客户保留率是指从你的在线商店下单的人的百分比。欧宝体育官网入口首页这些人是你的忠实粉丝总收入的44%46%的订单——尽管只占品牌客户群的21%。
忠诚的客户显然更有利可图。他们已经知道、喜欢并信任你的DTC品牌。真正的问题是:你如何把更多的首次买家变成你最好的客户?
管理用户留存会让人感到不知所措，尤其是如果你是一个DTC运营商，希望为现有客户提供大规模的个性化用户留存营销。ob欧宝娱乐app下载地址本指南分享了如何识别和提高你的电子商务客户保留率，重点是保留邮件。
什么是电子商务中的客户保留?
客户留存率是指在你的电子商务商店重复购买的人的百分比。例如，如果你每个月向1万人销售产品，而2500人在下一年的某个时候回来再次购买，那么你的客户保留率将是25%。
衡量电子商务客户留存率的其他指标包括:
- 客户终身价值(CLV):例如，如果平均每个客户购买了三次商品，每次购买价值40美元，那么您的CLV将是120美元。以此来衡量留存策略的有效性。CLV的增加意味着，即使某人的购买数量没有增加，但这是有效的——顾客在你的品牌上花了更多的钱。
- 客户或收入流失:在任何特定时期内离开一家企业的顾客的百分比。消费电子行业的企业有最高平均流失率但越低越好。
- 客户忠诚度:加入你的忠诚计划的现有客户的百分比。加入该计划的人表现出再次购买的意愿——即使他们还没有进行第二次购买。
- “留存率与收益有关。当然，当你考虑收益时，你也可以考虑收购。“我们如何吸引更多的客户来应对我们正在流失的客户?”“你说得对，这是谜题的一部分。但如果你只专注于获得新客户，而很少考虑你已经吸引的客户，你就会错过一个巨大的拼图。更多的DTC品牌可以从关注用户留存和关注新客户获取中受益。——瓦尔·盖斯勒，客户宣传负责人Klaviyo
电子商务客户的平均留存率是多少?
数据显示在线零售商的回头客率平均为28.2%。然而，不同行业的情况有所不同:
- 化妆品:25.9%
- 服装:26%
- 补充:29.1%
- 咖啡29.6%
- 宠物用品:31.5%
根据生态系统与社区高级总监莫兰·库比安的说法Yotpo，“根据行业、规模和商业模式的不同，电子商务的平均留存率有所不同，但通常在15%到30%之间。
“因为这是一个相当大的范围，我们建议品牌通过更具体的指标来衡量留存率，包括客户终身价值、重复购买率、平均订单价值、忠诚兑换者与非兑换者的平均购买价值，以及第二次购买的时间。”
Moran补充道:“将注意力转移到留存率上能够改善这些kpi，从而提高整体留存率。”
客户保留数据和趋势
用户留存与飙升的用户获取成本作斗争
每天都有新的网上商店出现。欧宝体育官网入口首页社交媒体平台将零售商推向付费游戏模式，这也就难怪了有利害关系的人他表示:“一些品牌发现，为了获得同样的流量，广告成本比(以前)高出了5倍。”
我们都看过数据:它是便宜五倍与其获得新客户，不如留住老客户。通过将注意力转移到用户留存上，你可以对抗不断增加的用户获取成本，提高利润。
CX的高级主管Eli Weiss说道琼斯道美景他说:“直到最近，消费者公司的成功都是由他们如何利用Facebook的广告套利系统来衡量的。如果他们的CAC很低，他们可以赚取和流失客户，因为每一个订单都是有利可图的。
”iOS 14发布付费用户获取成为一个竞争激烈的领域，投资者开始关注CAC / LTV比率，企业也开始认识到用户留存并不只是从现有公司那里榨取更多资金，而是创造品牌传播者和超级粉丝的直接途径。”
在社区中嵌入留存率
强大的产品亲和力并不总是足以提高用户留存率，特别是在每天都有新的竞争对手出现的情况下。然而，有一件事是竞争对手无法打败你的，那就是你的社区。
研究显示这种社区增加了客户保留率，降低了客户支持成本。这就是为什么品牌将投入更多在客户忠诚度和联系方面比其他任何客户获取和保留策略都要重要。
有些品牌甚至还没有探索数字营销或付费广告，因为他们的社区太强大了。ob欧宝娱乐app下载地址他们花了这么多时间(打造)它，这推动了直接面向消费者的收入。”
-Kimberly Smith, Marjani创始人和全国零售联合会董事会成员
