Les mois de soldes et toutes les occasions promotionnelles qui viennent avec peuvent non seulement stimuler les ventes e-commerce, mais également constituer la saison de vente en ligne la plus rentable des e-commerçants.
De ces grands avantages découle cependant un inconvénient majeur : le ralentissement de l’activité après la fin des promotions.
C’est ce que nous craignions pourThe Stockroom, la propre boutique e-commerce de Shopify pour les entrepreneurs. Bien que la boutique ait connu une augmentation des ventes au cours des périodes promotionnelles (accompagnée d’un stress logistique tout aussi important), nous nous demandions ce qui allait survenir une fois l’engouement pour la période des soldes dissipé.
这是为什么我们已经开始reflechir辅助différentes façons de maintenir le même volume de ventes même après les périodes promotionnelles — ce qui nous a amenés à nous intéresser à l’importance des témoignages clients :
- L 'ajout d威客户在联合国网站电子商务可以augmenter le taux de conversion de 14-76 %.
- 90 % des consommateurs lisent plus de 10 témoignages avant de former une opinion sur un site e-commerce.
- 88 % des consommateurs se fient autant aux témoignages clients qu’aux recommandations de leurs proches.
La conclusion était claire : The Stockroom devait convertir les ventes générées lors des soldes en témoignages clients.
Nous avons donc commencé par planifier une grosse campagne de suivi après-vente dans le but de faire durer le succès.
Comment nous avons obtenu en une semaine 50 évaluations de produits de la part de nos clients
La première étape consistait à installer une application d’évaluation de produits sur The Stockroom. Nous nous sommes rendus sur l’App Store de Shopify et avons passé en revue un catalogue qui regorge d’options (sérieusement, un vrai paradis pour les entrepreneurs !).
Voici certaines applications que nous avons considérées (interfaces en anglais) :
Product Reviews de Shopify
Créée par l’équipe interne de développeurs de Shopify, cette application d’évaluation de produits est une incontournable pour les e-commerçants qui souhaitent commencer à recueillir des témoignages. Elle fournit de solides fonctionnalités de base : une section d’évaluation de produit sur chaque page d’achat, et la possibilité de donner une note de 0 à 5 étoiles.
Yotpo
Yotpo est l’une des applications d’évaluation de produits les plus connues. Yotpo fournit toutes les fonctionnalités imaginables, y compris des formulaires intégrables dans les e-mails, des intégrations sociales, une optimisation pour le mobile, et plus encore. Bien que le prix ne soit pas donné, vous en avez pour votre argent. Yotpo va au-delà de ce qu’on pourrait lui demander et fournit même des intégrations avec des plateformes comme le Gestionnaire de Publicités de Facebook — vous pouvez par exemple utiliser vos évaluations positives dans vos publicités de façon à générer plus de ventes.
Judge.me
Judge.me facilite autant que possible le processus de partage de témoignages pour toutes les parties — l’e-commerçant et le client. Avec Judge.me, vous pouvez personnaliser le design de vos e-mails de suivi après-vente et planifier leur envoi aux clients au moment le plus opportun.
Stamped.io
L’une des meilleures fonctionnalités de Stamped.io ? Les champs personnalisables, où il est possible de poser des questions pertinentes aux clients qui vont laisser des témoignages. Par exemple, un e-commerçant qui vend des sous-vêtements dont la taille n’est pas évidente à choisir pourrait ajouter un champ pour demander aux clients de renseigner la taille qu’ils portent normalement. Ces informations pourraient aider les consommateurs qui s’apprêtent à effectuer leur achat à choisir la bonne taille plus aisément.
En ce qui nous concerne, puisque nous allions tout juste commencer à recueillir des témoignages clients, notre choix s’est porté sur l’application Product Reviews de Shopify. Les solides fonctionnalités de base de l’application nous ont permis de configurer le processus et de commencer à recueillir des avis clients assez rapidement.
Commencez par莱斯是is et la famille
Chaque entrepreneur s’est certainement déjà retrouvé gêné face aux demandes de remise des amis et des membres de famille. Mais ici, la situation présente un avantage : en offrant des remises aux membres de votre entourage proche, vous disposez d’une excuse pour envoyer à ces derniers un e-mail de demande d’évaluation de produit en retour de la faveur.
