Prevención de pérdidas para negocios minoristas

La prevención de pérdidas hace referencia a las acciones que toma una empresa para reducir el robo y el fraude. Estas pérdidas evitables —causadas por errores humanos o esfuerzos deliberados—, se conocen como merma oshrinkageen inglés.

Tanto los hurtos como los robos por parte de los empleados forman parte de un problema anual valorado en millones de euros por el sector minorista. El aumento de incidentes y las nuevas formas de robar están alentando a las tiendas a invertir en nueva tecnología para reducir estas pérdidas.

Entonces, ¿qué medidas preventivas se pueden implementar para reducir las pérdidas y proteger los beneficios?

En este artículo vamos a profundizar en el concepto de prevención de pérdidas. Y también hablaremos de diferentes tipos de mermas de inventario, para luego centrarnos en las estrategias y ejemplos para ayudar a mitigar el riesgo en tu empresa.

¿Qué es prevención de pérdidas?

La prevención de pérdidas es cualquier práctica que se adopte para reducir el robo, el fraude y los errores en una empresa.

El objetivo de la prevención de pérdidas es eliminar las pérdidas evitables y preservar las ganancias. Se da principalmente en el comercio minorista, pero también existe en otros sectores.

La prevención de pérdidas minoristas es responsable de identificar las causas de las pérdidas y dar seguimiento a las soluciones.

Este asunto es tan crucial para el sector, que muchas empresas a menudo optan por contratar a un responsable o a un auxiliar de prevención de pérdidas, como un trabajo específico en muchos comercios minoristas. Otra opción sería instalar cámaras de seguridad para mejorar la vigilancia y que disminuyan las pérdidas.

La prevención de pérdidas sigue siendo un desafío tanto en el ámbito digital como en el físico. Las amenazas van desde los ciberdelincuentes cualificados hasta los ladrones de tiendas que roban artículos de bajo precio.

La prevención de pérdidas, por tanto, se ha convertido en una prioridad para los minoristas en los últimos cinco años, según el estudioNational Retail Security Survey de 2020:

• La delincuencia minorista (es decir, hurto en tiendas o robos de carga) se ha convertido en una prioridad para el 60% de los minoristas.
• El robo interno (es decir, el robo por parte de los empleados) se ha convertido en una prioridad para el 58% de los minoristas.
• El fraude en las devoluciones se ha convertido en una prioridad para el 53% de los minoristas.

Las pérdidas o mermas suponen una reducción del beneficio. Cuanto mayor sea la merma, más difícil te resultará mantener la rentabilidad de tu tienda online. Esto quiere decir que abordar la merma puede generar beneficios inesperados más allá del ahorro de dinero, incluyendo una mejor capacitación de los empleados, mejores medidas de seguridad y prevención o una mejor atención al cliente.

¿Qué es la merma?

La merma es un término contable que se utiliza para describir cuando una tienda tiene menos artículos en stock que lo que figura registrado en el inventario.

Los factores que contribuyen a la merma incluyen el robo por parte de los empleados, los hurtos, los errores administrativos, el fraude de proveedores, los productos dañados o en mal estado, etc. La merma, además, tiene una correlación directa con las ganancias:cuanto mayor sea la merma, menores serán las ganancias.

Un pequeño ejemplo: digamos que recibes productos de un proveedor por valor de 10.000€. Este inventario queda registrado y pasa a ser un activo. Cada vez que se vende un artículo, esa cantidad se da de baja del inventario y se registra la entrada de dinero.

Digamos que parte de ese inventario se pierde, por el motivo que sea. Habrá una discrepancia entre su inventario físico y el inventario de libros. La diferencia entre los dos es la contracción.

Si el inventario es de 10.000€ pero el inventario físico es de solo 9.000€, entonces parte de ese inventario se pierde y la merma es de 1.000€.

Si se pierde inventario por merma, no se puede recuperar el coste de la mercancía porque no hay nada que vender o devolver, lo que afecta directamente a los resultados económicos de la tienda.

En esos casos, algunas empresas intentan cubrir el coste de la merma variando suestrategia de precios, con lo que se ven obligados a aumentar los precios para el cliente. El problema es que, en el caso de que tus clientes sean sensibles a los precios, la merma también puede dañar las relaciones con los clientes y las ventas.

Tipos de merma de inventario

Ahora que entendemos los conceptos básicos de la prevención de pérdidas y su impacto en lacontabilidad de tu tienda online,veamos en detalle los tipos comunes de merma de inventario.

