持久的关系是企业对企业(B2B)公司扩张的关键。如果买家对他们的购买感到满意，并且对你的品牌有积极的体验，他们就会更有可能回来在未来的几个月(如果不是几年)。
这不仅减轻了你的B2B营销团队持续产生新线索的压力，而且还对你的底线产生了巨大的影响。ob欧宝娱乐app下载地址一项又一项的研究证明，回头客是盈利的秘诀在B2B领域，这是一个难以实现的目标，因为产品的售价已经高达零售价格的一半。
真正的问题是:B2B客户期望什么样的体验?如何为大规模的B2B买家提供高水平的客户服务?本指南将分享这些问题的答案。我们将讨论:
什么是B2B客户服务?
B2B客户服务确保从您的企业购买的公司对他们的购买感到满意。世界级的B2B支持为买家提供他们所需的实时信息——通常无需联系支持团队。
强大的B2B客户体验的重要性
重要的是，B2B客户与你的品牌之间的每一次互动都是积极的。研究表明38%的全球B2B买家将客户满意度确定为他们最重要的kpi之一，并且有很好的理由。
如果B2B客户与你的品牌的每个接触点都是积极的，它会影响未来的业务。满意的客户更有可能公开称赞你的业务。热情洋溢的评论、社交媒体帖子或口碑推荐可以建立信誉和品牌资产。一个紧密的买家网络将会把你的企业视为特定类型产品的首选供应商。
你越可靠、越专业，客户就越有可能继续成为你的客户。我们都知道，回头客是健康经营的关键。”
——kelly Van Arsdale，公司联合创始人兼首席执行官大三角帆巧克力
同样的,几乎四分之一由于糟糕的在线体验，B2B买家已经更换了供应商。锁定客户体验，并从与客户的长期关系中获益。正是这些回头客这几乎占到企业总订单的一半。
如何提供世界级的B2B客户服务
- 在购买前对潜在买家进行审查
- 允许客户自助服务
- 要主动，而不是被动
- 提供全渠道支持
- 让买家了解最新的发货情况
- 促进你的经销商的业务
- 提供营销材料ob欧宝娱乐app下载地址
- 专业管理B2B逆向物流
- 定期收集反馈以改进支持
1.在购买前对潜在买家进行审查
扩大B2B业务是一项不小的壮举。的每个单独买家的采购流程是否复杂，是否经常涉及最多10个利益相关者和跨越几个月。保留销售代表的时间，并在现有买家购买前进行审查，提供他们想要的一对一互动。
将审查作为销售代表职责的一部分。建立客户角色文档，以此作为新客户的基准。详细说明最有可能成功转售库存的公司类型，包括他们的社交媒体追随者，年收入和他们所在的行业。
同样，详细说明进行查询的人的类型。销售经理是否比首席执行官更有可能转变(并且更快)?优先考虑的线索与你的买家角色最相似。
双方都需要对对方进行研究，以确保这是一个非常合适的选择。如果需要沟通，保持电话畅通，这样就不会造成混乱，对每个人来说都是双赢的。”
——jamie Batiste，创始人被拒红心俱乐部
的审查B2B品牌的额外好处预购是你的品牌保持一致。经销商会把你的品牌和他们的品牌捆绑在一起。
“我们一直意识到的一件事是，在选择合作伙伴时要非常有战略眼光，”公司的老板威尔•斯图尔特(Will Stewart)表示雪松泉娱乐中心。“与我们合作的零售商将反映出我们的品牌。我们正在打造一个让我们引以为豪的公司和品牌，我们希望我们的B2B客户也能如此。”
2.允许客户自助服务
漫长而复杂的销售渠道不需要减慢决策过程。将您的B2B业务转移到网上，并允许预审合格的买家自助服务。
研究显示在过去的一年中，60%的B2B买家因为糟糕的结账体验而更换了供应商。几乎一半的人表示，他们的网上购物体验很糟糕，89%的公司认为网上购物比线下购物更复杂。