要建立一个你的现有客户想要保持联系的社区，你需要明确你的目标，并拥有一个共同的愿景，将你的社区编织在一起。将其定位为专属俱乐部;一群志趣相投的人谈论他们感兴趣的话题。你的产品应该自然地融入到这些对话中。
超塑性是一个利用NFTs的品牌。公司总裁、创始人兼首席执行官保罗·巴德尼茨他说他有安排他说:“在某些时候，除非你钱包里有我们的nft或代币，否则你是进不去的。
“我们的网站也是如此。会有专属入口，只有你才能买到的东西。因为如果你愿意做出承诺并加入我们，那么我们也会做出承诺回报你。”
雇佣一个保留团队
社区管理本身就是一项艰巨的任务。与其将任务分配给客户支持和市场营销团队，不如雇佣专业的用户留存团队，将所有精力都投入到社区建设中。ob欧宝娱乐app下载地址
Klaviyo的客户宣传主管瓦尔·盖斯勒表示，在推特上“看到越来越多的品牌开始重视用户留存，并在内部招聘。(我)热爱这一运动，我保证，未来2-3年，这将成为每一家正在成长的电子商务公司的一个重要角色。”
最佳的电子商务客户保留策略和战术
定义你的理想客户
如果顾客没有从产品中获得价值，他们就不太可能重复购买。
让你的市场营销和用ob欧宝娱乐app下载地址户留存团队保持一致。基于数据，而不是假设，建立准确的买家，找出最有可能喜欢你的产品的人的类型。执行针对特定角色ob欧宝娱乐app下载地址的营销活动。
留存率与CX和Growth携手合作，以确保我们获得喜欢我们品牌的客户，所以留存率是一场更容易打赢的战役。”
——eli Weiss, Jones Road Beauty公司CX和留存部的高级总监
让我们将其付诸实践，假设销售数据显示60岁以上的用户和20-25岁的用户拥有相似的转换率。然而，60岁以上的用户留存率为7.8%(年轻用户留存率为3.5%)。
完善你的营销信息，图像和目标，以达到老年人群是有意义的。ob欧宝娱乐app下载地址他们是不太可能在购买一次商品后离开的群体。
在一个平台中合并客户数据
从库存管理系统到电子邮件营销平台，都有一个ob欧宝娱乐app下载地址丰富的数据可供挖掘在解决客户保留问题时。
Yotpo的莫兰•库比安表示:“最有效的留存策略建立在品牌技术栈之间的共享数据之上，因此你的品牌可以360度地了解每一位客户，他们喜欢什么，不喜欢什么，什么时候买什么，他们是谁，等等。
“使用一个平台来连接你的开箱即用的营销解决方案，或者使你的技术解决方案ob欧宝娱乐app下载地址在后端能够集成，这样你的团队就可以专注于为每位购物者打造更好、更个性化的体验。”
与Shopify商店同步的流行选项包括:
密切关注那些几乎实时结合数据的工具。世事瞬息万变——客户的需求可能在一夜之间发生变化。直接与你最常用的应用进行整合，可以防止你错过重要的用户留存数据。
满足客户期望
你用来提高客户留存率的策略不必是什么突破性的东西。OB欧宝娱乐APP从小事做起，做好基本工作。
Jones Road Beauty的CX和用户保留高级总监伊莱·韦斯(Eli Weiss)表示:“当顾客在网上购买东西时，你需要确保他们的实际情况符合你的销售预期。”
Eli分享了品牌在这个过程中经常犯的错误:
- 出售不存在的东西(例如，承诺太多)
- 销售不保证的送货时间(例如，品牌承诺2天免费送货，但实际需要4-6天)
- 在客户看到他们最初购买的任何ROI之前销售更多的产品(例如，在产品到达之前交叉销售)
透明度是一把双刃剑。这不仅能提高客户留存率，还能帮助吸引更多初次购买后不太可能离开的客户。Shopify的研究商业未来报告显示，45%的购物者积极寻求从那些明确显示预期交货时间的商家购物。
最重要的是，确保你能兑现对客户的承诺。如果有运输时间可能被推迟的风险，在你的交付时间框架中缓冲一些额外的时间。满足别人的期望总比让别人失望好。
向客户发送关于其订单的消息，包括订单确认、运输更新、订阅通知、延迟通知等，以确保他们了解履行过程的每一步。这些类型的沟通，特别是通过像短信这样的个人渠道进行的沟通，对于建立信任和保持客户回头客是至关重要的，即使确实会出现延迟。——moan Khoubian，生态系统与社区高级总监Yotpo
