一次你们你们etabli ou augmente拉诺托riété de votre site e-commerce (ou de votre point de vente physique), et que vous recevrez de plus en plus de trafic web (ou de trafic piéton), la prochaine étape consistera à retenir vos nouveaux clients — ou dit autrement, à les fidéliser.
Les études montrent qu’il est six à sept fois plus couteux d’acquérir un nouveau client, que de retenir un client existant. Il est donc important de chercher à conserver la fidélité de vos clients actuels. Une façon d’y parvenir consiste à s’appuyer sur des incentives et des offres convaincantes — et la solution est tout à fait à votre portée : les cartes-cadeaux.
Les données montrent que 68 % des consommateurs actuels considèrent les cartes-cadeaux comme leurs incitatifs préférés, avec les coupons et les bonus arrivant respectivement après. C’est en récompensant les clients avec quelque chose qu’ils veulent véritablement que ces derniers reviendront chez vous. Vous répondez à leurs besoins et leurs désirs, tout en leur offrant une expérience client exceptionnelle, et pimentée.
Besoin d’un peu d’inspiration pour vous lancer ? Nous vous présentons huit façons d’utiliser les cartes-cadeaux pour fidéliser votre clientèle :
- Utiliser les cartes-cadeaux comme des incitations
- Les cartes-cadeaux dans le cadre de partenariats avec d'autres entreprises
- Jouer sur la saisonnalité avec les cartes-cadeaux
- Les cartes-cadeaux en tant que réponse aux réclamations importantes
- Dans le cadre d'un concours sur les réseaux sociaux
- Dans votre campagne de branding
- Pour relancer les paniers abandonnés
- Combiner les cartes-cadeaux pour utilisation personnelle et remises
1. Utiliser les cartes-cadeaux comme des incitations
La façon la plus simple de se servir des cartes-cadeaux pour fidéliser la clientèle ? Les utiliser comme incitations. Un excellent point de départ consiste à offrir une carte-cadeau aux clients, à l’occasion de leur anniversaire. L’initiative ne va certainement pas vous faire perdre de l’argent.
Déterminez la taille de votre base actuelle de clients, et la valeur monétaire de la carte cadeau que vous pourriez offrir à ces derniers s’ils passent une commande le jour de leur anniversaire, égale ou supérieure à un certain montant. Gardez à l’esprit que des prévisions financières s’imposent pour rentabiliser l’initiative. Vous devez maitriser votre budget, surtout si vous en êtes seulement àvos débuts.
Vous pourriez également aller plus loin en rendant les cartes-cadeaux accessibles à travers votre site web, ou uniquement à travers votre application mobile pour plus d’exclusivité. Vos clients pourront, en un clic ou du bout des doigts, acheter une carte-cadeau pour la personne de leur choix, à tout moment — ce qui peut générer davantage de chiffre d’affaires.
Vous vendez vos produits sur Amazon ? Le programmeAmazon Incentivesfournit une fonctionnalité de cartes-cadeaux. Vous pourriez vous en servir pour récompenser (de façon rentable, comme expliqué plus haut) les clients particulièrement fidèles, ou motiver les clients occasionnels, et les prospects.
2. Les cartes-cadeaux dans le cadre de partenariats avec d’autres entreprises
你们geriez联合国网站电子商务或者联合国商店physique, il y aura certainement des entreprises de tailles similaires à la vôtre, qui proposent des produits et des services complémentaires aux vôtres. En nouant un partenariat avec une entreprise de ce type, les cartes cadeaux pourront profiter aux deux parties impliquées, tout en permettant de renforcer la fidélité des clients.
Selon Paycorp, un partenariat avec une entreprise qui complète vos offres peut permettre d’élargir la sélection de produits et de services que vous proposez à vos clients, à travers une approche rentable pour toutes les parties concernées : plus de revenus pour les entreprises partenaires, et des prix réduits pour les clients.
Exemple de partenariat :si vous gérez une boutique en ligne, vous pourriez proposer à un partenaire potentiel une collaboration fondée sur l’offre de cartes-cadeaux dans le cadre d’un concours diffusé par e-mail auprès des listes d’abonnés — dans les deux sens. De cette façon, chaque e-commerçant pourra augmenter la notoriété de son site et acquérir de nouveaux abonnés — tout en apportant plus de valeur à son audience existante.