Hurto

La encuestaJack L. Hayes International’s 33rd Annual Retail Theft Surveyencontró que el valor de los hurtos aumentaron un 13% en 2020.

Es más:el hurto en tiendas representa la mayor parte de la merma minorista, lo que supone alrededor del35% de las pérdidas anuales.

El problema es complejo para los auxiliares de prevención de pérdidas, ya que los ladrones de tiendas pueden robar artículos caros o baratos, trabajar solos o en grupo, y actuar una sola vez o regresar cada semana.

Independientemente de las diferentes formas de hurto, es vital tomar medidas para mitigar el daño del hurto en tu tienda.

Aquí dejamos algunas medidas que puedes adoptar:

• Vigilancia y señalización llamativas.没有subestimes el能够de monitorizar涂tienda ydejar muy claro a los clientes que lo estás haciendo. Las cámaras de vigilancia permiten a los auxiliares de prevención de pérdidas atrapar a los ladrones antes de que salgan de la tienda. Además, la señalización recuerda a los clientes la existencia de las cámaras y tu voluntad de enjuiciar a los ladrones, algo muy eficaz para disuadir ese comportamiento.
• Organización de la tienda.Dependiendo del diseño y la distribución de la tienda, es posible que resulte aún más fácil a los ladrones hacer de las suyas. Los rincones oscuros o sin vigilancia y los productos desbordados o desorganizados facilitan que los robos pasen desapercibidos. Piénsalo, ¿cómo saber que falta algo cuando no sabes dónde estaba en primer lugar? Si tu tienda vende artículos caros o que se roban con frecuencia, considera guardarlos en cajas o vitrinas transparentes bajo llave.
• Buena atención al cliente.生命al个人一个saludar洛杉矶客户cuandoentren a la tienda, a ofrecer ayuda mientras miran los productos y a tener siempre atendidas áreas como los probadores. Que los empleados se dejen ver y se hagan notar en la tienda es una excelente forma de disuadir a los ladrones.

Devoluciones fraudulentas

Una de las cosas que más se pasan por alto en el trabajo de prevención de pérdidas son las devoluciones fraudulentas.

En primer lugar, esto es así porque son difíciles de detectar: sus efectos solo son evidentes a medida que se acumulan a lo largo del año.

Tu servicio de prevención de pérdidas debe distinguir entre:

• Devolución de mercancía robada
• Devolución de mercancía comprada con dinero falso
• Devolución de mercancía usada
• Uso de tickets falsificados para devolver mercancías
• Devolución de mercancía intercambiada

Las devoluciones fraudulentas son más difíciles de frenar que los robos debido a todas las formas en que pueden tener lugar. Aún así, se puede combatir con una política de devoluciones clara que tus empleados hagan respetar a diario:

• Exigir tickets para devoluciones en efectivo.La mayoría de negocios requieren un ticket de compra para obtener un reembolso en efectivo por los artículos devueltos. Asegúrate de que los empleados hacen cumplir esta política el 100% del tiempo.
• Forma a los trabajadores para identificar las devoluciones fraudulentas.Las devoluciones fraudulentas no son tan obvias como los robos. Es por eso que la formación de los empleados para detectar y detener estas prácticas es imprescindible.
• Pide identificación oficial para hacer seguimientos de las devoluciones.Independientemente de tu política de devoluciones y de la formación del personal, algunas devoluciones fraudulentas se escapan. Es una buena idea solicitar una documento de identificación válido durante todas las devoluciones y cambios para que pueda reconocer y actuar contra clientes que realicen un número muy grande de devoluciones o devoluciones extrañas.

Hurto de empleados

Este tipo de pérdidas son realmente ingratas. Toda empresa querría poder decir que confía al 100% en el total de sus trabajadores.

Sin embargo, no vivimos en un mundo perfecto ycaer en la inocencia o en el exceso de confianza puede resultar muy caro.

El robo de empleados incluye:

• Robo de mercancías
• Registrar devoluciones falsas y emitir tarjetas de regalo fraudulentas
• Sweethearting(descuidar el escaneo de todos los artículos de un amigo o miembro de la familia o usar incorrectamente su descuento para empleados)
• Robo de efectivo. Generalmente se hace en pequeñas cantidades pero puede sumar grandes pérdidas.

Entonces, ¿cómo se puede evitar el robo de empleados en la tienda?

Siempre existe la opción de colocar cámaras de vigilancia en las áreas exclusivas para empleados, colocar letreros que indiquen que los empleados están siendo monitorizados y revisar las mochilas de los empleados antes de dejar el puesto de trabajo. Pero, como puedes imaginar, este tipo de prácticas no crea el mejor ambiente de trabajo.

