如何在电子商务中创建客户旅程(附示例)

编者按:这篇文章最初发布于2018年2月，后来为准确性进行了更新。

请大家注意一下好吗?从统计学上讲……可能不会。

如果要我猜的话，点击这篇文章的人中有20%已经决定要去别的地方了。在电子商务领域，情况更糟。

当然，谁能责怪他们呢?如今网上充斥着各种噪音，这已经够难的了得到某人的注意。将这种关注转化为长期的客户关系几乎是不可能的——尤其是当你大规模经营的时候。

在他的书中X:当商业遇到设计时的体验，布莱恩·索利斯提出了一个前进的方向:

“现在，体验比产品更重要。事实上，体验就是产品。”

“在互联经济中，人们越来越多地与公司和产品分享他们的经历，我们要么积极参与创造和培育理想的体验，要么花越来越多的时间试图做出反应或弥补糟糕的体验。”

就像在现实生活中一样，客户对你的品牌的体验都是关于旅程的。但是，以一种可靠的、可重复的方式将这一旅程带入生活的唯一方法是通过数据

不在Shopify Plus上?请继续阅读以下载角色和客户旅程地图模板或今天就联系我们．

管理客户旅程，而不是生命周期

家得宝加拿大电子商务副总裁Kerry Munro也很像Solis注重体验：

“(互联体验)就是要确保顾客享受与你一起购物的体验，确保你有合适的产品，确保他们在寻找的时候可以买到这些产品，确保他们有问题或担忧的时候有人可以帮助他们。”

“所有媒介都是如此，无论是呼叫中心、在线聊天环境、电子商务与实体店，还是现在的全渠道。”

这种专注在理论上听起来很棒，但当客户体验管理是“在是所有高管的首选，现实是设计一个稳健的omnichannel零售战略和“在整个客户生命周期内管理客户体验几乎是不可能的。”

虽然这可能是无意的，但下图显示了穷尽方法是多么令人窒息:

相反，更好的方法是确定你最有价值的客户(即人物角色)，并在一个阶段描绘他们的旅程。

绘制客户旅程图

哈佛商业评论将客户旅程图定义为:

“一个图表，说明你的客户在与你的公司互动时所经历的步骤，无论是产品，在线体验，零售体验，还是服务，或任何组合。”

“你拥有的接触点越多，这样的地图就会变得越复杂，但也就越必要。”

正如变革阶段模型告诉我们的那样电子商务中的顾客心理:数字时代的行为变化在美国，外力的一次失误可能导致一个人在他们的旅程中要么进步，要么倒退。在错误的时间传递错误的信息可能会迫使人们逃离。另一方面，与你的提议相匹配的是一个小的舞台个人联系就像魔法一样。

客户旅程地图可以帮助您保持一切正常。

它们告诉你用户来自哪里，从一个阶段到另一个阶段需要多少天或访问次数，用户在每个阶段的目标是什么，以及每个细分群体的行为。

客户旅程地图应该每月或每季度进行调整，以回答以下问题:“我们如何在旅程的每一步为客户增加更多价值?”或“我们如何在每个阶段帮助客户更容易地实现他们的目标?”

飞机目前在这方面处于领先地位，利用买家旅途中的消费者心理，在他们开业的第一年就创造了10亿美元的电子商务销售额。

首席营销官Liza Landsman解释:

Jet的目标受众几乎涵盖了所有年龄和社会经济阶层，尽管它在有孩子且受过大学教育的千禧一代中超过了指标，在婴儿潮一代中略高于指标。

“我们的用户关心价值，他们关心便利性，他们想让生活变得简单，他们关心服务——所有这些都是我们非常关注的。”

Jet已经能够利用便利、简单和服务等因素来推动销售。这些因素源于他们对客户的深刻了解，而不是什么令人惊叹的、最后关头的电子邮件活动或减价促销。

从人物角色到通过数据绘制的客户旅程地图

在建立你的旅程地图之前，最好先创建客户角色帮助你设想理想的客户在寻求你的产品时可能会经历什么。

这可能是一个漫长的过程。尽管如此，在确定不同类型的客户可能会采取的购买方式之前，花时间把它做好是值得的。

SilverPop是IBM公司他解释说，要创造一个良好的买家形象，它有助于识别最近的客户或客户忠诚计划在你的网站上购物的会员，并采访他们以了解::

• 他们为什么要在你的网站上寻找他们购买的产品?
• 他们是如何研究产品的?
• 什么样的标准帮助他们做出购买决定?
• 他们在评估产品时访问了竞争对手的哪些网站?
• 他们为什么选择你的网站?
• 他们在你的网站上购买产品时的体验如何
• 还有什么可以改进的呢?

