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如何处理不满意的客户

客户对你的业务不满意并不一定是世界末日。使用这些技巧来轻松地处理不愉快的客户体验。图为一名男子对着电话大喊大叫。

有时候,不管你在经营网上业务时做得怎样,你都会遇到不满意的客户。这可能是由于托运人的错误,制造商忽视的缺陷,甚至可能是您自己的错误,但事实仍然是某个地方出了问题,现在客户生气了。

不过别担心。即使客户可能会采取破坏性的行动,比如在社交媒体上发表严厉的评论,或者告诉他们的朋友他们认为他们在你的业务中受到了糟糕的对待,但这并不是世界末日。争议总是会过去的,总有一种方法来处理不满意的客户,也有一种方法来挽救你的企业声誉。

这篇文章将告诉你如何正确处理不满意的客户。

面对不满意的客户该怎么办

在做任何事情之前,你需要知道客户是如何抱怨的。如果客户私下向你抱怨,那就容易得多,如果他们在社交媒体上发布他们的经历,那就有很大的挑战性了。这种负面宣传可能会产生重大影响:2018年的一项调查发现94%的顾客因为负面评价而被说服避开某家企业

如果客户在公共场合发帖,该如何回应

如果客户在社交媒体上抱怨,公开回应最符合你的利益,尤其是如果你的企业被贴上了标签。公开承认错误,不管是谁的错,然后承诺在合理的时间内解决问题,并保证这种情况不会再发生。这样做,你就会显示出你并没有自我防御,也不愿承认有问题。虽然这不能立即解决问题,但你会让客户感到被倾听和理解。

那些自卫性很强的老板会因为客户的抱怨而羞辱他们,只会让他们的负面形象进一步恶化,所以你不想让自己显得小气或高傲。

如果客户私下投诉,该如何回应

如果客户私下向你抱怨,你可以认为自己是幸运的,因为对你的企业声誉的损害不会那么大。同样的规则仍然适用——承认错误,承诺解决方案,并发誓不会再犯。

承认错误的模板

这里有一些建议模板,可以用来给不满意的客户发送信息。请随意混合和搭配这些措辞以供使用:

  • “谢谢你让我们注意到这一点,[名字]。很抱歉发生在你身上。请给我们发[私人信息在我们的网页上/电子邮件在e-mail地址上],这样我们就可以为您的产品找到可能的替代品。”
  • “我们真的很抱歉,您所买的东西没有如期到达,[名字]。我们愿意尽快为您更换。”
  • “很抱歉,您买的东西还没有到,[名字]。我们已经跟踪了货物的进度,目前列在[STATUS]。您也可以通过以下链接跟踪货物状态:[跟踪链接]。”

你应该承诺什么样的解决方案?

这可能是处理一个不开心的客户最简单的部分,因为你只是想办法让他们开心。最直接的解决方案包括:

  • 退款
  • 替代
  • 礼券,代金券:将来购买时用的礼券或代金券

或者,如果你愿意,你也可以问客户他们希望你采取什么行动来满足他们。通常情况下,你会是上述的一种,但是在提出要求时,你表明你愿意做任何事情来取悦他们,而不是假设他们可能想要什么(可能无法给他们想要的东西)。

当你承诺一个解决方案时,你也应该承诺一个合理的时间表——你应该尽快完成它,但确保你提出的时间表你知道你可以合理地完成它。花太长时间会让客户更加不安,尤其是当他们对你的产品有迫切的需求时。

最后,当你给客户发东西来弥补错误时,发一封个性化的道歉信也是一个好主意。这样,客户就会觉得他们的投诉是亲自处理的,而不仅仅是作为业务惯例的一部分。这甚至可能完全恢复他们对你的信心,从而继续支持你的业务。

在社交媒体上发布解决方案

如果客户公开抱怨,你最好在社交媒体上表明你已经纠正了错误。这表明你在经营业务时乐于接受批评,而且你有能力改正所犯的错误。它还允许您解释这些错误不是经常发生的。做这些事情也会提高其他客户对你的业务的信心。

关于处理不满意客户的常见问题

这个错误根本不是我的错。我还应该道歉吗?

假设是你的快递服务的错误或疏忽导致客户对他们的产品不满意。即使这不是你的直接错,你仍然是交易的代言人,而不是你的快递公司或其他人。尽管它可能会对你的声誉产生负面影响,但你仍然应该对产品或服务负责。为错误道歉表明你愿意倾听客户的意见,并愿意付出努力使其变得更好。

客户正在弥补错误。我该怎么办?

如果你有理由确信你的交货或制造过程中没有错误,而客户可能出于某种原因在弥补错误,那么最好只是和客户谈谈,问问他们想要什么。如果他们拒绝合作,有时最好是给客户退款,然后继续前进。不要忘记:总是避免自我防御,因为这会让你陷入一个最终会给你自己和你的公司带来更多负面宣传的境地。

我应该一直提防差评吗?

你不应该只是等着客户在社交媒体上给你贴上严厉的标签。时刻关注社交媒体上任何潜在的差评,这样你就能及时做出回应。这表明你总是在倾听,并确保你的客户总是对你的产品和服务感到满意。你还应该采取积极主动的方法鼓励正面评价,这有助于减轻公众客户投诉的影响。

我是否应该让其他人来管理我的企业社交媒体账户?

如果你知道在回应负面批评时很难做到礼貌,那么任命一位社区经理在社交媒体上发帖并处理客户评论可能是个好主意。社区管理是必不可少的一部分经营任何企业,正确的管理对你的企业表现有很大的不同。把工作交给更擅长与客户打交道的人——在这个过程中可能还会在社交媒体上营销你的业务——从长远来看可能是一笔必要的费用。ob欧宝娱乐app下载地址

永远接受批评

请记住,你的业务并不完美,这就是为什么最好避免表现得像它一样,尤其是在互联网的狂野环境中。要谦虚,接受批评,愿意承认任何错误,并随时准备解决客户的问题。有了这些建议,当你遇到不满意的顾客时,你就不会惊慌失措,变得防御——保持冷静,你甚至可以把抱怨转化为更多的销售。

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