3. Jouer sur la saisonnalité avec les cartes-cadeaux
En pensant aux cartes-cadeaux, quelle est la première chose qui vous vient à l’esprit ? Les périodes de fêtes, en particulier les cadeaux de dernière minute. Il n’est donc pas surprenant de voir un nombre croissant de détaillants intégrer les cartes-cadeaux dans leurs stratégies promotionnelles. Pourquoi ? D’après les experts de la fidélisation client, cela aiderait à stimuler l’engagement et la fidélité des consommateurs.
En outre, la stratégie est facile à mettre en œuvre, puisqu’il suffit de promouvoir les cartes-cadeaux à l’approche des périodes de fêtes, et de permettre aux clients d’en acheter pour les personnes de leur choix sur votre boutique en ligne, ou dans votre point de vente physique.
Par ailleurs, jouer sur la saisonnalité pour augmenter les revenus à travers les cartes-cadeaux se révèlera particulièrement utile lors d’évènements à fort potentiel de rentabilité, comme les soldes. Vous pourriez, par exemple, offrir une carte-cadeau pour chaque commande — égale ou supérieure à un certain montant — qui est passée lors des périodes de shopping intense, comme Noël, ou les soldes. Tentez également de créer des promotions du type « Un article acheté, Une carte cadeau offerte » pour certains articles populaires afin de maximiser le trafic et les revenus durant les périodes de soldes.
4. Les cartes-cadeaux en tant que réponse aux réclamations importantes
Quand un client se plaint, que ce soit par e-mail, par téléphone, ou dans votre point de vente physique, et que le problème découle d’une (grave) erreur que vous avez commise, il existe une façon intelligente de calmer la situation, sans nuire à la réputation de votre entreprise.
En offrant une carte-cadeau à un client particulièrement déçu, vous lui montrez que vous prenez en compte sa réclamation, que vous réalisez l’importance du problème, et que vous appréciez sa fidélité.
« En reconnaissant la valeur du client et l’importance de son retour, vous pouvez récolter les fruits de votre empathie en matière de fidélité à la marque et de ventes. »
5. Dans le cadre d'un concours sur les réseaux sociaux
Nous avons tous déjà passé du temps à chasser de bonnes affaires sur les réseaux sociaux — en passant au crible les publications partagées sur les profils d’entreprises, ou par les amis. Même si la probabilité est très faible, vous savez qu’il y a toujours une chance d’être choisi — et vous êtes prêt à vous y accrocher si un produit qui vous intéresse particulièrement est offert.
Naturellement, cette démarche résonne particulièrement bien avec les consommateurs. Et les jeux-concours (et les tirages au sort) peuvent facilement être organisés s’il y a des cartes cadeaux à gagner. Donc, en tant qu’e-commerçant, de quoi avez-vous besoin pour donner vie à cette idée ?
D’abord, il est important d’attribuer une valeur monétaire élevée à la carte cadeau, pour encourager son partage sur les profils des internautes. Assurez-vous cependant de planifier la rentabilité de l’initiative. Ensuite, il vous faudra créer une image particulièrement accrocheuse, et spécifier un ensemble de règles (très) simples pour la participation.
Après avoir initialement fait la promotion du concours, assurez-vous de rester actif sur les différentes plateformes sociales que vous utilisez. Assurez-vous également de répondre aux commentaires des gens, même s’ils sont négatifs. Soyez particulièrement proactif – même si quelqu’un ne fait que retweeter vos publications, likez ses partages pour lui faire savoir que vous faites attention et que vous appréciez sa participation.
Lecture conseillée :Comment devenir viral : 5 conseils pour générer du buzz pour votre produit ou service
6. Dans votre campagne de branding
Si vous envisagez de déployer une campagne de branding, c’est certainement pour augmenter la notoriété de votre marque. Mais vous pouvez aussi en profiter pour construire la fidélisation client, également.
Comment allez-vous lancer votre propre campagne ? Pour de l’inspiration, considérez l’initiative déployée par la marque vestimentaire Atayne, qui autrefois offrait des cartes cadeaux d’une valeur de 10 € aux clients qui envoyaient une photo d’eux-mêmes portant des vêtements Atayne.
