Quand il s’agit de prendre des décisions d’achat en ligne, les témoignages et les avis clients peuvent grandement influencer le processus de prise de décision des consommateurs.
En fait, le bouche à oreille est le facteur principal derrière 20 à 50 % de l’ensemble des achats réalisés. Et quant au e-commerce, plus précisément, 63 % des clients en ligne affirment être plus enclins à acheter dans des sites e-commerce qui affichent des évaluations positives.
Dans cette optique, quels seraient les ingrédients d’un témoignage client percutant — et quelle serait la meilleure approche pour obtenir des témoignages de façon régulière ?
Les réponses dans la suite de l’article.
Le témoignage client parfait
Pour obtenir un témoignage percutant, il vous faut connaitre tous les ingrédients qui doivent être fournis par vos clients.
Tout d’abord, l’aspect principal de tout témoignage percutant est l’authenticité.
Les témoignages « fabriqués » manquent d’authenticité en raison de leur ton exagérément promotionnel. Il est toujours préférable de publier des avis honnêtes, mais positifs, que vous avez reçus de la part de clients réels.
Mais même les témoignages réels manquent parfois de crédibilité. Comment allez-vous donc éviter ces pièges ?
Affichez votre crédibilité
Il est vital que les témoignages affichés dans votre boutique e-commerce soient crédibles aux yeux des visiteurs. Et l’ajout de quelques avis clients en italique ou entre guillemets ne suffit généralement pas pour mettre en confiance.
Au moment de publier un témoignage, ajoutez le nom du client, une photo de son visage, son site web et son lieu de résidence si possible. Cette démarche convient à la publication de témoignages partagés par tous types de clients. Mais il va sans dire que les témoignages de clients de renom renforceront considérablement votre crédibilité.
Par exemple, les membres de l’équipe de Zendesk mettent en œuvre cette stratégie sur leur page d’accueil en affichant des témoignages clients de cadres de haut rang qui utilisent leur solution de service client :
Il est facile de remarquer que les photos des clients qui ont laissé leur témoignage occupent une place presque aussi importante que les messages écrits en eux-mêmes.
Sur la page d’accueil de Shopify, des témoignages de marchands importants sont également mis en avant de façon similaire :
Il est donc essentiel d’ajouter des informations supplémentaires au sujet de vos clients pour renforcer la crédibilité de vos témoignages et rendre ceux-ci plus persuasifs.
Témoignages inversés : publiez les doutes des consommateurs puis dissipez-les
Croyez-le ou non, le doute peut avoir sa place dans un témoignage client persuasif.
Les témoignages inversés commencent par le doute, mais ils continuent par l’éloge et se terminent par la dissipation du scepticisme initial.
Ce type de témoignage semble authentique en raison de ses racines naturelles. Dans la vie réelle, nous partageons nos témoignages en parlant d’abord des doutes que nous avions au sujet du produit ou du service, puis nous enchainons immédiatement avec un discours qui explique comment le produit a dissipé nos doutes et résolu notre problème.
Avec la crédibilité et le doute en place, il ne reste donc qu’à structurer le témoignage avec un début, un milieu, et une fin.
Par exemple : « Tu te souviens de cette étrange librairie à la sortie de la ville ? J'y suis allée l'autre jour. Ils ont des livres incroyables. Je vais certainement y retourner. »
Considérons l’exemple de la librairie partagé plus haut. La phrase qui comprend l’adjectif « étrange » sème le doute et sert d’introduction. La visite à la librairie constitue le milieu de l’histoire. L’histoire se termine finalement par des éloges et de la réassurance.
Cela nous amène à considérer de nouvelles questions. Comment allez-vous obtenir ces 3 éléments de base de la part des clients ? Et comment allez-vous les structurer sous forme d’histoire ?
Posez les bonnes questions aux clients
Les témoignages clients positifs et efficaces ne s’obtiennent pas par magie. Pour obtenir les retours persuasifs dont vous avez besoin, vous devez contacter vos clients et leur poser des questions stratégiquement structurées.
Voici certains modèles de questions dont vous pourrez vous servir :
- Quelle était votre préoccupation principale concernant l’achat de ce produit ? Cette préoccupation a-t-elle été dissipée ?
- Quelle est la fonctionnalité/caractéristique de produit qui vous a le plus intéressé ?
- Ce produit vous a-t-il aidé d’une quelconque façon ? Si c’est le cas, pourriez-vous apporter des précisions à ce sujet ?
- Recommanderiez-vous ce produit à d’autres personnes ? Si oui, pourquoi ?
- Y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager ?
Chacune de ces questions est censée vous permettre d’obtenir les détails nécessaires à la constitution du témoignage client idéal.
Le premier ensemble de questions est axé sur l’élément de doute, tandis que les questions restantes permettent de rassembler des détails essentiels depuis plusieurs angles. La dernière question en particulier permet au client d’exprimer ses opinions en toute liberté et de façon plus naturelle.
