Vous visitez une nouvelle boutique en ligne pour la première fois. Vous ignorez tout de la marque, de la qualité de ses produits, et de son engagement pour la satisfaction client.
Comme tous les acheteurs en ligne, vous allez vouloir consulter des évaluations laissées par d’anciens clients, pour savoir si la qualité des produits ou des services offerts répondra à vos attentes.
Il est très difficile de mettre en confiance les consommateurs quand vous n’avez encore aucun client.
Mais quand votre boutique en ligne vient tout juste d’ouvrir ses portes et que vous n’avez encore aucune vente en poche — et donc pas de preuve sociale à afficher —, comment allez-vous remédier à la situation et tranquilliser les clients potentiels ? C’est un défi que chaque nouvel entrepreneur doit surmonter.
Dans cet article, nous vous présentons 9 stratégies pour gagner la confiance des clients et commencer à construire votre business e-commerce.
1. Montrez le côté humain de votre marque
Aujourd’hui, les consommateurs ont pris l’habitude de se méfier des marques à première vue. L’objectif principal des marques, après tout, est de gagner de l’argent. Mais les consommateurs sont plus ouverts à l’idée de faire confiance à des personnes réelles.
C’est pourquoi vous pourriez dissiper le scepticisme des cyberacheteurs en montrant le côté humain de votre marque. Envisagez de vous présenter en personne — ou la personne qui gère l’activité — à vos clients, surtout si votre histoire peut ajouter de l’authenticité ou de la crédibilité à votre marque. Par exemple, si vous vendez des produits que vous fabriquez de façon artisanale ou à la main.
La section « À Propos » de votre site est un excellent endroit pour raconter votre histoire. En pointant les projecteurs sur vous-même en tant que gérant de l’activité et pas seulement sur vos produits, vous allez pouvoir raconter simultanément votre histoire et l’histoire de votre marque. Vous aiderez les clients à mieux vous connaitre, ce qui les encouragera à faire confiance à votre entreprise également.
Dans cette optique, votre page « À Propos » devrait idéalement :
- Démontrer votre expertise et votre expérience dans la niche que vous servez.
- Servir d’élément différenciateur en mettant en avant les raisons qui vous poussent à faire mieux pour vos clients.
- Être rédigée sur un ton personnel qui encourage la création d’un lien émotionnel.
- Montrer aux clients que leur achat soutient des personnes réelles et non une grande enseigne sans âme.
La page « À Propos » peut également être substituée par une page similaire qui met en avant les valeurs humaines de la marque et son engagement dans le domaine social, dans le domaine environnemental, ou en matière de durabilité. Pensez aux pages comme « Notre mission » ou « Nos valeurs ».
2. Construisez des relations à travers le contenu
Le contenu est un outil puissant pour connecter avec les nouveaux visiteurs qui ne connaissent pas tellement votre marque. Il vous donne une occasion de vous présenter en douceur sans être envahissant.
En bloguant régulièrement, vous pouvez montrer que vous êtes particulièrement investi dans votre activité, votre niche, et que les problèmes de vos clients sont importants à vos yeux. C’est toujours un bon signe pour les consommateurs.
Si vous partagez des histoires tout en communiquant avec un ton reconnaissable, le contenu que vous publiez pourrait aider les consommateurs à se familiariser avec votre marque et ajouter du caractère à votre branding. En fin de compte, les gens auront l’impression de vraiment vous connaitre, et ils pourront vous faire confiance plus facilement.
L’efficacité de cette démarche sera renforcée si vous encouragez les discussions qui vous permettent d’échanger avec les lecteurs. Même lorsqu’un utilisateur ne laisse qu’un petit commentaire, vous devez saisir l’occasion pour lui parler de façon individuelle et établir une relation personnelle à travers l’écran (tout en l’invitant à retourner sur votre site).
Le marketing de contenu est également un moyen exceptionnel de démontrer votre expertise. Si les consommateurs constatent que vous, en tant que gérant du site e-commerce, maitrisez les sujets que vous abordez, ces derniers n’auront aucun doute en ce qui concerne la qualité des produits et des services que vous offrez.
Votre site e-commerce devrait ainsi comporter un blog où des articles qui démontrent votre expertise sont régulièrement publiés.
Rappelez-vous que pour obtenir des résultats par le biais du marketing de contenu, vous devez régulièrement publier du contenu de qualité professionnelle.
