El cliente entró en pánico y el comerciante parece estar sufriendo un ataque al corazón. Desde luego, esta situación no refleja el inicio de un lanzamiento muy exitoso de un producto, de esos que suelen agotarse y generar más de USD $100.000 o incluso USD $150.000 en tan solo una hora.
"Sin duda me sentía como si hubiera tenido un leve infarto", dice Brittney Bowles, Directora de marketing y de ecommerce deFrankies Bikinis, hablando en broma sobre un lanzamiento reciente.
Entonces, ¿por qué estaban todos tan estresados?
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"Nos esforzamos mucho para crear entusiasmo por un lanzamiento", explica Bowles. " La gente sabe que nuestros nuevos lanzamientos se van a agotar en cuestión de minutos, y por eso se estresan mucho si no pueden comprar el traje de baño que tanto anhelaban encontrar desde hacía dos meses".
Cuando el reloj de cuenta regresiva de Frankies marca cero, miles de clientes actualizan la página una y otra vez de forma compulsiva para poder ser los primeros en comprar el bikini del que se han enamorado.
Detrás de bastidores, Bowles se muestra igual de desesperada, y cambia a toda prisa las imágenes de la página de inicio y los videos, a la vez que reemplaza el reloj de cuenta regresiva por un botón de "Comprar ahora" que dirige a los clientes hacia los bikinis que acaban de ponerse a la venta:
Es un proceso manual que requiere rapidez y precisión, factores que no siempre van de la mano. Es sumamente estresante. Nadie habla. Lo único que intentamos es que el lanzamiento del producto sea lo más rápido posible.
Si en el apuro se comete un error o el nuevo bikini no está disponible en el instante en que el reloj de cuenta regresiva marca cero, las clientas en estado de pánico activan el chat en vivo, el correo electrónico y el Instagram de Frankies para hacerles preguntas, expresar sus inquietudes y presentar sus quejas.
Lo que es aún peor, si los clientes que intentan una y otra vez adquirir el producto y no pueden hacerlo se dan por vencidos, eso se traduce en una pérdida de ventas.
Paralelamente, Bowles y su equipo se ocupan de las campañas de marketing asociadas a los nuevos lanzamientos. Es muchísimo el trabajo que hay que hacer a la velocidad del rayo y todo a la vez.
Entonces, ¿por qué, a esta altura, Bowles solo ha terminado la mitad del trabajo?
“El ímpetu” en los sitios adecuados
El objetivo es lograr el bikini perfecto.
Eso es lo que empezó a perseguir la fundadora de Frankies, Francesca Aiello, una de las primeras influencers de Instagram, en 2012. Cuando la búsqueda no arrojó ningún resultado, Aiello comenzó a crear sus propios bikinis y se convirtió en la diseñadora más joven en debutar en la famosa semana de la moda Miami Swim Week 2014.
"Siempre fui muy exigente con mis bikinis, por eso viajaba a Hawai para que me los hicieran a medida, y mi madre me sugirió que comprara unos cuantos para mis amigas cada vez que iba allí", dice Aiello. "Les regalaba bikinis a todas mis amigas, después ellas, desde sus casas, los publicaban en Instagram y fue entonces cuando empezó Frankies Bikinis".
Hoy en día, Frankies Bikinis se ha convertido en un destino mundial de moda boho-chic inspirada en Malibú y fabricada en Los Ángeles y Bali. Nuestros bikinis cuentan con el respaldo de supermodelos y celebridades como Candice Swanepoel, Ireland Baldwin y Kylie Jenner.
Tal y como dice Bowles:
Nuestro tejido tiene una suavidad irresistible y es sumamente atractivo. Transmite ímpetu en los sitios adecuados.
Sin duda, a Bowles le vendría bien un poco de "ímpetu" o de ayuda para ejecutar las tareas manuales asociadas a los lanzamientos de productos de Frankies.
¿Recuerdas que dijimos que Bowles había terminado solo la mitad del trabajo?Muy bien, lo dijimos porque Frankies también tiene un sitio australiano que tiene que actualizarse de forma simultánea para cada lanzamiento de un producto.
De hecho, Bowles y un compañero de trabajo son los responsables de ejecutar de forma manual una lista de tareas incluidas en una lista de control para los dos sitios de Frankies en cuestión de minutos. Las tareas que hacen son las siguientes:
- Dejar de ocultar productos
- Hacer cambios en la navegación
- Hacer actualizaciones la página de destino
- Hacer cambios en la página de colección
- Subir las imágenes destacadas
- Publicar un nuevo diseño de la página de inicio
"Son muchísimas pequeñas cosas que no consumen demasiado tiempo", dice Bowles. "Pero hay que hacerlas todas a la vez y bien".
Todas esas tareas son el motivo por el que Bowles y el equipo de Frankies comenzaron hace poco a utilizar una herramienta de automatización de ecommerce, que es única en su género.
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De hecho, las marcas Plus ya han utilizado Launchpad para vender más de USD $3.000 millones en piloto automático.
Gracias a esta solución, Bowles ya no necesita trabajar de forma desenfrenada para ir marcando cada uno de los elementos de su lista de tareas pendientes en el momento en que el reloj de cuenta regresiva marca cero. Por el contrario, Launchpad lo hace todo al instante, lo cual permite a Bowles y a su equipo enfocarse en otras tareas más importantes.
Este es el motivo por el que Launchpad es nuestro salvador. Programamos todo durante el horario comercial normal y Launchpad se ocupa de hacer todo nuestro trabajo de forma automática.