另外,几乎一半的B2B买家在整个购买过程中，不愿与销售代表互动。Gartner认为，自助式数字体验是提供卓越客户支持的秘诀。
没有拐弯抹角:买家希望购买更容易。与Shopify的B2B电子商务平台，您可以提供出色的自助服务体验，减轻销售代表和支持团队的压力。您可以:
- 为B2B买家打开一个有密码保护的门户
- 给商业客户分配批发价格表
- 集协商付款条件
- 提醒买家他们的发票何时到期
- 大规模提供个性化的产品推荐
“使用Shopify经营我们的批发商店的好处是，我们不必使用过时的采购订单系统和产品目录的pdf文件。我们通过Shopify批发商店处理所有订单，并附带净价，并单独发送发票。”
——kelly Van Arsdale，公司联合创始人兼首席执行官大三角帆巧克力
Shaunak Amin，公司联合创始人兼首席执行官SwagMagic他说:“品牌客户端门户使我们的客户能够查看他们的活动订单，跟踪发货，并跟踪我们在仓库中为他们存储的实时库存。这些功能为库存数量和重新订购需求提供了更大的透明度。
Shaunak说:“这些门户网站使我们的客户能够随时与我们的支持团队成员进行实时咨询，只要他们有问题或问题需要我们立即解决。”“因为当你在全球市场上运营时，你会有来自不同时区的客户与你的业务互动，应对他们的关键时刻和ob欧宝娱乐app下载地址紧急情况。
“为他们提供他们所需的所有资源的即时访问，有助于他们在最关键的时刻从你的企业中获取最大价值。”
尽量减少摩擦!店主和我们其他人一样忙碌。他们越容易推荐你的产品，他们就越有可能这么做。”
——kelly Van Arsdale，公司联合创始人兼首席执行官大三角帆巧克力
3.要主动，而不是被动
主动与电子商务客户沟通的品牌始终处于领先地位，帮助他们在买家联系之前解决问题，并提供更好的B2B客户体验。
预测客户的需求，并在不强迫他们发起对话的情况下提供它。Gartner发现在做出购买决定的过程中获得有用信息的买家，体验轻松购买的可能性要高出2.8倍，后悔购买决定的可能性要低3倍。
这就是B2B销售渠道发挥作用的地方:通过识别客户在B2B电子商务体验中的痛点、挫折和目标，您可以自动交付有帮助的内容，引导他们进行购买。(如果你不这样做，你很有可能会把它们输给有这样做的竞争对手。)
以下是积极的B2B客户支持在购买前的样子:
- 漏斗顶部:围绕客户痛点的博客文章，根据他们搜索的关键词在搜索引擎中进行优化排名。
- 漏斗中间:一个重新定位的LinkedIn广告，推广与行业专家的网络研讨会，以建立信誉，信任和展示知识。
- 漏斗底部:一个电子邮件营销活ob欧宝娱乐app下载地址动，展示案例研究，展示一个类似的B2B公司如何在购买你的产品后看到他们的投资回报。
一旦B2B组织做出了购买决定，不要坐等他们给自己找麻烦。继续通过购后电子邮件活动提供个性化体验。分享最佳存储解决方案、零售展示创意或新兴的社交媒体趋势，帮助他们营销产品。ob欧宝娱乐app下载地址
自动化这种个性化的B2B客户服务Shopify流。定义每个阶段的典型触发器，并构建工作流以主动提供有用的信息。它允许您扩展B2B客户支持并减少团队的压力。
Shopify Flow为我们提供了发展业务的战略举措。我们可以更好地利用我们的团队和他们的技能。”
——穆罕默德•多库姆库(mehmet Dokumcu)，阿里巴巴电子商务主管良好的美国
4.提供全渠道支持
就像DTC客户一样，B2B组织经常对他们的购买有疑问。这些支持对话的主题各不相同。但消费者期望与零售商互动的方式是一致的，尤其是考虑到这一点90%的B2B买家希望从他们购买的供应商那里获得dtc式的客户体验。
