要点
- 客户体验是客户与你的品牌之间所有互动的总和。
- 积极的客户体验会培养品牌忠诚度，增加客户终身价值，并推动口碑营销。ob欧宝娱乐app下载地址
- 提高客户保留率和品牌宣传，并通过口碑建立品牌知名度。
了解更多关于如何创造卓越的客户体验并从中获益的信息!
拥有良好的客户体验对每个人来说都有不同的意义。对一些人来说，它是能够以他们喜欢的方式付款。对其他人来说，这是关于网站的设计和用户体验。
但是不要搞错——客户体验可以建立或破坏客户与你的企业的关系。
这就是为什么从2019年到2022年，客户体验改善的优先级提高了19个百分点麦肯锡公司．
但考虑到“客户体验”是多么模糊，一些企业很难给出明确的定义。接下来，您将学习有关客户体验的所有内容以及如何改进它。
什么是客户体验(CX)?
客户体验是客户与你的品牌的所有互动的总和，从他们发现你的公司到售后支持。积极的客户体验会培养品牌忠诚度，增加客户终身价值，并推动口碑营销。ob欧宝娱乐app下载地址
为什么客户体验很重要?
philip Pejic，创始人珍珠一家DIY珍珠奶茶公司表示，客户体验是关于“确保客户在购买过程的所有步骤都感到被倾听”。尽可能轻松地解决任何问题或痛点，提供独特、无缝且意想不到的出色体验”。
一个好的客户体验策略对你的企业有很多好处:
- 改善客户保留以及品牌宣传。客户体验对留存率和客户忠诚度有着巨大的影响。一个2022年5月调查发现94%的客户表示积极的客户体验使他们更有可能再次购买。
- 通过口口相传建立品牌知名度。eob欧宝娱乐app下载地址Marketer发现了这一点84%的客户如果有过很好的经历，我会推荐一家公司。
- 创造更快乐的员工。一些45%的组织将改善员工体验作为良好客户体验的重要好处。
你的客户与你的品牌的每一个接触点都是一个创造积极或消极客户体验的机会。
客户体验和客户服务的区别是什么?
虽然“客户体验”和“客户服务”这两个术语经常互换使用，但它们指的是不同的举措。
- 客户体验包括客户与品牌的整个旅程，从最初的发现和意识到购买后的互动。它包括所有的接触点和渠道，包括线上和线下。
- 客户服务是更广泛的客户体验的一个特定组成部分。它指的是公司为客户提供的帮助和支持，通常是对询问、问题或关注的回应。
什么是好的客户体验?
良好的客户体验对每个企业来说都是不同的。这取决于你的客户看重什么，以及你实际能提供什么。
然而，有一些普遍的真理可以定义一个好的客户体验:
- 每一次互动都是愉快的。即使是像支持票回复或发货电子邮件这样的小事。
- 无缝和一致的客户旅程。无论客户互动是发生在店内、网上还是通过客户支持渠道，这都无关紧要。
- 个性化和相关的沟通。客户喜欢根据他们的个人需求、偏好和行为量身定制的体验。
- 积极主动。通过常见问题解答、自助服务支持、社区论坛或联络中心，在问题出现之前解决客户需求。
- 引人入胜且令人难忘的经历。创新的设计、卓越的服务或独特的体验使你的品牌从竞争对手中脱颖而出。
- 反应能力和同理心。对客户的需求表现出真诚的理解，并承诺及时有效地解决问题。
了解更多:客户服务101:提供卓越支援经验指南
不良客户体验的原因
糟糕的客户体验会对你的声誉和客户忠诚度产生负面影响。改善客户体验的第一步是了解常见的原因。
以下是一些常见的因素:
- 跨通道的不一致性
- 无反应的或无帮助的客户服务
- 采购、退货或账户管理流程不明确
- 低劣的产品或服务质量
- 技术问题，如网站停机或付款处理错误
- 忽视客户反馈
想想你最近一次作为潜在客户感到恼火的情况。发生了什么事?这可能是上面提到的原因之一。
如何衡量客户体验
认为你的企业有很好的客户体验和知道它有。
那么，你怎么知道你所做的是否有效呢?你测量它。本节将介绍一些最简单和最可靠的方法来衡量你的客户体验。
- 客户努力得分(CES)
- 净推荐值(NPS)
- 客户满意度评分(CSAT)
- 解决时间(TTR)
客户努力得分(CES)
客户努力得分指的是你的客户在与你的业务互动中付出了多少努力。或者换句话说，他们与你的客户支持团队解决问题的难易程度。
你需要跟踪这一指标，以确保你的CS团队尽最大努力为你的客户做正确的事情。满意的顾客=更好的体验。
你会发现大多数CES调查都基于一个主要问题:
今天处理[插入你的品牌]有多容易，从1(非常困难)到5(非常容易)?