Aquí hay algunas formas más sutiles de frenar el robo y el fraude de los empleados:

• Revisa el proceso de contratación.Hay que tener cuidado al decidir quiénes serán los trabajadores en la lucha por la prevención de pérdidas. Busca empleados concienzudos que se comporten con integridad. Es menos probable que abusen de su posición como trabajadores y también serán mejores aliados para ayudarlo a combatir todos los demás tipos de pérdidas.
• Forma correctamente a tus trabajadores.Una vez que tengas el equipo de trabajadores adecuado es tu labor brindarles la formación que necesitan para mitigar errores y pérdidas, identificar robos y fraudes.
• Cultiva una buena cultura de empresa.Cuando una tienda tiene una excelente cultura en el lugar de trabajo, los empleados permanecen más tiempo y están más interesados en el éxito de la empresa. Trabaja para crear una cultura positiva y de baja rotación y verás cómo disminuyen los incidentes de robo y fraude por parte de los empleados.

Errores administrativos

No todas las pérdidas se deben a un comportamiento malicioso o ilegal.Los errores administrativos y de papeleo en realidad representan hasta el 18,8% de la merma anual, con lo que el responsable de prevención de pérdidas debe implementar medidas para evitarlos.

¿Cómo se traduce un error administrativo en pérdidas? Errores como etiquetado erróneo, rebajas incorrectas o errores contables pueden hacer que la mercancía se venda por debajo de su coste o se reembolse por más de lo que debería.

Los errores administrativos son accidentales por naturaleza, pero eso no significa que no se puedan prevenir. Veamos cómo evitar y detectar este tipo de errores:

• Formación del personal.Sin importar la función que desempeñen los empleados, si están debidamente formados en prevención de pérdidas cometerán menos errores.
• Recuentos cíclicos de inventario:Dependiendo de la cantidad de productos y variantes que tengas,contar todo el inventario de la tiendapuede ser un proceso largo. Considera hacer recuentos cíclicos (también conocido como recuentos de inventario parcial), donde se cuenta el inventario disponible de un tipo de producto. Dado que se pueden hacer más rápido y con más frecuencia que los recuentos de inventario físico completo, estos recuentos pueden ayudar a detectar la merma y abordarla antes de que se convierta en un problema mayor.

Fraude de proveedores

Este tipo de merma de inventario tiene dos vertientes: una que implica la manipulación de facturas y albaranes, y otra basada en robos a la tienda cuando se entrega el inventario.

Algunas formas de combatirlo:

• Verifica los antecedentes de los nuevos proveedores.Losproveedoresde tu negoci儿子una扩展o, especialmente si entregan pedidos a tu tienda. ¿Conoces realmente a tus proveedores y empleados? Asegúrate de verificar su reputación o cualquier multa o antecedente existente.
• Crea un buzón anónimo.Algunos empleados o incluso terceros pueden dudar a la hora de denunciar un fraude. Es posible que no quieran ver su nombre involucrado en una denuncia por temor a las posibles consecuencias. Puedes crear un buzón anónimo, o un sistema de mensajería, donde las personas puedan denunciar el fraude sin revelar su información personal.
• Autorizar a empleados específicos para el manejo y facturación de inventario.Si no está manejando toda la facturación y compra de productos personalmente, responsabiliza a personas distintas para que administren cada tarea. Una para compra de bienes y productos y otra para facturación.

Pérdidas no atribuidas

Aquí está el tipo de pérdida más frustrante: las que se deben a causas desconocidas.

Según la Encuesta Nacional de Seguridad Minorista, más del 6% de la merma no se puede contabilizar en las categorías anteriores, lo que hace que sea muy difícil para los auxiliares de prevención de pérdidas intentar evitar este tipo de mermas.

Estrategias de prevención de pérdidas

A pesar de las muchas causas conocidas (y desconocidas) de la merma de inventario, existen formas útiles de prevenirla. Cualquier combinación de los siguientes métodos puede funcionar.

Auditar las prácticas de contratación y formación

Si bien lo último en tecnología y las nuevas herramientas pueden ayudar a tu responsable de prevención de pérdidas en su labor, la formación de empleados nunca va a pasar de moda.Hablar sobre la prevención de pérdidas durante la orientación y formación de nuevos empleados es una táctica debenchmarkingque cada vez aplican más comerciantes.

