Le traitement des commandes est une étape incontournable du processus de vente de produits en ligne et lorsque la stratégie d’exécution des commandes d’une entreprise n’est pas parfaitement au point, le risque de perdre des clients pointe alors le bout de son nez.
De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus exigeants, il est donc très important de bien mettre en place et d’optimiser votre processus de traitement des commandes pour assurer la réussite de votre boutique en ligne.
C’est justement dans le but de vous aider à rendre ce processus plus fluide et plus efficace que nous avons mis au point ce guide qui devrait vous donner le coup de pouce nécessaire pour établir une stratégie de traitement des commandes qui satisfera vos clients.
Sommaire
- Traitement des commandes : définition
- Comment fonctionne le traitement des commandes ?
- 5 conseils pour réussir son traitement des commandes
- Comment déterminer votre stratégie de traitement des commandes ?
- Quelle stratégie de traitement des commandes choisir ?
- Comment choisir le bon service de traitement des commandes
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Traitement des commandes : définition
Avant d’entrer pour de bon dans le vif du sujet, commençons par définir ce qu’est le traitement des commandes. Lorsqu’on parle de traitement de commandes, on fait référence à tout ce qu’il se passe après qu’un client a passé sa commande. Il s’agit donc de tout un processus qui démarre à partir de l’achat jusqu’à la réception du colis par le consommateur.
Comment fonctionne le traitement des commandes ?
Le processus de traitement des commandes peut varier d’un marchand à l’autre puisque tout dépend du type de stratégie que celui-ci a choisi de mettre en place. Mais, bien qu’il n’existe pas de type de processus d’exécution de commande à suivre impérativement, il est cependant possible de se faire une idée globale de ce à quoi ressemblent les différentes étapes du traitement des commandes pour un marchand en ligne.
- Vous recevez les stocks commandés auprès de vos fournisseurs et vous les stockez dans un entrepôt, dans votre magasin, ou pourquoi pas même chez vous.
- Un client passe une commande sur votre boutique en ligne.
- La ou les personnes en charge du traitement des commandes reçoivent les détails de la commande en question.
- L’équipe chargée de la préparation des commandes emballe les produits, et ajoute l’étiquette d'expédition ainsi que le formulaire de retour.
- Le colis est alors pris en charge par un transporteur et expédié à l'adresse du client.
- Si vous acceptez lesretours produitset que le client n’est pas satisfait de sa commande, ce dernier n’a plus qu’à utiliser l'étiquette de retour mise à disposition dans son colis pour la renvoyer.
- L'équipe chargée de la gestion des commandes inspecte le produit et traite le retour si ce dernier remplit bien les conditions requises.
5 conseils pour réussir son traitement des commandes
À présent que nous avons fait un point sur le traitement des commandes, sa définition et son fonctionnement, il est temps de passer à la phase d’action. Afin de mettre en place votre stratégie de traitement des commandes, vous allez pouvoir vous aider de nos 5 conseils.
1. Optimisez la gestion de vos stocks
Pour vous démarquer de la concurrence et satisfaire vos clients, être capable d’assurer des envois de commandes rapidement est essentiel. Il est donc primordial de faire en sorte d’optimiser votre gestion des stocks. Pour cela, vous pouvez vous aider d’un logiciel degestion des stocks. À noter que si vous êtes un marchand Shopify vous disposez déjà d’un outil de gestion des stocks intégré.
Lecture conseillée :Créer une boutique en ligne Shopify en 10 étapes : le guide
2. Vérifiez les produits avant leur expédition
L’erreur est humaine et bien que vous et votre équipe mettiez le plus grand soin à préparer vos commandes, vous ne pouvez jamais avoir la certitude que vos colis sont irréprochables. Veillez donc à toujours vérifier que vos colis correspondent bien aux commandes effectuées par vos clients et que vos produits sont en parfait état et bien protégés.
3. Améliorez les relations avec vos partenaires logistique
Vos partenaires logistique jouent un rôle crucial dans l’expérience client. En maintenant de bons rapports avec ces derniers, vous aurez plus de poids auprès d’eux en cas de problème et ils seront naturellement plus enclins à vous aider à résoudre le problème en question. De plus, entretenir une relation positive avec vos partenaires peut aussi vous permettre de bénéficier de prix préférentiels.