给忠诚的顾客惊喜
一旦你满足了客户的基本期望，再更进一步，提供意想不到的惊喜。一些94%的客户收到惊喜礼物的人对公司的看法更积极。正是这些满意的顾客不太可能流失。
“一个意想不到但体贴的举动可以让你的客户感受到爱和感激。一个免费的礼物，手写的感谢信，或慷慨的折扣，他们下次购买很容易实现。——库尔特·埃利斯，公司总裁GLF电子商务实现
跑胶例如，它的包装让新顾客大吃一惊。人们会收到一封手写的信件。如果第一次下单的客户需要帮助，也可以直接与客户支持团队联系。
最好的部分是什么?随着规模的扩大，这些惊喜可以保持便宜。在你的客户支持团队中划分手写笔记的责任，这样团队成员就不会有负担。或者，使用电子邮件自动化给新客户一个惊喜，在他们下次购买时用折扣码兑换。
支持一项事业或使命
可能还有其他竞争对手以类似的价格出售类似的产品。但是顾客选择了你。深入挖掘原因，并将其运用到你的客户保留策略中。对大多数人来说，这是一个共同的事业或使命。
根据商业未来报告显示:
- 77%的人关心他们购买的产品对环境的影响
- 近一半的消费者选择购买那些明确承诺可持续发展的品牌
- 可持续的实践会引起情感上的反应，这已被证明会使客户价值提高306%
比尔·格拉泽是这么说的杰出的食物，“宣传自己的社会贡献的公司通常会获得更高的客户留存率，因为他们知道自己的购物习惯会让别人受益。”
杰出食品公司通过与Snoop Special Stars和马里兰食品银行的合作将这一点付诸实践。比尔说:“顾客知道，当他们在我们这里购物时，他们帮助有需要的个人和杰出的慈善机构提供了食物和资金。客户将继续选择那些让他们参与社会使命的公司。”
主持有趣的产品使用挑战
正如我们前面提到的，如果客户没有从你的产品中获得价值，他们离开的风险就会更高。如果产品没有使用过，这很容易做到。
举办一个有趣的与产品相关的挑战，让客户积极使用你的产品并与他人分享。这可能是:
- 用你的食材进行烹饪挑战
- 用你的运动服进行健身挑战
- 利用日记进行每月目标设定挑战
听听斯莱特·麦克莱恩的话，他是奥利弗·查尔斯．该品牌通过说服首次顾客加入挑战活动，将顾客留存率从20%降至5%:“一周挑战活动鼓励我们的顾客连续一周每天都穿我们的产品。如果他们照做了，并且每天给我们寄一张照片，我们会退还他们50美元。
斯莱特说:“这能激励顾客充分体验我们产品的价值。”“那些完成挑战的人回来购买更多毛衣的可能性增加了50%。”
使用dunning管理软件来避免订阅流失
研究显示，四分之三的电子商务企业计划提供订阅服务到2023年，主要是因为它们为规模化企业提供了可持续的收入。订阅也有助于留住顾客:一旦有人注册，他们就授权该品牌代表他们进行重复购买。
宠物的快乐是一个利用订阅热潮的DTC品牌。然而，该公司副总裁杰弗里•佩特特表示:“目前公司内部的主要问题是不自觉的离职;失去客户不是因为他们取消了，而是因为信用卡没有结账。对我们来说，这大约占月客户的13%，占年客户的28%。
“我们做的大多数事情，比如发送电子邮件，都不会真正影响到这一点，因为信用卡会结账或不结账——这与客户无关。我们注意到，在接下来的几周里，如果每周五都重新尝试，我们可以挽回约四分之一的客户。”
用催收管理软件尽量减少这个问题，从而提高客户留存率。以下工具会自动通知客户更新即将到期的支付卡:
客户保留电子邮件策略:战术和最佳实践
十分之八的企业使用电子邮件营销来留ob欧宝娱乐app下载地址住客户。为什么?因为它为您提供了与当前客户的直接沟通渠道。一些占美国人口的80%使用电子邮件——他们中的许多人都愿意接受来自品牌的营销邮件。ob欧宝娱乐app下载地址
但你用来获取新客户的电子邮件ob欧宝娱乐app下载地址营销策略与你用来留住现有客户的策略并不相同。你现在的客户基础可能已经知道、喜欢和信任你了。他们处于营销漏斗的底部，需要收到不同类型的内容才能再次购买ob欧宝娱乐app下载地址。
下面是如何建立一个吸引客户的电子邮件策略。
分娩后入住
