Conversar自始至终埃斯特ve na essência do comércio. Antes de carrinhos de compra, catálogos e até moedas chegarem para definir a forma como compramos e vendemos produtos, os seres humanos trocavam mercadorias por meio de conversas e conexões pessoais.
As origens do comércio têm raízes nessas trocas verbais, e nós acreditamos que elas sempre serão o segredo para cultivar relacionamentos fortes e sadios com clientes. Foi pensando nisso que lançamos, no ano passado, o Shopify Ping, nosso app de mensagens gratuito com o qual você pode gerenciar todas as suas conversas no Facebook Messenger e no Apple Business Chat.
E hoje temos orgulho de apresentar a vocês oShopify Chat, nosso primeiro recurso nativo de chat ao vivo, que permite que você converse em tempo real com os visitantes da sua loja da Shopify.
O Shopify Chat é uma extensão importante dos nossos recursos de mensagem já disponíveis Uma vez habilitado, o Shopify Chat aparecerá em todas as páginas da sua loja virtual, facilitando a vida dos clientes que precisarem de ajuda: basta você responder às perguntas que eles tiverem para fechar mais vendas.
Como todas as conversas são gerenciadas no Shopify Ping, você poderá compartilhar recomendações de produtos, descontos e elaborar pedidos diretamente nas janelas de conversa com apenas alguns toques. Dessa forma, você conseguirá manter uma relação pessoal e responsiva com cada um dos seus clientes.
O relacionamento como os clientes é construído na base da conversa
De muitas maneiras, ochat ao vivonos ajuda a retomar a necessária conexão pessoal que tomamos como garantida nas compras presenciais.
O e-commerce trouxe inúmeras mudanças positivas para os compradores, mas um efeito colateral imprevisto foi o distanciamento cada vez maior entre comerciantes e clientes: como alcançar clientes ficou tão fácil, as empresas passaram a ter dificuldade de se envolver diretamente com seu público-alvo. Porém, o papel fundamental que a conversa tem para fidelizar clientes segue inabalável.
As lojas onde você volta a comprar e recomenda para as pessoas são aquelas com as quais você tem uma conexão pessoal.
As lojas onde você volta a comprar e recomenda para as pessoas são aquelas com as quais você tem uma conexão pessoal. O garçom que já conhece o seu pedido, o dono da loja de vinhos que dá sugestões enquanto você busca por um produto, aquele especialista que responde a todas as suas perguntas básicas — o live chat permite que você reinvente essas conexões imprescindíveis, mantendo a conveniência e a liberdade de escolha das compras online.
Os clientes já demonstram uma preferência pelo chat online, afirmando que essa é a melhor maneira de se comunicar com uma loja. Mas o chat ao vivo é valoroso tanto para os clientes quanto para os negócios: é uma chance de as lojas prestarem umatendimento de excelência, orientando os clientes à conversão de uma venda. Confira a seguir alguns dos nossos motivos para viabilizar interações em tempo real entre nossos lojistas e seus clientes.
O chat ao vivo aumenta as conversões ao reduzir a incerteza do cliente
Uma pesquisa conduzida pelaForresterconstatou que os clientes que conversam com uma marca convertem três vezes mais e representam um valor médio de carrinho 10 a 15% maior. O live chat é tão eficaz na hora de fechar uma venda porque conversar em tempo real com uma loja ajuda o cliente a fazer compras mais embasadas e com confiança.
Os clientes que conversam com uma marca convertem três vezes mais e representam um valor médio de carrinho 10 a 15% maior.
Os obstáculos que os clientes enfrentam no processo de checkout quase sempre começam com uma pergunta que precisa ser respondida para que ele siga em frente, e muitas dessas dúvidas são extremamente pessoais e específicas ao comprador, por exemplo:
- “O produto pode chegar a tempo da minha festa?”
- “O sapato 37 vai caber no meu pé? Eu costumo usar 37 para esse modelo de tênis.”