Ou, Sweetgreen, une chaine de restaurants engagés dans la durabilité et le vert, qui est parvenue à utiliser les cartes cadeaux dans le cadre de sa campagne « Des Actes Isolés de Douceur ».
Avec l’aide des ambassadeurs de la marque, l’entreprise a envoyé des gens sur le terrain pour offrir des cartes cadeaux aux personnes qu’ils voyaient réaliser un acte de gentillesse dans la communauté. Cette initiative a non seulement augmenté la notoriété de la marque et de ses différents restaurants, mais également touché le cœur des clients qui sont rapidement devenus fidèles aux délicieux menus Sweetgreen.
Astuce :même si vous gérez une activité e-commerce, vous pouvez déployer des initiatives sur le terrain à traversle marketing de guérilla, enouvrant votre pop-up store, ou enassistant à des événements de vente éphémère(pensez salons commerciaux et foires).
7. Pour relancer les paniers abandonnés
Combien de fois les visiteurs ont-ils quitté votre site en laissant des articles dans leur panier, sans finaliser leur décision d’achat ? Utilisez la situation à votre avantage en proposant des incitatifs censés conclure la vente en encourageant les clients à finaliser leurs commandes. Et aucun besoin de compliquer les choses — les cartes-cadeaux peuvent faire l’affaire !
Considérez cet exemple : vous abandonnez 5 articles dans votre panier d’achat. Un ou deux jours plus tard, le site e-commerce vous envoie un e-mail qui vous offre une carte-cadeau d’un crédit de 5 €, 10 €, ou même 15 €, à utiliser dans une période de temps limitée. Qu’allez-vous probablement faire ? Si les articles vous plaisent vraiment, vous allez profiter du cadeau offert, passer votre commande — et certainement devenir un client fidèle !
Faites de même, en tant qu’e-commerçant, pour récupérer les paniers abandonnés. Utilisez les cartes-cadeaux pour inciter les clients ayant abandonné leur panier à finaliser leurs achats en toute confiance. Ils apprécieront certainement le coup de pouce, et ne manqueront pas de vous montrer leur gratitude à travers leur fidélité.
8. Combiner cartes-cadeaux pour utilisation personnelle et remises
Une « carte-cadeau » ne doit pas nécessairement être synonyme de « cadeau offert ». Vous pourriez adopter une approche créative et proposer des cartes-cadeaux spécialement destinées à une utilisation personnelle.
Dans ce cas, combinées aux remises, ces cartes-cadeaux conçues précisément pour les clients deviendront très persuasives. Plusieurs marques utilisent cette approche. En tant que marchand, vous pourriez tester la démarche en vendant des cartes-cadeaux permettant de bénéficier d’une réduction – par exemple, l’achat d’une carte-cadeau de 100 € pour une utilisation personnelle, qui permet de bénéficier de 15 % de remise sur tous les articles de la boutique en ligne, ou du magasin physique.
L’offre pourrait être formulée différemment, en mettant en avant un montant offert à l’achat d’une carte-cadeau — par exemple, l’achat d’une carte-cadeau de 100 € pour une utilisation personnelle, qui donne droit à 20 € de crédit supplémentaire.
Utiliser les cartes-cadeaux pour fidéliser les clients
Les cartes-cadeaux ne sont pas seulement des cadeaux de dernière minute pour les fêtes, les anniversaires, et les autres occasions spéciales. Il ne faut certainement pas laisser le lien des cartes-cadeaux s’empoussiérer dans le bas de page de votre site web. Et il faut également s’appuyer sur les cartes-cadeaux au moment de déployer des initiatives promotionnelles hors-ligne.
Avec un nombre croissant de clients qui s’attendent aujourd’hui à un excellent support et à une expérience de marque remarquable, ces 8 façons d’utiliser les cartes-cadeaux ne vous aideront pas seulement à fidéliser les clients — mais également à booster la notoriété de votre marque, la qualité de votre service, et bien évidemment, vos ventes.
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Article publié par Aleks Ignjatovic
Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.
Article original : Jen Hasty
Traduction et adaptation : Mehdi Chakir et Aleks Ignjatovic
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