Pour en savoir davantage sur le marketing de contenu, assurez-vous de consulter les ressources suivantes :
- Marketing de contenu : comment convertir les clients en revenu
- Blogging e-commerce : 4 modèles d’articles de blog pour générer du trafic sur votre boutique en ligne
- Comment rédiger un article de blog engageant qui génère du trafic
3. Montrez aux clients que leur sécurité est votre priorité
Les deux premières stratégies visent à démontrer la crédibilité de votre activité. C’est un point de départ important. Mais vous devez également vous assurer que votre site e-commerce inspire confiance.
Le risque de piratage a rendu la cybersécurité essentielle à la mise en confiance des cyberacheteurs. Aujourd’hui, même les grandes marques ne sont pas à l’abri. Il est facile de comprendre pourquoi les consommateurs hésitent autant à acheter sur un site e-commerce qu’ils ne connaissent pas tellement.
两个e des façons de combattre cette tendance consiste à utiliser des applications de sécurité qui non seulement ajoutent une couche de protection supplémentaire, mais qui tranquillisent également les clients en affichant des badges de sécurité dans votre boutique (comme le badge de sécurité de Shopify).
Le plugin de sécurité de McAfee pour Shopify est un excellent exemple d’outil qui ne contribue pas seulement à protéger les informations des internautes, puisqu’il affiche également le badge d’une compagnie de sécurité de renom sur votre site — ce qui peut contribuer à augmenter les conversions. Vous pourriez également envisager d’utiliser l’applicationTRUSTà cette fin.
Pour que les consommateurs se sentent encore plus à l’aise à l’idée d’acheter dans votre boutique, vous devriez proposer différentes options de paiement. Certains clients préfèrent certains moyens de paiement à d’autres.
PayPal, par exemple, est une passerelle de paiement sécurisée que plusieurs clients préfèrent utiliser puisqu’elle offre une couche de protection supplémentaire. Les résultats d’une étude ont d’ailleurs montré que même si les clients préfèrent toujours verser leurs fonds sur leur compte bancaire habituel au lieu de les garder sur PayPal, 69 % des personnes sondées estimaient que PayPal était plus à même de protéger leurs informations financières. Si vous pouvez proposer des options de paiement qui tranquillisent davantage les clients, ces derniers vous feront plus facilement confiance.
La page de paiement de la boutique Kumiko Matcha propose différentes options de paiement dès le début de l’étape du règlement de la commande, comme PayPal ou carte bancaire. Cette initiative diminuera probablement le taux d’abandon de panier d’achat.
4. Ayez une excellente politique de retour et mettez-la en avant
À votre avis, si vous hésitiez à réaliser un achat en ligne, quel élément pourrait à lui seul vous rassurer instantanément ?
Uneexcellente politique de retour.
Une bonne politique de retour montre généralement que le service client est à la hauteur, que vous priorisez l’expérience vécue par le consommateur, et que vous croyez tellement en votre produit que vous êtes prêt à émettre un remboursement si le client n’est pas satisfait.
Les politiques de retour peuvent immédiatement diminuer le risque potentiel que vos clients prennent en achetant en ligne. En offrant par exemple un retour gratuit dans une fenêtre de 30 jours, les gens achèteront beaucoup plus facilement vos produits.
Mais il ne suffit pas d’avoir une bonne politique de retour, puisque celle-ci doit aussi être bien mise en avant sur votre site :
- Créez une page qui décrit de façon exhaustive votre politique de retour (vous pourriez également inclure ces informations dans votre page FAQ).
- Ayez une section consacrée aux retours sur vos pages de produits.
- Affichez sur votre site un badge qui représente votre garantie de remboursement (des applications Shopify commeTrust Sealspeuvent vous faciliter la tâche).
- Placez un lien vers votre politique de retour dans le pied de page de votre site.
5. Répondez de façon proactive aux demandes des clients
Les clients qui ne connaissent pas encore votre marque pourraient vous contacter à travers différentes méthodes, y compris en utilisant le formulaire de contact sur votre site, par e-mail, ou via vos pages de réseaux sociaux. Leurs questions pourraient concerner les délais d’expédition, les politiques de vente, ou d’autres détails de produits.
Il est important de répondre à ces demandes de façon aussi rapide et complète que possible.
Une marque qui envoie une réponse détaillée sur Facebook dans les 2 minutes qui suivent la réception d’une requête tranquillisera plus facilement les consommateurs qu’une marque qui donne une réponse vague après une journée.
