Estar donde sus clientes están ha sido siempre la primera regla de supervivencia para cualquier negocio. En la última década, esto ha implicado establecer presencia en las redes sociales, comoFacebook,PinterestoTwittercon la vista puesta en el futuro de estas plataformas públicas, en búsqueda de nuevas oportunidades.
También ha significado ofrecer a los usuarios excelentes experiencias en dispositivos móviles, considerando que 4 de cada 5 consumidores estadounidensescompran desde sus teléfonos inteligentes.
Sin embargo, durante los dos últimos años, las aplicaciones de mensajería han comenzado a sobrepasar las redes sociales en lo que se refiere a dónde pasamos nuestro tiempo.
Recurso:商业内幕
Y no es una sorpresa.
Utilizamos las redes sociales para descubrir noticias y contenido, para compartir nuestros pensamientos e historia, y para conectarnos con otras personas, pero en lasapps de mensajeríarealizamos todo esto y además hacemos planes, tomamos decisiones y participamos de forma activa en conversaciones personales.
Por ello, el chat como interfaz para el comercio o para el“comercio conversacional”, constituye el siguiente paso lógico.
¿Qué es el “comercio conversacional”?
El comercio conversaciones está transformando las “app de mensajería” en algo mucho más. Imagina un mundo en el que pueda abrir una app de mensajería, en el dispositivo de su preferencia y escribir o decir:
“necesito un vestido de graduación para la próxima semana, azul o blanco, de menos de 200 dólares”.
En cuestión de segundos, recibe una respuesta:
“aquí está su vestido azul”
Junto con un enlace a una recomendación de producto, con la opción de entrega urgente, color y talla ya seleccionados, que puede entonces pagar y luego dar seguimiento al estatus del envío, sin abandonar la conversación.
A partir de una simple oración, sus necesidades particulares se tradujeron en una compra. Y lo que es más, no podrías decir con certeza si interactuaste con un bot o con un humano.
Este es sólo un ejemplo delcomercio conversacionalen la practica y科莫está cambiando la forma en la que compramos y la forma en la que los negocios interactúan con sus clientes.
Apps de mensajería como canal de comunicación con los clientes
El chat es un canal popular a través del cual los clientes pueden interactuar con un negocio de forma privada. De hecho, el chat en vivo tiene unatasa de conversión de 73%, la más alta, incluso en comparación con canales tradicionales como el correo electrónico (61%) y el teléfono (44%).
Sin embargo, a medida queapps de mensajeríacomo Facebook Messenger expanden su funcionalidad, estas crecerán para convertirse en canales que permitan una experiencia de cliente más integrada, desde el descubrimiento del producto, pasando por el pago y seguimiento al estatus del pedido, hasta el servicio al cliente.
Recurso:TheNextWeb
Empresas como Hyatt y Walmartya están probando el Facebook Messenger para Negocios y están atendiendo más consultas que nunca a través de la plataforma.
Las apps de mensajeríacrean una línea de comunicación privada entre un negocio y sus clientes, algo mucho mejor que manejar reclamos en un foro público como Twitter.
En el contexto de estas conversaciones, puedes incluso realizar ventas cruzadas (cross-sell)e inducir al cliente a adquirir artículos más rentables (upsell),recomendando productos acordes a las necesidades únicas de tu cliente, similar a la experiencia tradicional de interactuar con un vendedor experto en su catálogo de productos.
Apps de mensajería como forma de pago
Los pagos constituyen el núcleo de todas las formas de comercio, bien sea que se trate de negocio a consumidor (B2C), de negocio a negocio (B2B), o de par a par y, como tal, es también una de las áreas de interés en este cambio hacia el comercio conversacional.
Facebook Messenger y Snapchat, entre otros, han estado experimentando con pagos a través del chat.Snapcashfue la primera incursión de Snapchat en pagos par a par, que te permite enviar y recibir dinero sin tener que abandonar la conversación.
Recurso:Snapchat
Facebook Messenger también lanzó su propia plataforma de pagos en Estados Unidos que funciona de forma similar. Aunque por los momentos, los usos de esta herramienta se limitan a pagarle a un amigo por la cena de la noche anterior,Facebook Messenger para negociosapunta a que las compañías realicen gran parte de la experiencia entre negocios y clientes, desde el primer contacto hasta el punto de venta, a través de Messenger.