一旦货物离开你的仓库，你的工作就不会结束。在交付过程中可能会出现问题，从发货延迟到库存在运输途中损坏。顾客很少责怪快递员。你的品牌将承受他们不满意的运输体验的冲击。
理查德·奥康纳，主管第一个垫子她同意，在提高客户保留率时，你需要做好基本工作:“订单是否快速发送?包装好吗?你会给你的客户一个追踪号码吗?用户旅程中一些最重要的部分发生在他们为订单付费之后，如果这方面做得不对，他们将失去再回到你身边的机会。
为了检验你的做法是否正确，你可以在送货后几天自动发送一封后续邮件，询问顾客在你这里的购物体验。这应该只是一封来自个人的简单电子邮件，而不是一个通用的info@domain.com，没有优惠或图片。
“从客户的反馈中吸取的教训可能会改变你的业务，最终带来更好的用户留存、更多的评论和更多的收入。”
理查德说:“自动化这样的电子邮件的意义在于，客户要么有良好的体验，你与他们建立了积极的关系，从而获得更多的订单;要么，如果他们的体验不佳，你为他们打开了一扇门，让他们与你沟通，在他们不得不使用你网站的联系方式投诉或更糟糕的是，留下负面评论之前解决问题。”
这些邮件的发送时间至关重要。最后一件你想做的事情是在客户的第一次购买已经交付之前与他们进行检查。
使用以下工具惊叹来解决这个问题。它将汇集客户数据(包括送货时间)，并为自动邮件活动计时。客户只有在包裹递送完毕后才会收到快递后签到。
把邮件安排在重复订货的日期
推荐别人刚买的产品是没有意义的。分析客户数据购买频率，找出客户何时重复购买。利用这一点，在重复订单日期前后安排电子邮件。
例如，如果你销售的是护肤品，你的数据显示，以前的顾客在初次购买后6个月就用完了，并重新进货。在6个月的日期之前，你会自动发送以下一系列邮件:
- 首次购买后4.5个月:关于养成护肤习惯的教育内容(以他们购买的保湿霜为特色)
- 首次购买后5个月:推销你更贵的保湿霜
- 首次购买后6个月:交叉销售其他相关产品，如口罩或洗面奶
- 首次购买后6.5个月:推广包含更小版本的订阅盒，以尝试新产品
- 首次购买后7个月:最后的促销尝试是用折扣码兑换之前购买的保湿霜
记住，一旦人们购买了商品，就要将他们排除在邮件列表之外。你要做的最后一件事就是过度推销他们从最初购买之日起就没有表现出任何兴趣的产品。
“如果你有一家饮料公司，可以通过调查或查看订单数据来了解客户需要多少天才能消费完你们的产品。然后给他们发邮件，要求他们在产品交付后的许多天内购买更多的产品。——斯莱特·麦克莱恩，奥利弗·查尔斯
克莱夫。咖啡例如，星巴克会在订户购买咖啡豆后发送这封电子邮件。它提供20%的优惠券代码，可以在下次购买时兑换。还有一个相关产品的传送带，比如咖啡机清洁产品和咖啡订阅，以鼓励他们再次购买，即使他们还没有用完之前的产品。
为订阅提供“跳过此发货”按钮
订阅模式是确保DTC品牌经常性收入的好方法。但通常有一些原因可能会导致客户想要暂停订阅，比如:
- 他们要去度假，不需要准备饭盒
- 他们还有上次发货剩下的产品
- 他们失业了，付不起那个月的订阅费
在你即将到来的订阅提醒邮件中，给他们暂停邮件的选项，而不是取消他们的订阅。
对于Recharge上的消耗品品牌，我们发现当(客户)不需要更多产品时，销量就会下降。相反，我们创造了一个跳过这批货物的按钮，点击一下我们的Klaviyo邮件。这使得人们很容易延迟或跳过发货，就像亚马逊一样。”
-Carolyn Lowe，首席执行官和创始人ROI迅速
Funk It健康是一个使用这种客户保留邮件策略的DTC品牌。在客户预定续订的三天前，它会发送一封包含“发货”或“跳过”选项的电子邮件。这样，当人们意外地收到他们并不需要的产品的账单时，他们就不会感到沮丧。他们也可以跳过一个盒子，而不完全取消订阅。
推广忠诚计划
Yotpo的莫兰•库比安说:“忠诚度计划为品牌提供了大量有关其忠诚会员的数据，尤其是当与新客户进行比较时——考虑购买历史和频率、最喜欢的产品、兑换奖励等等。”
“因此，品牌不必猜测这些忠实顾客想要什么;他们已经知道并可以据此预测自己的购买习惯。
“有了来自忠诚计划的这些信息，品牌就可以创造出一种体验，让顾客在他们应该重新参与的时候——通过他们喜欢的渠道，无论是短信还是电子邮件等——让他们知道他们最有可能再次购买的时间，或者他们是否有流失的风险。”
