想象两家护肤公司。有一家店卖50美元的面霜，一般顾客都会买一次。另一家店销售一款50美元的面霜，顾客平均每月购买一次，持续一年。假设这两种业务和产品在其他方面是相同的，那么谁的业务更好呢?
当然是第二家公司。它的客户终身价值(CLTV)也就是客户在整个合作关系中在该公司的花费要高得多。新客户的价值不是50美元(一次购买)，而是乘以12(50美元x 12)，即600美元。这意味着可以在获取客户以及客户和产品开发上投入更多资金。
这两家公司的区别在于电子商务流失率。了解(并理解背后的原因)流失率可以帮助企业评估其在竞争中表现如何，也是衡量客户保留率的一个指标，这对利润和收入有积极影响。根据贝恩公司报告，“客户留存率每增加5%，就能带来超过25%的利润增长。”
什么是流失?
在商业中，“流失”是指客户不再回来购买。
这个词起源于烘焙:“搅拌”牛奶或奶油就是搅动它(通过摇晃或转动)，直到它变成别的东西——黄油。然后，把它应用到商业中。如果你让你的客户流失，你可能已经激怒了他们(或让他们失望了)，所以他们转向了另一种选择——竞争。
流失率在基于订阅的电子商务企业中最为常见。由于这些类型的企业通常默认定期付款，当客户选择不定期付款时，这是很明显的，这算作客户流失。
对于非订阅的电子商务业务，你的客户不会有一个可衡量的时刻，他们会选择退出。但这并不意味着你没有客户流失。一定比例的客户永远不会再从你这里买东西——了解这个数字对你的业务至关重要。
如何计算流失率
根据业务类型，有多种方法可以计算流失率。
订阅式电子商务
对于订阅式电子商务企业，计算客户流失率很简单，可以计算任何给定的日历窗口(通常是一个月或一年)，使用客户的取消时间:
(期初客户-期末客户+期初新获得客户OB欧宝娱乐APP)/期初客户
在这个公式中，重要的是要考虑“在此期间获得的新客户”。如果你只查看这段时间内客户的总变化，你的在线商店新获得的客户可能会“隐藏”现有客户的流失。欧宝体育官网入口首页如上所述，这个公式避免了落入这种分析陷阱。
例如，如果你在10月1日有100个客户，10月31日有105个客户，并在当月获得了10个客户，那么你10月份的客户流失率将是5%:
(100 - 105 + 10) /100 = 5/100，即5%的流失率
许多Shopify订阅应用程序用同样的方法来计算。
常规电商业务
对于没有订阅的在线商店应该如何衡量客户流失率，人们既感到困惑(也有争论)。欧宝体育官网入口首页这似乎是一个艰巨的挑战。毕竟，顾客可以从技术上讲总是回来再买，对吧?所以我们怎么能确定他们已经正式搅拌了呢?
在现实中，你不能百分之百地肯定。但是，您可以创建一个简单的模型，以高度自信地报告流失率。要做到这一点，请采取以下步骤:
- 了解你的平均水平重复购买时间表。换句话说，平均来说，顾客需要多长时间才能再次购买?为了找到这一点，导出来自回头客的订单，并测量他们订单之间的平均天数。如果你没有大量的历史数据，你可以根据你对客户行为的了解来估计它。
- 使用客户队列而不是取消窗口。通过订阅，您可以根据客户何时流失来计算流失率积极取消，他们就不再是我们的客户了。例如，您可能会发现，基于10月份取消业务的客户，2022年10月的流失率为5%。但没有主动取消订单的企业不能用这种方式来衡量。相反，您可以根据客户的首次购买日期以及之后的所有活动对其进行分组。这就是所谓的“队列”。例如，您可以将队列定义为所有在2021年1月购买的客户，然后在未来12个月内查看该队列。
有了这两个概念平均重复购买时间而且客户群体-你可以自信地衡量常规的电子商务流失率:
对于任何客户群体，他们的流失率是在平均重复购买时间轴的两倍内没有重新订购的客户的百分比。
为了说明这一点，我们再来看看护肤公司的场景。这一次，假设平均重复购买时间是3个月。您可以通过三个步骤来衡量2022年1月队列的流失率:
- 看看那些在2022年1月下了第一份订单的客户。
- 然后，查看这些客户在接下来的六个月(到2022年7月底)中订购的百分比。
- 如果他们在2022年1月有1000名客户，其中300人在接下来的6个月内重新订购，那么这个群体的流失率将达到70%。
基于队列的流失率测量可以解锁强大的客户参与洞察，特别是当你在不同的队列上对产品或客户服务进行更改时。如果你有一家Shopify商店，你可以通过以下方法提高用户留存率建立客户群体基于客户参与，或者缺乏参与。
平均客户流失率是多少?
流失率总是因行业而异。有些产品类型自然是低流失率的，或“粘性”的，因为它能让客户回头客，而另一些产品类型自然是高流失率的，因为买家只在需要的时候购买，而且这是一个持久的产品。然而，为了给所有电子商务商店提供一个参考点:
为订阅业务在美国，5%的月流失率被认为是平均水平，根据Recurly的研究．
对于护肤品或典型的时尚品牌等一次性购买业务，平均每个群体的流失率约为75%。这意味着一家普通的化妆品或服装电商商店可以预期大约25%到26%的回头客第二次购买的人。
降低流失率的三种方法
客户保留策略有三种方法可以改善客户流失并留住客户:
1.产品体验
当公司出现人员流失问题时，他们通常会考虑除了产品本身以外的一切。如果你所在行业的流失率高于平均水平，那么你的产品可能无法满足客户的期望。你如何改善体验?OB欧宝娱乐APP首先进行客户访谈和评估顾客满意调查看看你的客户是否喜欢你的产品(并且觉得物有所值)。没有什么比让你的产品交付给客户更能建立客户忠诚度的了客户体验．
2.调整购买周期
无论您的业务是基于订阅模式还是销售单次购买产品，造成客户流失的最常见原因之一都是没有将时间与客户行为保持一致。对于订阅来说，这意味着为定期回购周期提供不同的计时选项。如果客户需要6周时间才能使用完您的产品，请确保他们有6周周期选项(对于不经常使用的用户，可以提供12周周期选项)。同样，对于单一购买者，确保自动化售后在适当的时间间隔与客户进行电子邮件检查。
3.客户服务
优秀的客户服务并不总能提高客户流失率，但糟糕的客户服务很容易让情况变得更糟。只需要与客户支持团队的一次糟糕互动，或者将单单订单运送到错误的地点，就会让一位有价值的客户说:“下次我去其他地方试试。”电子商务FAQ中的流失率
电子商务的流失率是多少?
流失率是指不重新订购的现有客户的百分比。通常情况下，这只能在足够的时间过去后计算，企业可以合理地确信客户不会回来。
哪个更好:更高的流失率还是更低的流失率?
一般来说，流失率越低越好，因为这意味着有更多的客户在重新订购。
30%的流失率意味着什么?
这意味着在一段时间内(通常是一个月)，30%的客户要么没有重新订购，要么选择退出订阅。