4. Automatisez votre processus de traitement de commandes
Une petite erreur de la part de la personne chargée du traitement des commandes peut très rapidement nuire à l’expérience client c’est pourquoi il est important, lorsque c’est possible, d’automatiser ce qui peut l’être dans votre processus de traitement de commandes.
5. Soyez transparent avec vos clients
Vous êtes extrêmement consciencieux, vos équipes le sont également et il en est de même pour vos partenaires, mais, aussi professionnel que vous soyez vous ne pourrez pas systématiquement passer au travers des petits couacs inhérents au processus de traitement de commandes. Certains colis n’arriveront pas à la date estimée lors de l’achat. Pour ne pas décevoir vos clients, tâchez donc d’être honnête et totalement transparent lorsqu’un impondérable ne vous permettra pas de le livrer en temps et en heure et envoyez une-mailou unSMSpour prévenir du retard de livraison.
Comment déterminer votre stratégie de traitement des commandes ?
Mettre en place une stratégie de traitement des commandes est une étape importante dans la vie d’une entreprise. Afin de mettre toutes les chances de votre côté pour relever ce défi vous allez pouvoir vous appuyer sur les trois critères suivants :
Dimensionner vos ventes
Le fait de dimensionner vos ventes est une étape extrêmement importante pour établir une stratégie de traitement des commandes efficace, car connaître le nombre de produits que vous vendez va vous aider à déterminer si vous serez en mesure d’assurer le traitement des commandes en interne ou bien s’il sera nécessaire de l'externaliser.
Connaître vos points forts et vos points faibles
Si votre entreprise ne dispose pas de compétences en matière d'exécution des commandes et de logistique, il serait plus judicieux de faire le choix d'externaliser votre processus de traitement des commandes afin de ne pas perdre de temps inutilement et de pouvoir vous concentrer sur autre chose.
Localiser vos clients
La localisation de vos clients est un facteur très important dans la mise en place de votre stratégie de traitement des commandes, la prendre en compte vous permet de mieux établir votre stratégie d’envoi et de stockage. Si vous vous apercevez que votre clientèle se trouve dans un pays éloigné, sachez que vos frais d'expédition peuvent monter en flèche et les délais de livraison peuvent très vite s’allonger. Dans ce cas, il peut donc devenir intéressant pour vous d’envisager de placer vos stocks dans le pays en question.
Quelle stratégie de traitement des commandes choisir ?
这样的常识le mentionnions plus tôt dans notre article, les stratégies de traitement des commandes peuvent être différentes selon les marchands. Pour vous aider à faire votre choix, nous vous proposons de faire un point sur les deux options suivantes :
L’exécution par le marchand
L’exécution des commandes par le marchand lui-même est une solution qui présente de nombreux avantages et c’est d’ailleurs la plus populaire. Parmi les atouts de ce mode de traitement de commande, on retrouve :
- L’économie effectuée sur les frais d’exécution (seuls les frais d’expédition sont à prendre en compte)
- L’opportunité de créer des envois personnalisés (avec un petit mot ou un même un cadeau) et ainsi de renforcer votre relation avec vos clients
- Avoir le contrôle total de l’expérience d’unboxing
Ce mode de traitement des commandes est particulièrement adapté aux petites entreprises dont les volumes de commandes restent facilement gérables, car, et c’est l’un de ses défauts, cette méthode est très chronophage. De plus, l’expédition peut très vite vous coûter cher alors n’hésitez pas à envisager l’exécution par un tiers si votre volume de commandes commence à croître.