通过全渠道支持为B2B客户提供这种用户体验。这包括通过以下数字渠道联系客户服务:
- 电子邮件。为您的支持团队创建一个共享收件箱，以接收和分发支持查询。如果您每个月处理大量订单，请将B2B电子邮件与DTC支持分开。
- ob欧宝娱乐app下载地址市场的收件箱。热门B2B市场ob欧宝娱乐app下载地址内置消息传递功能，允许买家和卖家在平台内进行沟通。
- 社交媒体。允许B2B客户在他们正在使用的社交媒体平台上发送直接消息。的最常见的平台B2B买家使用的是LinkedIn、Twitter和Facebook。
- 即时聊天。几乎有一半大多数客户希望在四小时内对他们的支持问题得到答复。12%的受访者希望在15分钟或更短时间内得到答案。通过B2B电子商务网站上的实时聊天功能来满足这些客户的期望。欧宝体育百家乐
- 聊天机器人。具有人工智能(AI)功能的聊天机器人为B2B客户提供问题的实时答案。减轻支持团队的压力，同时提高客户满意度。
“(Shopify的)聊天功能使我们的客户能够从我们这里获得快速、即时的支持。我喜欢这个应用程序给我们推送通知，这样我们就可以实时响应。最好的部分是，它可以提取Shopify的客户数据，这样我们就可以看到他们是以前从我们这里购买过还是第一次购买，这样我们就可以提供更多的背景信息。”
——michelle Razavi，创始人兼首席执行官ELAVI
或者，尝试一种新技术，允许B2B买家通过whatsapp式的语音笔记进行交流。CX负责人杰西卡-罗斯表示310年营养使用听提供出色的客户支持:“Hark是一个CX渠道，它为我们的客户提供了一种简单的方式，通过发送他们的问题/问题/问题的视频或音频剪辑与我们联系。
“我们的客户喜欢这样提交他们的问题，因为它限制了来回，老实说很有趣。同样地，我们的代理喜欢处理哈克票，因为这是最容易解决的问题，因为所有的信息都在他们面前和他们还整天告诉我他们有多有趣。”
采用客户关系管理(CRM)平台，如RichPanel，HubSpot的,或纽特监视这些支持消息。每次收到新的B2B客户支持咨询时，它都会显示:
- 参与B2B购买决策的决策者
- 他们以前用什么渠道联系支持人员
- 他们找过的销售代表
- 他们之前调查的主题和结果
- 自他们之前的支持请求以来，他们与你的品牌有过的任何接触点
- 通过支持后聊天反馈表格收集的信息
有了这些信息在手，您就可以为客户提供全渠道体验。买家不需要记住他们最后一次联系品牌的渠道，也不需要重新解释他们正在努力解决的问题。您的客户支持团队将随时准备解决问题并提高满意度。
5.让买家了解最新的发货情况
一旦B2B订单离开您的仓库，购买体验就不会结束。一旦订购流程结束，保持沟通渠道开放，交货透明。
克莱尔·霍尔顿，创始人白夜他说:“一旦你同意了订单和销售条款，就必须保持联系，让他们了解最新的交货日期。
“你总是需要在订单发货前进行质量控制。一旦订单到达，就和他们联系。即使你已经拿到了钱，保持联系看看产品的销售情况也是个好主意。”
你所销售的零售商也将产品分销给客户。他们知道一件产品完成和发货需要多长时间。例如，使用UPS的零售商的平均运输时间为2.96天的发明者。自那以来，这一数字降至2.35天，比疫情前更快，推动了快速B2B交付的趋势。
需要帮助承诺快速交付时间框架?第三方物流合作伙伴减轻你的压力。服务,如Shopify配送网络，Shipbob,Veeqo与Shopify的B2B电子商务平台集成，自动更新买家的发货状态，无需手动输入数据。
