Conversas com clientes
Quando você responde a uma mensagem noShopify Inbox, o cliente recebe a resposta no serviço de mensagens original.
Caso o cliente adicione ou remova um produto do carrinho, essa ação será mostrada para o lojista na conversa. Vale lembrar que, se tiver menos de 41 caracteres, o nome do produto será incluído na descrição do evento. No cabeçalho da conversa, será possível ver o subtotal e a quantidade de produtos de cada item quando houver um carrinho ativo.
Responder a uma mensagem de cliente
Clientes ativos na loja aparecem com o indicador "Online" abaixo do nome na lista de conversas e ao lado do nome no cabeçalho da conversa.
Quando o cliente sai da loja, o indicador "Online" desaparece e é exibida uma mensagem com a informação de que a resposta será enviada para o e-mail fornecido pelo cliente no início da sessão de chat.
- NoShopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
- Digite uma mensagem e clique emEnviar.
- Noapp Shopify Inbox, toque na conversa que você quer abrir.
- Digite a mensagem e toque no íconeEnviar.
- Noapp Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
- Digite a mensagem e toque no íconeEnviar.
Classificação de mensagens
Para ajudar você a gerenciar e priorizar as mensagens do cliente, o Shopify Inbox etiqueta automaticamente a conversa com um tópico. Cada mensagem iniciada por um cliente é analisada por um sistema de classificação com aprendizado de máquina. Se o sistema tiver certeza de que a mensagem está relacionada a um tópico, a etiqueta apropriada será aplicada. A lista de conversas mostra até dois tópicos por conversa, sendo que o mais recente aparece primeiro.
Veja os dez tópicos possíveis para conversas com clientes:
Tópico | Mensagens relacionadas a |
---|---|
Checkout | Pagamentos ou realização de um novo pedido. |
Edit orders (Edição de pedidos) | Cancelamento ou alteração de um pedido. |
Order status (Status do pedido) | Confirmação de pedido, status do pedido e saldo de pagamento. |
Pricing/Discounts (Preços/Descontos) | Descontos, aplicação de descontos ou códigos promocionais. |
Product details (Informações do produto) | Cor, tamanho, quantidade, peso, volume, abastecimento e estoque, solicitações de personalização ou de fotos ou vídeos de produtos. |
Product interest (Interesse no produto) | Interesse ou consultas gerais sobre produtos. |
Returns/Delivered orders (Devoluções/Pedidos entregues) | Problemas com pedidos recebidos, reembolsos e devoluções. |
Shipping (Frete) | Retirada no local ou custos de frete. |
Store info (Informações da loja) | Informações de contato, como número de telefone, local, horário de funcionamento da loja, política geral de devolução e solicitações de marketing. |
Wholesale (Atacado) | Consultas de atacado. |
O sistema de classificação não rotula mensagens com uma avaliação de confiança inferior a 90%.
Verifique se você está usando a versão 5.12.1 ou posterior do Shopify Inbox para que a classificação de mensagens possa ser aplicada às conversas da loja virtual no app para dispositivos móveis.
Enviar um link para um produto em uma conversa
No Shopify Inbox, é possível compartilhar os produtos disponíveis na loja virtual. Saiba mais sobre adisponibilidade do canal de vendaspara produtos.
Etapas:
- No Shopify Inbox para computadores, clique na conversa que você quer abrir.
- Clique no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista com os produtos da loja.
- Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, clique para selecioná-lo.
- Digite as informações adicionais que você quer enviar com o produto e clique emEnviar.
- No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
- Caso não haja opções ao lado do campo de texto da mensagem, toque no ícone+para expandir as opções de conversa.
- Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
- Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
- Toque emCompartilhar produtopara enviar as informações dele ao cliente ou digite as informações adicionais que você quer enviar com o item antes de tocar emCompartilhar produto.
- No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
- Caso não haja opções de conversa ao lado da caixa de mensagem, toque no ícone+para expandi-las.
- Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
- Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
- Toque emCompartilhar produtopara enviar as informações dele ao cliente ou digite as informações adicionais que você quer enviar com o item antes de tocar emCompartilhar produto.
Envie um código de desconto em uma conversa
No Shopify Inbox, é possível compartilhar códigos de desconto com os clientes. Dessa forma, assim que eles clicam no código, o desconto é aplicado diretamente no carrinho. Antes disso, porém, é necessáriocriá-losno admin da Shopify.
Etapas:
- No Shopify Inbox para computadores, clique na conversa que você quer abrir.
- Clique no ícone de desconto para abrir uma lista com os códigos de desconto da loja.
- Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, clique para selecioná-lo. Se o código estiver inativo, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele no app da Shopify.