C’est exactement ce que nous avons fait ici à Shopify avec tous nos collègues de travail. Après avoir offert à tous ces derniers des remises, nous avons généré 141 ventes et nous avions 141 évaluations de produits potentielles à recueillir.
Testez votre message
Nous avons commencé par rédiger 3 différents e-mails de suivi après-vente. Nous allions les tester dans le cadre de la campagne que nous comptions diffuser auprès de nos collègues. L’initiative allait nous permettre d’identifier les variations les plus performantes.
Voici les trois messages que nous avons envoyés à des groupes de 15 personnes pour évaluer la performance de chaque variation :
Le message créatif
Rempli d’émojis et rédigé de façon créative, nous nous attendions à ce que ce message enregistre une excellente performance auprès de nos collèguesmilléniaux. Nous avons rapidement réalisé grâce à certains retours négatifs que le message comprenait trop d’éléments distrayants et qu’il gênait les personnes qui le consultaient pendant les horaires de travail.
Les résultats:
- 15 e-mails envoyés.
- 2 témoignages clients obtenus.
Le message de remerciement
Nous étions plus confiants quant au potentiel de ce message. Nous sommes allés droit au but enexprimant notre reconnaissance envers tous ceux qui soutenaient notre boutique et en demandant une évaluation de produit.
Les résultats:
- 15 e-mails envoyés.
- 6 témoignages clients obtenus.
Le message personnalisé
Même si tous nos e-mails étaient envoyés individuellement, nous souhaitions tester la performance d’unmessage plus personnalisé qui mentionnait l’article acheté par chaque client.
Les résultats:
- 15 e-mails envoyés.
- 3 témoignages clients obtenus.
En fin de compte, c’est lemessage de remerciementqui a enregistré les meilleurs résultats — c’est donc celui que nous avons envoyé aux 97 autres collègues ayant réalisé un achat.
Les résultats finaux:
- 141 e-mails envoyés.
- 28 témoignages clients obtenus.
Comment obtenir des témoignages clients
Lors de l’étape suivante, nous nous sommes appuyés sur les conclusions tirées de la campagne diffusée auprès de nos collègues pour prendre contact avec les autres clients du Stockroom. Les tests ont mis en évidence qu’il fallait envoyer un message simple et remercier les acheteurs de leur soutien.
Voici les trois autres messages que nous avons testés avec nos autres clients :
Le coupon de remise
En étudiant les pratiques de plusieurs e-commerçants, nous avons réalisé que plusieurs d’entre euxoffraient aux clients des points de fidélité ou des coupons de remise pour inciter ces derniers à laisser une évaluation. Cette tactique présente l’avantage de ravir les acheteurs et d’améliorer par conséquent la fidélisation des clients — le nouveau coupon de remise se traduisant la plupart du temps par une nouvelle commande.
Les résultats:
- 15 e-mails envoyés.
- 3 avis clients obtenus.
Exposition gratuite pour les clients
Il faut être créatif pour trouver des façons d’inciter les clients à partager des témoignages sans leur offrir de remises. Il faut avant tout identifier les aspects de votre activité qui plaisent à ces derniers. Par exemple, si vous avez un profil Instagram captivant, vous pourriez y mettre en avant les photos des clients — ou leurs sites s’ils en ont — qui acceptent de laisser des témoignages.
Puisque The Stockroom dispose d’une audience d’aspirants youtubeurs, nous avons offert à ces derniersune mention dans une prochaine vidéo en échange d’un témoignage:
Les résultats:
- 15 e-mails envoyés.
- 1 évaluation client obtenue.
Le message sans promesse de récompense
Bien que la plupart des e-commerçants incitent les clients à laisser des témoignages en échange d’une récompense, cela pourrait ne pas être du tout nécessaire. Il faut toujours voir là où l’envoi d’un e-mail simplement bien rédigé pourrait vous mener. C’est pourquoi nous avons testé l’envoi d’une-mail qui n’offre aucune récompense aux clients:
Les résultats:
- 15 e-mails envoyés.
- 2 avis clients obtenus.
