为什么客户忠诚度对你的零售业务很重要(+ 8种加强它的方法)

当客户对你的企业忠诚时，86%的人会把你推荐给朋友和家人，66%的人会写积极的评论，46%的人会在体验不佳的情况下保持忠诚。

客户忠诚度促进了口碑营销、用户生成内容和客户保留率——更不用说增加销售和收ob欧宝娱乐app下载地址入了。

继续往下读，了解更多关于客户忠诚度的知识，以及你的企业可以从中受益的其他方式。

什么是客户忠诚度?

客户忠诚度描述的是你与客户之间的积极关系。它衡量的是你的客户的可靠性和一致性。

鉴于当今零售业的激烈竞争，客户忠诚度可以使你的零售业务脱颖而出。零售商还发现销售周期变短，这意味着忠诚的顾客会更频繁地回来购买更多商品。

为什么客户忠诚度很重要?

客户忠诚度之所以重要，有以下几个原因。

增加收入和利润

这是更昂贵的获得新客户比留住那些了解你并爱你的客户更重要。客户忠诚度不仅能帮助你的企业推动新的销售，还能在营销成本下降时增加利润。ob欧宝娱乐app下载地址

此外，客户忠诚度有助于增加平均订单值(AOV)这意味着，随着时间的推移，忠诚的顾客会购买更多、更频繁的商品。这也会提高你的客户终身价值(CLTV)．

提高品牌美誉度和宣传力度

口碑营销ob欧宝娱乐app下载地址是最有效的晋升方式。忠实的顾客不仅喜欢从你的商店购买，他们还喜欢告诉他们的朋友和家人。

当你培养顾客忠诚度时，你就建立了一个粉丝基础。

更强的客户忠诚度有助于品牌的曝光度和影响力——你的客户忠诚度越高，他们就越有可能将你的业务推广或推荐给他们的朋友和亲戚，从而提高销售额。

埃里克·米尔斯，老板兼首席执行官Pro支持配件他说:“自从实施了‘顾客忠诚’方法以来，销售额增长了80%，其中大部分是来自客户反复推荐或购买我们的产品。”

收集有价值的反馈，扩大你的客户基础

当客户对你的业务变得忠诚时，他们希望看到它蓬勃发展。培养一个忠实的客户基础可以让你获得有价值的客户反馈和想法，帮助你成长。

客户忠诚计划还允许你通过推荐进入客户的网络。收集推荐使您能够跟踪新的转换者而且忠实客户，并与忠实客户合作，提供用户生成的内容。

“建立客户忠诚度使我们的业务受益的方法之一是通过合作伙伴关系，”加里·伦肖(Gary Renshaw)说建模者中央．

“我们与知名爱好者合作，他们是我们的忠实客户，创造了我们自己的产品和教育材料，这使我们在竞争中脱颖而出，帮助我们拓展到国际市场。”ob欧宝娱乐app下载地址

忠诚客户的类型

客户可以以不同的方式忠诚于你的企业。

Price-loyal

价格忠诚的顾客和你一起购物，因为你提供最好的价格，对折扣和促销反应最好。这些客户不会被质量或便利性所左右，如果你提高价格，他们可能会转投其他客户。

Convenience-loyal

便利忠诚的顾客会因为使用方便而在你这里购物，例如，位置方便或运输快捷。他们不像价格忠诚的客户那样对价格敏感，而且往往愿意为方便支付更多的钱。

品牌忠诚度

品牌忠诚的顾客会和你一起购物，因为他们相信你的品牌和/或品牌价值。无论产品质量或价格如何，这些客户都会更喜欢你的品牌而不是竞争对手。

Program-loyal

计划忠诚的客户与你购物只是为了从你的忠诚计划中受益。他们会最大化你的利益，并利用他们所能得到的所有津贴和折扣。

你如何衡量客户忠诚度?

以下指标可以帮助你更密切地关注客户忠诚度如何以及为什么会提高。

1.净启动子分数(NPS)

NPS可以帮助您了解客户将您的服务推荐给其他人的可能性。要通过NPS来衡量客户忠诚度，可以这样问:您有多大可能向您的朋友和家人推荐我们的品牌?