例如,新加坡板条箱和木桶与过量，是Shopify Plus的代理合作伙伴，推出一个新的电子商务网站。欧宝体育百家乐这家零售商在新店门前整合了奖励计划。顾客通过创建一个账户、与品牌分享数据(比如自己的生日)以及在社交媒体上谈论零售商来获得积分。
“早期的迹象是有希望的，我们看到我们忠诚计划的新注册人数平均增长了350%，”他说新加坡的Crate & Barrel品牌经理Stephen Wright。“这是人们更多地使用我们的在线和离线忠诚平台的直接结果，这是转向Shopify Plus的直接好处。”
建立你自己的电子商务品牌忠诚计划，完成你的客户想要获得的奖励，使用Shopify的应用程序，比如:
为了获得更高的客户留存率，你可以通过分级奖励制度来扩展你的忠诚度计划。为顾客提供更大、更好的折扣、津贴或免费赠品，让他们在获得第一个奖励后还能继续光顾。
一个忠诚计划创造了有影响力的顾客体验，即使在经济不确定的情况下，也会让顾客再次光顾。”
-Moran Khoubian, Yotpo生态系统与社区高级总监
将电子邮件和短信结合起来
ob欧宝娱乐app下载地址营销邮件有一个18%的开封率．另一方面，大约90%的短信活动是三分钟内打开．
在整个结账过程中获取客户的电话号码，让他们选择加入短信活动。你将与你的客户有更直接的沟通，这就是为什么96%的营销人ob欧宝娱乐app下载地址员使用短信帮助他们获得了更多的收入。
一旦客户选择了短信活动，发送短信鼓励他们重复购买。这可能是:
- 新产品警报
- 独家订户限时抢购
- 邀请您加入您的忠诚计划
- 他们喜欢的产品的折扣
- 与他们已经购买的物品相关的物品
Yotpo生态系统与社区高级总监Moran Khoubian表示:“通过短信，品牌可以发送非常具体的文本，包括客户赢回活动、购后评论请求和利用客户数据(如积分余额、VIP级别和奖励资格)的忠诚度信息。
“像这样的个人信息延伸了品牌和消费者之间的对话，并在每一次互动中带来额外的价值。”
根据莫兰的说法，品牌使用Yotpo SMSBump通常看到的:
- 66%以上的用户生成的内容集合从短信审查请求相比电子邮件
- 在最佳时间针对不活跃客户的短信赢回信息的转化率为11%以上
取Bushbalm例如。零售商使用短信营销ob欧宝娱乐app下载地址重新吸引以前的客户。订阅者会收到一个“限时抢购”的通知——这是一个只对名单上的人开放的折扣码。还有一个与展出产品的直接链接，消除了摩擦，让他们更容易购买。
Shopify如何提供帮助
Shopify Plus公司有一系列的工具来提高客户留存率。这包括:
- Shopify流．基于你已经拥有的关于现有客户的数据，例如他们完成的操作或购买的产品，构建定制工作流，重新吸引现有客户。
- Yotpo．一个电子商务营销平台，把第ob欧宝娱乐app下载地址一次的顾客变成忠实的粉丝。通过将数据从Shopify商店导入Yotpo，管理短信活动，运行忠诚计划，并个性化电子邮件活动。
- Klaviyo．利用销售数据建立自动电子邮件活动。klviyo被65000家Shopify公司使用，它使用预测分析来识别最有可能流失的客户，这样你就可以在他们离开之前重新向他们推销。ob欧宝娱乐app下载地址
- 微笑．创建一个客户忠诚度计划，分级奖励，激励现有客户坚持。你甚至可以整合其他Shopify应用程序，并奖励那些留下评论、向你支持的非营利组织捐款或订阅你的短信列表的人。
- 拉普．立即在RAPP的Shopify仪表板中看到你最重要的客户保留指标，如流失率和CLV。这个唯一的真相来源可以帮助你追踪你的策略是否有效。
留住更多的客户，提高盈利能力
如果你把所有的注意力都集中在获得新客户上，你可能正在打一场必败之战。
客户获取成本飙升;现有客户正在放弃未来的购买，转而支持在购买后重新吸引他们的竞争对手。
使用我们在这里概述的技术来识别和提高你的客户留存率。从支持一个共同的事业到举办一个品牌社区，不要让你最有价值的客户放弃未来的购买。