Apps de mensajería como su asistente personal
Por el lado del consumidor, se trata de los nuevos servicios de asistencia personal impulsados por el comercio conversacional los que cambiarán la forma cómo compramos.
Si alguna vez has contratado los servicios de un asistente virtual, entonces entiendes cómo esto impacta tu proceso de compras; ya quepuedes delegar en tuasistente virtualtoda la investigación previa a la compra, hacer el pedido e incluso realizar el pago.
Sin embargo, el“asistente virtual”como freelancer todero, ha evolucionado en una gama de servicios tipo asistente personal, como es el caso de Magic, que promete manejar todas sus tareas a través de mensajes de texto, así como Zirtual que lo conecta con un asistente virtual dedicado y calificado para sustartup.
Sin embargo, un “asistente virtual” como freelancer ha llegado a cambiar el estilo del asistente profesional y ahora es una variedad de servicios tipo concierge.
Entonces, ¿cuál es el siguiente paso? Utilizar toda la información disponible sobre ti, tal y como dirección de envío, intereses, estatus sentimental, entre otras, para optimizar el proceso con losasistentes a través de mensajería de texto.
El nuevoM de Facebookbusca combinar la interacción humana y de inteligencia artificial en el cumplimiento de las tareas, aprovechando lo que Facebook ya conoce sobre ti y el contexto que comparte en la herramienta, para acomodar mejor sus necesidades.
Recurso:Wired
A diferencia de Siri, Google Now, Cortana y otros asistentes de inteligencia artificial, Facebook M será impulsado por humanos y contará con la tecnología de Facebook Payments para tomar decisiones de compra, desde el descubrimiento de un producto hasta realizar un pedido.
Digamos que es el día de la madre y necesitas enviar flores de último minuto.
Entonces buscas en Google de “floristerías cerca de mí”, enfocándote particularmente en aquellas que hagan entregas el mismo día y que tengan dalias (sus favoritas). Encuentras una tienda e indica los datos de tu tarjeta de crédito y la dirección de envío para pagar. Esto es lo que la mayoría hace todavía hoy en día.
En su lugar, imagina que todo este proceso se desarrolle en una conversación, parecida a la que tendrías con un vendedor dentro de una tienda física, en la que simplemente dirías:
“Necesito hacer un pedido de flores para el Día de las Madres. Le gustan las dalias”.
La información faltante, que no haya podido deducirse a través de tu solicitud, podría recabarse en el curso natural de una conversación, y al final de todo recibirás un enlace a una orden que podrás pagar a través de la mismaapp de mensajería, donde también recibirás notificaciones del estatus del envío.
Ahora imagina una conversación como ésta con distintas marcas en la misma lista de contactos donde tienes a su familia y amigos.
应用de mensajeria科莫asistente de tu pequeno negocio
Las apps de mensajería no sólo ofrecen servicio de asistente personal a los consumidores, los negocios también pueden beneficiarse. A través de una combinación de automatización y suministro de datos por parte del dueño, las apps de mensajería también pueden realizar tareas entre las distintas aplicaciones empleadas por los emprendedores.
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Chatea con Kit via SMS, Facebook Messenger o Telegram para delegarle las tareas que te consumen más tiempo y ayudarte a manejar distintos aspectos de tu tienda online; desde tu publicidad en Facebook al envío de notas de agradecimiento a tus clientes.
En lugar de saltar de una pestaña a la otra -el panel de control de su página web y un ad manager- para realizar una campaña, los propietarios de negocios con pocos empleados pueden lanzar la publicidad de un nuevo producto u oferta, donde quiera que se encuentren, sin tener que dejar de lado todo lo que estén haciendo.
¿Suena muy bueno para ser verdad? Aunque las aplicaciones de mensajería para negocios no son muy comunes todavía, existen y funcionan, y ayudan a los dueños de negocios a recuperar su recurso más valioso: el tiempo.