2.客户忠诚度指数(CLI)

CLI是一种衡量客户忠诚度的标准方法。它考虑NPS、追加销售和重复购买。CLI与NPS的不同之处在于，它衡量的是客户的意图与实际行为。

要跟踪您的CLI，请将这些问题添加到NPS调查中:

• 你将来有多大可能再次从我们这里购买?
• 你有多大可能尝试我们的其他产品?

3.客户努力得分(CES)

您的CES衡量客户解决问题或购买/退回产品所需的努力。顾客倾向于更容易使用的产品和服务。

要衡量你的消费电子展，你可以这样问:“从‘非常容易’到‘非常困难’，[插入行动]有多容易?”

4.回头客率

你的回头客率衡量了有多少客户愿意再次购买你的产品，并帮助你估计他们未来购买你产品的可能性。

用下面的公式计算你的回头客率:

回头客率=购买超过一次的顾客/唯一的顾客

你的商店的健康状况取决于顾客的回头率和生意的增加。你的回头客率应该是你的主要零售kpi提高客户忠诚度。

5.购买的频率

购买频率衡量客户重复购买的频率——这是一个重要的KPI，因为重复购买通常是年度收入的最重要贡献者。事实上，2018年的研究发现购买频率是零售增长最有效的驱动力。

使用与回头客率相同的时间框架，用以下公式计算您的购买频率:

购买频率=订单数量/唯一客户数量

6.平均订单值(AOV)

AOV跟踪每个客户订单的平均价值，并帮助您确定价值最高的客户。

用以下公式计算你的AOV:

用以下公式计算你的AOV: AOV =总销售额/订单数

如何建立客户忠诚度

试试这些专家推荐的策略，为你的零售业务更好地培养客户忠诚度。

1.提供一流的客户服务

卓越的客户服务对建立客户忠诚度至关重要。所有的东西都是一样的——价格、便利等等——一流的客户服务可以一次又一次地吸引顾客。

客户服务包括一切，从与你的企业的第一次互动，到你的产品质量，再到你的团队如何回答购买后提出的问题。通过解决问题，解决问题，真诚地帮助你的客户，你不仅能取悦他们，还能获得长期的、忠诚的客户。

事实上,超过50%的消费者比如说客户服务是让他们忠于自己喜欢的品牌的原因。

2.创建客户反馈循环

客户反馈不仅有利于客户忠诚度;它也是构建它的一种方法(因此循环）.

鼓励客户提供积极和消极的反馈。当客户感到被倾听、被重视和被尊重时，他们更有可能尊重你的公司，尽管他们的体验很差。

反过来，从客户那里寻求反馈可以让他们感到受到重视，从而鼓励他们保持忠诚。通过客户满意度调查来了解客户对你的服务的感受，以及你可以如何改进。利用社交媒体，查看客户评论和对你业务的提及。

客户反馈循环不仅仅产生客户忠诚度;它们也让你作为零售商的工作更容易。“人们很容易陷入这样的陷阱，认为自己对自己所在的行业和领域了如指掌。Kettle & Fire营销副总裁杰克ob欧宝娱乐app下载地址·梅雷迪思．

“比如，我认为我们都想成为消费品领域的史蒂夫·乔布斯，能够预测一切。但与此同时，有了反馈循环，事情就简单了十倍。”

3.细分客户，个性化体验

顾客想要感受见过你可以通过细分你的客户群和个性化他们的体验来实现这一点。

大多数零售商喜欢通过大规模折扣和激励来提高忠诚度。Shopify商店的联合创始人Jeremy Ullrich说睫毛星期五，以不同的方式处理这个问题:

“使用由Tresl设计我们已经能够分析哪些产品推动了更高的购买频率，哪些客户群体推动了购买频率。这有助于我们的客户挖掘——我们现在知道哪些客户群体会购买最多，哪些产品可能会吸引他们购买更多的产品。”

