我们最不想做的就是让达比·考克斯生病……
这就是为什么当她拒绝提供实际退款数量时，我们没有向她施压，因为最近她在一大堆愤怒的客户投诉中被迫退款。
考克斯说:“我们发放了很多退款。“很多退款。我不会给你一个数字，因为那会让我有点不舒服。”
Darby Cox (Smoke Cartel联合创始人
考克斯是烟卡特尔这是一家销售玻璃器皿的网店声音最近，在加速增长的时期，她经历了她所说的“黑天鹅”客户服务事件。那是2017年1月，为了更好地应对增长，该公司正在搬进一个3万平方英尺的仓库，这时该公司遇到了以下三个问题:
- 在搬迁期间，该公司不得不关闭客户服务四天
- 它经历了出乎意料的极高的员工流失率
- 它发现，新仓库将需要新的以太网电缆，这意味着它将多几天没有互联网连接
考克斯回忆说:“我们的退款金额在大约两个月的时间里飙升。”
最初，它花了两天多的时间来回复客户服务咨询。在新仓库没有网络连接的情况下，考克斯和她的联合创始人肖恩·耿(Sean Geng)好几天都无法接听电话或电子邮件。在创业初期，他以接听了所有电话和电子邮件而自豪。
申请退款的人数激增。
然后，情况变得更糟了。
Smoke Cartel还在重新设计网站，导致系统错误，订单确认邮件无法发送。该公司积压的客户服务电子邮件激增至800多封，花了两周多的时间来整理。
“你可以想象人们对此有多愤怒，”考克斯说。“这对一个企业来说是相当明显的损害。客户愿意忍受糟糕服务的时间很少，否则你就有可能永远失去他们。”
公司的前途岌岌可危。
那么，“烟雾卡特尔”真的能靠一个吻赢回流失的客户吗?
问题是你在睡觉
每个人都说这是一个好问题，直到它不是。
我们正在谈论的是收入的加速增长，这往往会导致大量商家陷入困境。在Smoke Cartel的案例中，耿和考克斯很快就不可能在管理客户服务的同时，还要管理三位数的增长，以及向一个比原来公司大五倍的仓库的过渡。
正如考克斯所言:
在高速增长时期保持高质量的客户服务标准是非常困难的。看看贝宝(PayPal)就知道了，它在一个特别动荡的增长时期拔掉了手机插头。
不幸的是，即使Smoke Cartel向愤怒的顾客免费赠送几百包卷筒纸作为道歉礼物，也不足以解决问题。幸运的是，耿已经建立了一个高技术定制分析仪表盘，以更好地了解Smoke Cartel网站上的客户行为。
耿和他的团队深入研究数据，跟踪了各种对客户和Smoke Cartel服务产生负面影响的问题:
- 缺货发行
- 实现错误
- 自助服务台问题
耿说:“我们需要确切地知道我们在哪里让客户失望了。”
调查发现了一个惊人的事实;OB欧宝娱乐APP大多数客户服务咨询都是在下班时间打来的，当时Smoke Cartel没有人在线。
“我们的主要问题之一是工作时间，”考克斯说。“我们几乎没有在收到咨询或客户在线浏览网站的同一时间在线。”
这意味着烟雾卡特尔团队面临着一个艰难的选择:放弃在正常时间睡觉，在客户实际购物时守住客服柜台，或者……
整合接吻
由于耿和考克斯都不愿意停止睡觉，烟雾卡特尔团队需要找到另一种方法来增加客户支持覆盖率，这样客户就不会等待他们的询问得到回应。
考克斯说:“当客户需要我们的帮助时，我们需要为他们提供一流的支持。”
解决方案是在关键时段推出24/7实时聊天支持，配备更强大的员工，以更快地响应并减少现有的积压。
首先，OB欧宝娱乐APPSmoke Cartel点击接吻。Io，一个客户对话平台，处理客户服务短信。例如，smoch将Smoke Cartel定位为基于客户首选的通信模式提供面向未来的消息传递功能:
- Facebook Messenger
- 短信
- 电子邮件
重要的是，消息平台被集成到Smoke卡特尔的专有系统中，以利用现有的客户信息。该堆栈，以及自定义构建的Chrome浏览器插件，然后集成Shopify +因此，客户服务代表在他们的指尖有一个一站式的视图，所有的数据和必要的工具，以实时解决查询。
该集成允许整个Smoke卡特尔客户服务团队访问实时分析，说明:
- 运输团队正在处理的东西
- 客户订单预定发货的确切时间
- 客户等待帮助的时间有多长，队列中有多少聊天必须立即回复
用考克斯的话来说:
“我们意识到我们需要更好的系统集成和可见性，这样我们的团队就可以在任何地方工作来解决客户的问题。无论是在日本的手机上，还是在凌晨3点的路上，他们都需要手头上的所有数据和工具来为客户解决问题。”
但是暂时，请忘记为Smoke卡特尔客户服务团队提供创新工具和分析视野的面向未来的聊天和复杂的集成。记得Smoke Cartel在公司搬迁仓库期间被大批愤怒的客户所困扰。
烟雾集团能阻止退款让考克斯生病吗?
从两天到一个小时的实时聊天
黎明前通常是最黑暗的。
在《Smoke Cartel》实施24/7聊天功能的两个月时间里，客户投诉不断增加。如果不断增加的客户查询积压不能迅速清除，未来的查询不能有效地处理，那么Smooch平台和Smoke卡特尔的集成将毫无意义。
这是一个很高的要求，尤其是在退款要求持续增加的情况下。另外，这也不是烟帮第一次遭遇濒死体验了:
然而，自从实施全天候实时聊天和客户支持以来，Smoke Cartel报告了以下结果:
- 总体而言，客户服务响应时间减少了93%，从平均2天减少到1小时
- 2017年6月，30%的客户服务咨询在15分钟内得到解决
- 尽管Smoke Cartel以更快的速度处理了更多的回复，但客户满意度却飙升了11%
Understand Smoke Cartel的结果是在电子邮件查询增加58%的情况下发布的。更好的是，随着时间的推移，该公司预计将进一步缩短客户的响应时间。
这意味着退款要求和考克斯的反胃，都是过去的痛苦。
考克斯说:“我们的客户非常满意，我们正在以更快的速度处理更多的回复。”“此外，我们的团队更快乐、更多样化、更合作。团队更有动力作为一个整体工作，并支持彼此的成功。作为额外的奖励，每个人都对数据分析更感兴趣。我们专注于让统计数据易于阅读，并让公司内的每个人都能获得，这样我们就可以继续成长、学习并共同改善我们的服务。”
