退货和退款是网上交易的一部分。
顾客对他们的订单不满意的原因可能有很多——到货时损坏了，他们点错了尺寸，或者根本没有达到他们的期望。或者，许多买家会购买同一件商品的多个版本，比如同一条牛仔裤的不同尺码，然后在家里试穿。这种做法被称为夹叉射击自大流行以来，这已成为一种更普遍的做法。
如果没有适当的退货处理系统，包括明确的退货政策，这些请求可能会消耗大量的时间、精力和金钱花在客户服务邮件上更换产品的运费也会飙升，尤其是在假期过后。
好消息是，解决这个问题永远不会太迟。有了一个好的退货政策和正确的系统，退货可以从一个可怕的任务变成一个产生新利润和提高客户忠诚度的机会。
在我们深入探讨如何为您的商店编写退货策略并实现处理请求的系统之前，让我们先讨论一下为什么正确退货如此重要。
目录表
什么是退货政策?
退货政策是零售商创建的一组规则，用于管理客户如何退货和更换他们购买的不想要的商品。这些政策告诉客户哪些物品可以退货，出于什么原因，以及接受退货的时间范围。
从苹果该公司严格的14天退货政策宜家几乎每一家大型零售商都向他们的顾客提供退货和退款政策——你的小企业也应该这样做。
为什么要有退货政策?
公平的退货和换货政策可以在企业和客户之间建立信任。事实上，为顾客提供一个清晰和一致的退货方式可以提高转化率和重复率。
给客户全额退款可能会导致盈利能力的损失，而知道有人不喜欢你的产品会让那些坚信自己产品和服务好处的企业主感到沮丧。
由于这些原因，我们很容易避免制定全面的退货和退款政策，让日益严重的问题得不到解决。然而，正如您将看到的，这将是一个错误。
糟糕的退货政策的陷阱
随着时间的推移，客户对你退货政策的抱怨可能会开始渗透到社交媒体上，在你的广告下出现评论，甚至在谷歌上搜索你的业务。OB欧宝娱乐APP这就是执行不当的退货政策开始对企业整体声誉产生负面影响的地方。OB欧宝娱乐APP
如果关于退货和退款政策的负面情绪开始在网上传播，你可能会看到潜在客户的转化率和整体客户满意度都有所下降。OB欧宝娱乐APP
手动处理每个退货并逐个处理客户，对您的业务运营来说也很昂贵，对客户服务人员来说也很累人。如果处理退货的时间和费用没有得到监控和优化，它甚至会阻碍你扩大业务。
在某种程度上，大多数企业都需要找到一种对自己和客户都有利的回报解决方案。
以顾客为中心的退货政策的优势
许多创新企业已经认识到，以顾客为中心的退货政策是一种强有力的营销工具。ob欧宝娱乐app下载地址
根据Pitney Bowes在美国，如果零售商的退货政策不好或不明确，54%的买家不太可能购买他们想要的产品。这就是为什么许多品牌现在宣传“免费”、“简单”和“无麻烦”的退货政策，以提高转化率和在线购买。
一个有利于顾客的退货政策通常是商家与那些只依赖一次性购买的商家之间的区别。随着获得客户的成本上升，许多企业都在考虑如何留住客户并增加他们的终身价值。
虽然初次购买时的回报可能不会让企业盈利，但更好的客户体验更有可能带来更高的留存率和长期收入增长。
最后，你的声誉将受益于提供简单的回报给客户。根据尼尔森全球广告信任度报告在美国，66%的受访者相信网上发布的消费者意见。这些积极的客户评论和关于购买体验的口头推荐将为您的业务提供免费营销，帮助您长期发展。ob欧宝娱乐app下载地址
建立退货管理制度
不管你是在跑步还是电子商务业务或者是实体小店，你会想要建立一个退货管理系统来管理商店的退货。有效地处理退货可以为企业和客户减少退货带来的痛苦。
无论您是收到第一次退货请求还是试图修复有缺陷的流程，您的退货管理系统都可以立即帮助减少花费在退货上的客户服务时间。
什么是退货管理系统?
退货管理系统可以帮助您为客户处理退货。它可以让客户发起退货，收到预付标签，并在不占用太多时间的情况下发货。
退货管理系统还可以帮助您管理和跟踪退货，将批准的物品重新列入您的库存，并监控退货对您底线的财务影响。
如何建立退货管理系统?
