电子商务改变了企业的销售方式。但是，向全球客户运送产品也面临着一系列挑战，尤其是产品退货的物流噩梦。
产品返回是每个电子商务企业都要处理的问题。出现这种情况的原因有很多——最常见的是商品不合适(70%)，他们收到了损坏或有缺陷的产品(65%)，或者商品与产品描述不符(49%)。
逆向物流处理这些退货。它包含了从客户决定退回产品到产品到达您的仓库并进入可销售库存的所有内容。
与10.6%的网购商品最终，当你听到全球逆向物流市场的估值达到100亿美元时，你不会感到惊讶ob欧宝娱乐app下载地址8215.5亿美元到2025年。
那么，你的品牌是如何应对源源不断的退货潮的呢?本指南分享了如何简化客户的退货流程和您的网上商欧宝体育官网入口首页店与逆向物流。
目录表
什么是逆向物流?
逆向物流是订单的返回过程。它是将产品从顾客手中转移到原产点的过程。
例如，如果客户要退回他们从你的电子商务商店订购的t恤，逆向物流将把不需要的库存带回你的商店进行转售、再利用、回收或翻新。
不过，不仅仅是电子商务退货需要强大的逆向物流流程。任何物品在返回仓库的过程中都需要被跟踪和妥善处理，包括:
- 租来的产品
- 无法交付给客户的项目
- 来自第三方零售商和分销商的未售出库存(包括已过保质期的产品)
逆向物流流程
当一件产品回到你的仓库时，逆向物流过程是这样的:
- 顾客决定将产品寄回给零售商。
- 顾客在取货点或当地商店放下物品，或者使用退货标签将其寄回零售商的仓库。
- 商品到达后，零售商决定如何处理库存。收到的退货要经过一个审查过程，在这个过程中，任何可出售的物品都要放回货架上。有缺陷或损坏的物品被放在一边回收或翻新。
- 客户将获得退款(如果他们的订单符合条件)。
逆向物流与传统物流
传统的电子商务物流指将产品交付给客户的供应链过程。一旦客户通过你的在线商店下了订单，物流流程就会挑选、包装并运送到他们的家中。欧宝体育官网入口首页由于这个原因，它也被称为“前沿物流”。
逆向物流处理的是逆向移动库存。这是一种不太受欢迎的库存流动方式(退回的物品越少越好)。但建立一个处理退货的系统仍然是至关重要的——一个不会阻止你的客户再次购买的系统。
一个强大的逆向物流过程的好处
电子商务退货与发货一样值得关注。让我们来看看为什么有效的逆向物流流程对电子商务品牌至关重要。
节约成本
存储空间并没有变得更便宜。到2024年，零售商将面临1.4亿平方英尺仓位不足，预计增加仓储成本。
通过简化的逆向物流流程来克服这个问题(并节省你的底线)，这种流程可以快速有效地处理退货，从而加快库存周转速度。
一些公司物流成本的21%花在存货上。逆向物流可以节省成本，因为它可以将可销售的物品放回货架上待售，同时丢弃其他物品并释放存储空间。
提高客户满意度
无论你的库存方向如何，客户忠诚度是你的胜利。退货体验和顾客在网上商店购物时的体验一样重要。欧宝体育官网入口首页
设身处地为客户着想。退货时你会被蒙在鼓里;你不知道什么时候能拿回你的钱，也不知道是否会有新的产品。这不是一个好的客户体验。
但是，如果你在退货过程的每个环节都得到了更新，并且很快就收到了退款，那么你更有可能尝试同一家零售商的其他产品。没有任何风险。顾客知道，即使他们第二次购买的东西最终需要退货，这个过程也不会有麻烦。
难怪76%的首次购房者那些有“容易”或“非常容易”退货经历的人表示，他们会再次在该零售商那里购物。
可持续性
如今，消费者关心的不仅仅是价格和质量。现代消费者想知道他们购物的品牌(以及退货的品牌)是可持续的。以至于34%的消费者选择有以下特点的品牌可持续发展的环保措施或值。
通过逆向物流业务证明您对可持续发展的承诺。的联合创始人兼首席执行官Jon Carder船他说:“当客户觉得自己在做一些对自己有益的事情时，他们就会参与公司的逆向物流实践。
服装零售商H&M就是一个例子。该连锁店在所有门店收集任何状况的旧衣服，而不仅仅是他们卖掉的衣服。这家商店用这些衣服创建了一个专门由旧衣服制成的服装系列。这个系统使人们能够参与到一个优先考虑以环保方式销售服装的品牌中。”
收集重要数据
包括退货表作为您的逆向物流过程的一部分，以深入了解您的产品。对它们进行分析，找出需要改进的地方，对库存进行调整，以限制被转回仓库的产品数量。
密切注意:
- 退货率最高的商品
- 最常见的退货理由
- 常见故障或损坏
让我们把它付诸实践，假设你的直发器是你退货最多的东西。四分之三的人退货是因为他们没有意识到该产品只对卷发有效。通过更新你网站上的产品描述来防止这种情况的发生，并防止你的退货仓库被未售出的库存所淹没。
