问任何一个零售业的人，他们想到诺德斯特龙的第一个词是什么，他们会马上告诉你“客户服务”。
让你的品牌成为一个包罗万象的短语的代名词，这在零售业中经常被简单地抛出，并不是一夜之间就能实现的。
事实上，这家高档时装零售商花了115年的时间，完全致力于创造最好的购物体验，才建立了这样的声誉。
甚至有一本书专门用来提炼他们独特的配方，书名很恰当，《诺德斯特龙的卓越客户服务之路》还有几篇顶级商业出版物上的文章也在试图做同样的事情。
那么，作为一个小企业主，你为什么要在自己的商店里向他们学习客户服务呢?
很简单，你不仅可以与客户建立更好的关系，从而提高品牌忠诚度，重复销售，降低营销成本，而且你还可以建立一个吸引人才的工作场所，他们会支持你的品牌。ob欧宝娱乐app下载地址
听起来足够有趣吗?让我们开始吧。
细节决定成败
诺德斯特龙卓越的客户服务主要来自两个主要组成部分，首先是他们对客户体验细节的关注，其次是他们赋予员工权力的程度。
这两个因素共同创造了一个不可阻挡的客户服务引擎，不断创造故事，变成传奇，我在下面列出了其中一些。
但诺德斯特龙的经营方式究竟是什么让它与其他大型零售商区别开来呢?
有人在Quora上问了这个问题，并得到了前员工安布拉·本杰明(Ambra Benjamin)无可挑剔的回答，她给出了足够多的暗示，说明了客户从进门的那一刻到购物的时候，再到离开的时候，背后隐藏的复杂想法。
以下是Ambra回答中我最喜欢的几个例子:
- 诺斯特龙的销售人员很少指指点点。如果你对某物的位置有疑问，他们会带你去那里。
- 销售人员被教导把你买的袋子绕着柜台走到你面前，而不是直接把它递给你。
- 销售人员可以帮你结账，而你根本不用排队。这种情况在鞋类部门尤其常见。
- 一般来说，各部门都接受过培训，接听电话的时间不超过2响。
你可以阅读她的其他回答在这里，但你懂的。
你有多少次走进一家大百货公司，感到迷茫、无助、无人照顾，对排队结账的长队感到沮丧?如果你和大多数购物者一样，你可能有一些可怕的故事。
将商店流量转化为销售额
有了Shopify的移动POS机，你可以在商店的任何地方为顾客服务，也不用在收银台排队。使用任何智能手机或平板电脑处理退货和换货，接受付款，并为客户结账，无论他们在哪里。
然而，这些恰恰是传统购物者的“痛点”，而诺德斯特龙(Nordstrom)却在竭力消除这些痛点。
重新思考“一切照旧”让诺德斯特龙脱颖而出，这对你的小企业也有好处。特别是，当涉及到你自己的商店时，这应该激励你仔细观察顾客的旅程或体验。
问问你自己，“你怎样才能……”
- 帮助客户更快地找到他们想要的东西?
- 帮助顾客更快结账?
- 与每个客户建立更私人的关系?
- 打造独一无二的品牌购物体验?