绝大多数第三方物流公司也有先进的履行技术。Shopify的查克机器人例如，它加快了履行过程，更快地将订单送到门外，因此您可以同时提高履行速度和订单准确性。
位于订购平台和仓库之间的更好的订单管理工具将变得普遍，以提供订单履行路由到具有可用库存的最佳位置，使企业能够像B2C订单一样高效地交付批发订单。”
——andreas Blomst，公司总经理Extensiv
集成企业资源计划(ERP)软件以便更好地了解B2B发货情况。Shopify与NetSuite的集成自动从以下平台提取数据，并将其显示在一个仪表板中:
6.促进你的经销商的业务
最大的一个B2B和B2C电子商务之间的区别是每个客户想要解决的痛点。终端消费者有与产品相关的痛点。另一方面，业务客户通常是在解决业务问题。
以批发商为例。这种类型的企业以低廉的价格大量采购产品，然后转售以获取利润。痛点a批发商正试图解决评估新购买时可能包括:
- 增加他们商店的客流量
- 提高产品销售率
- 保持竞争力
如果你的生意卖出去了B2B和DTC你很幸运。你可能有足够多的受众来推广你的批发商的业务——减轻他们在购买之前和之后的痛点。
White Night的Clare Holden说:“一旦你通过他们的业务进行销售，无论是实体店还是电子商务网站，你可能想让你的客户知道你的产品在那里可以买到。
克莱尔说:“在你的社交网站上推广它，更新你的网站，让他们成为你的库存商之一。”“如果你的主要客户所在的地理区域不同，试着在那个区域找到微影响者，让他们发布关于你的产品在那里上市的消息。这将有助于他们的销售，也为你的业务打开了一个新的客户群。”
Mal纸是B2B品牌如何促进客户业务的一个例子。如果批发客户在他们的社交媒体帖子中标记了该品牌，Mal Paper就会将其分享给它自己的简介在Instagram上的1.4万多名粉丝面前，这家店的地位得到了提升。
7.提供营销材料ob欧宝娱乐app下载地址
如果你只做B2B，那么推广你的经销商的业务将会更加困难。你不太可能把消费者的注意力转移到批发商店。这并不意味着你不能参与市场营销。ob欧宝娱乐app下载地址
提供B2B营销材料，帮助ob欧宝娱乐app下载地址客户销售您的产品。这包括:
- 零售显示器
- 产品包装及插页
- 高质量的摄影和视频
- 产品信息，如价格表和平均销售率作为基准
这些营销材料不仅解决了B2B客户产生ob欧宝娱乐app下载地址购买回报的痛点，而且还保持了对品牌的控制。商品的展示和营销方式与您自己的营销策略一致，有助ob欧宝娱乐app下载地址于在您通常无法控制的渠道上建立品牌认知度和资产。
大三角帆巧克力是一家B2B零售商，为其客户提供免费的零售展示。联合创始人兼首席执行官凯利•范•阿斯代尔表示:“所有零售店老板都在努力展示新产品，所以如果你能为他们承担这个负担，那将是一次巨大的客户体验胜利。
“这是我们的胜利，是零售商的胜利，最重要的是，是终端消费者的胜利。我们希望无论消费者走到哪里，我们的客户体验都是一样的，这样我们的产品就能立刻被认出来。换句话说，我们的零售展示是我们品牌形象的一部分。”
描述:Spinnaker巧克力给B2B客户的零售展示的一个例子。
8.专业管理B2B逆向物流
B2B客户发起退货的原因有很多，从货物在运送过程中损坏到交货速度慢。采取积极主动的措施，尽量减少退货，比如用保护材料包装B2B订单，以防止运输过程中的损坏，或者寻求第三方物流的帮助，使用仓库技术来提高准确性。
不幸的是，虽然你可以尽你最大的努力减少B2B的回报，但有些是不可避免的。买家可能订购了错误的数量或产品。其他人则因为环境的变化而不再需要他们购买的物品。