另一方面，如果你处理了太多的退货，因为直发器到达时损坏了，质量控制你的库存，投资保护包装，或者选择一个新的运输供应商。
逆向物流挑战
投资逆向物流项目显然有其好处，但在规划新流程时也要注意陷阱。以下是处理回报时面临的一些最大挑战，以及如何克服它们。
顾客的期望
一天的时间是有限的。即使有一个庞大的团队为您的仓库提供动力，处理退货和处理客户服务查询也是非常耗时的。
直截了当的事实是:顾客并不在乎。他们对退货体验有着严格的期望，如果你没有达到目标，许多人就不会再从你的商店购买。
逆向物流面临的最大挑战是处理一个退货和运送一个订单所花费的时间。至少需要两到三倍的时间。我们仓库团队的劳动力短缺加剧了这一挑战。”
——brian Lim，创始人兼首席执行官进入上午
解决这个问题的办法是在购买之前清楚地传达你的退货政策。解释什么时候可以退款，退回库存的机会窗口，以及客户应该等待退货处理的时间。
质量控制
在你的退货供应链中，产品被退货是有原因的——可能是客户订购了错误的尺寸，也可能是产品有缺陷。糟糕的退货物流流程给滞销库存留下了重回货架的空间。
通过建立质量标准来防止这种情况的发生。让你的团队测试所有退回的库存，而不仅仅是那些在退货表上标有“尺寸错误”或“颜色错误”的库存。标签还贴在上面吗?有明显的使用痕迹吗?任何产品在重新进货前都应处于原始状态。
对任何一个做同样的事情第三方物流供应商处理退货的人。与他们分享你的质量标准，并随机抽查，确保不完美的库存被标记出来。
如果没有达到你的质量标准，你可能会把库存扔掉，但要记住长期影响。转售损坏的库存增加了同一产品被退回的可能性。
缺乏所有权
谁管理你的逆向物流流程?一些零售商表示，他们的仓储团队;其他人则把责任留给他们的运营经理。少数人只是说，“我们不确定——这是不同角色的混合。”
麦肯锡公司发现对58%的企业来说，退货管理缺乏问责制是他们的痛点。没有人来控制这个过程意味着责任(因此，你的回报)从一个柱子传递到另一个柱子。
在没有所有者、结构、流程或综合指标的情况下，企业难以优先考虑退货管理也就不足为奇了。”
——麦肯锡公司
通过建立一个团队来拥有你的逆向物流流程来克服这个问题。扩展业务的责任可以留给库存管理而收入在1000万美元范围内的品牌则从供应链团队中派人来管理逆向物流。
如何实施逆向物流流程
这是没有办法的:逆向物流过程需要让每个参与的人都愉快，不管你的业务处理了多少客户退货。这关系到很多东西——包括顾客的满意度和忠诚度。
以下是如何建立一个供应链流程，使其快速，轻松地处理退货，而不会辜负客户的期望。
选择退货渠道
第一步是确定客户如何将产品运回您的仓库。选项包括:
- 邮寄。如果客户想要更换或退款产品，他们可以使用退货标签将其寄回给零售商。此选项是首选的37%的客户。
- 回到商店。如果你有实体店，允许在网上购买商品的顾客到最近的商店退货。
- 包裹取件站。而不是把客户推向邮局，让他们在附近的DHL服务点或UPS接入点放下他们的退货包裹。选择这个选项的人，41%的人这样做因为他们可以在同一次旅行中完成各种任务。
从零售商的角度来看，有一个渠道占主导地位:店内退货。不仅可以在店内处理退货节省高达18天而在逆向物流过程中，驱使顾客进店可以减少退货，增加收入。
越来越多的零售商更加强调“返店”是更方便的选择。这并不能阻止退货，但确实降低了零售商的成本。”
- - - - - -尼基贝尔德Aptos零售创新副总裁
因为买错尺码而退货的顾客可以很容易地在商店里换到新的，完全消除了退货的需要。
此外，吸引顾客进入你的零售店也给了你另一个向他们销售产品的机会。提供店内体验，与友好的零售人员接触浏览器，并将低成本商品放在结帐台旁边——所有这些技术都展示给了客户提高零售转换率。
这就是为什么像沃尔格林(Walgreens)这样的品牌鼓励购物者在店内退货联邦快递(FedEx)的商品。
确定你的退货政策
一个退货政策解释订单(或产品)需要满足哪些条件才能获得退款。
这不仅可以最大限度地减少你无法退款的产品被送到仓库，还可以提高你的在线商店的转化率。欧宝体育官网入口首页一些54%的买家如果零售商的退货政策不好或不明确，他们就会推迟购买他们想要的产品。
您的退货政策应包括:
- 返回窗口。顾客必须在多少天内退货?一个30天的退货窗口可以提高57%的转化率。
- 什么条件可以退款?产品是否需要不带标签?如果官方退货窗口已经过去，它是否仍然需要在保修期内才能有资格退款?