Apps de mensajería como medio para contenido
Con frecuencia, las apps de mensajería han sido relegadas, consideradas como lapersonificación de “dark social”, canales en los que la atribución y el seguimiento son de por sí difíciles, si no imposibles. A pesar de ello, Snapchat ha desarrollado Discover como una forma de complementar su experiencia de compartir fotos con contenido de marca.
BuzzFeed también ha estadoexperimentado con los botones de compartir vía WhatsAppen dispositivos móviles y, alegan que han recibido más clics que con su botón de compartir a través de Twitter.
Un ejemplo aún más interesante del consumo de contenido en el contexto de una conversación, proviene de la editorial Quartz, querecientemente lanzó una appque transforma la forma en la que consumimos noticias, en un intercambio constante.
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Recurso:The Verge
Un trozo de noticias requiere una respuesta de su parte, a la cual el bot de Quartz responde en consecuencia. La interfaz del chat hace que leer las noticias sea una experiencia interactiva, única para cada lector, ya que le da control al consumidor.
如果piensa en el contenido科莫patrocinado y la publicidad nativa sacan provecho del contenido para marketing, imagina el potencial que existe para las marcas de ofrecer a los consumidores contenido personalizado y de marca en este formato.
Pero nada de esto es una completa novedad, al menos no a nivel internacional. Sólo basta mirar a China, donde el comercio móvil ha sido parte de la vida diaria desde hace mucho tiempo y donde una app domina todo.
¿Apps de mensajería para todo?
Podemos especular cuanto queramos acerca del futuro del comercio conversacional, o podemos mirar hacia el oriente donde WeChat, unaapp de mensajeríapopular en China, se ha posicionado como la aplicación para todo.
Si formas parte de los649.5 millones de usuarios activos al mesde WeChat y ha vinculado la información de su tarjeta de crédito a su billetera WeChat Wallet, entonces puedes realizar cualquiera de las siguientes acciones sin abandonar la aplicación*:
- Pedir un taxi
- Ordenar comida
- Reservar un vuelo
- Pagarle a un amigo
- Comprar boletos para el cine
- Jugar videojuegos
- Conocer gente nueva
* Sujeto a disponibilidad dependiendo de tu ubicación geográfica
Y la lista sigue.
Desde hace un tiempo ya, WeChat ha sido el centro del comercio móvil en China y, contrario a su nombre, es mucho más que “sólo una app para chatear”. Para el año nuevo chino, por ejemplo, WeChat gamificó la tradición china de regalar dinero en un sobre rojo con la appRed Envelope, impulsando a una gran cantidad de nuevos usuarios a unirse a la plataforma y registrarse para realizar pagos a través de WeChat para participar.
A pesar de que una cultura tipo WeChat sea menos probable en países con un ecosistema más diverso de apps independientes (Uber, Paypal, Facebook Messenger, etc.), la potente interfaz de programación de aplicaciones que se está desarrollando para estas apps hace que sea muy posible que puedan conectarse en una interfaz común.
De hecho, en Estados Unidos ya es posible pedir un Uber a través del Facebook Messenger haciendo clic en una dirección. Y esta es sólo una integración que está acortando la distancia entre hacer un plan y hacer que ocurra.
La era del comercio conversacional ya llegó
El comercio conversacional constituye un cambio emocionante en el mundo de la tecnología y los negocios. La conveniencia que representa para los consumidores, desde eliminar la carga de investigar antes de comprar hasta realizar pagos sólo con unos cuantos toques, reforzará en gran manera las bases echadas por el comercio móvil y social.
En pocas palabras, el comercio conversacional está trayendo el comercio al contexto familiar y personal de las apps de mensajería, transformando la experiencia del consumidor para hacerla mucho más conveniente tanto para los negocios como para los consumidores.
Si está buscando esto en un futuro lejano, está buscando en la dirección equivocada, porque la era del comercio conversacional ya llegó.
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Acerca del autor
Braveen Kumar es editor de contenido en Shopify. Desarrolla recursos para impulsar a emprendedores para que comiencen con éxito su negocio.
Traducción y adaptación:
Gabriela Agüeroes traductora e interprete, mamá, y entusiasta del mundo digital.