La performance devrait guider les décisions d’entreprise, et les KPI devraient servir à mettre en place des mesures d’action.
Les indicateurs clés de performance (souvent appelés KPI ou ICP) sont comparables à des étapes qui permettent d’atteindre le succès dans le monde de la vente en ligne et du e-commerce. Le fait de les contrôler régulièrement pourra permettre aux entrepreneurs e-commerce d’identifier le progrès relatif aux ventes, au marketing, et aux objectifs du service client.
Un indicateur de performance est simplement une mesure quantifiable (ou un point de données) utilisée pour évaluer la performance relative à un objectif. À titre d’exemple, un objectif pour un e-commerçant pourrait être d’augmenter le trafic du site de 50 % pour l’année suivante. Relativement à cet objectif, un indicateur de performance pourrait être le nombre de visiteurs uniques que reçoit le site de manière journalière, ou les sources de trafic qui envoient des visiteurs (publicité au coût par clic, référencement ou SEO, publicité de type display ou de marque, ou une vidéo YouTube).
Pour certains objectifs, il pourrait y avoir plusieurs indicateurs de performance (souvent trop nombreux), donc généralement, les gens se limitent à 2 ou 3 points de données essentiels connus comme les indicateurs clés de performance. Les KPI (en anglais) ou ICP en marketing sont ces mesures qui vous indiquent précisément et de manière concise si oui ou non votre entreprise se rapproche de la réalisation de son objectif.
Fixer DesObjectifs et IdentifierLes KPI ou ICP
Sélectionner desKPI commence par une identification claire des objectifs et une connaissance approfondie des différents secteurs de l’entreprise qui ont un impact sur ces objectifs. Bien sûr, lesKPI peuvent et doivent différer selon les objectifs de chaque détaillant ou marchand en ligne, qu'ils soient liés à l'amélioration des ventes, à larationalisationdu marketing, ou àl'améliorationdu service client.
Voici quelques exemples d’objectifs et de KPI qui y sont associés :
- OBJECTIF 1— Booster les ventesde 10 %pour le prochain trimestre. Les KPI comprennent les ventes, letaux de conversion, le trafic du site.
- OBJECTIF 2— Augmenter le taux de conversion de 2 %pourl’annéesuivante. LesKPIcomprennentle taux de conversion, le taux d’abandon du panier d’achat, les tendances relatives aux frais d’expédition, les tendances relatives à la tarification concurrentielle.
- OBJECTIF 3— Augmenter le trafic du site de 20%pourl’annéesuivante. LesKPIcomprennentle trafic du site, les sources de trafic, les taux de clics sponsorisés, les partages sur les réseaux sociaux, les taux de rebond.
- OBJECTIF 4—Réduire les appels au service client de moitié dans les 6 prochains mois. LesKPIcomprennentla classification des appels, l’identification de la page consultée immédiatement avant de réaliser l’appel, l’événement qui a conduit à ce que l’appel soit effectué.
Il est facile de remarquer qu’il existe plusieurs indicateurs clés de performance, et que la valeur de ces indicateurs est directement liée au progrès réalisé pour atteindre l’objectif mesuré. Faire un contrôle de la page qu’un visiteur a consultée avant de réaliser un appel au service client pourrait paraître adapté à l’OBJECTIF 4, puisque cela permettrait d’identifier les zones de confusion qui une fois corrigées, pourraient réduire les appels au service client ; mais ces mêmes indicateurs de performance pourraient être totalement inutiles pour l’OBJECTIF 3.
Avec l’idée que lesKPI devraient différer en fonction de l’objectif qui est mesuré, il est possible de considérer un ensemble d’indicateurs de performance couramment utilisés en e-commerce. Voici 32 indicateurs clés de performance fréquemment employés pour l’e-commerce et la vente en ligne. Rappelez-vous seulement que la liste des indicateurs de performance listés ci-dessous n’est en aucun cas exhaustive.
32 Indicateurs Clés de Performance
Indicateurs Clés de PerformancePour Les Ventes :
- Ventes annuelles, trimestrielles, mensuelles, hebdomadaires, quotidiennes et par heure.
- Taille moyenne des commandes (parfois appelée panier d’achat moyen)
- Marge moyenne
- Taux de conversion
- Taux d’abandon du panier d’achat
- Commandes des nouveaux visiteurs vs commandes des visiteurs récurrents
- Coût des articles vendus
- Taille totale et disponible du marché par rapport à la part de marché du détaillant
- Affinité entre produits (quels produits sont achetés ensemble)
- Relation entre produits (quels produits sont consultés de manière consécutive)
- Niveaux de stocks
- Tarification concurrentielle
Indicateurs Clés de Performance Pour Le Marketing :
- 交通杜网站网络
- Visiteurs uniques vs visiteurs récurrents
- Temps passé sur le site
- Pages consultées par visite
- Sources de trafic
- Contrôle durant différents moments de la journée (lorsque les visiteurs arrivent)
- Abonnés à l’infolettre
- Interaction via messages textes avec les abonnés
- Sessions de chat entamées
- Fans et followers sur Facebook, Twitter ou Pinterest
- Volume de trafic au coût par clic
- Trafic du blog
- Nombre d’évaluations de produits et leur qualité
- Taux de clics des campagnes de publicité display ou de marque
- Taux de performance relatif à l’affiliation
Indicateurs Clés de PerformancePour Le Service Client :
- Nombre d'e-mails envoyés au service client
- Nombre d'appel盟服务客户端
- Nombre desessions de chat entamées avec le service client
- Temps moyen de résolution
- Classification des demandes
一次你们你们的固执des目的希利ctionné des indicateurs de performance clés, le suivi de ces indicateurs devra se faire quotidiennement. Et plus important encore :la performance devrait guider les décisions d’entreprise, et vous devriez utiliser les KPI pour mettre en place des mesures d’action.
FAQ sur les indicateurs de performance
Qu’est-ce qu’un indicateur clé de performance ?
Quels sont les indicateurs de performance en marketing ?
Quels sont les indicateurs de performance en SAV ?
- Le nombre d'e-mails envoyés au service client,
- Le nombre d'appels passés au service client,
- Le nombre de sessions par chat entamées avec le service client,
- Le temps moyen de résolution des tickets.