这种方法使“鞭笞星期五”团队将客户的平均购买频率提高了20%。外卖吗?杰里米说:“把精力和努力集中在吸引正确类型的客户上，忠诚度和留存率就会由此而来。”

订阅模式也有助于创造个性化的客户体验。Shopify客户你好健康通过订阅服务提高客户忠诚度。

联合创始人达伦•利特说:“为了在竞争中脱颖而出，我们会寄给你一个可重复充气的玻璃瓶——我们愿意承担成本，因为我们希望从那些一直支持我们的客户那里获得任何收入。”

“我们为客户提供了一种简单的取消或退款的方法。那样的话，就没有理由不给我们机会了。在Hiya，我们甚至有挑食保证，所以如果孩子不喜欢维生素，你可以很容易地在第一个月取消。我们还用贴纸让顾客高兴，这样孩子们就可以个性化维生素瓶，成为他们自己的瓶子。”

最后，通过你的营销邮件，短信，甚至是在节日前后或购物后手写的明信片来个性化你的客户体验。ob欧宝娱乐app下载地址即使是一个购买后的电话询问“您的体验如何?”也能使您的业务在当今世界中脱颖而出。

4.提供一致的客户体验

建立客户忠诚度的最大贡献者之一是一致性．当你的客户与你的品牌互动时，他们希望获得一致的体验。如果你的品牌体验每次都不一样，客户就很难与你建立关系。

一致的客户体验使客户高兴，建立客户忠诚度，并提高整体保留率。当竞争对手来敲门时，他们也给了客户一个坚持和你在一起的理由。

以苹果为例。顾客会竭尽全力来展示他们的忠诚度，比如在产品销售前排长队，激烈地支持苹果产品。

“像(苹果)这样的品牌之所以成功，是因为他们懂得如何利用产品发布、销售、发布等独家体验来吸引客户。签名．

“关键是要考虑到客户体验不仅仅是使用你的产品，还包括他们在整个参与过程中对你公司的感受。”

5.善待员工

员工是你公司的门面，照顾好那些在客户面前代表你品牌的人是建立客户忠诚度的关键。实体零售商应该鼓励员工以积极的态度迎接顾客，让他们感到受欢迎。

此外，员工忠诚和客户忠诚同样重要。忠诚的员工告诉别人你的业务，帮助你的业务发展，并创造或破坏客户体验。

6.促进共同价值观

消费者的选择比以往任何时候都多。仅仅通过价格或质量来区分你的产品可能不像以前那么有吸引力了。共同的价值观是吸引和留住客户的一个万无一失的方法。

品牌意识已经不够了。你必须有自己的立场，人们需要知道的不仅仅是你卖的东西。当购物者对你代表什么有了更好的了解，这就会在今天建立忠诚度。

Jared Pobre是火山口+实验室这是一个奢侈的男士护肤品牌。他的团队通过邀请客户加入一个更可持续的生活方式的旅程来培养忠诚度。他说:“我们关于最佳天然成分和可持续商业实践的内容向客户表明，他们从我们这里购买的产品不仅对他们的皮肤有好处，而且生产方式也减少了我们的碳足迹。”

Jared和他的团队目前正在使用人工智能来优化个性化的产品数量，以满足每位客户的需求，确保客户不会浪费他们购买的任何护肤品，并进一步减少公司的足迹。

贾里德说:“我们的使命是帮助我们的客户为子孙后代创造一个清洁健康的世界，通过我们的使命的真实性，我们加强了我们的纽带，建立了忠诚度。”

“我们通过衡量现有客户的每月收入增长率来验证客户保留战略的成功。只要这个数字继续攀升，我们就知道我们的努力是有效的。”

Jean Gregoire，首席执行官Lovebox他发现分享自己公司的价值观也有同样的好处:“我们的目标是帮助我们的客户通过关心他们所爱的人来寻找幸福。这种价值观让我们与众不同，让我们的客户保持忠诚，”他说。“如果你对客户诚实，并不断改进你的产品，那么他们会很乐意继续和你做生意。”