La reactivite particulierement重要的nos jours, où le phénomène de gratification instantanée ajoute gratuitement de l’urgence aux demandes des consommateurs. C’est pour cette raison que vous devriez intégrer le live chat sur votre site. C’est en sachant qu’ils peuvent recevoir des réponses instantanément que les visiteurs commenceront à vous envoyer des questions. Vous allez pouvoir discuter avec eux par chat dans le but de dissiper leurs préoccupations ou leurs objections en temps réel, et même leur proposer d’autres produits complémentaires en vente.
Le chat en direct est devenu un composant essentiel de tout service client qui se dit à la hauteur.
Pour en savoir plus sur l’installation d’une fonctionnalité de live chat sur votre boutique en ligne, consultez notre ressource :Comment booster les ventes e-commerce grâce au live chat sans rester coincé derrière son écran.
6. Fournissez des informations détaillées au sujet de vos produits
C’est en présentant aux clients des informations qui détaillent avec clarté votre offre que ces derniers accumuleront assez de confiance pour réaliser leur achat.
Dans cette optique, il se révèle très utile d’être particulièrement précis — p.ex. au lieu de mentionner que l’article est en « cuir », précisez de quel type de cuir il s’agit et sa provenance.
Certaines des informations que vous devriez ajouter à vos descriptions de produits comprennent ce qui suit :
- Dimensions exactes de l’article
- Poids exact de l’article
- Ingrédients du produit/Matériaux de fabrication
- Informations sur la garantie
- Caractéristiques de produits notables (« sangle réglable ») et les avantages qui en découlent (« qui vous permet d’ajuster parfaitement la sandale à la morphologie de votre pied »).
Vous devriez également mettre en ligne autant d’images et de vidéos que possible pour démontrer la qualité du produit et la façon dont il peut être utilisé. C’est ce qui aidera les gens à s’imaginer en train d’utiliser votre produit dans leur quotidien. Plus ces images seront claires dans leur esprit, plus ils vous feront confiance en sachant que vous êtes en mesure de respecter vos promesses.
Pour apprendre à rédiger de meilleures descriptions de produits, assurez-vous de consulter notre guide :9 manières de rédiger des descriptions de produits efficaces.
7. Envisagez d’offrir des échantillons
De premiers clients potentiels disposés à vous donner une chance et à vous aider à prendre de l’élan ne sont jamais faciles à trouver. Une façon infaillible de faire atterrir vos produits dans les mains des clients consiste à offrir des échantillons.
Les échantillons de produits ou les cadeaux peuvent générer de l’engouement pour votre marque et inspirer confiance en éliminant les risques. Mais, tous les e-commerçants ne peuvent pas se permettre d’offrir aux clients la possibilité « d’essayer avant d’acheter ». Si vous vendez un produit (p.ex. un produit cosmétique) et que vous pouvez vous permettre d’offrir quelques échantillons, l’initiative pourrait être une stratégie d’acquisition client efficace si vos échantillons séduisent les consommateurs et que ces derniers deviennent des clients fidèles par la suite.
Vous pourriez suivre différentes approches pour offrir vos produits gratuitement de manière à obtenir des résultats concrets. En voici certaines :
- Offrez vos échantillons à un certain nombre de personnes et demandez-leur un témoignage en retour. Vous pourrez ainsi recueillir des évaluations ou des témoignages clients et les afficher sur votre site une fois qu’il y en aura suffisamment pour construire de la crédibilité.
- Envoyez vos produits aux influenceurs ou aux blogueurs qui peuvent diffuser votre message et toucher votre audience cible.
- Distribuez des échantillons gratuits lors desmanifestations de vente éphémèreauxquelles vous participez, puisque les gens qui apprécieront le produit vont tenter de vous trouver en ligne.
Rappelez-vous que l’offre d’échantillons de produits et les tirages au sort sont d’excellentes initiatives pour commencer à construire la crédibilité de votre marque. Mais pour que ces efforts soient rentables, il faut faire atterrir vos produits entre les bonnes mains de façon à maximiser le retour sur investissement.
8. Créez une page Foire à Questions (FAQ) pour soulager les doutes liés à l’achat
Une page FAQ exhaustive peut changer la donne. En plus d’apporter des réponses aux questions que se posent les visiteurs au sujet de votre marque et de vos produits, une page FAQ professionnelle peut démontrer votre expertise, fournir des informations importantes sur les produits vendus, et montrer aux clients la façon exemplaire dont vous gérez votre activité.