下面是Monzo Bank的一个例子:
正如您在示例中看到的那样，询问客户反馈或其他评论是很常见的，这可以帮助您的业务找出他们遇到的任何特定痛点。
净推荐值(NPS)
净推荐值是企业用来衡量客户意见的流行指标。如果你曾经与客户服务代表有过互动，你可能遇到过为生成NPS而设计的后续调查。
它很受欢迎，因为和CES一样，它只有一个问题:
你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?
你可能会看到关系的变化(例如，朋友或家庭成员)，但问题的测量方法仍然是一样的——李克特量表从1-5到1-10。
以下是Squarespace的NPS调查的一个例子:
NPS调查是获得快速反馈的一个很好的选择，你可以通过电子邮件、短信或应用程序内提示(如果适用)发送它们。
客户满意度评分(CSAT)
另一个常见的客户体验度量是客户满意度评分(CSAT)。CSAT是衡量你的客户对你的业务的感知或整体幸福/满意度的分数。
这是另一个你可以在顾客购买后发给他们的调查，但它比其他调查使用了更多的开放式问题。CSAT调查是有价值的，因为你可以获得更多关于客户体验的信息，而不是单一的量表。
下面是Just Eat中的一个例子:
您可以使用多项选择题、自由文本回答框和滑动刻度来帮助您的忠实客户更好地表达他们的意见，并帮助您了解他们的整体客户体验。
解决时间(TTR)
追踪解决时间指标也很重要，但这不是你发给客户的东西。它是对客户支持团队解决客户遇到的问题所需时间的幕后度量。
你的TTR越长，对客户来说就越有可能是一次糟糕的体验。您还可以使用与首次解决(FTR)一起的度量来查看在第一次接触中解决的支持票的百分比，以及有多少支持票需要不止一次的交互。
要衡量这些指标中的任何一个，您将需要一个软件提供商来帮助您跟踪支持票据完成率，例如HelpScout．
客户体验示例
这里有一个共同的经验，你可以添加到你的客户旅程图：
场景:在线产品退货
约翰最近在一个电子商务网站上买了鞋子。欧宝体育百家乐收到鞋子后，他意识到尺码不对。要退回鞋子并要求更换不同的尺码，约翰必须浏览公司的退货流程。
客户努力得分调查
完成返回过程后，John收到一封包含该公司的CES调查的电子邮件。问卷要求他对退货流程的难易程度进行打分，从1分(非常容易)到7分(非常困难)。
约翰发现退货过程相对简单。该网站有一个专门的退货部分，有明确的说明，并提供预付运费标签。
然而，约翰不得不自己打印标签，他觉得这很不方便。因此，约翰给退货流程的便利性打了2分(满分7分)。
分析与改进
CES的数据显示，该公司可以通过提供一种更方便的打印运输标签的方式来简化退货过程。客户可以在邮件中收到预先打印的标签，或者使用可以在承运人所在地扫描的数字运输标签。
有了CES，公司可以衡量和改善客户体验，从而提高客户满意度和未来购买的可能性。
最好的客户体验管理工具
Shopify收件箱
你想与你的客户聊天从Instagram, Facebook，和更多的一个方便的聊天机器人，在实时?当客户联系你的时候，知道他们的购物车里有什么怎么样?Shopify收件箱是一款免费的即时通讯应用，可以让你把聊天变成结帐。
更为惊叹的售后
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它可以帮助你让客户知道他们的订单是否被延迟了，然后再提出支持票。你可以优化你所有的购后体验与此应用程序。
HubSpot的
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为你的客户建立一个更好的客户体验
一个伟大的客户体验策略是任何成功的电子商务商店的核心。它有助于提高客户参与度，降低客户流失率。
使用本指南中的技巧和工具，您将在构建您可以引以为傲的客户体验的道路上走得很好。这样一来，每次和你一起购物的顾客都会很感激，也会提高你的底线。
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客户体验常见问题解答
什么是客户体验?
客户体验的三个主要组成部分是什么?
- 个性化购物体验
- 卓越的客户服务
- 满足客户期望