Al tener en cuenta la prevención de pérdidas durante los procesos de contratación y formación, se puede influir en los dos factores más importantes: el hurto en tienda y el robo de empleados.

Los empleados que se muestren íntegros y profesionales serán los perfectos aliados para combatir las pérdidas. Los trabajadores querrán evitar la merma, es parte de su trabajo, pero es tu responsabilidad equiparles con las herramientas para hacerlo posible.

Establecer políticas claras de prevención de pérdidas

Unas políticas claras son esenciales para reducir la pérdida de inventario. Si bien esto no previene físicamente el comportamiento delictivo de los empleados,comunica el compromiso de la empresa con la conducta ética y establece las expectativas para el comportamiento de los empleados.

Establece政治,dejen克拉洛雪茄烟,supone eluso aceptable de la propiedad de la empresa y comunica claramente a los empleados lo que eso supone. Hay que dejar claras las acciones disciplinarias que se tomarán si alguien es sorprendido robando en la tienda.

Es importante que todos los trabajadores estén sujetos a los mismos estándares, sin importar el puesto que ocupen en el organigrama de la empresa.

Establece fuertes elementos disuasorios

Las empresas a menudo cambian sus estrategias para combatir la delincuencia, ya sea provocada por los empleados o por los clientes. Que parezca que la tienda tiene una buena seguridad es tan importante como tenerla. Esto hace ver que se toma en serio la seguridad y servirá de medida disuasoria.

En 2020, los cinco principales sistemas de prevención de pérdidas fueron:

• Alarmas antirrobo o vigilancia electrónica de artículos (95%)
• Cámaras de vigilancia (88%)
• CCTV en directo visible para el cliente (78%)
• Recolección de efectivo con vehículos blindados (77%)
• Minería de datos en las zonas de caja (72%)

Cada una de estas herramientas experimentó un crecimiento significativo a partir de 2019, según el NRF.

Pero esos no son los únicos elementos disuasorios. El mismo estudio de la NRF mostró grandes avances año tras año en los siguientes cinco sistemas de prevención de pérdidas:

El análisis en el punto de venta y el circuito cerrado de televisión en vivo visible para el cliente se están convirtiendo en herramientas de uso generalizado en el trabajo de prevención de pérdidas.

Por otro lado, las tiendas continúan confiando en clásicos como las alarmas antirrobo para disuadir el crimen.

La pregunta es: ¿qué tecnología emergente sería interesante probar?

Hoy en día, las pequeñas empresas pueden aprovechar herramientas como el CCTV y grabadoras de video digitales con facilidad. Por ejemplo, Shopify se asoció con Google y Nest para ayudar a los comerciantes a utilizar cámaras de seguridad de alta tecnología a un precio asequible.

En卢格de instalar联合国sistema de seguridad costoso, puedes comenzar a usar una Nest Cam por solo 199€. Se tarda unos minutos en configurar y, con la aplicación de Shopify, puedes controlar la actividad en la tienda desde cualquier lugar, lo que permite ahorrar tiempo y ganar en seguridad.

Conseguir implicación de la plantilla

La prevención de pérdidas efectiva comienza desde la dirección de la empresa y fluye hacia abajo. Luchar contra la merma significa asegurar la participación de todos en la empresa, desde el propietario hasta los trabajadores de la tienda.

Pero, ¿cómo lograrlo?

La táctica más importante para que tus trabajadores se impliquen en la prevención de pérdidas es simple:

1. Ser transparente sobre el problema
2. Comunicar las cifras de pérdidas a toda la organización
3. Ayudar al equipo a conceptualizar cuánto se puede ganar reduciendo la merma
4. Compartir los objetivos de prevención de pérdidas y relacionarlos con el progreso

Para la mayor parte de los gerentes o ejecutivos, el beneficio de la prevención de pérdidas se reduce a simples cifras. ¿Qué pasa con los trabajadores de la tienda que pueden no estar tan interesados en el desempeño de la empresa? También se necesita de su participación e implicación.

Para ello:

1. Forma a los empleados de la tienda para que asuman la responsabilidad del éxito de la tienda
2. Establece puntos de referencia claros y recompense a los empleados que alcancen y superen los objetivos marcados
3. Comparte el éxito de los trabajadores con todos los miembros de la organización

Contratar a un responsable de prevención de pérdidas

Para muchas tiendas, es fácil impulsar la elaboración de una estrategia de prevención de pérdidas pero a la hora de implementarlo algo falla.

Es por eso quecontratar a alguien cuya función principal sea encabezar los esfuerzos de prevención de pérdidas es una opción que vale la pena considerar, especialmente a medida que el negocio crece.