- Clique emCompartilhar descontopara enviar o código ao cliente.
O código de desconto é armazenado na sessão de chat on-line e é aplicado ao carrinho do cliente no checkout.
- No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
- Caso não haja opções de conversa ao lado da caixa de mensagem, toque no ícone+para expandi-las.
- Toque no desconto para abrir uma lista de códigos de desconto da loja.
- Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o código for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele no app da Shopify.
- Toque emCompartilhar descontopara enviar os códigos aos clientes.
O código de desconto é armazenado na sessão de chat on-line e é aplicado ao carrinho do cliente no checkout.
- No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
- Caso não haja opções de conversa ao lado da caixa de mensagem, toque no ícone+para expandi-las.
- Toque no desconto para abrir uma lista de códigos de desconto da loja.
- Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o código for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele no app da Shopify.
- Toque emCompartilhar descontopara enviar os códigos aos clientes.
O código de desconto é armazenado na sessão de chat on-line e é aplicado ao carrinho do cliente no checkout.
Enviar imagens em uma conversa
É possível enviar imagens para clientes no Shopify Inbox, mas os clientes não podem enviar imagens a você.
Etapas:
- NoShopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
- Clique no ícone de imagem na barra de mensagens e selecione uma imagem do computador para enviar.
- No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
- Caso não haja opções ao lado do campo de texto da mensagem, toque no ícone+para expandir as opções de conversa e selecione o ícone de imagem.
- É possível enviar uma imagem da biblioteca de fotos do dispositivo ou tirar uma foto nova. Caso seja a primeira vez que você envia uma imagem pelo app Inbox, será preciso dar ao Shopify Inbox acesso à biblioteca de fotos antes de selecionar imagens.
- Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.
- No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
- Caso não haja opções ao lado do campo de texto da mensagem, toque no ícone+para expandir as opções de conversa e selecione o ícone de imagem.
- É possível enviar uma imagem da biblioteca de fotos do dispositivo ou tirar uma foto nova. Caso seja a primeira vez que você envia uma imagem pelo app Inbox, será preciso dar ao Shopify Inbox acesso à biblioteca de fotos antes de selecionar imagens.
- Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.
Informações da conversa
Abra a conversa no app Shopify Inbox para desktop ou dispositivos móveis e veja todas as informações relacionadas a conversas no perfil do cliente.
Gerenciar o status da conversa
Não é possível excluir conversas, mas você tem a opção de marcá-las como "Fechadas".
É possível alterar o status de uma conversa de "Fechada" para "Aberta" ou vice-versa, além de marcá-la como "Não lida". Vale lembrar que cada mudança move a conversa para a lista adequada.
Etapas:
- NoShopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
- Na janela, é possível alterar o status. Lembre-se: definir uma conversa comoFechadamove o diálogo da listaAbertasparaFechadas.
- Para marcar uma conversa comoFechada, clique na marca de seleção.
- Para marcar uma conversa comoAberta, clique no círculo.
- No应用Shopify收件箱对位dispositivos moveis, toque na conversa que você quer abrir.
- Toque no menu…no canto superior direito do app e emFechar conversaouReabrir conversapara definir um novo status.
Também é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status deFechadaparaAbertaou vice-versa.
- No应用Shopify收件箱对位dispositivos moveis, toque na conversa que você quer abrir.
- Toque no menu…no canto superior direito do app e emFechar conversaouReabrir conversapara definir um novo status.
Também é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status deFechadaparaAbertaou vice-versa.
Gerenciar a atribuição de conversas
É possível atribuir uma conversa a um membro da equipe com aspermissões de chat na loja virtualdiretamente na lista ou janela relacionada.
Etapas:
- NoShopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
- Clique no botãoAtribuirno cabeçalho da conversa.
- Na janelaGerenciar atribuição de membro da equipe, insira um termo de pesquisa ou clique em um dos nomes para atribuir a conversa. Essa pessoa verá um selo em cada conversa atribuída a ela na barra lateral de conversas do Shopify Inbox.
Para cancelar a atribuição de uma conversa, siga as etapas acima e clique emCancelar atribuição.
- No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
- Toque no botão….
- Toque emAtribuir. Na janela "Atribuir membro da equipe", insira um termo de pesquisa ou toque em um dos nomes para atribuir a conversa. Na barra lateral de conversas do Shopify Inbox, cada membro verá um selo nas próprias atribuições.
Para cancelar a atribuição de uma conversa, toque no linkAtribuída a
Também é possível deslizar para a direita na conversa eAtribuirouCancelar atribuiçãoao membro da equipe.
- No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
- Toque no botão….