幸运的是，商家可以直接在他们的在线商店上传达他们的退货政策和流程，并使用Shopify来管理退货欧宝体育官网入口首页返回在幕后。
使用Shopify，您可以:
- 创建自助退货流程。无论是通过电子邮件、电话还是通过信使解决方案，在你的网上欧宝体育官网入口首页商店清楚地传达买家与你联系退货的最佳方式。
- 发送自动通知．在整个退货过程中向客户发送自动更新和通知
- 发送运输标签．使用Shopify Shipping自动发送电子邮件退货标签在创建返回请求后立即发送给您的客户。使用Shopify Shipping的商家也受益于折扣与承运人出境和返回运输。退货标签是“扫描付款”，这意味着它们只在使用后收费。
- 补足库存。商家可以跟踪客户的退货，补充退货的库存，并使其再次在在线商店上销售。欧宝体育官网入口首页
- 退款给客户。一旦商品被退回，商家只需点击一个按钮，就可以将顾客退回到原来的付款方式。
一旦商家点击“创建退货”，退货标签就会自动通过电子邮件发送给客户。
商家可以管理原始订单的退货，将所有订单历史记录保存在一个地方。一旦收到退货，买家可以很容易地使用原来的付款方式退款。
如何编写退货策略(+免费退货策略模板)
考虑到96%的人是否会因为“容易”或“非常容易”的退货体验而再次与零售商购物，让我们来看看如何撰写一份出色的退货政策。
建立退货处理系统的第一步是将退货政策正式化，这样你就可以清楚地与客户沟通。书面的退货政策可以让你对所有的请求一视同仁，避免逐案处理的倾向，因为这种做法往往效率较低，而且成本更高。
退货政策将根据您的电子商务业务和您销售的产品的物流而有所不同，但每个政策都应涵盖以下基本内容:
- 哪些物品可以退货
- 什么物品可以交换
- 什么产品是“最终销售”(即，不可退货，不可更换)
- 什么时候可以退货或换货(即从购买之日起30天内，凭购买收据)
- 在什么情况下可以退货(即轻微磨损，标签仍在，原始包装，原始状态等)
- 哪些产品可以退货(例如，商店积分、退款、等值产品等)
- 如何发起退货或交换(例如，要联系的电子邮件地址或要访问的网页)
注意:如果您的商店使用其他销售渠道，请注意这些市场有自己的退货政策。ob欧宝娱乐app下载地址如果使用这些渠道，您在零售退货政策中所述的内容可能不适用。
电子商务退货政策模板
下面是一个基本的退货政策模板，可以根据您的业务进行调整。只需将粗体文字替换为您自己的策略，并使用列表作为指导，以确保您不会忘记包括任何重要信息:
如果你想退货或换你的订单，无论什么原因，我们都在这里帮助你!我们提供免费的回报在30天的购买。你可以退回你的产品商店的信用，不同的产品，或者退款到原来的付款方式。
请注意我们退货和退款政策的以下例外情况:
下面是一些常见的例外情况:
- 折扣商品是最终的，不能退货或交换。
- 退回的物品必须有标签，并且必须原封不动地退回产品包装．
- 退回的物品必须没有明显的磨损或使用痕迹。
如欲申请报税表，请完成以下步骤:
你的步骤应该清晰地列出，链接到相关的页面，比如你的在线门户。
- 回复您的订单确认电子邮件，询问您想退货的产品。
- 打印您将通过电子邮件收到的预付退货运输标签。
- 使用提供的标签将所有物品寄回给我们。
附加信息:
以下是您可能希望包含更多信息的附加组件:
- 需要多长时间才能收到退款，更换产品或商店积分。
- 任何运费，客户将需要支付。
- 客户需要支付任何退货和补货费用。
- 如何处理丢失或损坏的退货。
- 如果客户有更多问题，请联系您的企业。
标准退货政策应该放在哪里
仅仅有一个写得很好的退货政策是不够的:你还必须确保顾客在购买之前看到它。当一个沮丧的顾客试图退回一件标有最终销售的商品时，简单地告诉他们应该阅读退货政策是不可能解决问题的。
在你的网站上一些难以忽略的地方包含你的退货政策的链接，以节省与没有看到退货政策的客户来回奔波的时间。列出退货政策的几个关键地方包括:
一个很好的退货政策例子来自胖乎乎的是一家在线服装零售商。该品牌在其网站聊天窗口中包含了回复问题。你也可以一键返回。OB欧宝娱乐APP
如果退货政策在你的网站上有明确的概述，这样顾客就不会错过，你就会在购买之前设定正确的期望。虽然有些顾客可能对你商店的退货政策不满意，但把这个政策隐藏在小字里只会导致缺乏信任。
免费:Shopify商店信任清单
Shopify的研究团队对北美购物者进行了一系列深入访谈，以了解在线商店如何形成客户信任。欧宝体育官网入口首页这份清单是他们的调查结果的总结，旨在帮助企业主了解他们的在线商店体验的哪些重要方面可以在客户之间建立信任，以及要避免的破坏信任的错误。欧宝体育官网入口首页
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获得更多利润回报的策略
一个可靠的退货政策和制度不可避免的后果是，它并不便宜。虽然你可以通过应用程序减少客户服务时间，但退货的运费和重新进入流通的库存费用仍然会威胁到你的盈利能力。