- 授权客户传播正面的口碑？
对你的客户有更大程度的同理心将使你看到并解决你以前可能从未注意到的问题。
赋予员工“良好的判断力”
关于诺德斯特龙最广为人知的一个事实是，当员工第一次加入公司时，他们就收到了员工手册。它是这样的:
“欢迎来到诺德斯特龙
我们很高兴你能来我们公司。我们的首要目标是提供卓越的客户服务。设定高的个人和职业目标。我们对你实现这些目标的能力充满信心。
诺德斯特龙法则:法则1:在任何情况下都要做出最佳判断。不会有额外的规定。
请随时向您的部门经理、门店经理或部门总经理提出任何问题。”
今天，同样的手册将公司的“一条规则”简化为以下内容:
“在任何情况下都要有良好的判断力。”
与其他公司的手册相比，诺德斯特龙的手册可以写好几本，你就会意识到诺德斯特龙在多大程度上赋予了员工运用“良好判断力”的权力。
这导致了客户服务民间传说中闻所未闻的故事，以及员工们觉得他们不仅仅是一个巨大的无名机器上的活动部件，而是他们深切关心的东西的主人。
以诺德斯特龙(Nordstrom)的精英“百万美元俱乐部”为例，该俱乐部由公司表现最好的员工组成，他们为公司带来了超过100万美元的销售额。
一个文章揭示了他们个人成功的部分秘诀是建立和利用客户名单的能力，因为他们有权建立和培养与客户的个人关系，并在他们认为合适的时候照顾他们，或者换句话说，在大公司内经营他们“自己的”业务。
这些员工亲自通过邮件或电子邮件通知客户特殊事件和销售，并发送手写的感谢信致新客户。
你可以问自己一个好问题:“你最后一次让员工自己做出正确的判断，而不是依靠你或一个活页夹来做决定是什么时候?”
即使你的回答是“从不”，现在开始考虑如何授权员工，看看他们的表现如何不同，也不晚。OB欧宝娱乐APP
故事让一切变得不同
现在是有趣的部分，这里有一个我最喜欢的列表客户服务故事从诺德斯特龙出来，让你对顾客体验你的商店的方式以及如何管理你的员工产生不同的想法。
1)寻找丢失的钻石结婚戒指
最近，北卡罗来纳州的一名女子在诺德斯特龙(Nordstrom)试穿衣服时，丢失了结婚戒指上的钻石。一名商店保安看到她爬在货架下面的销售地板上。他问发生了什么事，然后加入了搜索。
搜索结果一无所获后，这名员工让两名建筑服务人员加入搜索。他们打开了商店吸尘器的袋子，发现了那颗闪闪发光的钻石。”
节选自此西雅图时报文章。
你也可以观看这段描述事件的视频:
2)“雨靴”事件
“如果普通承运人(UPS、DHL、FedEx)把你送到诺德斯特龙(Nordstrom)的货物丢在雨中，你价值200美元的鞋子毁了，你知道谁应该承担法律责任吗?”负责任的一方可能是你，也可能是货运公司，但绝对不是诺德斯特龙。
然而，当这件事发生在我身上时，我的销售人员(顺便说一下，普鲁士国王诺德斯特龙的伟大的乔安妮·哈西斯)从来没有想过说:“你需要向货运公司提出索赔。”相反，她毫不犹豫地告诉我:
“我对发生的事感到非常抱歉，我马上给你带一双崭新的鞋来——你45分钟后回家好吗?””“
节选自此《福布斯》文章。
3)轮胎的故事
一名男子带着两个雪地轮胎走进阿拉斯加州费尔班克斯的诺德斯特龙百货公司。他走到柜台前，放下轮胎，要回他的钱。店员在那里工作了两个星期，看到轮胎侧面的价格，就把手伸进收银机，递给那个人145美元。
顾客想要退货。诺德斯特龙不卖轮胎，也从不卖轮胎，这并不重要。他们卖高档服装。
店员接受了退货，因为这是顾客想要的。”
客户服务2.0
希望这些故事能让你体会到，当你加倍努力，把你与客户的关系从单纯的交易关系发展到更个人化的关系时，可能会发生什么。
尽管诺德斯特龙必须继续改进其店内和在线购物体验，才能与亚马逊、Zappos和苹果等世界知名公司保持一致，但它对客户的不懈奉献使它处于一个独特的地位，可以继续增长大型零售商举步维艰。
注:喜欢这篇文章吗?你会喜欢苹果商店指南，疯狂的伟大的客户服务和和零售商如何操纵标志、气味和声音来触发消费者的购买行为。
P.P.S.有一个最喜欢的个人客户服务故事吗?请在下面的评论中与我们分享。
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