Las responsabilidades de esta persona incluyen:

• Liderar, conducir y entregar informes analizando robos, fraudes, violencia en el lugar de trabajo…
• Mantener a los propietarios informados sobre los problemas clave y el desempeño de la estrategia de prevención de pérdidas
• Analizar datos, realizar auditorías e identificar tendencias para crear planes de acción que mitiguen el riesgo
• Promoción y ejecución de las mejores prácticas de seguridad
• Realización de controles puntuales a pie en toda la tienda

Otra opción: también puedes contratar a un guardia de seguridad especializado para cumplir ese propósito, en lugar de depender de tus propios empleados para enfrentarse a los posibles ladrones en la tienda.

Desarrollar prácticas contables estrictas

No todas las mermas ocurren en la tienda. A veces, solo se ven pérdidas en el balance económico. Es buena idea reconsiderar tus prácticas contables si deseas mejorar la prevención de pérdidas.

En contabilidad, se debe establecer la base de costes de todo el inventario.La contabilidad de costes es un método de valoración de inventario menos complicado basado en los costes. Solo realiza un seguimiento del inventario en función de lo que se pagó cuando se recibió. Pero no es el mejor enfoque para darse cuenta de la merma de inventario.

Por otro lado, se puede realizar la contabilidad en base alcálculo del precio de venta de un producto. Esto permite realizar un seguimiento de los precios a lo largo del tiempo, incluidos los aumentos, las rebajas y los precios de oferta de productos individuales. Si bien la contabilidad es un estilo de contabilidad trabajoso, puede ayudar a identificar las pérdidas.

Otra razón para adoptar nuevas prácticas contables: si tus informes de inventario y registros de ventas no concuerdan, tendrás que dedicar mucho tiempo a cuadrar tickets y facturas. Si estos documentos están llenos de errores, la Hacienda también puede involucrarse y auditar tu negocio.

Mejorar la gestión de inventarios

La gestión de inventarios debe ser una prioridad para tu negocio si deseas mejorar la prevención de pérdidas. Con un control de inventario adecuado, se pueden contabilizar los artículos y evitar la merma.

Algunas formas de mejorar la gestión de inventario incluyen:

• Implementar el seguimiento de artículos.El seguimiento de los artículos es fácil y puede ayudar a ver dónde desapareció un producto, ya sea en el almacén o la tienda. Puedes incluir etiquetas RFID a los productos, que utilizan frecuencias de radio para rastrear artículos y así controlar automáticamente los niveles de inventario y stock.
• Hacer recuentos de inventario periódicamente.Si bien un recuento de inventario completo puede requerir demasiado tiempo para realizarlo con regularidad, es necesario hacer inventarios parciales cada poco tiempo. Con Shopify, puedes comparar los niveles de existencias que tienes físicamente en la tienda con los niveles de inventario registrados en el sistema informático, cuadrar y actualizar los niveles de inventario registrados cuando se encuentren discrepancias.
• Hacer auditorías sorpresa.Si tienes la impresión de que un empleado está robando, realiza una auditoría sorpresa. Un recuento de inventario aleatorio puede descubrir anomalías en las existencias sin dar tiempo a los empleados para prepararse.
• Invertir en tecnología de control de inventarios.El uso de software de gestión de inventario puede hacer que la gestión de inventarios sea menos propensa a errores humanos. Además, ofrece herramientas, datos e informes que ayudan a administrar el inventario de manera más eficiente y maximizar el retorno de la inversión.

ConShopify POS, por ejemplo, puedes ordenar y categorizar un número ilimitado de productos y variantes, rastrear, contar ycuadrar inventarioa lo largo de diferentes tiendas y acceder a informes detallados de existencias disponibles para ver el precio de coste y el precio de venta del inventario actual.

A medida que el negocio crece y el inventario se vuelve más difícil de administrar, es probable que aumente la merma de inventario. Invertir en las herramientas adecuadas para comprender mejor las vulnerabilidades y mitigar el riesgo es fundamental para maximizar el beneficio de tu negocio.

Ejemplos de éxito en prevención de pérdidas

Ahora que hemos cubierto todos los aspectos básicos,veamos algunos casos bien documentados de prevención de pérdidas exitosas. Sin importar tu presupuesto, seguro que puedes aprender algo de estas empresas.

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Acerca德l autor

Autor: Ricardo Botin, copywriter freelance especializado en SEO Copywriting y redactor en el blog de Shopify.