Gerenciar estornos e consultas

Quando低地recebe嗯estorno ou乌玛咨询sobre um pedido feito com o Shopify Payments, a Shopify coletará provas e as enviará para a empresa do cartão de crédito na data do vencimento. Antes de a Shopify enviar a resposta, você pode adicionar outras provas no admin da Shopify. Após a apresentação da prova, a resolução do estorno ou da consulta ocorrerá no prazo de 120 dias.

Os estornos são decididos pelo banco do titular do cartão, e a Shopify não pode influenciar nem reverter essa decisão. Podemos apenas ajudar com informações para contestar o estorno.

Saiba mais sobre os tipos de estorno e as estratégias para evitá-los na seção sobreestornos.

Status da contestação

O status de uma contestação ou consulta explica em qual parte do processo ela está. Uma contestação ou consulta pode estar num dos seguintes estados:

• aberta: a Shopify ainda não enviou a resposta. Você ainda pode adicionar provas à resposta.
• enviada: a operadora de cartão de crédito está analisando as provas e tomando uma decisão sobre a contestação ou consulta.
• ganha: você ganhou a contestação.
• perdida: você perdeu a contestação.

Ver todas as contestações e consultas

Você verá uma lista de todos os pedidos com estornos e verificações que a Shopify ainda não enviou à operadora de cartão de crédito.

1. No admin da Shopify, acessePedidos.

2. Clique no botãoPesquisar e filtrar.

3. Clique emAdicionar filtro.

4. No menu suspensoAdicionar filtro, selecioneStatus de estornos e consultas.

5. No menu suspensoSelecione um valor..., selecioneaberto.

Adicionar provas e enviar um estorno

一个Shopify coleta provas automaticamente envia epara a administradora do cartão de crédito na data de vencimento. Para aumentar suas chances de receber o estorno, adicione provas para embasar seu pedido.

O tipo de prova que você deve adicionar depende domotivo da contestação.

Reúna e organize suas provas usando as seguintes diretrizes:

• Somente os tipos de arquivo PDF, JPEG ou PNG são aceitos.
• Verifique se os PDFs sãocompatíveis com PDF/A.
• Não inclua portfólios PDF. Quando necessário, mescle vários arquivos em um único PDF.
• Os PDFs precisam ter menos de 50 páginas.
• Verifique se os arquivos de imagem foram cortados adequadamente, têm alto contraste e estão legíveis. Use textos explicativos ou setas para destacar as informações pertinentes.
• Os arquivos de prova não podem exceder 2 MB.
• Os arquivos de prova combinados não podem exceder 4 MB.
• Envie apenas um arquivo para cada tipo de prova. Se você tiver vários arquivos, combine-os em uma única imagem ou arquivo PDF.
• Não inclua arquivos de áudio ou vídeo, links para recursos externos ou solicitações de chamada ou e-mail para saber mais.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acessePedidos.

2. Clique no pedido que está sendo contestado.

3. No banner do estorno, clique emEnviar resposta.

4. Na páginaResposta ao estorno, confira as informações sobre o estorno.

5. Insira as informações adicionais.

6. Faça o upload dos itens de prova.

7. Clique emEnviar resposta.

Aceitar um estorno

Se você concordar com o estorno, poderá aceitá-lo sem enviá-lo para consulta.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acessePedidos.

2. Clique no pedido que está sendo contestado.

3. No banner do estorno, clique emEnviar resposta.

4. Na páginaResposta ao estorno, clique emAceitar estorno.

5. Clique emEnviar resposta.

Respostas ao estorno

Sua melhor chance de recuperar vendas perdidas em estornos é usar asrespostas ao estornocompiladas pela Shopify em cada pedido afetado. Você pode adicionar outras provas diretamente a partir da Shopify e, em seguida, a Shopify as envia para a empresa do cartão de crédito.