- Toque emAtribuir. Na janela "Atribuir membro da equipe", insira um termo de pesquisa ou toque em um dos nomes para atribuir a conversa. Na barra lateral de conversas do Shopify Inbox, cada membro verá um selo nas próprias atribuições.
- Para cancelar a atribuição de uma conversa, toque no linkAtribuída a
na janela da conversa. Em seguida, toque emCancelar atribuição.
Também é possível deslizar para a direita na conversa eAtribuirouCancelar atribuiçãoao membro da equipe.
Se o nome não aparecer na telaAtribuir membro da equipe, talvez essa pessoa não tenha as permissões necessárias para o chat da loja virtual. Para mais informações, consulte aspermissões de chat da loja virtual.
Contexto
É possível ver o perfil do cliente nas conversas do Inbox e visualizar informações como status (cliente novo ou recorrente), local e fuso horário, bem como o contexto do pedido (se disponível). Além disso, existe um recurso que permite escrever observações sobre o comprador e deixá-las visíveis para os membros da equipe.
Perfil do cliente
Veja o perfil do cliente em conversas abertas ou fechadas no app Shopify Inbox para web ou dispositivos móveis.
Etapas:
- NoShopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
- Clique noNome do clienteno cabeçalho da conversa.
Um painel vai aparecer à direita da conversa com informações de perfil do cliente e o número de interações com sua loja virtual.
No painel de perfil, é possível ver e interagir com informações do cliente, como estas:
Seção | Descrição |
---|---|
Informações do cliente | 省e状态(novo ou recorrente) são mostrados na parte superior do painel de perfil, junto com um link **Gerenciar** para editar as informações. Outros dados também são exibidos, como há quanto tempo a pessoa é cliente, valor gasto até o momento, e-mail, número de telefone e fuso horário. Além disso, quando o consumidor assina e-mail ou SMS marketing, uma etiquetaAssinanteé exibida. |
Observação | UmaObservaçãointerna, salva no perfil do cliente no admin da Shopify e que não fica visível para o comprador. |
Carrinho | Mostra informações quando o cliente tem produtos no carrinho, como nome do item, quantidade, opção de variante, preço e estoque disponível. Caso haja mais de três objetos, basta clicar no link para ver todos. Também é possível ver quando o consumidor interagiu pela última vez com o carrinho. |
Último pedido realizado | Mostra o último pedido feito ou aberto pelo cliente nos últimos 60 dias. É só clicar no número relacionado para ver dados como hora, data, quantidade e status do pedido mais recente. Se houver mais de um, clique em **ver tudo** para conferir uma lista com todos. Caso o cliente não tenha pedidos, esse espaço ficará em branco. |
Informações da conversa | O blocoInformações da conversamostra o [assunto](manual/inbox/conversations#message-classification) mais recente, o status, a plataforma usada pelo cliente para enviar a mensagem e quando a conversa começou. |
- Abra oapp Shopify Inboxe toque na conversa que você quer abrir.
- Toque no nome do cliente no cabeçalho da conversa para abrir o perfil. Outra opção é tocar na imagem do avatar na conversa ou usar o menu…e selecionarVer perfil do cliente.
Uma página se abre e mostra o perfil do cliente com informações conforme a localização dessa pessoa.
No painel de perfil, é possível ver e interagir com informações do cliente, como estas:
Seção | Descrição |
---|---|
Informações do cliente | 省e状态(novo ou recorrente) são mostrados na parte superior do painel de perfil, junto com um link **Gerenciar** para editar as informações. Abaixo do nome, aparecem os dados pessoais do comprador, incluindo há quanto tempo essa pessoa é cliente, valor gasto até o momento, e-mail, número de telefone e fuso horário. Além disso, quando o consumidor assina e-mail ou SMS marketing, uma etiqueta **assinante** é exibida. |
Observação | UmaObservaçãointerna, salva no perfil do cliente no admin da Shopify e que não fica visível para o comprador. |
Carrinho | Mostra informações quando o cliente tem produtos no carrinho, como nome do item, quantidade, opção de variante, preço e estoque disponível. Caso haja mais de três objetos, basta clicar no link para ver todos. Também é possível ver quando o consumidor interagiu pela última vez com o carrinho. |
Último pedido realizado | Mostra o último pedido feito ou aberto pelo cliente nos últimos 60 dias. É só clicar no número relacionado para ver dados como hora, data, quantidade e status do pedido mais recente. Se houver mais de um, clique em **ver tudo** para conferir uma lista com todos. Caso o cliente não tenha pedidos, esse espaço ficará em branco. |
Informações da conversa | O blocoInformações da conversamostra o [assunto](manual/inbox/conversations#message-classification) mais recente, o status, a plataforma usada pelo cliente para enviar a mensagem e quando a conversa começou. |