Brittney Bowles, Directora de marketing y de ecommerce de Frankies Bikinis
Es el "ímpetu " con el que Bowles y su equipo alguna vez soñaron.
Pero no fue amor a primera vista.
Agotado en dos minutos
El equipo de Frankies es un grupo escéptico.
El equipo exige un rendimiento en el que pueda confiar, razón por la cual, en un mundo que parece estar plagado de un millón de marcas de bikinis, Frankies logró distinguirse. Sin embargo, no es sorprendente que Bowles y sus compañeros de trabajo se muestren escépticos ante las herramientas deautomatización del ecommerce(年代olo en inglés) como Launchpad.
- ¿Será fácil de usar?
- ¿Cumplirá lo que promete?
- ¿Podemos confiar en ella cuando más la necesitamos?
Ese escepticismo se disipó rápidamente y ahora Frankies utiliza Launchpad para todos sus lanzamientos de productos.
"Estamos encantados con Launchpad", dice Bowles. "Nuestros lanzamientos son mejores y más exitosos desde que comenzamos a usar Launchpad".
Hace poco, Frankies Bikinis utilizó Launchpad para lanzar varios productos nuevos y también está ayudando a la marca a conseguir los resultados que se detallan a continuación:
- En un lanzamiento se ganaron USD $150.000 en una hora y un modelo se agotó en dos minutos
- Cuando el artículo agotado volvió a estar a la venta, se vendieron USD $95.000 en una hora.
- La empresa está en vías de aumentar las ventas anuales por encima del 400%.
"Resulta mucho menos estresante utilizar Launchpad para lanzar nuevos productos", dice Bowles. "La sensación que teníamos con Launchpad era que algo nos faltaba porque nos parecía muy fácil y normalmente el lanzamiento de un producto suele ser mucho más difícil”.
Además de facilitar en gran medida el lanzamiento de los productos, el equipo de Frankies reconoce que Launchpad ha contribuido a mejorar la calidad de sus lanzamientos en tres aspectos:
Una mejor planificación
Bowles dice que Launchpad permite que el equipo configure todo mucho antes del lanzamiento real, lo cual posibilita que el equipo identifique con mayor facilidad y rapidez los elementos de acción que quedan pendientes y que vuelva a controlar los elementos ya planificados. Cabe destacar que Bowles sugiere que el sitio tiene un aspecto más profesional en los días de lanzamiento, ya que el equipo de Frankies tiene suficiente tiempo para controlar y volver a controlar su lista de tareas.
Una mejor ejecución
de军刀de La capacidad antemano,联合国lanzamiento se ejecutará a la perfección nos da tranquilidad, así como saber que los temas actualizados o nuevos de los dos sitios de la empresa se pondrán en marcha de forma automática en el momento en que el reloj de cuenta regresiva de la página de destino marque cero.
Una mejor experiencia del cliente
Los clientes que están impacientes por comprar en el momento en que el reloj de cuenta regresiva indica que se ha terminado el tiempo, ya no necesitan esperar a que Bowles y su equipo reemplacen el reloj de cuenta regresiva de forma manual por un enlace que los dirija a la nueva colección a la venta. Así, el cliente puede realizar la compra con mayor rapidez y se reduce el número de consultas del servicio de atención al cliente.
Todo funciona muy bien con Launchpad", señala Bowles. "Estamos muy satisfechos con las mejoras que ha aportado a nuestros lanzamientos de productos".
¿Pero qué ocurre con las recurrentes alarmas de medianoche a las que Bowles tanto teme?
La cura para la resaca de las ventas relámpago
Cuando creces un 400% año tras año, los empleados que se encuentran en un nivel inicial, como Bowles, no tardan en convertirse en auténticos expertos del negocio. Ella era la número tres de la empresa, que ahora cuenta con un equipo de trece personas y que sigue creciendo.
Es precisamente en casos como el de Frankies que Shopify Plus se vuelve una herramienta clave para asegurarla escalabilidad de cualquier ecommerce.
"La marca está evolucionando y estamos creciendo rápidamente", asegura Bowles.
Por ejemplo, en lugar de dos lanzamientos masivos de productos al año, Frankies tiene previsto utilizar Launchpad para lanzar una nueva colección por mes. Además, es probable que la marca evolucione de tal forma que se amplíe la línea actual de bikinis y se extienda a otros mercados más allá de los trajes de baño.
Al margen de los lanzamientos mensuales, Frankies se caracteriza también por sus ventas relámpago de 24 horas, que revisten de urgencia la experiencia de compra y aceleran aún más el crecimiento de las ventas. Sin embargo, estas ventas relámpago siempre obligaban a Bowles a despertarse a medianoche para publicar el tema de la venta y de nuevo a la noche siguiente para cerrar la venta y volver a poner el tema original.
"Voy a utilizar Launchpad para todo esto, para no tener que quedarme despierta hasta tan tarde", dice Bowles. "Es genial que podamos depositar nuestra confianza en Launchpad para que programe lo que hay que hacer durante las horas normales de trabajo y lo retome por completo de forma automática. Pongo toda mi confianza en Launchpad que se ocupará de todo".
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Nick Winkler es colaborador del blog Shopify Plus y fundador de The Winkler Group, una empresa de comunicación estratégica que ofrece servicios de marketing de contenidos a las marcas, empresas y comercializadores más conocidos del mundo.
Artículo de Nick Winkler, publicado por Pablo Golán, editor del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos para Latinoamérica.