7.建立一个社区

客户社区对你的企业来说是双赢的而且你的客户。一个专门的对话论坛允许您分享重要信息并请求客户反馈。与客户的频繁联系会让你在脑海中占据最重要的位置，让他们觉得自己很重要并被需要，从而提高客户的忠诚度。

建立客户忠诚度最简单的方法之一就是让与你做生意变得容易。我把这叫做顾客接近度——谁和顾客最近谁就赢了。这意味着在社交媒体上，通过电子邮件简报和短信通知，甚至通过举办独家虚拟活动，与客户保持联系。你能越多地围绕客户，你就能培养更多的忠诚度。

iHeartRaves创始人兼首席执行官布莱恩·林将他的Shopify商店最近的成功归功于他的客户社区:“我们发现客户忠诚度至关重要，尤其是在COVID-19期间。我们正处于一个具有挑战性的境地，因为我们向音乐节的参与者出售时尚单品，而全国各地的音乐节都被取消或推迟了。”

他说:“我们必须找到一种不同的方式来与我们的客户联系，所以我们创建了#RaveFromHome系列，为我们美妙的社区保持节日精神。”“每周五，我们都会提供在家狂欢的小贴士，以及时尚打发时间的方法。我们包括精选的Spotify播放列表，其中有一些我们最喜欢的感觉不错的舞蹈音乐，以及一些购物优惠和折扣。反过来，客户在他们的客厅舞会、家庭摄影、舞蹈动作和灯光艺术技能上给我们贴上标签。”

8.建立一个客户忠诚度计划

一个成功的客户忠诚度计划可以强烈地影响你的受众的购物模式，鼓励他们与你一起购物而不是竞争对手，或者更频繁地返回获得奖励。建立客户忠诚度计划是奖励客户忠诚度的最佳方法之一，也可以说是最便宜的方法。

的创始人Katrina Bell铜钟通过她的忠诚计划，她在Shopify上的店铺大幅增长。

她说:“通过跟踪我的回头率——第一季度为31%，第二季度为39%，第三季度为60%——我知道人们很高兴，并再次访问我的网站。”“我最初使用一般的折扣代码来鼓励人们重复购买，但现在已经真正个性化了这个(项目)重度le．这款忠诚度应用为消费越多的顾客提供更大的奖励，所以我的vip顾客比其他顾客获得更大的折扣。”

卡特里娜的客户忠诚度努力不仅仅是提供折扣计划;她的客户还在社交媒体上与她的品牌互动。她致力于在她的网站、社交网站和电子邮件营销渠道中保持一致的品牌声音，以提高客户的熟悉度和信任度。ob欧宝娱乐app下载地址

你可以通过电子邮件优惠券、免费送货或积分奖励来实施忠诚度计划。考虑为你的课程提供一个移动应用程序69%的消费者他们同意，如果有手机应用，他们更有可能参加忠诚度计划。

然而,毕马威(KPMG)发现“积分和奖励比企业透明度和诚实更不可能赢得忠诚度。”记住，一个深思熟虑的忠诚计划不能弥补糟糕的客户体验或服务。

客户忠诚计划的类型

考虑以下类型的客户忠诚计划为您的零售业务。

积分忠诚计划

基于积分的忠诚计划根据客户的购买或行为(如推荐朋友或在社交网络上分享)奖励积分。客户可以用积分兑换免费产品、折扣和其他福利。

这类忠诚计划的例子包括星巴克奖励和Blumetopia护肤品牌Blume。

分层忠诚计划

分级忠诚计划类似于基于积分的忠诚计划，但客户根据其级别获得不同的奖励。通常情况下，更高的等级或级别是基于用户的消费而获得奖励，从而激励用户花更多的钱。

这类忠诚计划的例子包括丝芙兰美容内幕和e.l.f。《美女小分队》．

付费忠诚计划

付费忠诚计划为客户提供一定的忠诚奖励和奖金。这些项目不是对每次购买都给予积分或额外奖励，而是对固定费用或订阅费提供奖励。研究显示付费忠诚计划会员的品牌亲和力更强，消费更多。