L’exécution par un tiers
Choisir d’opter pour une société logistique en charge du traitement de vos commandes est la meilleure option si vous vendez beaucoup. En déléguant la gestion de votre stock, la préparation de commandes et l’envoi des colis, vous vous délestez d’un énorme poids. Et gagner du temps n’est pas le seul des avantages liés à l’exécution par un tiers :
- Vous n’aurez pas à constituer une équipe dédiée au traitement de commande pendant les périodes d’affluence
- Les commandes seront traitées plus rapidement
- Le temps économisé pourra être investi ailleurs et vous permettre de faire croître encore un peu plus votre entreprise
En revanche, certains inconvénients sont tout de même à prendre en compte si vous décidez de passer par un partenaire logistique. Tout d’abord, le coût de traitement sera probablement plus élevé. Ensuite, vous ne pourrez plus vraiment personnaliser vos colis et ne pourrez donc pas profiter de cet atout particulièrement intéressant pour instaurer une relation unique avec votre clientèle et enfin, vous risquez de perdre du temps en cas de problème de livraison. Votreservice clientdevra assurer des allers-retours entre le client et votre partenaire logistique.
Comment choisir le bon service de traitement des commandes
Votre entreprise fonctionne à plein régime et les commandes sont nombreuses ; vous avez donc décidé d’externaliser le traitement de vos commandes. Cela signifie que vous allez devoir vous atteler à la délicate tâche de choisir le bon service de traitement des commandes. Pour dénicher la perle rare, voici quelques critères sur lesquels vous pencher :
1. Les prix pratiqués
Pour vous y retrouver et avoir la certitude de réaliser le bénéfice que vous aviez en tête, vous allez devoir trouver le service dont le prix vous permet de continuer de fixer vos marges de la façon dont vous le souhaitez après avoir répercuté sur le prix de vente les frais de stockage, de préparation et d'emballage des stocks, ainsi que lesfrais d'expédition.
2. L'expérience
Dans l’idéal, choisissez un partenaire qui possède déjà une expérience avec des entreprises de vente en ligne. Bien que ce ne soit pas une condition sine qua non pour choisir votre partenaire logistique, ce détail peut cependant vous aider à faire votre choix final.
3. La technologie utilisée
En misant sur un fournisseur utilisant des robots de préparation des commandes vous aurez la certitude que ce dernier pourra tenir le rythme et le volume de vos ventes.
4. Le délai de livraison
Pour vous démarquer de la concurrence, le nerf de la guerre est sans le moindre doute la rapidité d’expédition. Veillez à miser sur un prestataire capable de vous offrir l’estimation du délai de livraison qui vous convient le mieux.
5. La confiance
La question que vous devez vous poser est : est-ce que vous faites confiance à ce prestataire ? Pensez-vous qu’il sera réactif en cas de soucis ? Pourrez-vous compter sur lui lorsqu’un client rencontrera un problème de livraison ?
6. L'éthique
Les consommateurs cherchent de plus en plus à s’assurer que les marques à qui ils s’apprêtent à accorder leur confiance ont une démarche sociale et environnementale éthique. Vérifiez que votre potentiel partenaire logistique a bien mis en place des mesures de santé et de sécurité et qu'il paie de façon décente ses travailleurs. De même, si votre entreprise est fondée sur des valeurs environnementales fortes, veillez à ce que le partenaire logistique que vous choisirez partage ces mêmes valeurs et qu’il les place au cœur de ses méthodes de travail.
Rappel des 5 conseils pour assurer le traitement des commandes clients
Et si avant de nous quitter nous faisions un rapide point sur les étapes à suivre pour un processus de traitement des commandes efficace ?
Voici donc nos 5 conseils pour assurer le traitement des commandes clients :
- Optimisez la gestion de vos stocks
- Vérifiez les produits avant leur expédition
- Améliorez les relations avec vos partenaires logistique
- Automatisez votre processus de traitement de commandes
- Soyez transparent avec vos clients
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FAQ sur le traitement des commandes
Quelles sont les étapes du traitement des commandes clients ?
1. Vous recevez vos stocks et les entreposés dans un lieu prévu à cet effet, dans votre magasin, ou chez vous
2. Un client passe une commande sur votre boutique en ligne
3. Les personnes chargées du traitement des commandes reçoivent les détails de la commande
4. L’équipe chargée de la préparation des commandes emballe les produits, ajoute l’étiquette d'expédition et le formulaire de retour.
5. Le colis est pris en charge par un transporteur et expédié à l'adresse du client.
Comment gérer les commandes clients ?
Comment traiter un bon de commande ?
Publié par Maud Leuenberger.Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.
Rédaction par : Caroline Lanau-Imbert.
Image :Burst.