Il était clair que nos clients étaient plus motivés à laisser une évaluation lorsque nous leur avons offert un coupon de remise en échange. Nous avons donc envoyé l’e-mail comprenant un coupon de remise à tous les autres clients.
Les résultats finaux:
- 93 e-mails envoyés.
- 22 évaluations clients obtenues.
Leçons clés retenues
然后得到证人不同窄花边吊坠ute une semaine, nous sommes parvenus à générer 50 évaluations clients sur notre boutique en ligne. Plus important encore, nous avons mieux cerné les attentes des clients.
Ne les confondez pas
Meme年代有可能tentant de公报plusieurs points à votre client lorsque vous avez toute son attention, il faut toujours veiller à garder votre objectif prioritaire en ligne de mire : obtenir des témoignages clients sur votre site e-commerce. Les e-mails où nous avons posé des questions aux clients (p.ex. « Qu’avez-vous pensé de notre produit ? ») ou inséré des liens vers d’autres pages ont fini par enregistrer une mauvaise performance — certains clients n’ont répondu à aucun appel à l’action, tandis que d’autres nous ont demandé des éclaircissements par e-mail.
Évitez les suppositions
Nous avons été surpris de réaliser en testant nos messages que plusieurs personnes ne savaient pas comment procéder pour laisser une évaluation. Certains clients nous ont même répondu pour demander des instructions. Nous avons dissipé la confusion en ajoutant dans le bas des e-mails de suivi après-vente que nous comptions envoyer aux nouveaux clients les étapes à suivre pour laisser un témoignage.
Soyez prêt
Réaliser un suivi après-vente auprès des clients pour leur demander d’évaluer votre produit est toujours risqué puisque rien ne vous garantit qu’ils laisseront des avis positifs. Il y a cependant des mesures préventives qui peuvent minimiser la déception des clients et les évaluations négatives.
L’une des plaintes les plus courantes formulées par les clients est liée à l’incohérence entre l’apparence du produit sur les photos du site web ou l’image créée par la description de produit, et l’aspect réel de l’article reçu. Si vous dropshippez votre produit en collaboration avec un fournisseur, nous vous recommandons vivement de demander à recevoir un échantillon avant de commencer à vendre l’article en ligne. C’est en examinant un ou plusieurs échantillons que vous serez en mesure de décrire avec exactitude le produit. De cette façon, vous n’induirez pas les clients en erreur et ces derniers ne seront pas déçus une fois qu’ils recevront l’article.
Il faut par ailleurs éviter de prendre contact avec les clients qui ont connu des problèmes de commande — une erreur qui a paralysé notre expérience. The Stockroom est tombé en rupture de stock pour plusieurs des produits les mieux vendus et de nombreux clients avec qui nous avons effectué un suivi ont commencé à se plaindre puisqu’ils n’avaient pas encore reçu une partie de leur commande.
Avant d’automatiser votre campagne de suivi après-vente, assurez-vous que vos opérations de traitement des commandes et de service client sont bien organisées et que vous répondez rapidement aux demandes des clients — cela vous évitera de recevoir des plaintes ou des témoignages négatifs.
Les étapes suivantes
Maintenant que vous disposez d’une campagne de suivi après-vente performante qui a été testée auprès de vos amis, de votre famille et de vos clients, vous pouvez automatiser toutes les étapes du processus à l’aide d’applications prévues à cet effet.
Vous pourrez trouver les applications d’évaluation de produits listées ci-dessus (Judge.me, Stamped.io et Yotpo) ainsi que plusieurs applications similaires dans l’App Store de Shopify. Tous ces outils e-commerce vous permettront de planifier l’envoi d’e-mails de suivi après-vente proposant à vos clients de laisser une évaluation en échange d’une récompense — sans aucun effort manuel.
Les avis clients vous permettront non seulement d’améliorer le SEO, le taux de conversion et la preuve sociale de votre boutique en ligne, mais ils vous donneront également l’occasion en tant que détaillant en ligne de mieux cerner vos clients et d’apporter des ajustements pertinents pour construire une activité e-commerce pérenne.
À propos de l'auteure
Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice, responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones.
Article original en anglais : Mary-Rose Sutton
Traduction : Mehdi Chakir