这类忠诚计划的例子包括亚马逊Prime和好市多．

基于价值的忠诚计划

基于价值的忠诚计划鼓励顾客购买有利于第三方而不是自己的商品。这些品牌通常每消费或购买一美元，就会将产品捐给一项事业或慈善机构。这些忠诚计划强调品牌价值，以建立忠诚度和收入。

这类忠诚计划的例子包括TOMS和Bombas。

游戏化

一个游戏化忠诚度计划利用游戏和挑战来吸引和奖励客户。

通过测验、测试和游戏，顾客可以赢得徽章、奖品和其他奖励，在你的商店兑换。游戏化也常用于获取客户数据，如电子邮件地址和产品偏好。

这类忠诚计划的一个例子是Duolingo．

客户忠诚计划的例子

下面是一些客户忠诚度计划的例子，它们让客户不断回头客。

星巴克

我尽我所能支持芝加哥当地的咖啡店。然而，我发现自己一次又一次地回到星巴克，因为它的忠诚计划很难被超越。使用这款应用，我的每笔消费都会奖励一定数量的星星，我可以用这些星星兑换未来的饮料。

在星巴克®奖励应用程序，用户可以用星星兑换更大的商品，如咖啡杯或咖啡粉，这是节日期间的额外奖励。

星巴克的顾客忠诚计划很成功，因为它容易．在一个应用程序中，用户可以扫描他们的忠诚卡，重新加载余额，预订饮料和食物，并找到附近的位置。

丝芙兰

丝芙兰以其客户忠诚计划而闻名，丝芙兰美容内幕．节目结束了2500万会员这部分销售额占公司年销售额的近80%。

丝芙兰的产品并不便宜，这使得美容内幕计划更有价值。会员可以用积分兑换礼品卡和折扣，在不让产品贬值的情况下抵消购买价格。此外，会员花得越多，储蓄就越多;所有会员都可以获得免费的生日奖励，但挥金量大的人可以获得独家礼物和活动。

丝芙兰的顾客忠诚计划很成功，因为它灵活的．Beauty Insider的会员可以挑选化妆品，让活动更有趣，也更容易参与。

亚马逊

亚马逊的忠诚计划-Amazon Prime——一个主要的一个付费客户忠诚计划的例子。亚马逊Prime会员为付费会员提供的福利包括两天发货、Prime视频、黄金日销售等，而不是根据顾客的消费情况追溯奖励。

最初于2005年推出的Prime服务是为了减少废弃的购物车费率，现在它已成为亚马逊Prime会员的巨大收入来源花费超过两倍非成员国。

亚马逊的顾客忠诚计划很成功，因为它全包．只要每月缴纳一笔简单的费用，客户就能从这个零售巨头那里获得更多的好处。

客户忠诚度趋势

了解更多有助于提高客户忠诚度的趋势策略。

经验的零售

体验式零售就是创造令人难忘和可分享的购物体验，并围绕你的品牌建立一个社区。消费者拥有比以往更多的购物选择;体验式零售可以帮助你脱颖而出。

无论是为你的电子商务商店开一个展厅(比如Allbirds)或在店内举办特别活动(如露露柠檬)，超越你的零售体验可以帮助你在顾客中建立忠诚度。

无缝购物体验

无缝的购物体验也有助于提高顾客忠诚度。和你一起购物越方便，顾客就越有可能再次光顾。

这些购物体验包括:

• 网上购买，到店提货(BOPIS)
• 路边小
• 预约购物
• Webrooming和showwrooming

通过为您的客户提供多种安全便捷的浏览、购物和与您的品牌互动的方式，您提供了与您的品牌建立关系的手段，这是客户忠诚度的基础。

建立你的客户忠诚度计划

投资于客户忠诚度，为您的企业提供可靠的长期客户，他们经常购买，并与他们的朋友和家人分享您的业务-每个零售商的梦想。使用上述专家推荐的策略和策略，在你自己的业务中培养客户忠诚度。你的客户而且底线会感谢你的。