L’environnement créé à travers cette page permettra aux visiteurs de se familiariser avec votre marque, et en fin de compte de se sentir plus à l’aise à l’idée d’acheter dans votre boutique en ligne.
La page FAQ est souvent rédigée avec l’intention de mettre en confiance en informant davantage les utilisateurs, en dissipant leurs objections, et en soulageant tous les types de préoccupations liées à l’achat. L’espace créé à travers cette page peut également servir à raconter l’histoire de votre marque tout en mettant en avant vos avantages concurrentiels de façon à cimenter votre positionnement et à séduire les clients.
Voici la page FAQ de la marque de nutrition So Shape. Plusieurs sections d’aide sont clairement mises en avant. En cliquant sur un lien, le visiteur est redirigé vers la page correspondante qui apporte des réponses détaillées aux questions les plus courantes des clients.
Votre page de foire aux questions peut comprendre :
- Des informations au sujet de votre marque qui n’ont pas pu être incluses dans la page « À propos » ni dans les différentes sections de votre page d’accueil.
- Des informations de produits qui sont importantes aux yeux de vos clients (« Oui, nos produits sont bios, sans lactose, sans gluten, et sans soja »).
- Des informations sur les certifications ou les licences qui peuvent instaurer un climat de confiance, comme une certification BIO.
- Des réponses aux questions que les clients potentiels vous posent constamment (ou qu’ils posent à vos concurrents).
9. Éliminez les incohérences qui pourraient nuire à la crédibilité de votre site e-commerce
Finalement, n’oubliez pas d’examiner votre boutique en ligne depuis la perspective de votre client cible, sur ordinateur et mobile, de la page d’accueil à la page de paiement.
Voici par exemple la page de FAQ de la marque So Shape sur mobile :
Demandez à vos collègues et amis si le site leur parait suffisamment crédible et s’ils seraient prêts à réaliser un achat. Si oui, demandez pourquoi. Autrement, renseignez-vous pour savoir d’où provient le sentiment d’inconfort. Votre page d’accueil ne décrit-elle pas votre activité de façon claire ? Vos délais d’expédition ne sont-ils pas assez transparents ?
Meme如果你们tentez certainement de des pra的这个tiques honnêtes et transparentes, ne supposez pas que vos clients ont autant d’expérience que vous. Tout doit être parfaitement clarifié.
N’oubliez pas l’orthographe. Passez votre site au peigne fin à la recherche d’erreurs. Les fautes d’orthographe ou de grammaire évidentes peuvent diminuer votre crédibilité et nuire à vos taux de conversion. Même si vous n’êtes pas un rédacteur professionnel, vous pouvez toujours utiliser un logiciel de correction orthographique pour détecter et corriger les erreurs. Mieux encore, vous pourriez engager un relecteur professionnel sur une plateforme comme Upwork qui se chargera de ces tâches.
Par ailleurs, les schémas et les illustrations de mauvaise qualité et les liens brisés diminueront fortement la qualité perçue de votre contenu. Bien que ces petits détails puissent sembler sans intérêt, ils peuvent en un instant nuire à la confiance qu’un client potentiel pourrait initialement vous avoir accordée. Ne les ignorez pas.
La confiance vient avant les ventes
La confiance est devenue un prérequis pour laprise de décisions d’achat, surtout quand les consommateurs d’aujourd’hui disposent d’innombrables alternatives à portée de clic.
Lorsque vous vous lancez dans l’e-commerce encréant votre boutique en ligne, vous n’avez ni preuve sociale ni ventes pour démontrer votre crédibilité. Mais avec ces stratégies en place, vous êtes mieux placé pour réaliser vos toutes premières ventes et vous construire une réputation qui inspirera la confiance d’une clientèle en constante augmentation.
Vous êtes prêt à réaliser vos premières ventes en ligne ? Assurez-vous de consulter les ressources suivantes pour vous mettre dans le bain :
- Promouvoir un produit : 19 tactiques efficaces à tester
- 13 stratégies de marketing e-commerce pour générer du trafic et des ventes
- Comment vendre en ligne : le guide marketing pour réaliser votre première vente en 30 jours
À propos de l'auteure
Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.
Article original en anglais : Ana Gotter
Traduction : Mehdi Chakir