- 所提供的退款类型。你们给商店积分、换货还是退款?
- 谁支付退货运费?一些22%的D2C品牌收取退货运费，尽管许多退货费用已经计入产品价格。
需要帮助来创建你的吗?使用Shopify的免费退款政策模板，然后将其上传到商店的策略部分:
有指定的空间来处理退货吗
一旦物品回到你的仓库，建立一个专门的工作空间来处理和检查库存。
公司创始人艾琳•拉科尔(Erin LaCkore)表示:“有时退货会很乱，这会让你感到沮丧。LaCkore时装。为了避免这种情况，请确保您的系统设计能够将退货分成批次，将它们与其他到货分开。
艾琳建议“制定一个专门的退货接收流程。配送中心应该有一个单独的工作空间来存放退货。他们应该有适当的程序来处理退货，并培训他们的员工如何正确处理退货。”
如果我们的产品确实被退回，我们有一个指定的退货区。从那里，我们可以有效地对它们进行分类。”
——jean Gregoire，创始人兼首席执行官Lovebox
投资退货处理技术
的研究反弹显示四分之一的购物者认为延迟处理退货会导致负面体验。
在逆向物流过程中，时间显然很重要。然而根据一个美国邮政总局研究在美国，约32%的公司表示，重新包装和重新贴标签等体力劳动是退货面临的最大挑战。
通过投资能帮助你更快处理回报的技术来加快速度，比如:
- RFID扫描仪。通过扫描产品的条形码，可以轻松定位退回的物品。如果您正在处理大量退货或具有相似的sku，则特别有用。
- 仓库管理软件(WMS)。不要在容易过时的电子表格中记录退回的库存，而要使用WMS。它会从你的射频识别扫描仪中提取数据并自动更新库存水平。
- 工业车。“零售商应该考虑将这项技术与他们的逆向物流流程结合起来，”沃尔玛首席执行官内森•沃森(Nathan Watson)表示狮子loc。“动力工业推车可以帮助提高效率，并让员工为退货做好准备。”
我们的每一件商品都有一个射频识别标签，它不像GPS之类的东西。它只是让衣服以惊人的速度通过所有不同的检查点，同时通知顾客。它离开仓库了吗?它回来了吗?对于我们的客户和我们的团队来说，能够追踪它的位置非常重要。”
- - - - - -迪安琼斯的联合创始人兼首席执行官GlamCorner
决定如何处理滞销库存
前面，我们提到质量控制是许多公司面临的挑战。作为逆向物流流程的一部分，为物品何时可以转售建立明确的指导方针。
决定如何处理任何不符合目标的东西。记住:你最不希望看到的是未售出的商品堆满了你的存储空间，留给可销售的库存的空间越来越少，而这些库存可以为企业带来收入。
这可能是这样的:
- 有小磨损和撕裂痕迹的物品会以折扣价重新上架
- 有缺陷的产品被送回制造商进行翻新
- 严重损坏和无法使用的物品被安全处理或回收
DTC家具品牌弗洛伊德推出了一个转售市场ob欧宝娱乐app下载地址转移不完美的库存。零售商从顾客家中收集不需要的物品，并将它们运回履行中心进行质量检查。商品被分级并在市场上重新上架，折扣在15%到50%之间。ob欧宝娱乐app下载地址
我应该外包逆向物流吗?
逆向物流有很多活动的部分。虽然内部处理这些问题是可能的，但一旦你达到这一点，可能是时候考虑外包逆向物流了:
- 你收到的回报太多了，无法自己管理
- 你发现很难处理或处理退回的存货
- 你没有预算来投资逆向物流团队或专门的技术
Shopify配送网络是为扩展电子商务业务而构建的。他们会在两天内将您的库存储存起来，并在美国大部分地区挑选、包装和运送订单——这样您就可以腾出时间用于营销、销售、客户支持和其他有助于您成长的事情。ob欧宝娱乐app下载地址
最好的部分是什么?顾客可以将退货寄回Shopify的配送中心。他们的仓库团队将处理退货并检查产品，将可销售的库存返回货架，为未来的订单做准备。
Shopify Fulfillment Network一直在关注我们的业务需求，并将这些需求整合到他们的新服务和功能中。作为一名企业主，只有当事情不顺利时，你才会考虑成就感，幸运的是，我从来不用考虑这个问题。”
——Taylor Llewellyn，创始人老爸连帽衫
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电子商务回报不可避免
虽然你可以采取一些措施来防止退货超过你的仓库，但电子商务退货是经营企业不可避免的一部分。
如果你的逆向物流供应链不能达到预期或保持库存质量，或者太长，那么客户保留就会面临风险。因此，投资于退货处理技术，概述你的退款政策，并根据是否可以转售对库存进行分类。
Shopify配送网络是为了帮你完成这些任务。外包你的逆向物流，这样你就可以专注于你最擅长的事情。