然而，有一些方法可以减少你的损失，同时还能为顾客提供一个很好的退货政策。
1.将回报转化为交换
在考虑盈利能力时，回报和交换之间的差异最为突出。当客户退回产品要求退款时，您的企业通常会在客户获取和退货运输成本上蒙受损失。另外，你需要退还客户在原订单中获得的任何利润。
在交换中，损失的影响通常较小。由于产品利润丰厚，提供更换产品而不是全额退款可以保持企业现金流为正。
鼓励换货而不是退货的一种常见方式是，只有在顾客选择换货的情况下，才提供免费退货服务。
2.提供商店积分
另一种将全额退款的损失降到最低的方法是:提供商店积分。
当有以上三种选择时，获得商店积分的选择可能对那些还没有完全放弃你的品牌的人更有吸引力。虽然好处不像兑换那么直接，但商店积分可以激励顾客在以后的交易中花费相同的金额(或更多)。
说服顾客给你的品牌第二次机会，用商店信用来订购新产品，也有助于提高终身价值，因为如果他们对第二次购买感到满意，他们更有可能再次购买。
Chubbies将这种额外的交换增值更进一步，如果顾客决定用退货凭证购买新产品，Chubbies将提供额外的10美元购买价值。
Chubbies只是让商店积分选项更有价值，而不是惩罚那些只想退货的顾客，这为每个人创造了积极的客户体验，同时鼓励更多的顾客选择换货而不是退货。
3.销售产品保修
当客户选择退货退款时，公司承担的一个风险是它是否能够转售该产品。
在发起退货后，产品重新进入库存可能需要长达两周的时间，而运输和拆包装所花费的时间可能会导致产品损坏。如果产品(或其原始包装)很贵，更换它可能不是一个负担得起的选择。
对于更昂贵的产品，公司可能会考虑向客户出售产品保修。第三方担保保护企业不必支付更换损坏产品的费用，也避免了谁该为此负责的争议。
保修期可以通过应用程序出售克莱德，可以将其添加到您的网站中，从而将保护订单的决定权重新掌握在客户手中:
像这样的保修也有可能为你的企业开启新的收入来源，因为供应商通常会对所有销售的保费提供佣金。这样，你的客户就能得到长期的保护，你的企业也能获得一点额外的收入，而不是为损坏的商品买单。
4.根据交换要求进行追加销售或交叉销售
一个电子商务退货的最佳实践是根据交换请求进行追加销售或交叉销售。虽然交易通常比退货更有利可图，但根据产品及其利润率的不同，它们的盈利能力可能会很窄。如果交易所的成本仍然很高，那么考虑在交易所进行追加销售或交叉销售可能是个好主意。
当客户回到你的网站使用他们的商店积分时，就有机会向他们展示他们第一次没有购买的新产品，以补充他们所交换的东西。
如果你有一个Shopify商店，你可以访问各种应用程序用于在结账时向客户展示相关产品。
一定要调整你的航运政策为回报。在客户支付运费的情况下，考虑允许他们向购物车中添加更多产品以达到免运费阈值。当你知道交易的原因时，追加销售也会更容易，并且可以为更高价格的商品提供个性化的推荐，以满足他们第一次购买时没有得到满足的需求。
例如，如果客户因为数码相机太重而退货，您可以推荐重量更轻的版本，可能会有更高的购买价格，但可以解决他们第一次订购时遇到的问题。
将每次回报视为通过追加销售或交叉销售增加订单价值的新机会，将更多回报转化为交换的动机变得清晰起来。
阅读更多:商店老板应对假日发货延误的10种方法
充分利用你的退货和退款政策
随着业务的发展，无论你在产品和客户体验上投入了多少努力，你仍然有可能遇到一些不高兴的客户。
小企业决定如何处理这些不满意的顾客是影响你品牌持久力的一个重要因素。一个公司想出一个相对无痛的办法运输战略处理退货请求更有可能留住客户，让他们再次购买，或者更好的是，告诉他们的朋友。
制定一个清晰的退货政策，将其纳入一个经过深思熟虑的退货和交换系统，并定期对其进行优化，这是削减成本、将糟糕的客户体验转化为长期利润和客户忠诚度的有力途径。
插图:Pete Ryan
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退货政策常见问题
退货是退款吗?
不。退货是指顾客将商品送回你的商店或仓库。他们通常要先退货才能得到退款。退款是指把顾客不想要的东西的全部或部分钱退还给他们。
什么是退货和退款政策?
退货和退款政策是客户和企业之间关于退货和退款的协议。它可以包括以下信息:
- 他们有多少天可以退货
- 你如何退款，是通过信用卡、借记卡还是更换
- 谁支付退货的运费
- 你为什么要退款
- 收到退款需要多少个工作日
法律要求退款吗?
根据你所在的国家和州法律，严格来说，你可以有不退款，不退货的政策。但不退货政策会让顾客不信任你的品牌，放弃购买。
我如何制定退货政策?
- 建立一个与客户建立信任的退货政策。
- 在写退货政策的时候要清晰简洁。
- 不要对你的客户提出任何要求。
- 让你的退货政策很容易在你的网站上找到和访问。
- 确保你的团队知道你的退货和退款政策。
- 为错误承担责任。
- 举例说明你的政策是如何实施的。
