in? Und wie kannst du mit deinem Shop den Bestellansturm erfolgreich meistern? Wir haben für dich einige Tipps rund um den Weihnachtsversand gesammelt:Inhaltsverzeichnis
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1. Gib exakte Lieferzeiten an
Sorge für maximale Transparenz bei der Lieferzeit, denn nichts verunsichert deine Kundschaft in der Vorweihnachtszeit so sehr wie unkonkrete Lieferzeitangaben. Bedenke bei der Berechnung der Lieferzeit unbedingt Aspekte wie deinen Lagerbestand bzw. die Dauer, die ein Produkt benötigt, um für den Versand vorbereitet zu werden. Außerdem solltest du beachten, wann du deine Pakete bei deinem Versanddienstleister einlieferst. Bei einemerhohten Bestellaufkommen和zusatzlicher Prozessschritte im Versand (Stichwort: Geschenkverpackung) wirst du länger brauchen, um deine Sendungen versandfertig zu machen.
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2. Nenne den spätesten Bestellzeitpunkt für eine Lieferung vor Weihnachten
Nichts bereitet deiner Kundschaft mehr Ärger, als beim Weihnachtsfest ohne Geschenk für die Liebsten dazustehen. Vermeide unbedingt, dass Weihnachtsbestellungen erst nach den Feiertagen bei deiner Kundschaft ankommen. Wie das geht? Am besten kommunizierst du ganz transparent, wann dein Kundenstamm spätestens bestellen muss, damit die Pakete auf jeden Fall noch pünktlich unterm Weihnachtsbaum landen. Dafür fragst du deinen Versender nach einer verbindlichen Deadline.Lesetipp:Weißt du, was du bei deinen Verpackungen beachten musst? In unserem Blog findest dudas Wichtigste zum Verpackungsgesetz von 2019und welche neuen Regelungen ab Juli 2022 greifen.
3. Teile deiner Kundschaft den Status der Sendung mit
Vorfreude ist die schönste Freude, heißt es im Volksmund. Damit das auch für deine Sendungen zutrifft und deine Kundschaft beim Warten keinen zusätzlichen Stress hat, solltest du auf den Status deiner Sendung proaktiv hinweisen. Das geht mit dem Service der Sendungsverfolgung. Jede Sendung bekommt eine eindeutige Sendungsnummer, anhand der sich Kund:innen über den Sendungsstatus informieren können. Am besten, du inkludierst die Sendungsnummer in der Versandbestätigungsmail und zeigst sie in der Bestellübersicht im Kundenkonto an.
Lesetipp:In diesem Guide haben wir für dich zusammengestellt, wie mitAliExpress Dropshippingfunktioniert.
4. Biete alternative Zustellorte wie Packstationen, Postfilialen und Paketshops an
Deine Kundschaft besteht in der Regel aus Arbeitnehmer:innen. Tagsüber sitzen sie im Büro und bevor sie abends auf der Couch Ruhe finden, müssen sie womöglich noch so einiges erledigen. Gerade in derVorweihnachtszeit, wenn das Geschenkebesorgen ansteht, wird die Zeit knapp, in der deine Kund:innen zu Hause sind und deine Sendungen entgegennehmen können. Um zu verhindern, dass deine Sendungen zu dir zurückkommen, weil sie nicht zugestellt werden konnten, bietest du deiner Kundschaft am besten eineWunschzustellungan. Damit können sie die Pakete auch an einer Packstation, in einer Postfiliale oder in einem Paketshop abholen. Das geht natürlich auch an einem gewünschten Ort auf dem Grundstück oder beim Lieblingsnachbarn. Hauptsache einfach.
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5. Biete Wunschzeiten für die Zustellung an
Dass deine Kund:innen in der Vorweihnachtszeit viel unterwegs sind, haben wir schon erwähnt. Deine Kundschaft weiß natürlich selbst am besten, wann sie zu Hause ist. Warum lässt du sie folglich nicht auch selbst entscheiden, wann sie ihre Weihnachtsbestellungen bekommen will? Mit Services wie der Angabe vonWunschtag und Wunschzeitist das kein Problem. Deine Kundschaft wählt bei der Bestellung im Check-out einfach den passenden Zustellzeitpunkt und kann damit sicherstellen, dass sie während der Zustellung nicht gerade beim Winterspaziergang ist.
Lesetipp:Same-Day-Delivery mit Shopifykann sich in der Weihnachtszeit auszahlen. Wir erklären dir, wie du das umsetzt.