最好一开始就从小处着手，并OB欧宝娱乐APP优先考虑对你的业务最重要的客户角色。

然而，真正的关键是利用你现有的数据，根据心理学原理来绘制客户的旅程，从而推动更多的销售。

步骤1。监控你的行为流报告，看看客户是如何在你的网站上移动的

了解用户是如何在你的商店中移动的，这对于按照心理模型进行销售是至关重要的。

例如，如果你向所有首次访问的用户提供折扣码，为什么销售额会很低?这个提议(或者，能力)可能很棒，但消费者仍然缺乏动机购买。在这种情况下，商品打折多少都不重要。

这种常见的场景可以通过谷歌Analytics中的行为流报告来发现。

一定要检查不同的部分对于用户，无论是首次访问者、回头客、购买者，还是为长时间访问但没有购买的访问者创建自定义部分:

寻找趋势，比如特定的下线点，在哪里大量用户没有转换就离开了你的网站。相反，寻找行为之间的共同点。大多数初次访问者在登陆你的主页后会浏览哪个页面?在客户旅程地图的第一阶段，您将开始注意到，大多数初次接触页面都围绕着在推动转换之前建立意识。OB欧宝娱乐APP

你也可以安装后见之明在Shopify Plus商店上记录访客会话。你会得到热图，还能看到用户在页面间移动时的行为。

详细的会话历史记录可以产生哪些页面对应旅程的每个阶段的想法。

例如，你的博客或故事页面通常是教育用户的完美起点。大象裤子利用他们的故事页面来建立知名度，将其作为一种外部力量，将消费者从一个阶段推向下一个阶段。

即时聊天和故事结尾的优惠券在正确的时间提供了正确的触发器，帮助将意识转变为行动。

使用谷歌分析中的行为流报告可以更好地了解人们在您的网站上采取的典型路径。然后，利用每一步作为一个机会，提供正确的动机和触发器，让它们留在你的漏斗中。

步骤2。分析最高转换路径报告，看看人们在每个阶段使用什么平台

一个omnichannel策略或多渠道策略是至关重要的，因为现成的买家不仅仅是在你的网站上出现。相反，在他们最终扣动扳机之前，它通常需要多个渠道或平台上的多个接触点。

因此，当人们从一个平台转移到另一个平台时，优化他们的体验比以往任何时候都更重要。

人们可能会通过社交媒体上的推荐找到你的公司。他们可能会阅读你的推文或浏览你的Instagram。然后，他们可能会回到你的网站上获取更多信息——所有这些都是在交出他们的信用卡之前。

了解网站上的典型路径是一回事，但了解客户在购买前何时以及为什么使用不同的渠道是另一回事。

幸运的是，你可以使用谷歌Analytics中的Top Conversion Paths报告免费找到这些数据:

该报告将向您展示用户在不同渠道的购买旅程中采取的路径。它可以告诉你人们是否在特定平台上接受教育，以及他们最初是如何访问你的网站的。

展开后的视图可能是这样的:

在购买前一定要注意这些不同的渠道及其具体的订单顺序。

如果你注意到社交在意识中扮演着巨大的角色，把它添加到你的买家之旅中。之后，你可以利用这些数据在社交网站上分享内容，专注于品牌建设，而不是销售罕见的美丽：

如果您是Shopify Plus商家，您可以在我们的数据分析课程中访问我们的自定义谷歌数据工作室报告，以帮助您找到导致销售的指标。

在这里，你可以看到平均用户在购买前进行了多少会话，以及购买平均需要多少天。你可以根据人口统计数据或流量来源进一步细分。

步骤3。根据访问者的需求塑造你的漏斗(即客户旅程)

购买的决定最终归结为一件重要的事情:你与客户的关系。同样，这意味着理解消费者心理，并通过在他们旅程的每个阶段提供价值来建立牢固的关系。

数据的作用是史蒂芬·柯维的第五个习惯的分析版高效人士的7个习惯：

先寻求理解，再寻求被理解。

数据分析将帮助你发现你的客户最关心的是什么，然后你的工作就是为他们提供符合他们愿望的内容、产品和优惠。

如果客户还没有准备好购买，他们就不会购买。即使他们有动机，错误的触发因素或能力也会限制他们进入你的漏斗。

只有在绘制客户的现有旅程之后，你才能在每个阶段测试不同类型的内容和优惠。例如，当有人第一次注册时，测试一个讲故事的电子邮件和一个offer作为你的电子邮件自动回复器，或者尝试用博客文章、“关于我们”的视频和offer分开测试你的再营销活动。ob欧宝娱乐app下载地址

如果你每周发一封讲述故事的电子邮件，委婉地呼吁采取行动，也许你的留存策略会更有效，反之亦然。

在场外，像鞋带这样的应用程序再处ob欧宝娱乐app下载地址置之旅或Klaviyo对于电子邮件可以指导此测试。现场、测试和个性化平台，如谷歌优化或Nosto与Shopify Plus完美集成。

现在，轮到你了。

作为Shopify Plus独家商家加速计划的一部分，我们把客户角色和旅程映射模板要绘制出买家体验的每个阶段，将其与你的买家角色的需求和需求相匹配:

模板包含三个预先加载的客户角色，但是您可以:

• 添加您自己的客户图像和角色配置文件。
• 展开、编辑和复制客户旅程地图，以适合您收集的数据。
• 和谐地使用上述模板的各个部分来创造每个阶段都需要采取行动的经历。

最终的想法

理解消费者行为背后的心理从来没有像现在这样重要过。

购买从来没有这么复杂，因为从来没有这么多的平台、渠道、选项、替代品或竞争对手。

如果你想发展你的业务，是时候深入研究你的客户角色和他们的旅程了。主导市场的诀窍不只是聪明的广告，而是不断加深对客户的ob欧宝娱乐app下载地址了解，并努力为他们的生活增添更多价值的习惯。

注意力和销量是做好这项工作的副作用。在一天结束的时候，最能激励市场的品牌将会获胜。ob欧宝娱乐app下载地址