不管是谁的责任，在整个B2B退货过程中都要给买家提供同样优质的服务。你管理这个过程的方式会对客户的忠诚度和保留率产生多米诺骨牌效应——研究表明，如果客户有一个正回报经验， 92%的人会再次购买。
这意味着:
- 显示清晰的B2B退货策略。近一个三分之一的B2B买家说重要的是他们购买的供应商有一个简单的退货政策。包括什么类型的产品可以退货，退货窗口，以及你会给的信用(比如退款或换货)。
- 返回跟踪。允许买家通过他们在你的B2B店面上的公司简介发起退货。在这里，他们可以查看所有以前的订单，生成退货标签，并跟踪他们的退货状态，而无需联系您的支持团队。
- 快速退货处理。一旦物品回到你的仓库，确认它是否符合退货条件，并通知客户。尽快处理他们的退款——无论是信用票据、现金退款还是交换。考虑采用第三方物流提供逆向物流加快服务进程。
9.定期收集反馈以改进支持
你如何知道你对B2B客户服务的承诺是否能很好地转化为回头客?深入挖掘客户支持指标以对数据进行基准测试。将此作为衡量策略有效性的起点OB欧宝娱乐APP。
选择一个B2B电子商务平台它将大量的分析数据集中在一个光滑、易于操作的仪表板上。例如，Shopify Plus允许您从B2B订单中过滤数据，以便从为B2C商店提供动力的同一后端轻松跟踪销售、订单、利润、客户和财务状况。
利用客户反馈工具来获得支持定性和定量数据。Shopify应用程序揭示和Zigpoll一旦解决了支持查询，就给客户发电子邮件。你会发现一些重要的指标，这些指标可以改进你的战略。
需要注意的B2B客户服务指标包括:
- 净启动子分数(NPS)
- 客户满意度
- 他们的问题是否得到解决
- 哪些支持元素可以改进
- 他们是否会再次购买
例如，如果B2B客户因为退货政策不明确而对他们的体验不满意，那么通过在B2B结帐时明确链接到您的退货政策来纠正这个问题。这是一个小小的调整，可以改善未来客户的体验，同时减少您的支持票数量。
通过您的B2B店面提供出色的客户体验
如果你要从这篇指南中得出一个结论，那就是:B2B买家和B2C客户没有什么不同。两者都希望从他们购买的品牌那里获得个性化的购物体验，并支持在他们已经使用的渠道中插入选项。
没有必要构建复杂或昂贵的电子商务解决方案来在线销售B2B。使用Shopify Plus，您可以通过个性化的店面和营销活动来满足B2B和B2C买家的需求-所有这些都来自一个后端。ob欧宝娱乐app下载地址
扩大B2B业务不是一件小事。通过Shopify Plus的B2B电子商务平台，您可以获得扩展业务所需的工具、建议和支持。
B2B客户服务常见问题
什么是B2B客户成功?
B2B客户成功意味着帮助你的买家达到他们的目标。这通常是客户服务或支持团队的职责。代表通过问题指导买家并解决问题——通常是使用你的产品。
B2B如何衡量客户体验?
跟踪B2B客户体验的最好方法是从买家那里收集反馈。客户满意度评分(CST)、净推荐值(NPS)和客户留存率等指标也可以衡量客户的满意度。
客户体验在B2B中有多重要?
客户体验对B2B公司来说是极其重要的。对你的网店有积极体验的买家更有可能再次购买，并将你推荐给他们的网络。欧宝体育官网入口首页这有助于提高你的声誉。
在B2B中，你会如何处理难缠的客户?
- 道歉——即使这不是你的错
- 积极倾听并与买方感同身受
- 说明投诉的原因
- 与团队沟通，找出服务失败的原因
- 把原因转告给你的买家
- 提供解决方案
- 提供一些让他们留下的激励措施，比如下一个订单的折扣