6. Lass unzustellbare Pakete an die nächste Postfiliale liefern, damit deine Kund:innen sie doch noch bekommen
Es wird immer wieder mal vorkommen, dass eine Sendung gar nicht erst zugestellt werden kann. Die so genannte Unzustellbarkeit tritt häufig aufgrund eines Adressproblems auf, wenn der Empfänger oder die Empfängerin an der angegebenen Adresse nicht ermittelbar ist. Einige Versandunternehmen bieten Services wie „Filial-Routing“ an. Damit bekommt deine Sendung, die unzustellbar geworden ist, eine zweite Chance, deine Kundschaft doch noch zu erreichen. Das funktioniert so: Sind Empfänger:innen nicht zu ermitteln, wird die Sendung per „Filial-Routing“ sieben Werktage in der nächsten Filiale zur Abholung bereitgehalten. Deine Kundschaft erhält dann per E-Mail eine Abholbenachrichtigung mit Angabe der Filiale, deren Öffnungszeiten und der Lagerdauer.Lesetipp:Deine Verpackung ist mehr als du denkst! Wie du siegezielt als Marketingwaffe einsetztund damit Kund:innen an dich bindest, schreiben wir hier.
7. Biete Retouren kostenlos an
Retouren sind wie Weihnachtsgeschenke: Es ist ein Geben und Nehmen. Wenn duRetourennicht ohnehin schon kostenlos anbietest, ist jetzt die Zeit reif dafür. Denn passt das Kleid nicht, kommt das neue Smartphone nicht gut an oder wurde das exklusive Parfum schon selbst gekauft, erwarten Kund:innen, dass sie die Geschenke problemlos wieder umtauschen können. Problemlos heißt in dem Fall eben auch kostenlos.
Lesetipp:In unserem Blog erfährst du, wie du deineRetourenmanagementin Schritten optimieren kannst.
8. Biete eine kundenfreundliche Umtausch- und Rückgaberegelung an (verlängerte Widerrufsfrist)
Stell dir vor, deine Kundschaft hat nach langer Suche endlich das passende Geschenk für ihre Verwandten gefunden. Doch was, wenn Oma Else das Buch nicht gefällt? Oder wenn der Pullover für Onkel Peter doch nicht passt? In diesen Fällen kannst du für Entspannung sorgen, indem du über die Weihnachtszeit nicht nur die gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsfrist, sondern einen erweiterten Zeitraum für mögliche Retouren anbietest. Wähle den Zeitraum dabei so, dass Kund:innen, die schon Anfang Dezember ihr Weihnachtsshopping starten, auch noch nach Weihnachten die Geschenke umtauschen können. Wenn du besonders kulant sein willst, verlängerst du die Frist in den Januar hinein. Und vergiss nicht, an prominenter Stelle auf deine Regelung hinzuweisen.
9. Erweitere deine FAQs um Fragen zum Weihnachtsversand
Wir empfehlen, deine Sammlung von häufigen Fragen und die dazugehörigen Antworten um das Thema Weihnachtsversand zu ergänzen. Damit machst du dir das Leben leichter: Mögliche Anfragen deiner Kundschaft, die du ansonsten persönlich und kundenindividuell beantworten müsstest, werden so schon vorab über deine FAQs geklärt. Zu den Themen, die du aufnehmen solltest, gehören deine Lieferzeiten, die weihnachtliche Umtausch- und Rückgaberegelung, alternative Zustelloptionen und natürlich die Frage aller Fragen: Bis wann muss ich spätestens bestellen, damit meine Sendung auf jeden Fall noch rechtzeitig zum Fest ankommt?
Lesetipp:MehrTipps für Unternehmer und Unternehmerinnenfindest du im Shopify-Blog.
Einen zuverlässigen Partner im Weihnachtsgeschäft finden
Du möchtest dich im strapaziösen Weihnachtsgeschäft auf einen erfahrenen Partner verlassen? Dann solltest du Ausschau nach einenLogistikunternehmenhalten, das durch ein großes Partnernetzwerk Kapazitäten erweitern kann.
Weniger Stress beim Weihnachtsversand gewünscht? In der DHL App (verfügbar im Shopify App Store) kannst du den Wunschpaket-Service aktivieren und so sicherstellen, dass deine Kund:innen ihr Paket genau zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort erhalten.
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Häufige gestellte Fragen zum Versand im Weihnachtsgeschäft
Welche Versandinformationen brauchen Kunden im Weihnachtsgeschäft?
Wie berechne ich die Lieferzeit in der Vorweihnachtszeit?
Welche Services sollte ich beim Versand im Weihnachtsgeschäft anbieten?
Welche Versandalternativen kann ich anbieten?
Was ist Filial-Routing?
Über den Autor:Raphael Makowski ist Senior Partner Manager beiDHL. Durch langjährige Erfahrung im Bereich E-Commerce befasst er sich jetzt mit der Integration von Versandlösungen in Shopsysteme wie Shopify.