チャージバックや問い合わせの防止

このページはOct 26, 2023に印刷されています。最新のバージョンについては、https://help.shopify.com/ja/manual/payments/chargebacks/preventing-chargebacksをご覧ください。

お客様がストアでクレジットカードを使用できる場合、チャージバックや問い合わせを受ける場合があります。以下の一般的な手順は、チャージバックや問い合わせを事前に防止するために役立ちます。

  • 注文を完了する前に疑わしい注文の調査を行ってください。
  • 注文連絡先はストア内の見つけやすい場所に掲載します。
  • お客様からの問い合わせにはすぐに対応します。
  • ストアのポリシーをお客様に提示します。
  • お客様に最新の配送状況を一貫して伝えるようにします。できるときはオンライン追跡や配達の確認を行ってください。

その他のタイプのチャージバックやお問い合わせの発生を防止するには,以下の方法を用いて個別に対応してください。

チャージバックおよび問い合わせの理由とそれを防ぐ方法
チャージバックや問い合わせの理由 意味 防止策と対応方法
不正利用に遭った お客様が請求を承認しませんでした。これはチャージバックでは最も一般的な理由で、クレジットカードの紛失あるいは盗難に伴い発生します。
  • 請求書テキストは、お客様の立場で分かりやすい文面にすることを心掛けます。クレジットカードの請求書にあなたのストア名またはストアのドメイン名を記載することで、お客様があなたのストアによる請求だとすぐに分かるようなります。Shopify ペイメントをご利用の場合は、管理画面より請求書テキストを設定することができます。
  • 決済とともにお客様にレシートを送り、あなたのストアへの支払いを確認していただけるようにします。
  • 物品をアメリカ、イギリス、カナダに配送する場合は、AVS (住所確認システム) チェックを通過する必要があることに留意してください。AVSチェックを通過できず商品を配送できなかった場合に、お客様に連絡を差し上げる必要があります。
心当たりがない お客様はカード請求書に記載された店舗の名前や所在地に心当たりがありません。この場合は不正コードへの対処法と同様の手順に従ってください。
  • お客様のクレジットカード請求書に記載される請求明細書を必ず編集してください。クレジットカードの請求書にあなたのストア名またはストアのドメイン名を記載することで、お客様があなたのストアによる請求だとすぐに分かるようなります。Shopifyペイメントをご利用の場合は、管理画面で請求書テキストを設定できます。
複製する お客様が、同じ商品やサービスに対して2回請求されたと誤解します。
  • 二重請求が誤って発生した場合は、2度目の請求に対してすぐに返金し、チャージバックが発生しないように、お客様に連絡してその問題について知らせます。
  • ストア内の異なる商品やサービスに同様の価格が設定されているものの、別途請求される場合 (これによってお客様は複数の取引を重複した請求と誤解しやすくなってしまう)、レシートと商品説明に各商品やサービスの内容や、その請求が別のものであることを分かりやすく記載します。これにより、お客様の誤解を防ぐことができます。また、ストアポリシーやよくある質問ページ、注文確認メールに上記の内容を記載することもできます。
キャンセル済みのサブスクリプション お客様によると、サブスクリプションをキャンセルしたはずなのにその後も請求されました。この場合、お客様は継続請求が行われるのであれば連絡が来るものだと思っていましたが、連絡を受けていないとお考えです。
  • サブスクリプションキャンセルの要望を受けた際は、すぐにキャンセルを行い、キャンセル完了の旨をお客様に通知してください。
  • お客様が継続請求に同意することや、請求ごとに事前に通知することを、登録ページで明示します。
  • ストアにサブスクリプションのキャンセルポリシーを追加してください。
商品が届かない お客様は、購入した商品やサービスを受け取っていないと主張しています。
  • 注文の支払いを回収したら、できる限り迅速に商品を発送します。
  • できる限り正確な配送・配達予定日を見積もるか、お客様に配送業者による追跡情報を提供してください。
  • 配送が遅れた場合、お客様に連絡を取ってご注文いただいた商品の現状を伝えるようにします。
承認されない商品 お受け取りいただいた商品が欠陥品だったり、破損していた、あるいは説明と異なる商品が届きました。
  • 商品やサービスの写真と説明を正確で分かりやすくしてください。
  • 物品を配送する場合は、輸送中の破損を回避するためにしっかりと梱包してから発送するように心掛けます。
  • お客様からの連絡には迅速に対応し、欠陥品や破損品に代わる商品と交換ください。
未処理のクレジット お客様から購入した商品を返品した、あるいは取引をキャンセルしたという連絡を受けましたが、まだ返金処理あるいはクレジット決済を行っていません。
  • 返品ポリシーを明確にしたうえでストア内の見つけやすい場所に掲載します。
  • 返金はできる限り迅速に行ってください。
一般 大半のチャージバックとは異なり、このタイプのチャージバックはカテゴリー分けすることができません。
  • 状況・内容に応じて他のチャージバック理由を参考にしてください。

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