- “Você acha que meu sogro vai gostar de ganhar isso de presente?”
- “Essa mesa de centro vai combinar com os móveis da minha sala?”
- “Essa bicicleta paramountain bikeé uma boa compra para um iniciante no esporte como eu?”
Embora as informações do produto tenham que antecipar essas perguntas sempre que possível, aquele comentário extra que surge em uma conversa ao vivo costuma garantir a venda se um cliente quiser ter mais informações antes de comprar.
E otimingé fundamental: de acordo com outro estudo da Forrester,57% dos clientesdesistem de comprar se nao obtem respostas rapidasàs suas perguntas. Com o chat ao vivo, você pode imitar a abordagem de vendas personalizada do varejo cara a cara, usando a conversa para orientar clientes na fase inicial de incerteza, para que eles fiquem mais confiantes e decidam fazer a compra.
Conversas de verdade trazem uma perspectiva inédita sobre o que se passa na cabeça do cliente
As ferramentas de análises revelaram um tesouro de dados valiosos para as empresas, esmiuçando a demografia dos clientes, como eles se comportam em sua loja e como as pessoas respondem ao seu marketing. É por isso que, hoje, ser informado por dados é essencial para os varejistas modernos.
Porém, existem outras maneiras de entender a sua clientela para além dos cliques. Uma das formas mais rápidas de compreender melhor a intenção, as motivações e as expectativas de um cliente que visita a sua loja é simplesmente fazendo perguntas direcionadas ao longo de uma conversa.
O chat ao vivo é uma oportunidade de atendimento diferenciado que leva o cliente da conversa à conversão.
O feedback honesto e qualitativo que você recebe por meio das conversas no live chat lhe mostra oportunidades que passariam despercebidas para você. Por exemplo, as perguntas que são feitas com frequência podem inspirar você a oferecer produtos inéditos e complementares, ou ajudar você a fazer um ajuste fino das suas mensagens de marketing, para que elas façam mais sentido para clientes em potencial.
O feedback ajuda a otimizar a sua loja para vender mais
Quando clientes fazem uma pergunta ou narram uma experiência desagradável para você, sem perceber, eles estão dando voz a algo que se passa com muito mais pessoas. Como a maioria dos clientes chateados prefere não falar nada, depois de ouvir sobre um mesmo problema várias vezes, é provável que muitos outros clientes tenham passado exatamente pela mesma situação. É por isso que o feedback é uma dádiva para o seu negócio, mesmo quando for negativo.
O live chat é um canal mais aberto para você receber feedback de qualquer página da sua loja, para que você possa resolver as questões de forma contextualizada e em tempo real. Por outro lado, ao suscitar feedbacks, o chat ao vivo também ajuda a identificar a causa raiz de um problema recorrente. Por exemplo, se duas ou três pessoas interrompem a compra para tirar uma dúvida sobre o tamanho de um dos seus produtos, você pode atualizar a descrição do produto, incluindo mais informações sobre o tamanho do item, facilitando a vida de futuros clientes.
Invista nas conversas que impulsionam o comércio
O chat ao vivo traz à tona a essência do comércio, as conversas, incentivando conexões mais fortes entre negócios e clientes, além de aumentar as vendas.
Com os chats e as trocas de mensagem, você abre um canal direto de diálogo com seus clientes; você conversa com eles na hora e no contexto certos para facilitar ou garantir uma venda — ou até resolver um problema chato —, explorando os canais que eles já conhecem e preferem usar. Com o Shopify Chat, é possível combinar as qualidades dasinterações pessoaiscom a eficiência e a conveniência de gerenciar todas as conversas por meio do Shopify Ping.
Comece a conversar com seus clientes hoje mesmo, sem pagar nada. Basta você ter uma loja virtual na Shopify e ter o Shopify Ping instalado em um dispositivo iOS para receber e responder as mensagens.
Sobre a autora
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.
Post original em inglês: Ellen Dunne
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