En posant les模因每一问题client, vous vous habituerez rapidement à obtenir des témoignages structurés qui pourront facilement être présentés sous forme d’histoires.
Pour former une histoire à partir d’un témoignage client, il vous suffira de combiner soigneusement les différentes réponses reçues. Il n’y a rien de mal à modifier la structure d’un témoignage tant que vous en conservez le sens et que vous obtenez la permission du client avant la publication.
Automatisez
La programmation avec les clients d’un moment pour l’envoi de ces questions par e-mail peut réellement augmenter vos taux de réponse. Ces derniers accorderont plus d’importance à votre requête si vous les prévenez à l’avance. Cette touche personnelle peut considérablement améliorer l’efficacité de votre initiative deprise de contact. Et généralement, vous recevrez à coup sûr des réponses en offrant quelque chose d’intéressant aux clients en échange du temps qu’ils vous accorderont pour répondre à vos questions.
De façon alternative, vous pouvez appeler les clients fidèles pour leur poser les mêmes questions et tenter de récolter des informations plus exhaustives. Mais cette approche plus personnalisée consommera plus de temps à long terme. Heureusement, il existe une façon d’automatiser le processus.
Pour gagner du temps dans le cadre de vos initiatives d’engagement client, il vous faut donc automatiser autant que possible.
Par exemple, les e-mails transactionnels qui sont automatiquement envoyés aux clients après une vente sont idéaux pour intégrer les questions précédemment listées. Le client s’attend à recevoir de tels e-mails, et son attention pourra donc être capturée plus facilement. Cette approche est particulièrement efficace dans le cadre de la vente de produits digitaux, puisque le client reçoit son achat immédiatement.
De façon alternative, vous pourriez planifier l’envoi d’un e-mail à vos clients un certain temps après la réception de leur commande. Cela leur permettrait de tester le produit avant de répondre à vos questions.
Outre le fait de contacter vos clients pour recueillir des témoignages par e-mail, vous pouvez également ajouter une fonctionnalité d’ajout d’avis et d’évaluations consommateurs dans votre site e-commerce. Il existe plusieurs applications qui peuvent vous assister dans cette tâche. En voici certaines que vous pourriez utiliser si vous êtes sur Shopify :
Les évaluations clients peuvent être particulièrement utiles pour les sites e-commerce. En plus de fournir de la preuve sociale, elles apparaissent souvent dans les résultats des moteurs de recherche sous forme d’extraits enrichis qui peuvent augmenter les taux de clics vers votre site web.
Une fois publiées sur votre boutique en ligne, les évaluations ajoutent à vos pages de produits une dimension persuasive qui peut rendre votre site plus crédible et améliorer en fin de compte les taux de conversion.
Finalement, vous devriez également vous intéresser aux « minitémoignages » en encourageant vos clients à publier des tweets positifs au sujet de vos produits ou de votre marque. Vous pouvez intégrer ces tweets sur votre page d’accueil et des pages de produits pertinentes.
Bien que le processus pour les obtenir ne soit pas automatisé, ces minitémoignages sous forme de tweets sont vraiment intéressants puisqu’ils proviennent d’une plateforme tierce avec une photo du client, son emplacement géographique, ainsi que la date et l’heure exactes de la publication du tweet. En d’autres mots, tous les éléments clés d’un témoignage crédible sont présents.
Mettez en avant vos témoignages clients
Après avoir recueilli les réponses à vos questions et constitué des témoignages percutants, vous devrez les présenter de façon professionnelle.
Trop d’e-commerçants commettent l’erreur de négliger la façon dont les avis clients sont mis en avant dans leurs boutiques e-commerce. Les visiteurs doivent pouvoir consulter des témoignages sans avoir à explorer le site qu’ils visitent. Et plus important encore, ces témoignages doivent être présentés de façon claire et comprendre suffisamment d’informations pour éclairer les décisions d’achat des clients potentiels.
Faites en sorte que les compliments que vous recevez soient clairement affichés sur plusieurs pages de votre site web, avec tous les éléments de crédibilité abordés précédemment dans cet article. Il vous suffit de contacter vos clients en les informant de votre envie de publier leur témoignage, et de leur demander de vous fournir une petite photo ainsi que les informations complémentaires dont vous avez besoin.
Finalement, votre section Témoignages doit être mise en avant avec gout. Assurez-vous de présenter des témoignages variés sans encombrer inutilement la page.
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C’est en parvenant à recueillir régulièrement des avis clients comprenant tous les éléments de crédibilité mentionnés ci-dessus que vous vous construirez un puissant portfolio de témoignages qui vous aideront àconvertir les visiteurs en venteset en abonnements.
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À propos de l'auteure
Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.
Article original en anglais : Mark Macdonald
Traduction : Mehdi Chakir